物业客服工作总结(15篇).docx
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1、物业客服工作总结(15篇)物业客服工作总结1 暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。20xx年对于xx物业客服部来说,可以说是连续进展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力气加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的提倡下已经深化人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下: 一、深化落实熟识公司
2、各项规章制度和客服助理的.岗位职责制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年依据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和把握物业管理相关法规、服务收费标准,生疏小区业主及设施、设备的基本状况。20xx年致力于全心全意提高团队协作协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了宽阔业主的广泛支持理解和乐观地确定赞扬。 二、深刻了解把握园区整体工程基本状况,理论联系实际,乐观参与学习与培训 自20xx年xx月开头交房以来,园区整体一期工程已完工x栋,共计x户住宅,共x单元。二期工程已完工x栋,共计x户住宅,共x单元。总体上已收楼x栋,办
3、理入住x户,其中具备办理入住条件共x户,未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户,其中空置房x户,样板间x户,工程抵款x户,施工单位办公借用x户,具备办理入住条件未办理入住x户。 自觉接受品质部的培训与考核,把握客服部基本作业程序,在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家修理事项乐观与施工单位联系,同时准时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责,准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务 1。每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发觉设备设施及处理隐患x起,订正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内状况时下发整改通知58份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、
4、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。 2。负责跟进园区防水报修修理处理工作,现场漏水状况查看并作整理记录,通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计x户,其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。 3。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到98%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。 4。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作,已多次联系施工方修理未果,至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥当处理。 5。为提高创新优质服务给宽阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境,乐
5、观开展20xx20xx年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),B5已到期x户,现已催缴收取x户,B2已到期x户,现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺当收取。 物业客服工作总结2 20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,乐观完成领导交办的各项工作,办理手续准时、 服务周到,报修、投诉、回访等
6、业务服务尽心尽力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及方案。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用发送通知累计x条,做到通知拟发准时、详尽,表述清晰、用词精确,同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年x月x日之前共发出x份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单x份,完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份,投诉处理单x
7、份。开发公司工程部修理完成回单x份,业主投诉报修修理率x%。我部门回访x份,回访率x%,工程修理满意率x%。 四、地下室透水事故处理工作 20xx年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又乐观参与协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,乐观走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 物业客服工作总结3 20xx年,在我进入物业公司客服部2个月的工作中,得到了公司领导和同事们的大力支持
8、和关怀。通过参加岗位职责培训和学习物业基本学问,增加了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中,为业主准时办理手续,对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力,并乐观完成领导交办的各项工作。现就今年的工作状况总结如下: 一、入职培训和业务学习 1、在入职培训方面 在进入公司后,一是通过学习员工手册和参加员工入职培训,使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训,使我知道必需严格遵循公司的规章制度,并时刻提示我必需有高度的责任心,遵守公司的纪律,提高工作效率。三是服务意识培训,我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨 ,严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念
9、,努力提升服务品质。 2、业务学问学习方面 在工作中,娴熟把握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以娴熟把握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程;二是认真学习了物业管理条例、物权法、装饰装修管理条例等相关 法律法规,及公司制定的前期物业管理服务协议、临时规约、装修管理服务协议、停车场车位管理服务协议、商铺物业管理服务协议、商铺装修管理服务协议等各类协议;三是对业务范围内相对应用系统的全面学习,主要把握了维新物业管理系统,运用维新物业管理系统对业主信息的录入,和各类报表的生成与导出。把握楼宇对讲系统的操作,能够娴熟为业主输入门禁卡,便利业主的出
10、入;四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习,不但增加了我的业务学问,还提高了服务质量。 二、日常接待及服务工作 物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到20xx年12月31日,共办理住宅入伙000户,办理住宅二次装修手续000户,二次装修已退押金000户;办理商铺入伙手续000户,办理商铺装修手续000户;办理车位000户。 1、在业主的来电、来访中,急躁接听,热心回答业主询问和投诉的问题,详实记录、准时反馈给相关部门以便准时处理,并对处理状况进行跟踪、回访。 2、在天气转冷之际,物业通过短信平台准时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息,为需要排水的00
11、0户业主进行了有偿排水服务。 3、在业主满意度调查问卷工作中,向000户业主发放了调查问卷,收回问卷000份,在问卷中,针对小区的客服、秩序维 护、环境卫生等方面进行调查,业主的.满意度达到了80%以上,使我们的工作得到了大多数业主的认可。 三、工作中存在的不足 1、学习力度的不够和阅历的不足,使工作中的服务技能和服务技巧不到位; 2、专业学问的欠缺,使一些问题不能得到准时解决。 四、今后的工作预备 1、连续加强专业学问、服务技巧和服务技能的学习,从而提高服务品质; 2、对00000号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发觉的问题,准时进行跟进,并将相关信息进行反馈,同时,努力做好0
12、00000号楼的相关工作。 总之,将以服务业主为动身点,以业主满意为落脚点。在工作中熬炼,在熬炼中成长,为业主供应规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主制造漂亮、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。 物业客服工作总结4 时间如水、岁月如梭,一晃间一年已经过去了,回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,我要对来到公司做一份物业客服个人客服工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负客服工作职责的客服员工,对客服客服工作也越来越生疏。这是短暂而又漫长的一年,短暂的是时间消逝飞速,漫长的是成为一名优秀的客服人员,道路还很漫长。 做一名合格、称职的客服人员,需具备相关
13、专业学问,把握确定的客服工作技巧,并要有高度的.自觉性和客服工作责任心。当然,这一点我是在客服工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 一、我学到了哪些 1. 拓展了才能。每当我把每一项客服工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与确定。毛织交易会期间,我们客服客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们客服客服中心的团结精神,体现大家对客服工作都布满了激情,这时的累也就不算什么了。 2. 提升了自身的心理素养,磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、阅历不丰富的人而言,客服工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的关怀下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。职业精神就
14、是当你在客服工作岗位时,无论多辛苦,都应把客服工作做到位,尽到自己的客服工作职责。微笑服务就是当你面对客户时,无论苦恼与否,兴奋与否,都要以客服工作为重,始终保持微笑,由于你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和客服工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟识到,只有深化细节,才能从中获得回报。不因细节因其小,而轻视、忽视。 二、我这一年来的主要客服工作内容 1.首先就是生疏各方面信息,包括装修
15、单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访。 2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。 3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、修理单等等怎么运用都要生疏。 对于明年,我要努力改正过去一年里客服工作中的缺点,不断提升: 1.多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能; 2. 提高对客服工作急躁度,更加留意细节,进一步改善自己的性格,加强客服工作责任心和培育客服工作乐观性; 3. 拓展各项客服工作技能; 4.加强学习物业管理的基本学问,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧
16、与心理。 公司的文化理念与客服工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的客服工作总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年客服工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步 ! 物业客服工作总结5 20xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了确定的成果。 今年以来,公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了确定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提
17、升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面,连续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度 主要从内强素养、外树形象着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的
18、服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩处。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务进展供应坚韧保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇合,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案,依据学习方案,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式
19、全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合 不断亲热公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣扬力度,依据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公
20、司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作供应了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 繁忙的工作,有成果也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下支配: 1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,连续做好客户服务部人员特别是新人的专业学问及技能的培训,提高服务人员的整体综合素养。 2、协作公司三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障乐观协
21、作公司三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地进展。 3、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合。 总之,客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理方法为后盾,以教育训练为基础,乐观推动柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营力气,防范经营风险。 客户服务工作是一项长期的、较为简洁的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简洁的工作做成不简洁的事,达到客户、公司、自我的三嬴。 物
22、业客服工作总结6 劳碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中慢慢成熟,并且取得了确定的成果。 一、提高服务质量,规范管家服务 自推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责毕竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常
23、成果到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格把握、加强巡察,发觉小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发觉我们立即发整改通知书,令其立刻整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理
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