酒店前台员工实习工作总结.docx

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1、酒店前台员工实习工作总结酒店前台员工实习工作总结1 一、实习的意义和目的 依据教学方案的支配，20xx年5月28号至20xx年11月28号我被支配到万戴国际大酒店实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，熟识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的简洁，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本学问，严格依据学校的支配和方案一步一步进行，并依据酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，乐观的做，把握了万代酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分内蒙的烹饪方法及饮食习俗，懂得了xx的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和共性化服务的必要，同时也对内蒙餐饮的行业有

2、个初步的熟识.使我受益匪浅，感受颇深，深刻的熟识到学习和实习的紧密结合，不行分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个学问竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，阅历竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景奇妙的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一奇妙的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后预备从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们

3、今后从事这个行业的进展前途更是糊涂了一步，明白了许多！直至实习结束我在万戴国际大酒店的实习共做了三个月零五天的备餐员和三个月零十天的服务员，后因特殊缘由我们提前半月结束实习返校。 二、实习期间的工作内容和过程 1、起初的适应阶段由于北方这种客观的气候，经济，生活，人口素养等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的寒冷，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的生疏，消逝了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的相互鼓舞，酒店领导对我们的关怀使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，特别是因我体积浩大没有工作制服穿的时候，战胜困难和挑战

4、的信念和力气，领导的急躁教育，同事的热忱关怀无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应万戴，习惯生活，努力学习的动力源泉。依据工作的需要，初次将我分到服务员学习，当时心无杂念，劲头十足，酒店实行一带一的方式从慢慢的熟识大厅的台号，备餐间的位置，直至最终的开档，收档，部分简洁菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一每天的.反复记忆，不耻下问，到了最终就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的把握慢慢的结合，使得我们也发觉酒店的某些不足，也深受酒店人对我们高校生卑视的苦痛和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作支

5、配上的不公正和心理上对我们的偏见，我们是特殊的不能接受，两个月过去了。 2、之后的乐观工作，各级领导都对我们赐予厚望，对我们的工作信念很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告知了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很兴奋，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的傲慢。通过两个月的观看，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，急躁的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺当，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包涵。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手

6、，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作支配状况和班次的支配及运 作开头慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用特殊重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都生疏了，对于一些餐桌礼仪，及上菜挨次（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的预备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的沟通，懂得了xx人的生活饮食习俗，同时也看到了xx人的精神面貌，消费观念等。 3、最终的态度消极，低调工作前期4个多月的学习和沟通，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初

7、步的熟识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的沟通与相处，路遥知马力，日久见人心。对万戴人的熟识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和熟识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友情就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不沟通，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的同学无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和力气慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些成天压抑下的工作，不仅是身心上的疲乏，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不听从和顶撞，但这些是两方面的缘由，他们是为了让我们在此

8、努力工作争取更大的经济效益，但我们是同学主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们高校生还没有熟识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规章”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。莫非酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?莫非酒店的人员鄙视我们高校生就是正确的吗?莫非成天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些看法也改观了自己的工作，也给了我们同学应得的部分利益。如假期，过节福利等六个半月的实习使得我对整个万戴餐饮行业有个更为深刻的熟识和了解，从目前的进展和管理现状中也发觉了很多的不足和奇妙前景。 三

9、、实习收获 （一）专业理论学问和服务技能方面的收获 酒店服务业竞争激烈，但人们的需求旺盛自从来到了万戴才真正感受到酒店的数量多，档次高，规模大，效益好，前景宽敞。人民的生活追求的已经是从当年的物质享受转为精神享受，万戴的酒店真的是不胜枚举，有纯餐饮的，有商务的，有综合性的；有高端的，中等的，对于这样的一个大城市虽然给人一种消费不起的感觉，但他本身的供应力气又是能满足各种层次的消费人群，因此这里的消费能；力真的很强，无论是自身的消费人口多，经济发达，还是外来的流淌人口多，继而使得万戴的服务业竞争激烈！ （二）社会实践力气方面的收获： 1、组织管理力气 酒店服务业从业人员文化水平不高万戴作为一个后

10、来进展起来的酒店，起外来人口多，特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多都是北方等一些农村小姑娘，家庭教育不当等缘由致使过早辍学，但由于年龄娇小，因此就抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了再回去结婚等筹备人生大事，因此呢导致酒店从业人员的员工文化素养普遍较低，特别是在管理层上，大多都是靠着做的时间长而多了中层管理者，因此那种只有阅历没有理论的管理又缺乏了动力，给人一种强制和压迫的感觉，劝告力不强，员工不满心情高涨，辞工等一系列的事情时常发生，因此使得酒店的从业人员流淌性大，加之酒店行业较强的灵敏性使得酒店管理的难度加大，尤其到了 春节前的一段日子里，来

11、自外地的员工争相回家团聚，而酒店自身的生意有那么的旺盛，在这个阶段消逝劳动力供需紧急的局面，但公司往往实行一些手段留住人员，因此的袄制员工的心情不良，影响工作，影响酒店的服务质量。特别是一些中层管理者，这些不是太监胜似太监的工作作风是激起下属不满的祸根，由于本身行业的灵敏性强，工作琐碎，变化快等特点，所以这些中层管理者但有不懂管理的人员实行强制甚至压迫，要挟的手段要求那些年龄娇小，且文化较低的员工做事，这好像是资本主义的剥削与被剥削关系，因此呢这个行业的进展必需加强管理，提高员工的普遍素养，这既是行业进展的需要，这也是社会进展的必定要求，这样才更能制造更大的利润和价值！3，酒店服务工作不固定，

12、无明确的标准酒店行业的灵敏性，个人要求的差异性这也就要求我们员工和领导要灵敏对待，共性服务，在标准化服务的基础上增加共性化服务，不能片面强调员工怎么做，做什么！特别是服务员要依据时令推销菜市，依据菜市预备服务程序，同时还要兼顾客人的特殊需求，这一系列的工作是简洁而烦琐的！例如有的客人想先吃大闸蟹，有的想最终吃大闸蟹，因此呢假如片面的按挨次上菜就有可能遭到客人的投诉不满等！当然假如没有什么的特殊要求就要依据当地的风俗和人们的习惯而按部就班的做事，一般都是民族的不同而导致的差异，地区的不同等而导致的这些共性的差异是存在的，不行避开的！特别是依据酒店的生意状况而开展工作的时候，由于人员的多少，客人的

13、多少，来选择加台等工作时候是最麻烦的时候，有些酒店到了生意旺盛的季节，时间就必需依据状况而选择不同的工作内容去加台，撤台等！特别是工作的支配，人员的调动最简洁让员工不满，最简洁激发员工的心情，因此管理者确定要增加顾全大局的力气，统筹兼顾，做到公正！员工满意才是公司管理的最高境界！ 2、沟通协作力气 金融危机，酒店也危机面对有美国次贷危机引发的金融危机快速波及全球，作为经济发达的万戴一家企业更是胆战心惊，如履薄冰，近一段时间，酒店就始终再强调开源节流，小到一个牙签，一度电，一滴水，大到酒店的选购，员工的福利，中层领导的电话费都在实行一系列的措施进行节制，但依据酒店最近的.生意状况好像没有一点危机

14、的迹象，但已经有的报纸报道几家酒店纷纷转让，停业，但比起过去的一段时间酒店的生意好像大有好转，但比起去年的这个时间可能生意相对的差了点，但对于这个灵敏性，周期性特殊强的酒店企业来说，面对此次严峻的金融危机，增加忧患意识，实行有效措施是应对此次危机的重要方法，这也是万戴企业家能够立足的根本因素！ 3、团队合作意识 酒店管理的员工危机通过这几个月的实习，使我真的明白了什么是资本主义，什么是中国特色的社会主义，什么是剥削和被剥削，就我们酒店的经营状况和管理模式，是实行的投资方和管理方双重管理的形式，这在确定程度上给管理者莫大的压力，因此导致的在管理过程中员工福利很差，员工待遇很低，对员工的剥削程度很

15、强，对员工的压迫进而导致员工的辞职不断，流淌性较大，致使不断的培训，不断的流失，不断的聘请，不断的辞职，特别是在这个特殊的城市里，大多的员工来自外地的打工者，每逢佳节就急需回家团聚，因此导致在春节的大好季节。 4、心理素养和职业道德 酒店的员工辞职的很多，员工的危机，生意的旺盛，导致的人员的不足，引起服务质量的下降，是酒店在次阶段的最大危机，特别在全球金融危机的影响下，酒店要全力提高自身的饭菜和服务质量，提高自身企业的竞争力，只有这样才能经受起考验，度过难关保持较好的经济效益，摆脱这次经济危机带来的负面影响！让损失降到最低限度！ 四、课堂所学学问在实习中的应用 （一）联系紧密的学问 酒店管理的

16、人性化意识淡薄，片面强调公司的利益，无视员工的福利及待遇，特别是作为中小企业（公司），员工的休假及培训方面是事关酒店服务等质量的根基，作为我们酒店，平常没有什么的福利和待遇，假如每月的休假支配不好，很可能影响员工的工作乐观性和效果. （二）不足之处 酒店现有的员工大多都是外地的不足20岁的农村小兄弟，小姐妹，每逢这个隆重的春节，都急迫的回家团聚，这对于一些酒店是一个特殊不利切影响巨大的员工流失因素，假如酒店不能妥当处理好员工的待遇，就会直接的导致员工的离职！ （三）对专业教学和实习的看法和建议 员工的受敬重问题是影响员工工作热忱的重要因素，假如一味的强调员工敬重上司，而领导不能换位的考虑一下员

17、工的感受，这在管理学中是违反现代企业管理理念和宗旨的酒店的员工惩处制度假如得不到健全和完善，是对员工辞职的基本因素，假如由于一点的小事就惩处，批判，这是对员工的不敬重，尤其是作为上司要处处当楷模，时时作表率，只有这样才能在员工错误的时候让员工心服口服，确定不能实行强制性的扣罚，必需从心里上让员工服。工作的数量和质量上要本着公正合理的原则，人就是人，无论做什么事情虽然有无穷的潜力，但只能发挥出有限的力气！所以对待员工要人性化！不能当牛马用，当大炮使！ 五、对实习单位（实习行业）的现状和前景分析 现代酒店业的现代化管理步伐是比较缓慢的，与朝气蓬勃的现代餐饮业是不协调的！所以作为酒店行业，必需千方百

18、计的留住人，留长时间的人，无论外界环境多么的简洁，作为酒店都能永久立于不败之地，一个老员工，一个好员工他可以带动身边的多位同事努力工作，去为公司的进展做贡献，创效益.员工的一言一行是酒店服务质量的，是酒店档次和规模的标志，员工的满意是任何一家酒店进展和前进的直接推动力.员工的推销可以为酒店制造直接的经济效益.对于那些成天抱着我要辞工的念头和带着不良心情工作的人直接影响的就是工作效果，直接就反作用与的顾客，可想而知起后果！所以，作为现代行业中比较活跃的酒店餐饮业必需要转变管理方式，更新管理理念，始终把员工的利益放在首位，始终把员工的工作作为衡量酒店进展的标杆，只有这样才能提高经济效益！才能在当前

19、活跃的经济环境中保持稳步的企业效益的增长. 六、其他收获、自己的学习感受等 我认为酒店的管理要留意这些方面的加强和改革： 1、更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能消逝多头领导和管理的现象，这对于本身很灵敏的行业很简洁消逝工作漏洞。要留意员工的考核，加强培训和实战操练。 2、创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热忱和乐观性。预见性的防止不该发生的事情的消逝。 3、健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约进展的瓶颈问题，增加员工和管理者的执行力，留意公正. 4、增加大局意识，树

20、立良好的管理者的良好形象。 酒店前台员工实习工作总结2 时间如细沙，当我们想要紧紧的握住的时候，总是会从我们的指缝溜走。在这几个月的劳碌工作以来，尽管我没能抓住宅有的“时间”，但是我的确在这段工作期间收获了不少的东西。 回顾这三个月，我从一开是的培训老师，到酒店的同事们，再到各式各样的顾客们，他们给我带来的不仅仅是工作中的熬炼，更是社会上的阅历。以下是我对这三个月来工作的总结： 一、岗前培训 在正式的工作真正的开头前，我们还要进行短暂的培训课程。尽管在学校中我已经把握了不少礼仪方面的学问，但是在这里，还是要一切从头学起。 在这次的学习中，由xxx前辈给我们带来教学。在她的严格要求下，我们将工作

21、的每一个步骤都学习的特殊透彻！这不仅仅是xxx前辈讲解的好，而且她对工作的要求也特殊的高！以往在学校中我也拿得出手的学问阅历，在如今的培训中显得那么的微不足道！在一遍遍的指正中，我最终顺当的把握了前台的工作技巧。 相对于其他的岗位来说，前台对礼仪的把握是更加重要的，所以在这次的培训中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通过不断的改进提升了自己的工作力气。 二、工作的状况 来到前台工作，在前期的时候，我通过观看前辈的工作，并做一些简洁的工作来度过。但是随着工作的推动，我也开头被要求独立的开头熬炼！这对我来说真的是千载难逢的体验。在不断与生疏顾客的沟通中，我很好的熬炼了自己的心态！让自己不会轻易流露

22、出紧急的心情，尽管在遇上预料之外的状况时照旧难以避开慌乱，但是比起之前来说，我已经有了很大的提升和进步。 同时，我还要感谢xxx领导，在实习期间，领导总是会在路过的时候给我各种教育，让我能在工作中更好的成长！这也是我能提升的这么快的缘由。 三、个人总结 在这次的实习中，我最大的收获在心态上！过去没能深化的接触社会，导致我空有阅历却没有预备！在这次的实习中也是，初期面对顾客的时候总是瞒不住自己眼神的慌乱。但在生疏了这里的环境后，我也渐渐的安定了下来。而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信念做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的开朗，我信任，在将来的工作中，我也能完成的更加精彩！ 酒店前台

23、员工实习工作总结3 实习单位：xxxx明园新都大酒店 实习时间：xx年9月xx年11月 序言 最终等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急迫地期盼着这一天的到来，由于大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件欢快的事情。 综合自己的总体方案，去我准备选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是xx市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店，名字对于xx市民甚至是整个xx都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了

24、解到原来明园新都大酒店建于19XX年，是一家“九星级”的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是全都的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开头盘算起我能在这个饭店学到什么吗? 那么这座酒店毕竟怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。 中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括xx轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3

25、个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心愿。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开头工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想预备才是啊！ 中餐厅的工作的确如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时预备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、

26、上菜、撤台这些所谓的必需做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不行理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，由于人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开头工作的那三天的确令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严峻抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴

27、尬的事是xx轩的服务员制服真是简洁得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们干脆让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身装扮使得我这个服务员和客人几乎没有区分，以至于有一次我正预备为一个会议供应服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢? 不过令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们

28、并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，由于他们能站在员工自己角度来看问题，由于他们叙述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素养之一！ 中餐厅的日子就这样一每天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有猛烈的服务意识。在一次与某部门经理

29、谈天时，该经理提到了服务意识，我特殊赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素养的体现。 酒店前台员工实习工作总结4 一、实习目的 通过这次实习让同学对酒店业的各个因素有一个初步的了解，运用所学专业学问，理论联系实际。同学通过现场观看、调查争论工作人员的讲解，获得与本专业有关的实际学问，进一步把握所学理论；通过接触生产实际，提高同学分析和解决问题的力气，培育其创新意识和力气。另外还培育我们的团结合作精神，结实树立我们的群体意识，即个人才智只有融入集体之中才能最

30、大限度地发挥。 二、实习概述 为了使我们了解酒店的有关状况和经营管理运作，加强我们的观看分析力气，学校组织了第19周周一至周五为期5天的熟识实习。 我们先是参观了学校的试验室，然后去了xx市内的桂湖饭店和翠园宾馆两家酒店，了解了酒店工作的性质、特点和作用，把握了酒店工作人员的职责和各项工作程序。第一次亲身感受到了所学学问的实际运用，理论与实际相结合，让我们大开眼界，也是对以前所学学问的一个初审。通过这次熟识实习，我还了解到了酒店各岗位对顾客服务的基本操作程序和管理方法，对酒店经营运作也有了一个初步的熟识，为后续专业课的选择与学习打好了一个不错的基础。 三、实习内容及企业概况 1、酒店服务与管理

31、模拟操作试验室 （1）试验室介绍 这个试验室有四个教室，分别供应前厅服务摸拟，客房服务摸拟、中西餐饮服务摸拟、酒吧服务模拟、美容化妆、形体训练等教学训练项目，前台电脑中配置有现代酒店运用的酒店管理信息系统。前厅大方简洁，客房分两间，一间是标准间，另一间是双人床，都布置得洁净有序。西餐厅比较简约现代，吧台后还摆放了各种酒类，让同学们真实感受到调酒师的工作环境。 （2）实习内容 我们参观了这些模拟仿真的试验室，开头对本专业的工作场全部了初步的了解。知道了酒店管理专业的主要工作环境，尤其是实习生的主要工作环境包括前厅、餐厅、客房几个场所。 2、桂湖饭店 （1）酒店介绍 xx桂湖饭店是一家中外合资的四

32、星级饭店。饭店位于xx市中心区老人山前的宝贤湖畔，坐山观水，环境漂亮，与著名的独秀峰、叠彩山、伏波山相映成趣，处处湖光山色，水榭楼台，入夜后灯火闪烁，流光溢彩，桂湖饭店坐落其间，像一座美丽的莲花台，成为景区内的标志性建筑。 桂湖饭店拥有风格雅致的各类型客房258套，凭窗远眺，一窗一景，湖光山色，尽收眼底。酒店客房突出中国传统民族风格，舒适宜人，入住令人心旷神怡。酒店还细心打造了独立的商务楼层，设置了专用的办公、休闲区域，让客人在青山绿水的环绕中轻松度假，有序处理日常公务。 桂湖饭店拥有成功接待休闲度假客人和举办各类商务会展的阅历，深受海内外知名人士的全都赞扬。酒店漂亮自然的生态环境和热忱的共性

33、化服务被英国最著名的“SAGA”度假旅行社定位为xx唯确定点度假酒店。专业的会议策划水准与精细、周到的完善服务，以及国际一流的会议设施，使桂湖饭店成为各类商务洽谈、商务会议、学术沟通等商务活动的最佳首选。 酒店餐饮设施齐全，设有中、西餐厅以及伴山苑、依山居包厢群，装修高雅尊贵，拥有金牌主厨，酒店推出的粤、川、鲁、湘菜和地方菜，以优质的出品和服务，成为xx市星级酒店餐饮品牌。位于酒店底楼的健身消遣中心，为客人供应齐全的休闲服务设施，在旅游、度假和峰会的闲暇之余，可以放松心情，健康身心。 20xx年，桂湖饭店就加入中国金钥匙组织和世界金钥匙酒店联盟，成为xx首家拥有酒店服务万能博士“金钥匙”的酒店

34、，20xx年至20xx年连续获得国际金钥匙组织颁发的服务业至尊荣誉“钻石奖”、“服务品质奖”、管理创新奖”和“最佳经营奖”。20xx获得xx“十佳”星级酒店称号。20xx年，桂湖饭店又引进“皇金管家”服务理念，在对客服务中进一步提升“精细、周到、圆满、奇妙”的服务理念，打造桂湖品牌，以专业化，共性化的服务，让客人获得更优质的服务。 桂湖饭店自1990年开业以来，酒店营收屡创新高，多年来房均综合收入在xx同星级酒店行列中位居榜首。连续7年被评为外商投资先进企业，现在酒店正以“以客为尊，用心服务”的全新面貌，迎接着四方客人，开创更奇妙的前景。 （2）实习内容 给我们讲解的工作人员是桂湖饭店人力资源

35、部的部门经理。经理告知我们，桂湖饭店正在由原来主要接待旅行团向商务型酒店转型中。 我们通过参观酒店的前厅、餐厅、会议室、客房了解到桂湖饭店每年都会接纳大量的实习生和同学小时工，为我们供应大量的实习机会。前厅是一个酒店的神经枢纽，酒店全部工作的起始点就是这里。前厅工作人员的礼仪、外语及工作细致程度要求都是很高的，而且是实习生比较情愿实习的岗位。另外，桂湖饭店与其他的酒店不同的是他们将行李部与前厅分开，避开了前厅拥挤杂乱的现象。酒店承办的婚宴和旅行团团餐比较多，由于其高质量的餐点和服务，预定日期已经排至明年10月，可谓相当受欢迎。由于顾客对象多以团体形式消逝，酒店的大型餐厅较多，西式小餐桌仅在二楼

36、有布置。大型餐厅有圆桌型的中式餐桌，也有自助式的。其中自助式的餐厅是推拉门，空间大小可自由把握，餐厅装置落地窗，可直观室外游泳池。我们参观了酒店的标准间和商务套房。桂湖饭店客房的装修风 格是以中式风格为主的，主要是为了迎合国外游客对中国传统文化的需求，同时也彰显了酒店的特色，形成独具一格的装修风格。酒店的客房也充分体现了节能环保的理念。他们的客房打扫是常住客人三日一换，特殊住客人一客一换；毛巾也是依据客人要求来更换。酒店会在挂毛巾出张贴提示，与客人达成共识，提示用中、日、英三种语言书写，便利其阅读。 酒店客房的服务手册也是用着三种文字书写，并附带针线包。卫生间内还设有启瓶器和体重秤，设置人性化

37、。客房门后贴有紧急疏散图，确保发生紧急状况时，客人可以在第一时间找到逃命出口。客房布置小沙发和办公桌，桌上摆放鲜花，看着简约时尚。数码商务房设有不间断电源，保证客人离开房间仍有持续电源充电。房内电脑室无硬盘的，避开客人信息泄露，酒店同时贴有提示告知客人，电脑室无储存功能的。商务房还设有阳台，墙壁底部的壁灯光线严峻，达到了夜间在不影响客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊设有喷淋头、烟雾感知器、手机信号接收器和音响，为客人平安和通讯供应保障和便利。经理在向我们呈现客房的同时，还教我们客房服务是的一些留意事项，如先按门铃再敲门，开门时要稍有停顿等。由于我们参观时酒店正在装修，他们还在每一客房中摆

38、放了致歉信，以取得客人的理解。 除了以上参观，经理还向我们解说了“金钥匙”和“黄金管家”的服务理念。让我们了解了“金钥匙”的服务对象主要是大众客户，可以供应全国范围内的旅游、酒店等预定服务；“黄金管家”的服务对象是VIP客户，它的服务就更加全面合理。桂湖饭店主的组织结构要是传统型的职能型组织结构，它对员工的激励机制主要是依据绩效考核来准备。小费的处理经理也有所提及，让我提前为将来的实习打下基础。 另外，我还了解到，实习生主要分布在前厅、餐饮、客房等部门，其他的如人事、财务等部门实习生相对较少。高校毕业生要做好吃苦的预备，虽然在实习阶段专科毕业生的竞争力比较大，但是本科生的进展空间更宽敞。 2、

39、翠园宾馆 （1）酒店介绍 xx翠园宾馆位于“甲天下”的漓水之畔。紧临有xx市徽之称的象鼻山，得山水之灵气，是一座装饰一新，具有欧路式建筑风格的新型旅游宾馆。下榻其中引人留连，让人既领悟自然美景，又享受中西文化交融之乐。 xx翠园宾馆占地面积1.3公顷，建筑面积为7150平方米，宾馆拥有标准客房100间，总统套间一间，豪华套间2间，商务客房间数及其它房型。客房内设中央空调、彩电、电话、地毯、卫生间及各式高档家俱；拥有可容纳30人、50人、70人、120人、300人会议室，教室1间，以及中西餐厅、卡拉OK包厢、歌舞厅、茶艺休闲吧、商场、浴脚堂、发廊、停车场，可承办各种婚宴、生日酒会等。配有专项旅游

40、服务，可容纳200多人会议集团和干部培训。 服务设施：停车场、出租车、收费停车场、商场、票务服务、行李存放服务、洗衣服务、叫醒服务、国内长途电话、国际长途电话 餐饮休闲：中餐厅、咖啡厅、限时送餐服务；迪斯科舞厅、卡拉OK厅 四周景观：象鼻山、漓江边、xx市会展中心、南城百货、中心广场、正阳步行街信用卡：万事达卡（Master）、威士卡（VISA）、运通卡（AMEX）、大莱卡（DinnersClub）、JCB卡、银联卡（2）实习内容 翠园宾馆相比桂湖饭店来说，虽然装修上也是欧式的，但是菜色和服务上更具本土特色，为我们讲解的负责人也更亲和一些。通过询问我了解到翠园酒店现在也处于转型阶段，他们现在主

41、要由对外慢慢改为内部服务，特地向政府固定部门供应服务。 我们参观了酒店的前厅、餐厅、会议室及客房。酒店的餐厅是自助式的，但是也可以改装成中式餐厅。餐厅的墙壁上挂了各式各样的xx特色菜，让人看了食欲大开。餐厅前十庭院式的草地和小桥，旁边还设有健身器材，让人觉得亲切。二楼设有多间会议厅及客房，客房的装修风格比较偏家居式，让人有回家的感觉。 酒店的大堂还设有特产超市，供入住客人选择，价格也比较合理，避开了外地客人盲目购买特产而上当受骗。 通过桂湖饭店和翠园宾馆的参观，我知道了每一家酒店都有自己的特色，而他们的员工要融入他们的文化中，通过自己的服务，向客人转达这一特色。 四、实习总结与体会 虽然我们现

42、在才大一，专业课程也只接触了管理学一门，熟识实习的过程中有很多现象都不能用专业学问去解释。但是这一次实习的确让我有机会将所学学问与实际相结合。熟识实习并不能完整地学到一些专业学问，但作为一次高校生与实际环境的直接接触，而且是第一次，必将对以后的专业学问的学习和个人进展有所关怀。我们参观的桂湖饭店和翠园宾馆向我们供应了许多课本上学不到的学问，例如我们对客房服务只有一个脑海中的概念，并不清楚其中的具体流程，这次实习让我现场体验了一次。重新确立了自己的目标和自己将来进展的方向。 我明白了酒店的运营需要各个部门的协作，工作要细致谨慎，由于自己的一个错误可能会造成其他部门的工作失误，给其他部门甚至顾客造成不便。团队合作也是特别有必要的。另外，作为一个服务行业，亲和的态度和得当的礼仪也是内在的要求，让客人感到宾至如归是这个行业的职业要求。服务业还有一个要求就是与人沟通的力气，这就要求我们有确定的表达力气和理解力气。面对国外的客人，外语要求也是特别高的。 通过对这个职业要求的分析，我重新规划了一下我的高校生活。除了学好专业课程，还要尽量把握外语课程，社会人文课程也要参加以培育我内在的气质和内涵。服务业的实习生在实习期的工作量是特别大的，因此，我们要有吃苦耐劳的决心，和脚踏实地的急躁。同时要有信念，信任这个行业的进展前景是宽敞的。23