物业客服部年工作总结.docx

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1、物业客服部年工作总结物业客服部年工作总结1 转瞬间,20xx年在我们劳碌的工作中已经过去。 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力关心,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服

2、部依据公司的进呈现状,加深其对物业管理的熟识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的.出台和完善,客服部也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,乐观开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题开放的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的熟识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同乐观进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时地进行回访。 四、xx区物业费的收缴工作

3、依据年初公司下达的收费指标,乐观开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 物业客服部年工作总结2 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的熟识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训

4、工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起准备性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、争辩等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、 乐观应对新出台的.法律、法规，xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更

5、加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员开放学习、争辩，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未消逝因供暖工作造成的投诉。 三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格依据物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 物业客服部年工作总结3 劳碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我

6、在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中慢慢成熟，并且取得了确定的成果。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责毕竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现

7、场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格把握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立即发整改通知

8、书，令其立刻整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都准备了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有 (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消

9、减一些，以便我们关怀业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠

10、纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作方案是 一、针对xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高xx年入住率。 二、连续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。

11、四、全力协作各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到准时发觉准时处理。 物业客服部年工作总结4 转瞬间20xx年在我们劳碌的工作中已经过往。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步进展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关怀和支持同时，也得到了其他各部分的大力关心。经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在

12、20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实为此客服部依据公司的进呈现状加深其对物业治理的生疏和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也准时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际乐观开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目开放的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的生疏更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同乐观进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时依据报修的完

13、成状况准时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标乐观开展XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-xx区首次进户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份完成了和收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。 八、组织开展募捐活动 在得知消息后，物业公司领导立刻准备在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客

14、服部来完成。接到指示后客服部全体职员乐观献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了公道的建议。 总之在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信念与希望。在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作、努力工作，乐观探究勇于进取，我们确定能努力完成公司下达的各项工作指标。 物业客服

15、部年工作总结5 回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力关心,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到生疏，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累阅历。留意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践熬炼;另一方面，问书

16、本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却特殊快乐和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的关怀指导下，从不会到会，从不生疏到生疏，慢慢摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。 20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了急躁、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。

17、在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中消逝的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下： 一、20xx年度部门主要工作完成状况 1、客户服务方面 小区收楼、入住、收费状况 由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx

18、年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%; 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息认真做好分析，接受电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 截止到20

19、xx年12月31日止，全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优待76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。 收费率状况： 已入住应收费户数

20、724户，已收费户数673户，收费率为93%; 正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%; 未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%; 店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%; 有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电修理360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资); 日常工作及完成状况 本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。

21、做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。 除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下： 截止到xx月xx日止，办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中c区12个、b区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元; 、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进

22、行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，平安及车辆秩序16起，保洁绿化17起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，ac区满意度为90%，b区满意度为76%，dc区满意度为86%; 2、后勤保障方面(原工程部) 20xx年度共完成1651项零修理工作;其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行修理、玻璃门窗等)，已处理463件处理率90.2%，智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电

23、梯94件，全部处理，处理率为100%; 因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏，草坪灯40盏; 原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为把握用电，统一更换面板共232块; 每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作; 严格依据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条; 3、保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下： 一年

24、来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作; 小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常消逝缺编，导致小区绿化消逝苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个;以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 依

25、据工作中积累的阅历，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯担忧全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌接受了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约确定的人员及资源成本;制造出更为专业化的保洁绿化服务体系; 二、工作中存在的不足： 1、工作人员服务意识、团队意识有待提高; 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位; 3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位; 4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够; 5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;

26、6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录; 7、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。 8、考核制度还不健全，执行不力。 9、管理人员水平与专业管理人员水平还有确定的差距。 10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存简洁造成混乱。 三、20xx年度的初步工作方案及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足

27、乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下： 1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录; 2、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进;两年内将打

28、造出区域内金牌物业管家; 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将接受专人接听电话，处理各类报修准时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理状况; 4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。 5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、洁净、条理清晰、标识精确; 6、加强保洁

29、绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为精确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的乐观性。 物业客服部年工作总结6 20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方

30、案。 截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金x户。车位报名x户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用短信群发送通知累计x条，做到了通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年x月x日之前共发出份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回

31、单份，完成率%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部修理完成回单份，业主投诉报修修理率%。我部门回访份，回访率%，工程修理满意率%。 四、地下室透水事故处理工作 20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参与协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业

32、主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务看法表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%，接待电话报修的满意率达%，回访工作的满意率达%。 六、建立健全了业主档案工作 已完善及更新了业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。 七、关心政府部门完成的工作 关心xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个

33、思想熟识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满憧憬，对行业进展和自身成长布满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时; 3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户，未交x户。水电费预交费用不足业主xx户，未交x户。 4.客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力气需不断提高。 5.客服工作内容琐碎繁复，急需科

34、学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 6.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，连续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依据目标、预算和工作方案准时做好各项工作。 1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 5.通过部门的

35、日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在熬炼中成长的氛围，让部门员工有种紧急但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。 6.乐观学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时乐观开展并做好各项有偿务工作。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了确定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后确定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、xx省、xx市政府有关物

36、业管理的政策、法规及xx小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主制造漂亮、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 物业客服部年工作总结7 劳碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中慢慢成熟，并且取得了确定的成果。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责毕竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大

37、提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的

38、日常管理中，我们严格把握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立即发整改通知书，令其立刻整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都准备了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的.素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我

39、们的整体服务水平，我们培训的主要内容有 (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们关怀业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区

40、住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 物业客服部年工作总结8 xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。

41、 截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析 一、 日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群 发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单

42、，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满意率70%。 四、 地下室透水事故处理工作 xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参与协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、 入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的

43、服务质量及服务水平。 截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、 关心政府部门完成的工作 关心三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管

44、理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满憧憬，对行业进展和自身成长布满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时; 物业客服部年工作总结9 一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业

45、主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作乐观性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度物业收费1220000元（截止到*年12月15日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修修理10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理准时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 （一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。 自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年