物业管理投诉管理制度.docx

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1、物业管理投诉管理制度物业管理投诉管理制度1 物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告 1、听清楚。在接待用户投诉时,应急躁听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态。 2、问清楚。待用户讲完后,要进一步问清有关状况。切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际状况。 3、跟清楚。受理用户投诉要一跟毕竟,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应悦耳地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。 4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关状况后,应衣时把处理的.过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。 5、记清楚。处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程

2、及结果清楚地记录于用户看法受理表内,由用户添加看法后收回存档案。 6、报告。重大投诉,必需立即报告部门主管或公司领导。 物业管理投诉管理制度2 项目物业管理投诉处理时间规定 (1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能马上回复业户则应马上回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。 (2)诉处理人应准时分析问题产生的缘由,分析推断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立刻拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。 (3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客: a、严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复,对于严峻但不紧急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回复; b、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的缘由知会顾客。 c、对于无效的投诉,对业户应当予以合理、急躁的解释。2