致客户道歉信15篇.docx

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1、致客户道歉信15篇致客户赔礼信1 课程背景： 在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛进展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的上升往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉埋怨比例的上升，网点人员应当把握客户埋怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的心情，提升客户对银行的忠诚度。 把握技巧还远远不够，在现实中常常发觉部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是宠爱执着于谁对谁错，甚至把心情宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不情愿赔礼，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必需让服务人员有一个

2、成熟的心态去面对客户，把握好自我心情以便解决问题。 课程收益： 1、把握客户投诉缘由目的，订正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、把握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、把握投诉沟通的实战技巧，奇异缓解客户心情，化解大事冲突； 5、共享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、针对性的进行学员情景演练，并对发觉的问题进行针对性指导。 课程特色： 1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容特殊符合工作实际； 2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到； 3、训练性：课

3、程中接受情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评共享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化力气。 4、生动性：接受讲授、研讨、案例分析、学员共享精华阅历，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员宠爱的学习氛围； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以共享、小组争辩、案例分析、情景演练。 课程大纲： 客户投诉埋怨分析 一、为什么银行特别重视投诉？ 1、投诉能使服务得到持续改进 2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、投诉可以为亡羊补牢制造机会

4、，准时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失缘由的调查结果 二、如何面对投诉埋怨的客户？ 1、顾客应当摆在什么位置？ 1）顾客既是上帝也是伴侣， 2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2）把不良顾客当成我们的“孩子” 3、面对客户投诉我们应当如何应对？ 1）我们的态度：以平常心看投诉 2）善待投诉，不先入为主，不感情用事 3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4）面对投诉客户要冷静、老练、急躁 4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1）主动躲避 2）变得恐慌 3）听不下去

5、4）与顾客正面冲突 5）被客户牵着鼻子走 【提问互动】客户究竟是不是上帝？ 三、客户投诉埋怨分析 1、顾客的常见心理需求 1）精确感 2）快捷感 3）敬重感 4）平安感 5）舒适感 6）多得感 【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？ 2、银行客户投诉埋怨的缘由 1）客户期望值过高 2）银行服务管理缘由 3）服务态度与技巧不佳 4）客户自身性格缘由 【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？ 3、银行客户投诉埋怨的目的 1）客户希望赐予合理的解释 2）客户希望尽快解决问题 3）客户希望问题不再发生 4）客户想发泄心中不爽 5）客户想占廉价求补偿 4、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1）关怀客户解决问题

6、 2）追求客户满意 3）只要客户满意就是成功的投诉处理 【案例分析】某客户到招行办理业务的经受，某银行网点处理客户投诉的案例 投诉埋怨处理流程 一、接待客户 1、首先要给客户留个好印象 2、推断客户的心情变化 3、快速隔离客户 【研讨分析】隔离客户有哪些好的方法？ 【案例分析】工行某柜员奇异隔离客户的案例 二、安抚客户心情 1、重视客户情感需求，让客户尽情的说 2、客户四种情感需求的表现和策略 1）希望得到重视 2）希望得到敬重 3）希望得到理解 4）希望得到解决 3、三类典型性格客户的心情反应 1）活泼型性格 2）完善型性格 3）力气型性格 4、安抚客户心情的技巧 【案例分析】某大堂经理一次

7、失败的心情安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户心情安抚情景案例 三、合理赔礼 1、赔礼的五种忌讳 1）缺乏诚意 2）迟疑不决 3）不够准时 4）边赔礼边辩解 5）事实不清时过早赔礼 2、正确的赔礼方式 【研讨分析】假如“我”没有错，该向客户赔礼吗？ 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例 四、分析问题缘由 1、精确推断客户投诉的事实真相 2、立刻了解客户资料 3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4、尽快判定形成解决方案的要素 【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例 五、给出解决方案 1、降低客户的期望值 2、问题解决越快损失越小 3、赔偿拖得越久成本越低 4、准时征询客户

8、看法 5、签好协议防止二次投诉 六、劝告客户接受方案 1、说明解决方法的好处 2、消退客户的顾虑担忧 3、强调不接受方案的影响 4、适当给一些小礼品补偿 5、运用客户的亲朋好友解决问题 6、运用客户的领导解决问题 七、跟踪服务投诉转化 1、客户信息记录 2、获得客户最终反馈 3、长期跟踪产生忠诚顾客 4、将投诉转为营销 客户投诉埋怨处理技巧 一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1、询问引导区 2、客户等候区 3、业务办理区 4、自助服务区 【提问互动】营业厅四大区域投诉大事的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1、感情用事者 2、滥用正义感者 3、固执己见者 4、有备而来者 致客户赔礼信

9、2 敬重的xx总： 您好！ 首先特殊感谢您在与我公司合作中赐予的关注与支持，收到您的关于工作表现的汇报我们特殊重视，并对该业务员的一切行为深感震惊。经取证调查、核实大事的来龙去脉后，在此，我谨代表*有限公司的全体员工，对业务员在派遣期间之一切严峻违纪行为表示恳切地歉意！ 作为一个负责任的品牌企业，发生这样的事，我们深感内疚和自责！事情的发生对始终以来信任和支持部分区域客户心理造成了确定的损害，也对我企业的声誉和形象造成了难以弥补的巨大损失！ 同时，也暴露了我企业在业务管理工作中存在的失职、失责、失查问题以及在基础管理和特殊时段的应急处理力气的不足。 鉴于严峻失信，损坏我公司及客户声誉、谎报信息

10、、假票冲账、虚报假账、向客户借款、收受回扣等严峻违纪行为带来的极其恶劣的影响，造成的严峻名誉损害。 我公司为了业务正常有序的良性进展及企业良好形象，经争论准备，即日起对做出以下处理准备： 此致 敬礼！ xx 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信3 敬重的张先生： 您好，我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋货匡。 关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯s623型机柜中央空调，从前协定的送货时间是三天内送达。由于我司配送货品清单时候，由于考虑到奥利菲斯s623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。 然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽搁了送货时间。迟迟等到第五天才

11、给你送货到户，你从前已经特别清楚地商定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。的确我们送货到时也发生了这样的状况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯s623型机柜中央空调临时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥当保管的，您放心。 此次送货不准时，的确完全是我公司的工作失误造成的。为此我们感到特别地愧疚，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商准备，赐予您的空调购买价格赐予适当优待，返还给你3%的购买价格。 等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。 xxx xxxx年xx月xx日 致客户赔礼信4 敬重的郭小姐： 您好！ 我意外得

12、知您在我们酒店的不快乐经受，对此感到特殊的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深化的探讨，正在关注和调查此事。 我们作为一个国际品牌的酒店，特别留意本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次感谢您的看法，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。 在此，请接受我真诚的赔礼，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、伴侣来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分呈现上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021（此处隐去电话号码），欢迎您的批判指正，诚意期盼着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。 此致 敬礼 xxx总经理 上

13、海金茂君悦大酒店 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信5 敬重的客户： 首先感谢始终支持和关注我们的宽阔客户群体，在20xx年里我公司自认为还有许多做的不好的地方，也收到一些客户的电话投诉，在这里我代表公司向你们表示歉意，希望大家谅解。 缘由来源于各方面，目前和县各大快递的总派件量在快速上升，从去年的150份进展到今日的400份多，我司今年日平均派件量达到150份多，是去年的2倍还多，其他快递也是一样的增长速度，虽然派件员有所增加，但是还是有确定的困难，由于和县的出件量增加并不明显，造成了派件多接件少的问题，人员工资在涨，物价在涨，油价也在涨，但是我们的快递费却不见涨，反而有下降的趋势，各家快

14、递公司分别呈现收支不平衡现象，为了节约成本大家都实行了瘦身法来应对，所以造成部分快件的不准时，还请大家谅解，我司也在进展物流上下足功夫以缓解收支不平衡,假如大家有特急件的话可以拨打我司电话，要求特殊派送，我们会尽量支配，联系电话：xxxxxxx 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信6 李总： 您好！ 就贵司发往xx货物外包装损坏问题，我公司深表歉意！经查验这次的货物外包装损坏缘由决非人为，而是由于本次装车将贵司货物装在了最前方的下面，车辆在行驶中的刹车惯性产生了挤压，使贵司货物外包装破损。望贵司理解！为了避开再次发生此类大事，现我公司已作出了如下整改： 一、 xx在装车方面就贵

15、司货物上方将削减装货，而且都支配装到车尾，已达到对贵司货物的进一步爱惜，避开挤压外包装。 二、xx在配送环节上将实行单一的.点到点服务，即货到达xx后用专车进行配送，不会加带别家货物避开挤压外包装。 后续我公司将全力实行以上环节，避开货物外包装的损坏。如有疑问请与我们联系；400xxxxxxx或拨打0755xxxxxxx；186xxxxxxxx。 此致 敬礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信7 敬重的会员伴侣： 您好！xx集团自20xx年入驻上海以来，始终得到宽阔会员伴侣们的厚爱。八年来，有您与xx形影相随，一起见证着xx的成长和进展，xx深感荣幸和感谢，在此向您表示诚意

16、的感谢！ 20xx年7月26日，xx喜迎其次大有机农场xx农场的正式开园，届时上海市、xx市、高港区各级领导，及南京国环有机认证中心、上海谱尼测试中心、SGS通标检测中心等多家专业检测机构的专家都将出席本次开园盛典。上海市、xx市及全国性多家权威媒体也将对本次开园典礼做深化报道，您可以通过电视、网络、报纸、电台等渠道了解开园盛况。但特殊愧疚的是，由于开园当天场地等限制，未能邀请您亲临现场感受盛况，对此我们深表圆满和歉意。 为了让您更好的体验xx其次大有机农场xx农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平，更充分地感受绝不含农药化肥的xx的新颖与健康，我们会在开园之后间续支配会员伴侣们赴xx

17、农场参观考察。 上海xx特殊感谢您的支持！祝您和家人身体健康！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信8 友爱的客户: 首先，我谨以我个人的名义，就此产品的质量问题向您致以最真诚的歉意。假如还有机会，我特殊希望你再给我一次机会。我们保证以后供应的产品不会消逝类似状况，严厉做出此承诺。至于这个产品的质量，依据我自己的看法，我想全额退货，在你的交货时间允许的状况下更换。但是，考虑到不要让我们损失太多，你以全检的方式接受了这批货物，这让我感到特殊感谢和内疚。针对存在的质量问题，我们从各个方向进行了反思，与加工方逐一协商，最终实行了以下措施和方法，防止类似状况再次发生！其他各方希望顾先生

18、能再次提出宝贵看法。请准时订正我们的缺点。我们情愿通力合作，努力最大限度地满足客户的要求，实现双赢，让我们更快地提高。感谢你 xxx公司 xxxx年xx月xx日 致客户赔礼信9 xxx先生： 你方本月22日订货单收悉。特殊愧疚！羽绒背心目前无法交货。我们最快的.交货期要到7月初。 当然，你要是急着要货的。可是，需要量远远超过我们以往的阅历，特向你方赔礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户赔礼信10 友爱的.伴侣： 您好! 特殊感谢您选择JADYROSEx!x全体员工诚意的祝您每天欢乐，阖家欢快! 由于珍宝品质把关严谨，出货速度相对较慢，未准时发货和物流速度给您带来收货时间的延误，

19、在这里我们向您表示深深的歉意，真诚地向您说声“对不起，让您久等了”!最令我们感动的是，您却丝毫没有责怪我们，督促我们，能遇见您这样善解人意，心胸宽广的买家我们特殊欣慰。 坐在桌子前给亲写这封信的时候，x与您相识相知转瞬快2年了。让您买到物美价廉的珍宝是我们最兴奋的事!您的满意是我们最大的收获! 珍宝满意请您给我们全5分，20字以上好评，系统会自动送您20元店铺优待券，以本人ID号再次在本店购买任何珍宝，将依据总金额使用优待券减价!(优待券60天内使用有效哦) 当我看到数以万计的用户选择x，看到亲们对我们购物评价中留下的每一份确定与支持，我的内心布满了感谢，更布满了责任!您的支持，让我们更深刻的

20、熟识到：要做最好的鞋和最好的服务，顾客的需求和信任，是我们恒久不变的追求和前提，我们将秉承这一理念，为您带去更舒心的服务! x新款开发已经初步完成，夏季款也处于紧锣密鼓的筹备中。我们会增多与您的沟通机会，让一部分老客户提前看到我们的新款，依据您的看法进行改进，我们还想邀请一部分老客户对我们新开发的款进行免费试穿来做出更精确的脚感报告，我们还想邀请您到我们公司与我们面对面的沟通沟通，我们想的.全部种种都是由于您对我们的依靠!我们会一步步稳扎稳打做好鞋，做好服务。希望能得到您的连续关注。把您对我们的信任，转化为我们工作的动力，装饰您奇妙的生活。 感谢您在百忙之中阅读这封x的心声。有了您的信任和包涵

21、，我们会用更多的努力，回馈您对我们的厚爱，也希望您能连续见证我们的成长! x全体员工感谢您信任与支持! 致客户赔礼信11 敬重的*先生小姐 您本月*日在我酒店就餐，本店对此表示特别的感谢，由于本酒店工作的*给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会争论，我们会在第一时间给您一个满意的.答复，也希望您能协作我们和谅解我们。再一次向您表示最真诚的歉意。 *酒店*经理* *月*日 致客户赔礼信12 敬重的客户： 首先感谢始终支持和关注我们的宽阔客户群体，在20xx年里我公司自认为还有许多做的不好的地方，也收到一些客户的电话投诉，在这里我代表公司向你们表示歉意，希望大家谅解。

22、 缘由来源于各方面，目前和县各大快递的总派件量在快速上升，从去年的150份进展到今日的400份多，我司今年日平均派件量达到150份多，是去年的2倍还多，其他快递也是一样的增长速度，虽然派件员有所增加，但是还是有确定的困难，由于和县的出件量增加并不明显，造成了派件多接件少的问题，人员工资在涨，物价在涨，油价也在涨，但是我们的快递费却不见涨，反而有下降的趋势，各家快递公司分别呈现收支不平衡现象，为了节约成本大家都实行了瘦身法来应对，所以造成部分快件的不准时，还请大家谅解，我司也在进展物流上下足功夫以缓解收支不平衡, 假如大家有特急件的话可以拨打我司电话，要求特殊派送，我们会尽量支配，联系电话：xx

23、xxxxx xx 日期：20xx年xx月xx日 致客户赔礼信13 敬重的客户： 您好，我是空调销售公司的XX号配货专员，我叫XX。 关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯S623型机柜中央空调，从前协定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，由于考虑到奥利菲斯S623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。 然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽搁了送货时间，迟迟等到第五天才给你送货到户。你从前已经特别清楚地商定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。的确我们送货到时也发生了这样的状况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯S623型机柜中央空调临时存放我

24、公司处。我们会替您细心看管、妥当保管的，您放心。 此次送货不准时，的确完全是我公司的.工作失误造成的。为此我们感到特别地愧疚，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商准备，赐予您的空调购买价格赐予适当优待，返还给你3%的购买价格。等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。 xxx xx年x月x日 致客户赔礼信14 李总您好，就贵司发往XX货物外包装损坏问题，我公司深表歉意!经查验这次的货物外包装损坏缘由决非人为，而是由于本次装车将贵司货物装在了最前方的下面，车辆在行驶中的刹车惯性产生了挤压，使贵司货物外包装破损。望贵司理解!为了避开再次发

25、生此类大事，现我公司已作出了如下整改： 一、 XX在装车方面就贵司货物上方将削减装货，而且都支配装到车尾，已达到对贵司货物的进一步爱惜，避开挤压外包装。 二、 XX在配送环节上将实行单一的点到点服务，即货到达XX后用专车进行配送，不会加带别家货物避开挤压外包装。 后续我公司将全力实行以上环节，避开货物外包装的损坏。如有疑问请与我们联系;400-XXX-XXXX或拨打0755XXXXXXX;186XXXXXXXX曾XX。 XX市XX物流有限公司 20xx年X月X日 致客户赔礼信15 敬重的客户： 对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向你致以最真诚的歉意，假如还有机会的话，也特殊希望你再给我机会，我们确定保证以后供应的产品绝不会再有类似的状况发生，并严厉立下此承诺。 本次产品的质量问题，按我本人的看法，在你们交货时间允许的状况下，我本人是想全数退货再换货。但你还是考虑到不让我方损失太大，而接受全检的方式特例收下这批货，我心里特别的感谢，同时仍让我心存愧疚。 针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终实行如下措施和方法，以杜绝类似状况再发生! 其它方面希望古先生能再提宝贵看法，对我方存在的不足，请准时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。感谢! xxx xxxx年xx月xx日20