话务员个人工作总结(15篇)_1.docx

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1、话务员个人工作总结(15篇)话务员个人工作总结1 我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟识。现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要必需的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻

2、易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要留意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于担当职责。客户服务人员需要经常担当各种各样的职责和失误。消逝问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。 3、作为客服，需要必

3、需的技能素养： （1）良好的.语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 （3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考能

4、够平衡工作心情，提升自身素养。 话务员个人工作总结2 会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，确定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关怀。他说：“你们是农发行将来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。 认真整改、抓好落实 1、增加服务理念，拓展新企业 随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的支配部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调

5、查并建立了项目库。 2、适应业务进展，增加业务学问 随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新学问。近期我部室组织大家对新下发的管理方法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关学问进行了学习。 王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓舞着我们每一位客户经理。 话务员个人工作总结3 进入xx人寿已经有x个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我照旧坚守在客服这个岗位上。x年前，我还有个刚从高校毕业的职场菜鸟，以下就是为您供应的保险话务员年度工作总结。 现如今已经是一位孩子的妈妈了，四周的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告

6、知柜面人手已经严峻不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的.岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的确定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职，尽其责，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也始终以此为律己。 日常工作回顾 来公司工作已经x年多，始终在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年x评比省级文明城市，于是县里也有在进行县

7、级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官猛烈的x世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年x月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们x公司有xx单。一接到这个同事，我们就在陈燕xx经理的带领下开头工作，但是xx单中有将近xx多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。 最终，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年毕竟是个什么保全作业，于是乎，每打

8、一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，其次天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们照旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 话务员个人工作总结4 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了确定的了解和熟识。现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力气

9、、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要确定的技能技巧：移动公司工作总结(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的.性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要留意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信

10、誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员需要经常担当各种各样的责任和失误。消逝问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为客服，需要确定的技能素养： (1)良好的语言表达力气。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成

11、为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的关怀。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作心情，提升自身素养。 话务员个人工作总结5 假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握

12、的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。 一、话务员工作熟识 我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的.是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。 二、遵守制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有法

13、规不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我信任我们还会做得更好。 三、工作要求 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。现阶段我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。要学会调解心态，还会由于数据不好打

14、、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的把握 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的把握，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。 话务员个人工作总结6 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为

15、客人供应服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说力气，能用三种以上外语为客人供应话务服务。 5)有酒店话务或相像工作经受，生疏电话业务。 6)生疏电脑操作及打字。 7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通力气。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质

16、高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 2)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。 3)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来拘束酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录

17、时间、话务员工号。 c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间挨次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 g.话务员转接电话时，首先必需认真倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它询问、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通

18、部门”，话务员接转电话过程中，必需赐予客人适当的说明。 h.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 i.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 话务员个人工作总结7 xx月份的工作已经过去，这样的节奏的工作其实我觉得还是比较充实的，这也是我对自己应当要有的态度，虽然在这方面我也始终都在考虑自己的工作力气，但是总的来说我还

19、是比较努力的，通过这一个月来的工作，我也熟识到了自己在某些方面需要连续的提高，虽然相对三月份有了确定进步，但是还是不能松懈，也总结一下四月份的工作。 在平常的工作当中，我是比较的负责的，我觉得既然是做了这份工作，态度首先要端正，平常认真的.做好本职，不能够马马虎虎，这一点是特殊关键的，虽然时间方面比较紧急，一个多月来几乎每天的工作都是比较忙的，但是我还是能够看清楚自己各方面存在的一些问题，我也会连续搞好自己的事情不会再消逝这样的状况了，在这样的环境下面，的确每天还是存在着一些不足，我都是当天会回顾一下工作，然后对消逝的问题租出调整，无论是在什么阶段，这些都是不容忽视的。 平常和四周同事相处的也

20、是比较和谐，我认为作为一名xxxx的员工，对自己就应当要严格一点，无论是从什么角度来讲都是需要去调整好的，将来的时间还会有很多，所以我需要做的更加爱细心一点，不能够再让这样的状况发生了，通过这一个月来的工作，我也反省了自己很多，这也不是我应当要看到的状况，我感谢公司的培育，平常我会乐观的参加公司的培训，包括一些技能加强和话术上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，这是不容马虎的，更加是应当要主动去做好的工作，我也始终都在反思自己所以在学习方面，我需要对自己有清晰的认知，这还是应当要去积累的阅历特别是在个人力气方面，我比较严格，除了平常工作当中积累的阅历之外，我还是会和同事们请教，这也是

21、我平常的工作内容之一，特别是这段时间，我需要去做好的工作太多了，应当要认真的思考一些比较全面的东西，我也确定会在这样的环境下面认清楚自己的方向。 当然这一个月来的工作我还是有一些问题的，这不是我想要看到的状况了，以后在工作当中我也会去调整好，包括平常也会消逝没有急躁的现象，这话务员的确这是一个特殊大的忌讳，我会好好的改正这些不足，以后好好地搞好自己的工作。 话务员个人工作总结8 *过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转变了许多，也成熟了许多。 从114查号向10086号客户

22、服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，从容应对，从接到*扰电话的生气到宁静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证

23、明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步生疏了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问

24、，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我乐观参与组织的各种服务学问培训，通过网上高校学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少*，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉

25、自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个静静无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。 话务员个人工作总结9 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下： 6月17号经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不

26、断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了确定的成果，得到了小部分市民的确定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，连续用我们的热忱来关怀到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足： 第一、乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西确定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 其次、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门

27、反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的.事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满意度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，

28、或许这样会对我们的工作很有信念。 说到对xx便民热线的期望：始终有在看xx台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收视率始终居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，由于他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要关怀的人的确很多，而且通过他们也的确得到了关怀。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举

29、一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：确定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简洁，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，确定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉自己越来越宠爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己确定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要

30、求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！ 一、遵纪守例，以制度助进展 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范，以真诚助服务 话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形

31、象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。 三、学无止境，以学问助成长 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有力气去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。 四、分散力气，以团结助奋进 团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正

32、如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变力气，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。 这个一月接听乘客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让乘客感受到我的乐观处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己

33、的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员个人工作总结10 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，详细内容请看下文联通话务员年度个人工作总结。 有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外

34、一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。 作为客服经理工作态度确定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特殊留意工作态度的良好状态。 实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的.业务学问，也学到了很多为人处事方面的学问，结交了一些伴侣。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有欢乐与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排生疏的数字号码，仿佛是很久以前的

35、事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 有了这两次的实践作为铺垫，我信任以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作! 话务员个人工作总结11 2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了确定的了解和熟识。现就将我的感想及对话务员工作的熟识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素养要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通力气、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务

36、员员，需要确定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要留意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员需要经常担当各种各样的责任和失误。消逝问题的时候，同事之

37、间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为话务员，需要确定的技能素养： (1)良好的语言表达力气。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的.行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户

38、，最希望得到的就是服务人员的关怀。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作心情，提升自身素养。 话务员个人工作总结12 嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和看法。事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出企业的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

39、我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除生疏了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户开展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。 在平常的工作中，对于新下发的

40、各种新业务、新学问、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我乐观参与组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“制造”顾客;服务得不好可以失

41、去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。 我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为方向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以关怀你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁

42、语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气严峻的好印象。 同时，留意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定，坚持频繁性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家一同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，提高工作品质。遇到投诉反馈看法，要清楚来电人的全部规定，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可

43、能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了不少，也精彩了不少，过去那个静静无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我错过了不少机遇。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有

44、更好。 话务员个人工作总结13 回想起刚开头接听客户来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让客户感受到我的乐观处理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。 一、遵纪守例，以制度助进展 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范，以真诚助服务 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话

45、语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有力气去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。 三、分散力气，以团结助奋进 一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们保

46、险公司，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的.来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较强的应变力气，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员个人工作总结14 岁月如梭，一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个布满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，始终以来坚持“优质、便利、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最终客户满意”的服务理念。在刚上xx时，通过自己的努力生疏语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下： 一、开展学习提升素养保证服务 时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通争辩。近日xx供电服务热线正式向县级延长，为了理顺