酒店质检部年度工作计划 .docx

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1、酒店质检部年度工作计划 酒店质检部年度工作方案 1 新的一年已经开头，在质检工作方面希望自己有突破。现制定工作方案如下： 一、正视自己的质检工作 质检工作是我们岗位工作内容的重要组成部分，我们在工作中发觉问题的多少、质量的凹凸都对酒店的进展起到确定的促进作用，同时也是对自身工作质量的一种评估。因此我们要敢于发觉问题。对自己严格要求、以身作则；对同事一视同仁，做到对事不对人。 二、学会发觉问题 a：酒店这么大、员工这么多，在日常工作中存在问题是确定的，但问题能不能被我们发觉这就取决于我们的工作态度和责任心。如：巡查楼层我们走一个过场，那么就没有问题，但假如我们走到哪就想到那里依据酒店质量要求应当

2、是怎么样的，现在是什么状况，与要求相比存在哪些不足，那么我们就能发觉问题。另外我们还需要加大巡查次数。 b：乐观参与到对客服务工作中去，我们各项对客服务都有相应的工作程序，假如在某个服务环节消逝卡壳现象就说明在这个地方存在问题。 c：扩大检查范围，“员工确定会做领导检查的工作”这句话从侧面告知我们员工的工作质量取决与我们质检人员检查范围的大小。假如我们方方面面都检查到了，那么我信任我们员工的工作质量也就上去了。如：我们常去查电话管理系统，那么我们的员工就不会用酒店电话打私话；我们常去检查总台预定确认状况，那么总台员工就会养成预定确认的习惯。 d：加大对后台岗位的检查力度，如：对工程部病单的检查

3、及跟踪；对选购部选购时效的检查；对安保部后场区域卫生的检查。 三、留意工作中的方式、方法 总结去年的工作发觉，有时我们检查到问题与部门沟通时会消逝扯皮现象，有时还反映我们质检人员态度恶劣。这就要求我们留好证据，留意讲话的语气。能拍照的就拍照，实在不行录音也行。遇到一些自己不能确定的事情多向领导汇报由领导来决断。留意与员工沟通的技巧，使他们能准时熟识到自身存在的问题并改之。另外我们还需要依据个人自身状况加强其他岗位学问的学习，力争做到全部问题到我们这里都能准时解决。 四、坚决执行部门的硬性规定 没有法规不成方圆，硬性规定对我们来说只是一个基础数值，不是我们工作的最终目标。 五、能结合自己质检中发

4、觉的问题，提出整改看法 工作中有问题，我们改之，但如何去改且能做好，这点需要我们去思考，希望自己在20xx年里多提建设性看法，为酒店的进展多付出一份力气。 酒店质检部年度工作方案 2 由于质检监督所涉及工作的简洁性与特殊性，质检工作整体运作必需具有确定的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必需拥有针对各部门的、确定的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必需拥有员工事务保障的确定监督检查权利；必需保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有确定的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必需具备兼职质检职能与之协作工作。酒店质检监督体系

5、划分二级一专： 一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改看法汇总上报。 二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。 专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及平安消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。 质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督 质检监督特征划分：共性特征.特性特征 质检监督范围：公司赐予员工、客人的软硬件.

6、员工赐予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：质检主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，监督主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是假如把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确辨别，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作乐观性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的辨别必需严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，假如不做到纪律严明，令行禁止，

7、是无法获胜的！不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理，把全部员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永久无法提升、创新！对于酒店服务的质检监督应当着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应当是：共性服务标准有章可循执法必严质检，特性服务范畴遵循完善无限创新监督！质检监督特征分类： 质检监督考核制度分解： 1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数。 2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金的百

8、分之零点五（酌情而定），每一分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点一（酌情而定）。 3、周五专项质检与多次提示未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。 4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金（酌情而定）。 5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出嘉奖或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分（酌情而定）。 6、当月扣分累计最少的部门赐予部门第一负责人嘉奖（扣分累计最少的标准必需是没有超出所属考核类别标准分数），（奖金从所属考核类别中，本月扣分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定），如当月扣分累计全部

9、部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月扣分累计全部部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门第一责任人当月月终奖金。 7、考核部门分为abc三类，扣除与嘉奖在所属类别部门中进行。 8、质检部每月初依据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。 9、酒店质检监督月部门扣分考核是依据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必需有公司质检主管、部门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。 质检投诉考核方法： 1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必需将当天所

10、辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。 2、假如没有准时上报或者隐瞒不报，经质检发觉，状况属实，对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分（酌情而定），对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款（酌情而定）。 3、投诉上报时间为24小时之内，假如质检部在发觉投诉的时候，此时投诉大事发生已经超出24小时，那就视为隐瞒不报。 酒店质检部年度工作方案 3 xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，xx年劳碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋勉前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热忱地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆

11、，明天等待着我们去收获。 过去的一年来在公司领导的关怀下、分店相关领导的支持协作下，质检部在酒店各部门的大力协作下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了乐观的作用。xx年质检部在公司行政办领导下更是乐观探究新的工作方式方法，使质检工作更上了一个新的台阶，现将xx年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容 在xx年工作的基础上，质检部进一步探究工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。比如： 通过组织各店厨师长、出样人、海鲜坊组长、选购人员到分店沟通学习样品菜出品，之后依据公司的要求对各店的样品出样和海鲜销售进行检查，通过努力，各店的样品出品有很大提高。 落实分店

12、中份、小份菜点标价牌，同时，对更换重量后的菜点配比重新制作切配量化牌悬挂在切配台上，使切配人员一目了然。 专项对分店隔油池、垃圾房、样品菜、冷菜间、菜点加盖、厨房使用托盘等工作事项进行检查。 xx月上旬以xx店为试点单位对分店开放“动态五常”活动，此项工作有效的强化“顺手清”意识。 （1）组织开展夜查工作； （2）落实员工食堂光盘行动检查工作； （3）统一公司与分店的质检格式化表单； （4）通过监控中心和现场形式，开展同岗位同时间段的质量检查； （5）开展厨房备料1.5天制管理工作； （6）关心分店高峰期间的经营工作； （7）组织开展分店质检人员联合工作会议。 为了降低会议成本，自xx月份起实

13、行无纸化会议模式。 导入色标管理，深化实施商品索证标准化管理工作。 二、严格自我规范，时刻以身作则 作为服务质量督导部门，质检部更应当加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力的 基础上，我们也更加严格了对自身业务素养的要求。利用各种机会学习业务技能，深化酒店各个岗位，跟岗学习（如：xx月份对部门人员水平及实际开展质检过程中存在的不足，开展了一期质检员的专题培训，通过培训提高日常监管力气，确保xx工作持续开展并取得实质性效果）；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断把握酒店专业学问（目前我部门有职业经理人证书xx人、高级服务员技能证书xx人，中级服务员技能证书x

14、x人、中级烹调师xx人）；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，确定程度上起到了模范带头的作用。 三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风 xx年的质检工作与指导思想以检查为主，在xx年年底，我们意识到这种作风的局限性，准时提出了xx年从检查为主转向整改为主的设想与方案（如：关心xx会馆参加国家xx级绿色饭店、xx店平安生产标准化工作、xx店市长质量奖评审工作等）。xx年伊始，我们的工作就严格依据这条思路进行，发觉问题，第一时间与各部门沟通，重大问题准时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方

15、法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，乐观与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发觉的问题以口头提示为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。 xx年质检部工作在行政办领导的英明领导下取得了确定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必需长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在xx年，我们将本着创百年石浦的愿景，全面围绕“弘扬xx非遗文化，创新进展

16、绿色效益”的公司使命，树立“超越、和谐、严谨、优质”的企业核心价值观，连续发扬不怕困难的作风，乐观探究，深化工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。 酒店质检部年度工作方案 4 xx年是我们酒店评星后的第一年，新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了五星后，给酒店带来了特殊好的进展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是xx年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一

17、心一意求进展，并总结去年的阅历，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此xx年质检部工作总体方案如下： 培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。 一、提高培训的层次 现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是依据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训特殊重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人供应这样的基本服务，我们需要供应的是高质量高标准的服务

18、。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。xx年质检部提高培训层次主要想从两个方向进展： 一是意识化。这个意识又分为两个方面： （1）服务的意识。 （2）集体的意识。 这两块都是以前培训中所欠缺的，也是xx年度需要加强的。这里的依据就是客人的反馈，包括看法表、投诉、访问和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平常对员工的观看和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就埋怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。 二是细

19、节化。虽然始终在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那毕竟什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是特殊小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。！ 二、培训与质检的充分结合 培训与质检合并在一个部门是特殊有道理的，xx年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了特殊好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就特殊好。所以培训不是孤立的，xx年的培训要

20、进一步加强与质检的相结合，开发一些有用的课程。 三、提高部门培训专业化 现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是特殊好。xx年度质检部的重要一项工作就是关心各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训方案和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地制造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，关心培训员做好部门培训。 酒店质检部年度工作方案 5 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和乐观落

21、实完成，特制定质量检查规定如下： 一、酒店质量检查组织网络 酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改看法，进行跟进考核。 （一）领导小组：组长：总经理。副组长：副总经理。组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理。 （二）工作小组：组长：副总经理。副组长：质检培训部经理、大堂经理。组员：行政总厨、工程部经理、房务部经理、总办副主任、人事经理、中餐厅经理、西餐厅经理、大堂副理。 二、酒店质量检查项目范围 酒店质量检查项目范围：项目范围。 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行状况、员工素养）。 2、前

22、厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）。 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）。 4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）。 5、公共、后台区域（包括四周环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）。 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）。 三、酒店质量检查运行模式 酒店质量检查运行模式： （一）酒店质检小组工作原则：酒店质检小组工作原则： 原则1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店的划分与评定释义前提下

23、要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照旅游饭店的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的开放质检工作，听从酒店领导及质检小组的工作支配。 2、质检中假如消逝有疑问的大事或无法判定的内容，要照实的记录在质检状况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作?。 （二）酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具2周质检报告；每两月一次检查，由质检工作小组组长?平安部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店平安设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报

24、告，届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3、检查过程中发觉的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门伴随人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任缘由。 4、质检小组将检查结果汇总后，将消逝的问题填写好质检报告发至各部门。 5、各部门经理在质检报告上填写订正措施及订正时间，并签字确认后质检报告反馈到质检小组。 6、质检小组依据质检报告上的整改方案和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组批阅。 7、如部门未准时反馈结果或不予整改、处理、重复消逝同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视状况对所在部门负责人进行相应的经济考核。 8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视状况准备是否惩处。 （三）酒店质检渠道： 酒店质检渠道：质检渠道：A、直接检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；D、客人投诉；E、来宾看法表等。14