酒店的实习报告通用15篇.docx

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1、酒店的实习报告通用15篇酒店的实习报告1 一、实习单位介绍 xx酒店：xx酒店坐落于xx区xx开发区。地理位置优越，交通便利，xx分钟的车程至xx机场，xx分钟的车程至xx机场。毗邻商业区，地铁x号线可达市中心各繁华商业区。酒店四周环境幽雅，是商务人士的理想选择之地。 二、实习时间 20xx年xx月x号xx月x号。 三、实习岗位介绍 就读于学院的我在学习了x年多的理论学问后，最终有踏上社会进行实习的机会了。我于20xx年xx月x在学校的支配下进入xx大酒店实习，x个月先后在前台和商务中心进行学习。x月xx号抵达酒店，和酒店负责人见面，办了一些相关手续。 xx月x号上午开头进行基本的培训和员工手

2、册的学习，并进行考核。酒店负责人带我们参观酒店，了解各个部门，下午进行工作支配，我被分到了前台，主要负责收银，随后前台经理带领我们了解我们工作的地方，并带我们去制服房领工作服。 xx月x号开头进行收银工作的简洁培训，直到这时才了解收银工作的主要工作内容和职责，说实话当时我比较可怕，收银员工作不累但得万分细心，由于收银工作直接和钱打交道，不容一丝马虎。前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。 前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，业务。另外前台作为客人直接接触的

3、部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门，前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。 xx月x号我开头正式在前台工作，我作为实习生只是看前辈们如何操作，并认真做好笔记，x个星期之后慢慢对工作有了确定的.了解。起初我并不敢和客人接触，由于可怕出错，自己也明白应当亲自操作才能学到更多的东西，但总是不能劝告自己，收银工作需要更谨慎，更多的吸取阅历，快速成长。后来最终在前辈们的关怀下开头实践操作，虽然经常出错，不过学到的东西越来越多，半个月后，我已经基本生疏收银工作的流程，并顺当关怀客人退房，兑换外币等。每天带着疲乏的身子回到宿舍，躺下就再也起不来了，浑身

4、酸疼得发软，腿脚发胀的社会奠定了基础。 四、实习收获 这次实习让我明白了很多道理：在工作岗位上要有猛烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必需当天完成，假如出了差错，必需为自己的失误负责。在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有急躁，才能将工作做好做完。 这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性。实习时每个高校生都会拥有的一段难忘的经受，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识。 1、服务意识的提高 对于饭店等服务行业来讲，服务质量无疑是其核心竞争力之一，是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基

5、础，而且能够使顾客倍感尊荣，为饭店树立良好的品牌和形象。通过饭店的学习和平常的强化练习，熬炼了我的服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯。学会了用标准的礼仪礼貌待客。明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了x个多月的实习，使我们对饭店的基本业务和操作有了确定地了解。礼貌是一个人综合素养的集中反映，饭店更加如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达。尽管有些要求不合理、不能办到，也应当要用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法。 五、实习体会 1、实习才刚

6、刚开头 实习虽然只是我同同学涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是以挣得薪酬为目标，而是时刻以一个中同学，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人。仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。或许自己以后不愿定在服务行业内就业，但这种关怀他人，奉献社会的意识将永存。 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织构架和业务经营，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和伴侣，他们让我更深刻地了解社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 3、实习与将来的就业 实习过程中，让我提前接触了社会，熟识到了当今的就业形势，并为自己不久

7、后的就业方案做了一次提前策划。通过这次实习，我发觉了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。 六、致谢 感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个熬炼的机会，让我开阔了眼界。以后我会连续努力，连续学习，丰富学问，提高自己的综合力气。 酒店的实习报告2 本人于XX年4月8日至XX年5月5日到广州越秀区XX酒店进行为期一个月的酒店业务实习。基本了解以及把握了XX酒店的日常运作，本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习，学会了礼仪礼貌的重要性，了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程，把握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论学问与实际操作的结合点。作为一名国

8、际旅游专业的同学，酒店与旅游业是息息相关的，我从中学到了很多。 关键词：酒店，前台，服务意识 引言 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店里要学到的东西很多，基本工作外，熬炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。 一、 XX酒店及实习工作简介 酒店简介及其管理理念 XX酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。 广州XX酒店拥有商务客房、行政客房共152间，装修一新的XX酒楼可同时接待500多人就餐，另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、球场、大型室内、室外停车场；院内还设有自然疗法健康中心和体育运动

9、健身中心；为来宾办理飞机票、火车票业务；各项配套服务设施完备。 广东XX酒店北与麓湖公园相邻，南与友情商店、环市路商务区、淘金购物区相接。至广州白云国际机场只需25分钟车程，至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需20分钟。环境优雅，交通便利.。 管理理念：合法经营，民主，科学，高效。 金苑酒店的竞争优势及特色 特色：酒店整体环境闹中取静，而且武装部队驻扎在酒店，平安程度高。 餐厅设有四百多个餐位，拥有风格迥异的设计风格，设计讲究。 环境优雅，功能齐全，舒适平安，绿色酒店。 荣获全国绿色餐饮企业，国家特级五钻酒家，广州市A级食品卫生单位，广州市“百佳”餐饮企业等多项荣誉。 实习所在部门的工作程序

10、 1.生疏楼层客情，切实把握每间房的住客状况。 2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。 3.给客人按电梯，关怀客人到达所在楼层。 4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。 5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。 6.来访客人必需在23:00前离开，在22:30分打电话给来访房间，提示客人离开。 7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。 二、酒店管理 酒店经营管理介绍 1.经营理念 合法经营，民主，科学，高效。 效益：企业永久只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。 酒店经营管理中的不足及改进建议 酒店页设计应当更吸引

11、人 越来越多的人通过络来订房，我们酒店的页我个人觉得不是很吸引人。在广州有数千家酒店，竞争是分激烈，如何从众多酒店脱颖而出？页就必需吸引人的眼光，让页有更多的新颖时尚感，而扫瞄者就更可能订房于该间酒店。 用共性化打造酒店的核心竞争力 酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能供应即时、灵敏、爱惜入微的共性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。 员工绩效改革 酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严峻制约了酒店行业的.进展，并且似乎是一个不行逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍

12、，提高员工工作乐观性和聘请成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳支配、多劳多得”的劳动体制。 三、个人工作心得总结 个人服务内容 在这短短的一个月的酒店工作中，我有两个不同的工作岗位，前一个工作是酒店B座前台，后一个是A座酒店的来访登记员。两个工作服务的工作范围不同，但共同之处就是与客人的沟通，尤其是外国客人。 个人实习工作体会 在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到的东西。 处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。 酒店的实习报告3 为了更好

13、巩固提高同学在学校所学的相关学问，培育同学的基本工作技能，我们在大三下学期进行了为期x个月的实习。我们从实际生产中获得学问和技能，培育劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习熬炼己的力气，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的学问，提高理实际问题的力气，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有极其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，整理好人际关系与社会顺当接轨做好预备。 我们实习的单位是x国际酒店。它位于x开发区，由x集团投资兴建的一家大规模的四酒店，由x集团旗下专业公司x酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米，含有中

14、餐、西餐、客房、消遣、国际会议中心及x万平方米的生态园等设施。 x国际酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务，提倡以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念，限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制，由经理统筹支配，各分部主管管理本部门事务，与其它部门亲热协作，合作完成工作。 作为一名刚刚走校内的实习生，我深知己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的生疏和奇妙，在这种冲突的心理的促使下，我满怀着信息和期盼去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新颖，毕竟离开学校步入社会是第一次每个

15、人多挺感动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展己才华的舞台，想把己的理论学问和己的想法付诸实践中，那时负责人对我说：“在客房做服务员是体力活，为何不选择餐饮呢”我是这样回答的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过，我想尝试没做过的事，是由于惊奇，也是由于感爱好。”但是理想和现实毕竟是有差别的，当我们正式走上工作岗位之后，发觉很多事情并不是我们想像中的那样简洁，渐渐的我们的激情熄灭了。 我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必需在x分钟内完成

16、。首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开头套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，这是很有依据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链放进枕套里了，这就是由于枕套开口的方向不符合规

17、定。 培训记得都记得很清楚了，怎么铺床也学会了，主管就让我们独干活了，可是当我正式去客房部工作时才发觉客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有确定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后整理垃圾，倒掉，接下来就是开头整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，依据铺床程序一一换上，这一切结束后，开头打扫卫生，要留意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如

18、电话应摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应留意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。 房间里都打扫完之后，最难的就是整理卫生间了，这也是我最不情愿干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上，假如有丢失的物品，则要记录，并上报主管，实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来

19、时，由服务员向客人说明状况，最终是要客人赔偿的。在客房服务员工作时，我还了解到每个员工都要有平安意识，服务员要知道，一般的消防意识，额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人供应更多意想不到的服务，让客人满意。我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很娴熟，主管就曾亲给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。 在工作中，虽然我只是一名一般的服务员的角色，但我的

20、工作也绝不仅仅是对客服务那么简洁，其中也有一系列的简洁程序，在这四个月的工作中，我发觉要能如的做好一项工作，无论是繁重还是闲适，都要用乐观地态度去完成我们的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小去埋怨。由于埋怨是没有用的，我们要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。由于欢快的心态会使我们不觉得工作的疲乏与乏味，但仍是避开不了埋怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都不愿去洗。 实习让我们对社会有了新的概念，当我走在xx的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得己真的如沧海一粟，小的不能再小了。这个社会是如此的简洁，有时候会让人感觉到身心疲乏，在酒店实习的后来一段时间里，

21、我变得缄默寡言了。由于我发觉面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观看，去感受，去磨练。我没有和家里人说，己实习具体是做什么，我怕他们知道后会难受，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体会社会和人生了。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会阅历和世之道，了解人际关系的简洁，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情

22、，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们会用各种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受新人们都会经受这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你的确进步了。当有人批判你时，你确定会觉得他们太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢，全部这些都是己的想当然罢了现实不是想当然，每一个新手都会经受这些，过去的成功与失败都已成为过去式。我们都不应以它们来炫耀或为此而哀痛，而应调整好己的心态来迎接将来的挑战，人生中有许多要学的学问，我们现在学到的.还远远不足，那么就更应预备好下一阶段的学习，有目标的发，努力的付就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才

23、能有大丰收。 通过四个月的顶岗实习，有了一些收获。主要有： 一、工作独立理力气提高 通过这次实习，我深切的了解到，必需学会己有力气的事情己做这个道理。只有培育身的独立力气，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。 二、突发大事应变力气提高 在客房部工作，每天都必需做好作战的预备，由于作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的大事，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口恶言的，面对这样的状况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱惜酒店的利益，与身的平安，对于我来说又是另外一个考验。 在社会实践中得到了

24、熬炼，对这次的实习熟识也有了新的升华，我体会到： 一、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和伴侣，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。 二、实习期与酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服就要维护酒店的权益，要把己和酒店紧密的联系起来，要另己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣扬，我们是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切的来宾。 感谢学校的领导和老师们为我们支配这次实习，为我们的社会实践和将来的工作指明白道路和方向。感谢x国际酒

25、店给了我这次实习的机会，使我提高了实践力气和社会阅历，感谢和我在x国际酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里相互照看、相互关怀，让我觉得很温和，还要感谢我的爸爸妈妈吗，实习期间有很多次都不想坚持了，是我爸妈的关怀和鼓舞，让我有了更大的动力去奋斗，让我觉得我确定要更加努力，确定要做出成果，让他们为我而高傲。 酒店的实习报告4 一、综述 酒店业作为典型的服务行业，以为顾客供应住宿和餐饮服务为主。既然是对顾客的服务，那么顾客对于服务质量的预期与酒店实际供应给他们的服务质量水平之间就会形成对比，从而获得客人的满意度。 经过我截至目前四个多月的实习观看发觉，对于服务的管理，酒店是特别重视的。任何员工新

26、入职的时候都会进行为期三天半的入职培训，培训内容大部分都和服务有关，比如明星服务标准，明星补救方案等等，都围围着如何供应超越客人期望的服务。 二、培训感悟 酒店主要是想通过前期的培训，让大家都知道自己应当怎么做或者做什么来让我们的客人满意。当然就只依靠前期的培训便想让全部人都了解具体的服务流程或者标准，是不大可能的。所以，当每位员工回到自己的岗位，会有部门特地的人员来给大家进行培训，并且会要求大家依据各自部门标准和程序来为客人供应服务。 西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面，即技术质量(又称结果质量)和功能质量(又称过程质量)。技术质量是服务的结果，也就是顾客通过相关人员供应的服

27、务受到了什么，是服务的有形内容，因此顾客简洁感知而且评价客观性比较大。而功能质量则是酒店如何供应服务以及顾客是如何得到服务的，这涉及到服务人员的仪表仪态、态度方法和程序等等。 酒店行政管理人员深谙服务质量管理的重要意义所在，所以不论是从技术质量层面还是从功能质量方面都严格要求每一位员工让顾客体验到超越他们期望的服务。在技术质量方面，不管是住宿还是餐饮，酒店都秉承细致优雅爱惜周到的服务，从食材的选购到制作整个流程，几乎每一个环节都做到一丝不苟。 三、瑞吉核心价值 说到这里不得不说，酒店的四大传统，uncompromising一丝不苟，bespoke量身定制，seductive魅力，address

28、首善之地。酒店全部办公区域的走廊办公室的墙上都能看到这四大传统，就像是随时都在提示着全部工作人员我们就是要为顾客供应一丝不苟量身定制的服务，让酒店的魅力能够吸引更多的客人，并且酒店的愿景，就是成为西南地区工作、下榻和投资的首善之地。 每一个部门都有自己办事的标准和程序，当然这些标准和程序都旨在超越他们的期望。似乎在培训期间，我听得最多的就是beyond这个词汇，超越，超越，超越。 四、瑞吉明星服务标准 对于主观性较强的功能质量来说，酒店是特殊看重的。不管是前面说到的服务的标准和程序，还是酒店对于员工仪容仪表以及行为礼仪的要求是特殊严格的。培训花费了大量的经受在向我们叙述明星服务标准以及补救方案

29、。这其中就包含了很多关于员工在为客人服务时的礼仪要求等等。比如明星服务标准STARser vicestandard，其中S代表smilean dgreet，T代表talk and listen，A代表answerand predict，R代表resolve。微笑与问候则是要求我们要供应给客人宾至如归的感觉，当我们能够称呼出他们的名字并且致以真诚的微笑的时候，他们感受到酒店对于他们的重视。通过与顾客的沟通，我们需要学会辨别出顾客真正的需求是什么，并在顾客开口之前供应给他们，急躁地倾听顾客的患病或者投诉，让他们知道我们对他的患病感同身受。随时预备好回答顾客的问题，并学会猜想顾客可能有什么样的需求。

30、对于客人提出来的问题或者要求我们要做到圆满地解决。 看来，这具有主观性的服务质量的管理似乎对服务人员的情商要求比较高。这让我想起参加培训后总经理让我们回家写的一份作业，从熟识自己的心情和学会把握自己的心情方面来谈如何把情商的这两个方面运用进你之后的生活。 情商的管理也算是为提高服务质量的基础工作吧，由于我们的行为所体现出来的心情都有可能影响到顾客对于服务质量的感知，不管是我们的肢体语言还是说话的言辞，都能体现出我们的心情。 作为直接接触客人的服务人员来说，他们的行为代表的不只是自己，更是整个酒店，或者说是整个酒店集团。所以，酒店致力于将员工的仆人翁意识深化每个人的心中，同时也让他们明白自己对于

31、酒店业务的重要性，从而激励员工努力工作让顾客满意，最终达到较高的服务质量。 酒店的实习报告5 在XX国际大酒店的毕业实习生活，自己学到了很多东西，也品尝到了许多的辛酸与欢快。但我始终牢记，实习不是正式工作，而是一个学习过程，是“从做中学”。不管是喜是忧，也不管是阅历还是教训，任何一点熟识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用，使自己对酒店的经营运作有了确定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的阅历财宝;了解到自身的不足，总结了阅历和教训。在以后学习生活中我将明确自己努

32、力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一、前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：牡丹国际大酒店 XX国际大酒店 XX国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ，相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩，总面积近五万平方米，其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格，严格依据国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善，服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华气派，是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。 XX企业创立于XX年，十年的

33、进展历程，铸就了XX品牌，XX人以“创新务实，开拓进取”的企业精神，以“先做强，再做大”的进展理念，经受十年的风雨兼程，缔造了福建餐饮一个又一个奇迹，目前在XX、XX拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆，总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是XX市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业，成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力，XX荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今日，XX国际大酒店，一颗绚烂的国际酒店新星正在升起! 2、实习部门：餐饮部 餐饮部包括：中餐

34、部和西餐部。西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特色餐厅，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。 (二)实习职位介绍 奥兰朵咖啡厅服务员 1、生疏并把握本餐厅的工作状况; 2、做好上班前后的厅面预备工作，乐观检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否洁净和齐备; 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并准时了解客人心态、需求，为顾客供应服务; 4、要有结实的业务操作学问，把握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律; 5、接待顾客应主动、热忱、礼貌、急躁、周到，使顾客有宾至如归之感; 6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人

35、拉椅子，做好接待工作; 7、擅长运用礼貌语言，为客人供应最佳服务，做到文明有礼、把握原则、有问必答、言简意赅; 8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点; 9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的力气，发觉问题准时上报，擅长班前或班后会提出问题。准时转告客人提出的看法; 10、协作领班工作，听从领班或以上领导指挥，团结及擅长关怀同事工作; 11、加强业务学问的学习。不断把握服务技能，提高服务质量。 二、实习内容 1、西餐厅零点服务 (1)礼貌问候客人并询问用餐人数。毕业实习总结 (2)引领并为客人拉椅子，打开餐巾。 (3)为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤。 (4)点酒水，并服务

36、酒水。 (5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。 (6)服务面包和黄油。 (7)结合客人所点食品，为客人换餐具。 (8)服务菜品(同上同撤)。 (9)巡察餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。 (10)询问客人对主菜质量是否满意。 (11)当客人吃完后，清除桌上全部的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。 (12)建议甜品并登记订单。 (13)服务甜品、咖啡或添水。 (14)询问客人是否需要其他东西。 (15)确认客人的账单，结帐服务。 (16)感谢和欢送客人的光临。 (17)整

37、理并摆台。 2、自助餐服务 自助餐的预备工作： a、绝大部分工作在开餐前要预备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b、在布菲台四周要有较宽的地方以削减客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c、对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要选择，造成不卫生和不洁净。 d、要准时补充食品，但要留意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。 自助餐待客须知： a、当引座员带人入座时，应关怀拉凳并告知服务员客人的用餐人数。 b、服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水。 c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。 d。当客人去取食物时，提

38、示客人带好自己的宝贵物品，并将客人的餐巾折好。 e、客人取食物回位时，要替客人拉椅。 f。要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g。客人食完的餐碟要立刻撤走。 h、当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。 i、客人用甜品时，要主动询问客人是否需要咖啡或茶。 j。买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k、结账后要谢客，并再次光临。 自助餐台的留意事项： a、做好餐前的预备工作，预备足够的服务餐具。 b、特别留意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量。 c、食物的花色品种要常更换和翻新，使客人的确感到价廉物美，品种多样。 d、要准时补充餐具，如

39、大餐碟、甜品碟等。 e、自助餐台的服务餐具要经常更换，保持干净。 f、餐台要时常保持干净。 g、留意布菲炉的水是否足够。 h、自助餐完了之后要立刻通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。 三、实习主要收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 2、

40、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习，让我们对酒店的基本业务和操作有了确定的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用力气包括听、说、写的力气是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。石材展期间，客人

41、们从世界各地赶过来，对厦门对牡丹国际大酒店都不生疏，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的询问，准时向客人推销和宣扬酒店的形象。 (二)实习体会 1、实习不是体验生活 实习占用了我们高校里的最终一个学期的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事亲热合作维护酒店形象和制造最大的利益。 实习过程中，我们不会由于还是在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本学问和本职工作开头了解，间或做错事，也不会有人偏袒。 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的

42、组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和伴侣，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 3、实习期与牡丹国际大酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护牡丹国际大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要生疏酒店的信息，要时刻留意到自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣扬，提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，熟识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业方案做了一次提前策划。通过这次实习，我发觉了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，牡丹国际大酒店的人才培

43、育制度为我们供应了大量的学习机会，为我们供应了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四、实习想法和建议 (一)实习想法 初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店，发觉人员流淌量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素养参差不齐，从中学文化到争论生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门一般员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，准备了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的关怀，将电话转来转去耽搁了时间，还会造成客人的不满。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务

44、都不行能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开头，我们就开头为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。 牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店，是一个以餐饮起家到向酒店业进展的牡丹集团新建的，于2008年12月28日正式对外试营业，当时正值经融海啸。引用牡丹集团老总的一句话“经受过苦日子的孩子，才经得起风浪。”初次步入酒店业，可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长，从酒店的筹备、开荒到正式对外营业，一路走来，看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，简洁引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部，都可以送水果给客人，客人入住

45、没收到水果打电话来询问或投诉时，经常由于追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。” 沟通不灵，团队分散力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有确定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有准时更新，耽搁了接车接机服务、行李运输等等大事的发生。 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙，由于不生疏造成服务质量跟不上，客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，又临时通知最近改了时

46、间，有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时酒店照旧没有供应统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正值各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，每天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。 当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对其它部门不够生疏，不能快速为客人供应精确的信息。马虎大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心急躁，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，便利和客人沟通沟通，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是特殊必要的。