客户关系管理试题库(课题3)-.pdf

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1、试题库z课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1.识别客户2.需要、需求和欲望3.潜伏需求4.客户份额5.最有价值客户二、简答题1.如何从企业外部获取客户信息？2.常用的识别客户的方法有哪些。3.简淫客户的需求结构4.企业创造需求的途径有哪些？5.识别客户需求的方法有哪些？6.如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息)A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等言！8.利用政府公布的各种统计资料，虫口普查资料、统it年鉴、统ti资料汇编等c.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的iri场i殉情报告，各部门的文件、报告获

2、取重要的客户信息2.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电语、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地边行寻找与确认客户的方法，称为（)A.普地i识别法B.广告识别法c.介绍识别法D.委托助手识另ljj去3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息：胜行顾客识别，可以i国过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们选行介绍客户，称为(A.普姐ill识另1Ji去8.广告识别法c.介绍识别法D.委托助手识别法4.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为)A.使用者B.决策者c.影响者I).购买者5.下列哪一项属于心理性

3、购买动机（)A.社会型购买动机B.生理型购买到j机c.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6.下列哪一项属于社会性购买动机)A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机c.理智型购买动机I).生理型购买动机7.购买产品或服务并用于进一步生产成服务的生产组织成个人，称为（A.产业客户B.中间商客户c.个人购买者I).机构和政府客户1 8.户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（)A.功能需求B.外延需求c.形式需求D.价格需求9.当公司的业务量达到满意程度时，所丽Iii面的就是下列哪一项需求（)A.潜伏需求B.下您需求c.过最需求D.充分需求10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造

4、需求，而且可以主动参与新生活方式的设n，以此来创造新的需求空间，这种创边需求的途径称为（A.改变价值观念B.把握全新机会c.设计生活方式D.营造市场空间11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（A.最有价值客户B.二级客户（STC)c.负直客户（BT)D.）曾在客户12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（)A.需求特点B.购买力c.购买诀策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户是主径（A.从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料c.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2.识别客户的方法包指（)A

5、.普泡识别法B.广告识别法c.介绍识别法D.委托助手识别法3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？A.使用者B.购买者c.影响者D.决策者4.下列哪些项属于生理性购买动机)A.维持生命的动机化B.理智型购买动机c.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机)A.经济性购买动机B.理智型购买动机c.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（A.个人购买者B.中间商客户c.产业客户D.机构和政府客户7.客户的需求约构主要包括以下哪些需求（)A.功能需求B.形式需求c.外延需求D.价格需求8.根据客户需求水平、时间利性质的不同，可

6、以将客户 的需求分为（A.无形需求B.下降百需求c.过最需求。充分需求2 9.企业创造需求的途径有以下几个方而（A.设ti生活方式c.把握全新机会10.识别客户需求的方法有（A.价值曲线法（妙！另1J潜在需求c.研究竞争对手法11.评估客户的依据包括)B.改变价值观念D.营造市场空间B.客户系统经济学D.加入时间概念的识别方法A.客户的需求B.客户的购买力c.客户的需求量。客户的信用12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（)A.淘汰客户B.最有价值客户。，fVC)c.二级客户（STC)D.负值客户（BT)五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所

7、毗邻，占地而积20000平方米.2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副只实的汽车销售的龙头老大。但是，而对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业锁就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。问题：假如你是总经理陈i皮，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握手日满足客户的需求呢9试题库参考答案：课题三识别客户关系管理中的客户一、名词解释1.以r,iJ客户。就是通过一系列技术孚段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保降。2.

8、需要、需求和欲望。营销的基石是人炎的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到j满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创边的，而是人们所险有的欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到l支付能力的时候，欲望就转变为需求。显然，有效需求是由3个要素构成的，即 有效街求购买欲望购买力产品en目务3.潜伏需求。是指许多消货者都有需求，但现有产品无法满足其强烈需求，市场营销者需要开发市场营销，伯i目潜

9、在市场规模，并开发产品和服务以有效满足客户的潜在需求4.户份额。又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其狼个购买支出的比茧，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步控掘客户的价值。3 5.最有价值客户，这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的部左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。i虫类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是j进行保辩。二、简答题1.如何从企业外部获取客户信息？企业信息、不完全时就要到j企业外部去寻找相关资料。(1）寻找相关计算

10、机数据库资料。如报刊文掌、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，放时间排列的有关重大产品glti)7,J研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。(2）政府公布的各种统计资料，如普查资料、统i十年旦在、统if资料汇编、统计归:flt等。在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍，必要时i南向管理员求助。(3）其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息：市场调研机构提供的有偿或无偿信息：电视台、电台、掖是：、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息相关国际组织也有相fE.刊物和信息，如联合国国贸中心发行的世界外贸统ti指南、联合国统计署发行的世界贸易年鉴等。(4）

11、通过朋友介绍。可以通过同行业戎相关行业内的朋友介绍获得客户，可以比较直接的了解客户的资言情况，但要处理好朋友与钱的关系。(5）通过国内或国际展览会通过n我参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户，通过名片进行联系，但这种i企径获得的客户需要长时间的考察其资信情况。(6）行业相关组织比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个边径(7）网络。现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。（的报纸、杂志等平时在浏览报纸杂志时，可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况，有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称2

12、.常用的i只知l客户的方法有哪些。(1）普地！i只别法：(2）广告i只知l法：(3）介绍识别法：(4）资料查阅识别法：(5）委托助手识别法：(6）客户资料整理法：(7）交易会识ri11法。3.简淫客户的需求结呐。(1）功能需求。功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方而一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效期：二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能：三是）配容功能，是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。(2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、

13、品牌和载体三个层而质量层丽要求，是指客户对4 产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等：品牌层而要求，是指客户在同类产品的众多品牌中对泉，“名牌”的需求：载体层而要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求(3）外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三个方而一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求：二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求：三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。(4）价格需求是指客户将产品的j员最与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，需要从质

14、量与价格之比的两个方而进行。客户价值阁是一种功能非常强大的工具通过绘制顾客价值阁，企业可以消楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创边更大的感知价值，扩大企业销量。4.企业创造需求的途径有哪些？(1）设ti生活方式现代企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来也，ji阜新的需求空间。(2）改变价值观念。客户价值观念的改变直接影响到其消费行为，企业可以通过改变消费者的价值观念来达到营销的目的。(3）把握全新机会。哪里有米被满足的需求，哪里就有企业的市场机会。市场具有表而机会，llP实际存在但由于供不应求等原因而未被满足的现实需

15、求：叶i场也有潜在机会，llP实际存在但未被利用和尚未实现的浴在需求。在激烈的市场竞争中，企业越来越意识到只有把握全新机会，才可以创造需求。(4）营造市场空间。企业在推广产品时，有时可以通过有预期目标的营销活动，人为地使市场形成供不应求或大量需求的历丽。这种营销ti划的制定与实施，不但是一种战术技巧，而且还可以起到创边需求的作用。5.以r,iJ客户需求的方法有哪些？(1）体验中心法（模拟顾客需求）：(2）深度访问法：(3）价值!Ill线法（识另ll曾在需求）：(4）研究竞争对手法（基于差异化方式的顾客需求识别）：(5）加入时间概念的议另1方法；(6）客户系统经济学：(7）基于数据挖掘的顾客需求

16、识别方法。6.如何基于客户价值的客户分炎？(1）最有价值客户（MVC）.这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5也左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。i豆类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。(2）二级客户（SIC），这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的涵在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业fjV,实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中征价值的挖掘上。(3）负值客户（BT）。这类客户是指那些根本无法为企业业务帮米足以平衡栩关服务费用利润的客户。

17、每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃5 三、单项选择题1.B 6.B 2.A 7.A 11.B 12.D 四、多项选择题3.C 8.B 4.D 9.D 1.BC 6.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 7.ABCD 8.BCD 11.ABCD 12.BCD 五、操作题1、分析本公司经营产品的特点5.C 10.C 4.ACD 9.ABCD 5.BO 10.ABCD A市汽车交易市场黎$销售品牌众多、11：了驾校、汽车用品超市、二孚车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司:iii;澈的范围大，客户范围广。公司负

18、彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理离子服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳平口总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只苟不会实产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的缔甘，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自己的销售孚册，提高销售人员的综合素质。2.通过各神是主径和方法寻找客户市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好

19、的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两孚一孚抓老客户的维护，一孚抓部i客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。(1）资料搜索法。汽车交易市场要求织工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市贫页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍货、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却生日其人。根据其信息、设计好拜访提闷的问句，注

20、意拜访的细节以及开场臼技巧。而且根据客户信息可以初步步11新客户的个性行为风恪，为见而做到“一见钊惰”埋下伏笔！户资料表范例客户资料表Y帷客户姓名：日j惆：地址，E-mail.字机。办公室电话：宅电：曾经访问)Ir-上次访问时间：寻找客户来源：客户主星星特征1、2、3、4、5、6、7、8、6 9、10、要继续迫踪吗？如果裂，汁划何IFt追踪？建议，也议人。建议，也议人。建议，建议人销售人员(2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索i进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场

21、部通过市场活动获得的新客户信息，虫日销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。(3）连锁介绍法。如i育现有客户给予参加其聚会的机会，i育现有客户代转送资料，i育现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方而是为了提高骏体的服务能力，另一方而是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去控娼潜在的消费者。(4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范

22、围内的其他人，也l：这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，llP人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户：也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范岱望有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。销售负主要通过上述的四种方法不断地寻找到浴在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。

23、3.分析准客户资料销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“以Ni去则”和信用状况来评估衡量对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。(1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少避行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的指施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。(2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，”LA市的汽车消货主任看，80如以上的客户j虱子首次消货者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营边汽车消费的埋怨小环境。20

24、09年，国家出舍了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排最汽车的车辆购置税率，开展了拉动内白宫的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二孚车置换、RP附上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方而提高客户的相对消费能力。(3）评估客户的购买决策权。是Am汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要丽对购买的决策者、使用者、影响着等众多“客户气也就是说，销售员一定要首先明白“歪lj底需要识别谁的需求”7 的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有

25、购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。(4）评估客户的信用状况。A叶i汽车交易市场的客户中有大约20峭的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消货没有除销现象但是需要注意的是，汽车信贷消货的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。(5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二炎，RP企业客户和中间商客户企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审馁：还有在客户贷款购车时，审钱的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A巾汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给Am的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理汹的法律要牛逃行审核和存挡。8