（中职) 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案.docx

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1、（中职) 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案项目二习题一、单项选择题1.（ ）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念2.（ ）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。3.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧4.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他5.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品

2、格 C.技能 D.其他6.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他二、多项选择题1.以下（ ）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下（ ）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人4.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续

3、学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。5.产品部主要负责（ ）A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑6.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计三、判断题1.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（ ）2.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（ ）3.网络销售与传统销售的岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（ ）4.一个标准订单的处理，从订单

4、生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）5.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）四、简答题1.网店客服的职业价值观包括哪几个方面？2.网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？3.请画出分销运营的团队架构如图。4.网店客服的岗位职责是什么？5.网店客服需具备怎样的心理素质？6.网店客服需具备哪些技能素质？项目二习题参考答案一、单项选择题1.A 2.D 3.D 4.B 5.D 6.A 二、多项选择题1.BCD 2.ABCDE 3.AD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABCD 三、判断题1. 2. 3. 4. 5.四、简答题1.答：（1）服务为本，

5、以客为尊。 （2）团结协作。（3）求实创新。 （4）诚实守信。（5）开拓进取。 （6）务实敬业。2.答：（1）诚实正直，言行一致。（2）反馈意见要客观、直接。（3）不传播未经证实的消息。（4）勇于承认错误，敢于承担责任。3.答： 4.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。5.答：（1）要有“处变不惊”的应变能力。（2）要有面对挫折、打击的承受能力。（3）要有情绪的自我掌控及调节能力。（4）要有满负荷情感付出的支持能力。（5）要有积极进取、永不言败的良好心态。6.答：（1）有良好的文字语言表达能力。（2）有高超的语言沟通技巧和谈判技巧。（3）有丰富的专业知识。（4）有丰富的行业知识及经验。（5）有熟练的专业技能。（6）有敏锐的感受力。（7）具备良好的沟通能力。（8）具备专业的客户服务电话接听技巧。（9）具备良好的倾听能力。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用