（中职) 网店客服（第二版）项目一习题试题及答案.docx

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1、（中职) 网店客服（第二版）项目一习题试题及答案项目一习题一、单项选择题1.（ ）的客服是网店留住客户的重要法宝。A.快速响应 B.真诚专业 C.慢速虚伪 D.A和B都是2.客户的需求是客户服务（ ）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向标。A.首先 B.第二 C.第三 D.最后3.（ ）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。A.规模较小 B.规模较大 C.规模适中 D.规模相当4.网店客服首先要做的就是（ ）A.讨价还价 B.提高销量 C.解答客户问题 D.维系客户关系二、多项选择题1.网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（ ）等方面A.客户答疑 B.

2、促成订单 C.店铺推广 D.完成销售 E.售后服务2.RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表（ ）A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反应度3.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务三、判断题1.网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要小。（ ）2.较高的指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。（ ）3.提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。（ ）4.不同店铺客服的服务水平不尽相同。

3、（ ）5.网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（ ）四、简答题1.什么是网店客服？2.网店客服的价值体现在哪些方面？3.网店客服的工作内容主要有哪些？4.网店客服需要掌握什么知识和技能？项目一习题参考答案一、单项选择题1.D 2.A 3.B 4.C 二、多项选择题1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABD 三、判断题1. 2. 3. 4. 5.四、简答题1.答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2.答：（1）留住客户。（2）提升客户满意度。（3）促成二次购买。（4）改进服务。（5）提升品牌价值。（6）优化流程管理。3.答：网店客服的工作内容涵盖了网店的整个日常运营活动，从售前、售中到售后，主要有以下几个方面：（1）解答问题（2）讨价还价（3）提高销量（4）处理问题（5）客户关系管理4.答：具备知识：（1）要具备良好的心态，用积极和诚恳的态度接待客户；（2）要认同企业的文化、品牌的价值，熟悉企业的商品资料和活动情况；（3）要熟悉商品交易平台的操作方法和规则等。具备技能：（1）打字速度要在60字/分钟以上，大多数人经过练习都是可以达到这个水平的；（2）要学会运用客户沟通工具，学习沟通技巧，以促进交易、化解矛盾和发掘潜在客户。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用