景区服务与管理（第2版）教学指南 .doc

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1、职业教育旅游服务与管理专业教学用书景区服务与管理（第2版）教学指南一、 课程的性质与任务旅游景区服务是中等职业教育旅游景区服务专业的核心课程，它是旅游景区服务专业的前导课程。本教材集知识性与实用性为一体，遵循岗位引领、实践导向的编写原则，按照景区服务工作流程，将全书分为十一个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以旅游景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握运用知识。突出了教材的实用性和可操作性。本书注重案例教学和课堂实践，突出学生的主体性，通过项目教学法来加深学生对专业知识的理解和应用。因此，本书既是一本为旅游景区服务专业

2、师生设计的应用性教材，也可以做为旅行社业务部门的培训手册。在强化学生职业能力为本位的思想指导下，针对中等职业学校培养职业技术人才的教学目标，考虑学生的知识层面，为方便学生学习和应用，全书每章都安排了适量自测题，以方便学生对自身学习情况的检测。二、学习本课程所需的预备知识学生应学习中职学校旅游概论、旅游心理学中国旅游地理、景区概况课程之后，或同步进行学习，熟悉和掌握了旅游服务方面的一定知识。三、教学提要、课程内容、教学要求项目一 认知旅游景区本章教学提要 通过项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1掌握景区的概念2掌握景区的特征3了解景区建设、运营的工作过程能力目标1能绘制景区工作流程示意

3、图2能按标准判断景区的类型，分析不同景区的特点教学重点： 景区的概念 景区的特征教学难点： 绘制景区工作流程示意图 按标准判断景区的类型，分析不同景区的特点本章教学内容：任务一 了解旅游景区1景区的概念旅游景区是游客产生旅游动机的直接因素之一，是旅游活动的核心和空间载体是游客吃、住、行、游、购、娱等旅游活动的主要发生地。旅游业和旅游服务都依赖于旅游景区的存在而存在的。旅游景区是指具有吸引游客前往游览的明确区域场所，能够满足游客观光体验、度假休闲、康体娱乐、求知等旅游需要，有统一的管理机构，并可提供必要的服务设施的地域空间。2旅游景区的构成要素（1）特定的旅游吸引物（2）旅游服务设施（3）管理和

4、服务人员3旅游景区的特点（1）地域性（2）功能性（3）管理性4旅游景区的类型（1）按旅游景区资源类型划分按资源类型划分，旅游景区可分为自然类旅游景区和人文类旅游景区。（2）按旅游景区的现实意义划分根据旅游景区的现实意义不同，可以将景区分为文化古迹类、风景名胜类、红色旅游类。（3）按国家质量等级划分依据国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003），将旅游景区（点）质量等级划分分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。 （4）按评选单位级别来分按评选单位级别的高低，将旅游景区划分为世界级、国家级、省级和市（县）级。任务二 了解旅游景区的构建

5、过程一、旅游景区的构建过程旅游景区是一个提供旅游体验活动的场所和相应服务的有确定范围的独立管理区，通过投资决策、立项审批、规划建设、人力资源配置、服务管理、营销推广，旅游景区实现一个从无到有、再到发展壮大的经营过程。二、旅游景区开发建设各阶段的工作内容（一）前期开工准备阶段1资源调查2取得特许经营许可证3组建开发管理团队4项目策划5规划设计6立项审批（二）中期工作建设1筹措资金2工作施工（三）后期开业运营1开业准备2开张运营根据旅游行业的特点和项目客观实际情况，旅游景区开发建设大致可分为：前期开工准备、中期工程建设、后期开业运营三个阶段。其中，前期开工准备的工作有资源调查、合同签订、组建团队、

6、项目策划、规划设计、立项审批等；中期工程建设包括筹措奖金、工程施工等；后期开业运营包括开业准备、开张运营等。三个阶段的工作期各自独立，却又相互起承，形成一个完整的构建过程。项目二旅游景区设施设备配置本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1理解旅游景区基础设施、服务设施的概念2了解旅游景区设施的构成与分类3掌握不同旅游景区设施的配置要求能力目标1能对旅游景区内部分基础设施进行操作2能对旅游景区内部分接待服务设施进行操作教学重点： 旅游景区基础设施、服务设施的概念 旅游景区设施的构成与分类教学难点： 不同旅游景区设施的配置要求本章教学内容：任务一 景区设施设备认知一、旅游

7、景区设施设备的概念旅游景区的设施设备是构成旅游景区固定交道的各种物质设施，是提供旅游景区服务的生产资料，是旅游景区开展经营活动的物质载体。二、旅游景区设施设备的分类旅游景区的设施设备类型多种多样，一般按其使用功能，可以将其分为旅游基础设施、旅游接待服务设施两大类。1旅游基础设施设备旅游基础设施是保障旅游景区各项接待、经营活动正常开展的基础，是在景区建设中需要提前安排的、发挥基础作用的设施。通常包括有道路交通设施、给排水设施、电力通信燃气设施、安全救护设施、绿化卫生设施等。2旅游接待服务设施设备旅游景区接待服务设施是指景区为了帮助游客顺利完成旅游行程，在吃、住、行、游、购、娱各方面为游客提供服务

8、的有形设施载体。通常包括环境景区设施、导示设施、食宿设施、休憩设施、娱乐设施和购物设施六类。三、旅游景区设施设备配置的要求景区设施设备配置在旅游规划中属于工程技术性设计和施工的范畴，是对景区规划建设内容的设计和安排。四、旅游景区设施设备配置要考虑的因素1自然因素自然因素包括景区地质、地貌、气候、水文、生物、土壤等基本情况。2人文因素人文因素包括旅游政策、区域经济发展水平、旅游文化、人文旅游资源状况、设施现状、景区规划、设施管理水平等。任务二 景区基础设施配置一、旅游景区基础设施的功能（一）旅游景区基础设施的功能1.改善可进入性2.满足游客的基本需要3.防灾减损4.提升服务质量、提升游客的愉悦感

9、（二）景区基础设施配置的原则1.标准性2.科学性3.前瞻性二、旅游道路交通设施1.交通方式的选择2.停车场、码头3.线路 三、电力设施四、给排水设施五、通信设备六、环境卫生设施1.环境卫生设施（1）垃圾筒（2）公共厕所（3）垃圾处理中心七、旅游安全设施景区安全设施是维护景区安全和游客人身财产安全的重要保障，也是降低游客在景区游览可能面临的各种风险的必要设施。景区安全设施分为自然灾害防治设施、人为灾害（事故）防治设施和紧急救援设施。任务三 景区接待服务设施配置旅游景区接待服务设施是指景区为了帮助游客顺利完成游览活动，在旅游吃住行游购娱等方面为游客提供服务的设施载体。通常可以将分为环境景区设施、导

10、引设施、食宿设施、休憩设施、娱乐设施和购物设施六类。一、景区接待服务设施配置的原则1.一致性2.经济性3.科学性二、导示服务设施（一）导引示设施的功能（1）引导游客顺利的完成游览活动（2）保障游客人身安全（3）增强游客环保意识（4）促进游客与景区居民之间的沟通（二）导示设施的类型（1）道路导示设施（2）游览步道导示设施（3）景点导示设施（4）无障碍化导示设施三、住宿设施住宿设施的特点主要有：1.安全2.清洁3.安静4.体验性四、景区餐饮设施1.淡旺季明显2.消费对象构成复杂3.服务项目有限五、休憩设施1. 观景亭廊2. 休息坐具六、康乐设施景区应通过科学的市场调研、结合景区的自然条件选择合适的

11、康乐项目，不能跟风上项目。要遵循以下四个原则：1.因地制宜：选址要考虑与现有的景区产品主题、功能分区和环境特征相结合。2.与景观协调：充分考虑设施的造型、规模与景区自然及人文相协调，并尽量减少污染。3.节约成本：结合成本和投资回收预期，充分考虑设施的经济性。4.保持通畅：便于游客的集中和分散，做到进得来，散得开，去得去。项目三旅游景区人力资源配置本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1了解旅游景区行政管理职能和体系2了解旅游景区员工招聘与培训方式3了解对员工的激励原则和方法能力目标1能拟定旅游景区员工招聘方案2能制订人力资源培训计划教学重点： 旅游景区行政管理职能和体

12、系 旅游景区员工招聘与培训方式教学难点： 拟定旅游景区员工招聘方案 制订人力资源培训计划本章教学内容：任务一 景区管理机构认知一、旅游景区人力资源的特点（一）人力资源的含义狭义的人力资源，则是智力和体力劳动能力的总称，也可以理解为是为社会创造物质财富和精神财富的人。（二）旅游景区人力资源的特点1.需求量大2.素质要求高3.层次多样化4.季节性强二、旅游景区人力资源管理体系1.高层管理者2.中层管理人员3.基层管理人员4.基层员工三、旅游景区员工管理指标1.劳动生产率2.人工费用率3.员工流动率4.考评合格率此外，出勤率、员工满意率、劳动纠纷率等也是人力资源管理的重要评价指标。任务二 招聘与培训

13、员工一、旅游景区员工招聘（一）员工招聘的概念1.员工招聘的含义招聘，是指实现企业目标和完成用工任务，由人力资源管理部门和其他用人部门按照科学的方法，运用先进的手段，选拔岗位所需要的人力资源的过程。2.员工招聘的原则（1）合法性原则（2）全面原则（3）公开原则（4）公平原则（5）考核择优原则（6）效率优先原则（7）能级对应原则（8）竞争择优原则（二）招聘的程序1.制订招聘计划2.招聘策略的制定（1）地点策略（2）招聘途径（3）聘用策略（4）时间策略二、旅游景区员工培训（一）培训的工作流程培训工作流程主要包括五个阶段：培训需要分析、培训目标确定、培训计划制订、培训组织实施、培训评估反馈。（二）培训

14、方式1.讲授法2.案例教学法3.角色扮演法4.操作示范法5.头脑风暴法（三）新员工入职培训新员工培训的目的在于帮助新员工尽快熟悉工作环境，了解企业文化，培养员工的职业道德、敬业精神和团队意识，从而适应工作，使员工尽快从社会人转变为企业人。1.入职报到培训2.岗前技能培训3.入职“回炉”培训任务三 激励与员工绩效管理一、激励的内涵景区管理工作中的激励，主要是指激发人的动机，通过高水平的努力以实现组织目标。换言之，激励就是调动人的积极性的过程。二、激励的作用（一）激励是开发个人潜能的重要手段（二）激励可以提高工作效率和工作绩效三、激励过程当人有了动机后，就会促成一系列寻找、选择、接近、实现目标的行

15、为，如果人的行为达到了目标，就会产生心理和生理上的满足。随后，又会产生新的需要，引发新的动机和行为。四、激励的基本原则（一）公平、公正原则（二）企业目标与个人目标相结合的原则(三)时效性原则（四）物质激励和精神激励相结合的原则（五）按需激励的原则五、景区员工绩效考核的内涵景区员工的绩效考核，是指景区人事管理部门对所有员工的工作行为与工作结果进行全面的、系统的、科学的考察、分析、评估与传递的过程，为景区的人事管理部门积累人事管理资料。六、绩效的特点（一）多因性。（二）多维性。（三）动态性。七、绩效考核的内容绩效考核的内容，总体上可以分为工作考核、潜力开发和适应性评价三个方面。（一）工作考核。工作

16、考核包括工作业绩考核、工作能力考核和工作态度考核三个部分。（二）潜力考核（三）适应性评价八、绩效考核的作用（一）促进员工的绩效提升和改变（二）为景区的人事高速提供依据（三）为景区员工的培训提供科学的依据和反馈（四）有利于提高景区科学管理水平九、绩效考核的访求（一）相对评价法1.序列比较法2.相对比较法（二）绝对评价法1.目标管理法。2.关键绩效指标法。（三）描述法1.全视角考核法2.重要事件法十、绩效考核结果的运用绩效考核本身不是目的，而是一种手段，应重视考核结果的运用。绩效考核结果的应用主要包括沟通改进工作、薪酬奖金发放等。其中，绩效改进是绩效管理过程中的一个重要环节。项目四 智慧景区构建本

17、章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1理解智慧景区的概念和主要内容2了解旅游景区消费者群体3掌握景区产品销售的渠道能力目标1能对智慧景区的建设内容进行的介绍2能对旅游景区产品进行销售策略的制定教学重点： 智慧景区的概念和主要内容 旅游景区消费者群体教学难点： 景区产品销售的渠道 旅游景区产品进行销售策略的制定本章教学内容：任务一 认知智慧景区一、智慧景区的概念智慧景区指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化景区业务流程和智能化运营管理，同旅游

18、产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。二、智慧景区的主要内容1信息基础设施2数据中心3信息管理平台4综合决策平台三、“智慧景区”建设的具体思路1以建设部、国家信息产业部、国家旅游局、国土资源部等关于信息化建设的要求为指导。2以先进的管理理念和信息技术为依托。3以景区的具体实际为基础。4以国内相关景区/城市的智慧化建设经验为参考。5以运营智能化为核心，建设自然资源保护智慧化、产业整合网络化为目标，建立符合自身管理的“智慧景区”。四、构建智慧景区的意义1增强景区的管理实力2提高景区的服务水平3促进

19、景区的营销创新任务二 定位景区消费者一、影响景区消费者行为的因素主要受游客个人特点、社会因素及环境因素三方面的影响二、景区消费者类型（一）根据景区消费者自身特点进行分类1.根据景区消费者性格特点分类（1）习惯型（2）知识型（3）经济型（4）冲动型（5）随意型（6）疑虑型2.根据景区消费者出行目标分类（1）观光型（2）娱乐消遣型（3）文化知识型（4）公务型（5）医疗保健型（二）根据购买单位的类型进行分类景区消费者购买行为可划分为旅游消费者购买行为和组织机构购买行为两大类。（三）按景区消费者购买的参与程度进行分类按照景区消费者购买的参与程度的高低，可分为当日往返旅游、短程旅游和远程旅游（四）按景区

20、消费者的兴趣爱好进行分类通常，景区消费者是出于一般的兴趣爱好参加旅游活动，但也有一些景区消费者是出于特种兴趣爱好参加旅游活动。任务三 景区产品销售一、景区产品认知景区产品是指景区能够提供给市场并被游客消费以满足游客某种需要的旅游项目或旅游服务，主要由景区的自然或人造景观、人文古迹、风景名胜、景区基础设施、服务设施、景区服务、景区旅游活动项目等构成。（一）景区产品的分类1.按照景区产品的功能分类（1）陈列式（2）表演式（3）参与式2.按照景区产品的性质分类（1）观光型景区产品（2）度假型景区产品（3）专项景区产品（二）景区产品的特点1.需求富有弹性2.无形性3.生产与消费的同步性4.时间上的不可

21、储存性和季节性5.空间上的不可移动性6.脆弱性7.共享性8.一定程度上的排他性和消费非竞争性9.实质上是一种体验和经历（三）景区产品的构成1.核心产品旅游景区吸引物2.有形产品旅游景区活动项目3.扩展产品旅游景区的管理和服务二、景区产品销售（一）景区产品销售渠道的选择1.景区产品2.景区消费者3.旅游市场4.景区自身条件和经营范围（二）景区产品销售的设计1.做一个科学的销售规划2. 景区产品科学定位（1）攀附定位（2）心理逆向定位（3）狭缝市场定位（4）变换市场定位3.景区产品组合（1）景区吸引物。（2）景区活动项目。（3）景区管理与服务。（4）景区可进入性4.景区市场选择（1）景区要先以地域

22、为界去选择市场（2）景区营销要瞄准中心城市（3）特殊群体的市场5.同区域的联合营销（1）注重文化的同源性（2）缔造区域旅游统一品牌项目五 景区接待服务本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1掌握售票服务、检票服务的流程及服务的难点2了解咨询服务的形式及应对方法3了解游客投诉处理的程序能力目标1能够独立售票并处理常见售票问题2能够应对一些常见的景区咨询工作。教学重点： 售票服务、检票服务的流程 咨询服务的形式及应对方法教学难点： 游客投诉处理的程序 独立售票并处理常见售票问题本章教学内容：任务一 售票检票服务一、售票服务目前，从全国景区的各种售票方式来看，主要有三大类：

23、一是人工售票；二是自动售票系统售票；三是互联网模式下的售票。在“互联网+旅游”、景区智慧化的大势下，越来越多的景区采用这三种售票方式相结合的模式进行售票，在这样的模式下，人工售票是根本，后两者是门票销售趋势所向，使售票更为高效、便捷。1售票员工作职责（1）负责门票销售工作；（2）负责门票领取、销售和门票款保管、上缴；（3）负责进入景区的游客人次统计；（4）负责门票销售区周边环境卫生；（5）做好领导交办的其他工作。2人工售票服务工作流程（1）售票前准备工作（2）售票（3）交款及统计3人工售票需注意的工作难点（1）钱的问题景区售票员的工作，就是一项与钱打交道的工作，所以对于钱款要做到：辨真假，保齐

24、全。（2）购买优惠票的问题4景区自动售检票系统售票自动售检票系统是大城市许多公共售票场所普遍应用的现代化联网收费系统，随着自动售检票系统的启用，客人现在可以通过各入口处的自动售票机购买电子票。（1）景区自动售票系统的优势（2）景区自动售检票系统的使用景区自动售检票系统的使用过程中，工作人员的工作主要有以下方面： 管理和维护系统、机器的正常运转。上班前要对机器进行消毒，检查机器是否正常运转，把电子门票放入机器；下班后要断电，给机器打扫清洁。 在游客购票时，可以给予相应的指导及优惠票的政策介绍。 帮助游客处理有争议的电子门票。 通过计算机统计当天的门票出售情况，做好相应财务报表。二、验票服务1验票

25、员的工作职责2验票工作流程（1）验票准备工作（2）验票过程（3）统计工作（4）验票过程中应注意的事项票务服务是游客接触景区的第一环节，也是景区留给游客第一印象的关键环节。现在票务服务越来越受到各景区的重视，其流程将会更加具体化、深入化，其服务将会更规范化、细致化。任务二 咨询服务 旅游景区提供咨询服务的价值是双向的，一方面景区提供给游客所需的旅游信息，方便他们在景区中游玩体验。反过来，游客的旅游咨询可以帮助景区管理者发现存在的问题，可以带来景区管理人员观念的转变，有助于提升景区的整体形象。一、咨询服务人员的职业要求二、咨询服务的内容1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询；2应游客要求提供有关

26、旅行和旅游等方面的建议；3为游客提供旅行、旅游等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍；4接受游客投诉并负责及时向相关部门转达；5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动；6为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书箱。三、咨询服务的形式1.当面咨询服务 不管是哪种当面咨询服务，在面对游客咨询时都要做到以下四点：（1）主动问侯（2）专心倾听（3）有问必答（4）愉快再见（10）不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码2.电话咨询（1）随时准备处理来电并迅速作答（2）直截了当报上名字或部门的名称（3）谈话得体有效（4）说话清楚、明确（5）说话自然而愉快（6）不要出现“冷场”（7）愉快

27、而准确地记录留言（8）让谈话有一个愉快的结束（9）礼貌收线任务三 投诉服务旅游投诉是旅游者向旅游产品销售企业、旅游行政管理部门或其他新闻媒体提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。一、游客投诉的原因分析1.景区原因造成的投诉（1）有关设备设施的投诉。（2）有关服务技能的投诉。（3）有关服务态度的投诉。（4）有关景区服务产品的投诉。（5）对异常事件的投诉。 2.游客原因造成的投诉（1）预期与服务的差异（2）希望通过投诉满足苛求（3）心情不佳，借题发挥。二、游客投诉的心理分析（1）求尊重（2）求补偿（3）求发泄三、游客投诉处理的程序1.承认客人投诉的事实（1）保持沉默，耐心聆听客人的发泄。

28、（2）做好记录，及时回应客人的发泄。2.表示歉意和同情（1）说声“对不起”，向游客道歉（2）向游客表示安慰和同情3.交流并收集信息，接受客人要求并采取措施（1）重复客人所遇到的问题（2）向客人提问收集更多信息4.提出解决问题的方案5.对投诉游客跟踪服务6.总结提高四、正确处理游客投诉的意义投诉是游客与景区沟通的桥梁，投诉过程虽然令双方都有些不愉快，但只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事。首先，正确处理投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足。“旁观者清”，游客的投诉为景区管理者提供了新的视角；其次正确处理投诉能改善宾客关系，换回自身声誉。根据调查，投诉处理得当可以让大部

29、分投诉者变成忠诚的客户。最后正确处理投诉可以提高景区声誉，增加客源，提高效益。妥善处理投诉，可以使一个满腹牢骚的游客最终满意而去，他带走的是一个良好的印象，可以影响他身边的潜在客源，增加回头客，提高景区的经济效益。项目六 景区解说服务本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1理解景区解说服务的概念及类型2掌握景区导游解说服务流程3了解自助式解说服务的类型能力目标1能够为游客提供完整的景区导游解说服务2设计符合自己特色的欢迎辞、欢送辞教学重点： 景区解说服务的概念及类型 景区导游解说服务流程教学难点： 为游客提供完整的景区导游解说服务设计符合自己特色的欢迎辞、欢送辞本章教

30、学内容：任务一 认知景区解说服务一景区解说服务的概念景区解说服务是指为了方便游客在景区的游览，加深游客对景区资源价值的理解，提高游客的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的旅游经历，旅游管理者通过各种媒介而进行的信息传播行为。 二景区解说服务的类型（1）导游解说 导游解说是人员解说，其提供服务的主体是人，即导游。导游解说主要通过导游向游客提供信息传导，同游客交流思想，指导游客游览，并进行讲解和传播知识。（2）自助式解说自助式解说是实物解说，自助式解说主要通过一些实物向游客提供信息传导，通过游客主动去阅读、浏览、倾听信息来了解景区的相关知识、文化。三景区解说服务的功能 （一）向游客提供景区基本

31、信息和导向服务（二）使游客在旅游过程中获取美的体验（三）帮助游客从旅游过程中增长知识（四）加强景区旅游资源和设施的保护（五）提高景区的综合效益任务二 景区导游解说服务景区导游是受景点管理部门的委派，在景区内从事讲解、翻译和向导服务的专业人员。一、景区导游解说服务流程（一）上岗前的准备1.自身准备2.物质准备3.知识准备4.接待计划的准备（二）迎接游客1.致欢迎辞2.介绍景区概况3.商定游览线路（1）商定对象（2）商定线路时应掌握的原则4.提醒注意事项（三）导游讲解服务景区导游员带领游客进行参观、游览，并对景区的景观进行讲解，在导游讲解的过程中，景区讲解员要有以下的能力：第一，要有引导游客寻觅美

32、、发现美、享受美的能力。第二，景区导游员要有深厚的景点知识储备，良好的语言表达能力。第三、导游要有较强的控团能力。（四）景区购物服务景区导游员在服务过程中，对于游客的购物，要做好以下的工作：1应当严格执行接待计划中的游览活动日程或与地陪商定的游览行程，2游览过程中，为了方便对游客的管理，要提醒游客不能离团自行购物。3有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠，如遇小贩强拉强卖，提醒客人不要上当受骗。4应当熟悉本地旅游商品知识，当好游客购物参谋。（五）送别游客（1）致欢送辞（2）向游客赠送有关宣传资料或旅游纪念品。（3）与游客告别。（五）、总结与反馈送走游客后，导游应按照本景点管理部门的要求，认真填写

33、接待记录，写好总结。要总结回顾自己在导游过程中的优点与不足，针对游客提出的问题和建议，思考改进提高的措施，并向有关部门进行反馈。二景区导游语言的运用（一）导游语言“四原则”1正确2清楚3生动4灵活（二）导游语言的“八要素”1言之有物2言之有据3言之有理4言之有情5言之有礼6言之有神7言之有趣8言之有喻三景区导游讲解技能（一）分段讲解法（二）突出重点法1突出大景点中具有代表性的景观2突出景点的特征及与众不同之处3突出旅游者感兴趣的内容4突出“之最”（三）触景生情法（四）虚实结合法（五）问答法1自问自答法2我问客答法3客问我答法（六）制造悬念法（七）类比法（八）画龙点睛法任务三 自助式解说服务导游

34、讲解有以下的一些弊端1.空间受限2.时间受限3.费用受限一、自助式解说服务的定义自助式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。二、自助式解说服务的类型（一）标识牌解说1.等级性、形象性标识牌2.导向性、指示性标识牌3.知识性、解说性标识牌4.提示性、警示性标识牌5.趣味性、教育性标识牌（二）印刷品解说（三）信息技术解说1.影视解说2.电子导游解说3.手机客户端解说（四）展示陈列解说（五）网络展示解说项目七 景区交通服务本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1了解景区交通服务的相关概念2理解景区交通服务的主要构

35、成和对景区发展的重要作用3掌握景区游览路线设计内容能力目标1能设计景区交通游览路线2能从事交通运转的服务和管理工作教学重点： 景区交通服务的相关概念 景区游览路线设计内容教学难点： 设计景区交通游览路线 交通运转的服务和管理工作本章教学内容：任务一 认知景区交通服务一、景区交通服务的概念景区交通服务，是景区借助交通设施为游客在景区内实现空间位移以及满足游客在位移过程中的享受而提供的服务，具体指道理、工具、站点、引导等方面的服务。二、景区交通服务设施的构成1景区交通道路2景区交通工具3景区交通标识4景区交通站点三、景区交通服务的作用1指导作用2调控作用3评价监督作用四、景区交通服务的要求1安全至

36、上2高效便捷3舒适有趣4兼顾游憩5突出特色任务二 设计开发景区游览路线景区游览路线，是在景区特定的地域空间上为方便游客观赏行为而设计的行动路线。一、景区游览路线的功能1.分割和联结景点、服务点2.引导游览过程3.限定游客与景物的距离4.构成景区吸引物二、景区游览路线规划设计的原则1.连接相通原则2.安全便捷原则3.主题突出原则4.协调整齐原则三、景区交通线路规划的层次1.硬质游线规划2.软质游线规划四、景区游览路线规划设计1.处理好游赏空间和过渡空间的关系2.给游客带来最大信息量3.景物欣赏应有层次感和变化感。4.富有节奏和韵律，动静皆宜。5.减弱游线对环境的干扰。任务三 景区交通运转景区交通

37、运转是指景区通过采取有效的管理方式、方法和手段进行交通组织调度，保证游客通行道路桥梁、消费交通旅游产品等活动安全、顺利的进行。一、景区交通运转计划景区交通运转计划，是在景区总体管理方针指导下，根据景区客源调查所搜集的游客对景区旅游产品消费的需求及景区现有交通状况而编制的交通工具运量、运力、班次运营计划。1.景区客源调查2.制定科学合理的运量、运力、班次计划二、景区交通运转意义1.缓解交通压力2.净化景区环境3.提升游客体验三、景区交通运转服务管理1.各站点的服务管理2.交通工具的服务管理首先，要保证交通工具乘坐的安全。其次，要维护交通工具乘坐的秩序，避免在上下交通工具时发生拥挤、踩踏或超载事件

38、。最后，使用清洁能源交通工具，并保证整洁、卫生。项目八 景区商业服务本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1了解商业服务的要求2掌握娱乐服务、购物服务、餐饮服务、景区客房服务的内容能力目标1能掌握旅游景区购物行为的特点和购物服务程序2能提供旅游景区的各项商业服务教学重点： 商业服务的要求 娱乐服务、购物服务、餐饮服务、景区客房服务的内容教学难点： 旅游景区购物行为的特点和购物服务程序 旅游景区的各项商业服务本章教学内容：任务一 景区娱乐服务一、景区娱乐服务的概述1景区娱乐服务的概念景区娱乐服务是指景区通过一定的活动设施和工作人员向游客提供的表演欣赏和参与性活动，使游客

39、获得视觉及心理愉悦，通常表现为非物质形态的旅游体验。2景区娱乐服务的内容（1）按其产生的时间和主题划分从娱乐活动产生的时间和主题来看，景区娱乐服务可以分为传统娱乐活动和现代娱乐活动两大类。（2）按照活动的规模划分按照活动规模可划分为：小型常规娱乐、大型主题娱乐（3）按场地来划分可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类、特有类。二、景区娱乐服务的基本要求1保证游客的人身和财务安全2做好各项娱乐项目的配套服务3培养服务人员的服务意识4提供清洁、卫生的娱乐环境三、景区娱乐服务的原则1休闲性2新颖性3刺激性4.时代性四、景区娱乐服务的注意事项减少负面影响做好善后工作任务二 景区购物服务一、景区购物

40、服务概述旅游购物指的是游客在旅游目的地或在旅游过程中购买商品的活动以及在此过程中附带产生的参观、游览、品尝、餐饮等一切行为。二、景区购物服务与管理1.景区购物行为特点（1）旅游购物行为的随意性（2）旅游购物的仓促性（3）旅游购物的从众性2景区购物服务程序（1）服务前（2）服务中（3）服务后3景区购物服务技巧（1）善于接触客人（2）及时展示商品（3）介绍商品，促进信任任务三 景区食宿服务一、景区餐饮服务概述 餐饮服务是满足旅游者旅游需求的最根本要求，是旅游景区服务的重要组成部分，是旅游活动得以进行的必要手段。1景区餐饮服务的特点（1）消费层次高（2）经营方式灵活（3）管理难度大2景区餐饮服务的要

41、求（1）安全卫生（2）服务效率（3）价格合理(4)服务周到(5)特色鲜明3景区餐饮服务的对策(1)重视餐饮卫生安全(2)营造舒适的就餐环境，完善就餐设备设施(3)制定合理餐饮价格(4)提供良好的服务(5)积极开发特色餐饮二、景区客房服务概述1景区客房服务的概念是指景区服务人员向游客提供的住宿设施和服务项目，以满足游客在景区内的住宿、休息等需求，同时也满足游客其他相关需求。2景区客房服务的目的和意义设施齐全、高质量的客房服务可以为客人带来美好的体验，延长游客在景区内的停留时间，提高游客的满意度。3景区客房服务的基本要求（1）安全（2）清洁（3）亲切4景区客房服务的对策（1）服务设施规格化（2）服

42、务用品标准化（3）软件服务规范化项目九 景区环境服务本章教学提要 通过本项目的学习，我们要解决以下几个问题：知识目标1掌握景区卫生管理内容2如何营造良好的旅游接待环境3根据当地特色保持独有的自然与人文环境能力目标1能明确掌握景区的卫生管理内容2对营造良好的旅游接待环境有自己的见解。教学重点： 景区卫生管理内容 营造良好的旅游接待环境教学难点：景区卫生管理内容 营造良好的旅游接待环境本章教学内容：任务一 创设景区的卫生环境一、景区的卫生管理内容二、环境与游客量的定性关系三、景区卫生管理特点景区的卫生管理特点包括全面性、连续性 、多样性 、季节性 、非常规性 、超前性、及时性。四、景区卫生管理基本

43、要求1领导重视，网络管理2 分级归口，责任到人3 分门别类，制定标准4 严格制度，奖勤罚懒5 游客监督，加强管理五、风景名胜区环境卫生管理标准 （一）组织管理（二）环境卫生管理 （三）容貌管理 六、旅游者行为卫生游客不良行为产生的原因道德约束弱化。占有意识外显。传统教育缺失。基础设施不完善。管理服务跟不上。引导游客的旅游行为和加强游客管理的措施一是制定游客行为规范，加大对游客的宣传教育。二是加强从业人员的培训和管理，提高从业人员的整体素质。三是采用“激发型”和“约束型”并举的游客管理措施，进一步约束游客行为。四是完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧。任务二 营造良好的旅游接待环境一、旅游环境容量和旅游社会容量旅游环境容量是指在某一时期，游客的基本游览要求和旅游景区的环境质量保护要求均得到满足的情况下，一个旅游景区所能容纳的最大游客数量。旅游社会容量是指旅游接待地区的人口构成、宗教信仰、民情风俗、生活方式和社会开化