服务营销NO8电子教案.docx

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1、本单元标题：设计服务有形展示（项目八）授课班级 上课时间 上课地点 教学目的通过本次教学，使学生学会为服务企业设计服务有形展示，学会为服务企业设计服务环境教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、学会为服务企业设计服务有形展示2、学会为服务企业设计服务环境1、服务有形展示的效应2、服务有形展示的概念和类型3、有形展示的管理办法和理想服务环境的创造方法。培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：携程网的有形展示、宜家对氛围的营造任务：为服务企业制定服务场景设计方案重点难点及解决方法重点：理想服务环境的设计难点：有形展示的类型和管理解决方法：通过案例分析和任务训练使学生学会为服务企业设计服务有

2、形展示，学会为服务企业设计服务环境参考资料参考书：1许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版 参考网站：中国服务营销网 中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配(分)工具与材料课内/课外1任务引入布置任务讲解听课5课内2任务告知根据要求为服务企业制定服务场景设计方案讲解听课10课内3学生分组训练为服务企业制定服务场景设计方案指导训练30课内4学生分组讲解服务场景设计方案点评听课、讲解、互评50课内5角色扮演服务场景指导、点评扮演、互评65照相机课内6讲解知识点1、服务有形展示的效应2、服务有形展示的概念和类型3、有形展示的管理办法和理想服务环境的创造方法讲解听课90课内7完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内课后总结和体会