服务营销NO7电子教案.docx

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本单元标题：设计服务过程（项目七）授课班级 上课时间 上课地点 教学目的通过本次教学，使学生学会为服务企业设计服务蓝图教学目标专业能力目标知识目标素质目标学会为服务企业设计服务蓝图1、服务作业管理的程序和系统2、服务作业过程的管理和控制方法。3、服务蓝图的构成及开发步骤培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：麻辣小龙虾的服务开发任务：为服务企业设计服务蓝图重点难点及解决方法重点：服务作业管理的程序和系统难点：服务蓝图的开发步骤解决方法： 通过案例分析和任务训练使学生学会设计服务蓝图参考资料参考书：1许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版 参考网站：中国服务营销网 中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配(分)工具与材料课内/课外1任务引入布置任务讲解听课5课内2任务告知根据要求设计服务蓝图讲解听课10课内3学生分组训练为服务企业设计服务蓝图指导训练30课内4学生分组讲解服务蓝图点评听课、讲解、互评35课内5讲解知识点1、服务作业管理的程序和系统2、服务作业过程的管理和控制方法。3、服务蓝图的构成及开发步骤讲解听课70课内6完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内课后总结和体会