2022服务培训心得体会_关于服务培训心得体会.docx

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1、2022服务培训心得体会_关于服务培训心得体会 服务培训心得体会由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“关于服务培训心得体会”。 服务培训心得体会1 文明礼仪的肤浅相识和模煳观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为规范和惯例。简洁说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。 每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响确定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，

2、这些服务的前提是必需要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪起先的。应当说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细微环节被忽视，我们应当坚持做到“三到”“三声”：详细就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热忱欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易胜利。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不开心的心情抛之脑后，保持充足的精力，使自己的工作状态处于最佳。 通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细微环节，细微环节展示素养。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而

3、言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满足度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务看法已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的驾驭还不够，或多或少还有“按着制度做，服务看法准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。 上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应当是学习与工作相结合的起先。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良

4、好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美妙的印象。要切实规范服务行为，就要根据学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的倾听顾客的需求，耐性的解答顾客的恳求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客供应优质服务的同时体现自身服务的价值! 服务培训心得体会2 今日下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课由x国际物业服务黄经理主讲。服务礼仪是指服务人员与顾客接触或供应服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺简单做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。从黄经理主讲中，

5、我认为最让我把理论与实践相结合的是服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的角色。 一、微笑原则。 对于服务企业来说，微笑恒久是让顾客或业主感受到物业服务的最基础。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说你们的微笑和热忱，让我们感受到被重视和爱戴。听了这句话，我久久地回忆着，真挚的微笑让我们与业主的距离拉得更近，那样将是一副和谐的画面。 二、如何打动顾客的方法。 1、解决问题。 当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从问题的主要冲突动身，从而得到解决问题根源的关键。例如：有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那

6、样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其复原用电时，业主会露出满足的笑容。所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。 2、细微环节人性化。 x小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细微环节人性化，要从平常的各部门见到业主和顾客要刚好礼貌问好，要注意小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到酒店式的托付代办物业服务。 3、服务快捷。 业主要询问或要解决的问题，不但要有耐性，最重要是有刚好解决业主的问题。例如：有业主反映入户门要安装猫眼，最终还是以最快捷的方式处理好。 总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想

7、，那就会让业主得到满足的服务；那么，x将是个和谐的小区。 服务培训心得体会3 信用卡营销不能停留在传统的习惯思维和做法上，要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地提高客户质量。 民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培育人才”的战略方针。参与这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做打算。 这一次培训的主要内容主要是公司的基本状况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，最终民生银行信卡中心石总还特地讲了企业文化与发源，使我们在

8、最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业学问，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。 这次培训中，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的相识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创建效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及许多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行比照，相识到自己的不足，刚好改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是特别有好处的。 在职业化的看法方面

9、，每个人都应当有一颗创业的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要信任自己能做好，要有一颗很热诚意，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此，一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念，要擅长突破、有创意的想法，同时又要以大局、团队为重，不能太过于特性。然后就是以后在做事的过程中要留意方法，这样才能让工作效率更高、削减无谓的加班，事情也会做的更好。 在专业方面，金融行业最注意的是实践和诚信，须要我们不仅仅在专业技能上有着全面的学问，而且要对市场有着精确的把握和分析实力。我行在银行业以及其他金融方面有着很大的优势、但是相对于

10、中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的，而一个产品品牌的推广效果往往又确定于市场的反应，我们不仅仅要思索怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更须要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场，这就须要我们对产品的营销和市场有深化的了解和相识。因此，我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导，这样我们就能更好的以市场的眼光来思索信用卡业务，从而能更好的为客户服务为公司创出更好的业绩，公司员工的学问层面也会更加全面。 为了更好的提升业务水平与业绩我深刻体会到公司的核心文化信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、平安的特点正逐步被越来越

11、多人所接受，随着我国市场经济发展，人民生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴含着广袤地发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。 诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一样，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信任，换取客户的一份诚意。这样我们才能更好的发展我行信用卡业务。 只有与客户进行常常性的沟通与沟通，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能刚好调整营销策略，捕获商机，在激烈的商战中抢占先机。 工作从微小处入手，在做出营销

12、前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，须要的是什么，发掘合作的广袤天地，同时要细心视察，见人所未见，想人所未想，捕获隐藏在事物背后的新商机。 从这次培训的效果就可以看出公司对我们的培训特别看重的，孙经理也为我们做了许多的打算，让我们在短时间培训中充分感受了公司对员工的看法和良苦专心，也让我们在将来的工作中端正心态、更加努力! 细微环节确定成败，心态确定成败凹凸。 服务培训心得体会4 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。培训教化的方式许多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚恳守信、办事公

13、道、服务群众、奉献社会的职业道德教化，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，

14、开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观念，使每位员工知法、懂法、遵守法律、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增加感性相识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。 通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的主动性;主动营造美丽、舒适的服务环

15、境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种平安感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求显明、统一的风格，以起到无声的宣扬作用。 提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键 为适应企业、个人金融意识不断增加的须要，各家银行接连推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰

16、富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增加业务发展后劲和竞争力的须要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预料和分析，探讨创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。 柜面是银行接触社会公众最为常见的地方，也是干脆办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务详细体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特别客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、老师、中小学生和老弱病残者供应专柜服务;为大额存取款供应平安服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选

17、择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其供应存、贷、汇、理财、询问等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增加吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。 加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和信誉，客户在这里原

18、委得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务看法、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户看法和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、平安服务的良好形象。 建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立询问台、监督电话、举报箱、看法簿或导储员等，聘请新闻、企事业单

19、位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求看法信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。 服务培训心得体会5 在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括银行的服务规范理念、平安防范，个人金融业务、国际业务，银行卡业务学问 为期二十多天的岗前培训就要落下帷幕，这是让人难以忘怀二十一天，惊慌而又充溢，刺激而又耐人寻味。在这些日子里，我们从校内走入工行的企业氛围，起先了自己的职场生活。这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的相识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的

20、同时，充分呈现青年员工的精神风貌，提升工行的整体形象，在工作中发挥更大的作用。 在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括银行的服务规范理念、平安防范，个人金融业务、国际业务，银行卡、电子银行、和银行运行管理业务学问;以及大量的模拟柜面操作训练。内容和形式都很丰富多样，包括讲座，实践，和模拟银行操作等各个方面。受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。 作为刚走出校门的我来说，银行业务还有很大一部分的盲点和欠缺，而业务培训对于提高我的业务素养是很有帮助的。业务培训主要包括储蓄员工业务，会计业务和基本技能训练几项内容。 储蓄对于银行的发展很重要，储蓄业务自然也是我们培训

21、的第一项业务内容，主要讲了储蓄的规章制度，业务基本学问，岗位设置及工作流程等，还包括一些操作技巧和流程，内容许多很细;其次是会计业务的讲授，重点关于定、活期一本通业务、存单业务、营业前打算和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业务及电子银行和银行卡的有关业务，讲的特别具体，详细的操作我们也在模拟银行中大量练习，我们还应在以后的工作中加强学习，稳固强化业务学问;还有关于两大技能的练习，点钞及传票录入，单一的工作特别简单烦，但只能一遍又一遍的刻苦练习才能提高。培训结束时的考核是个提高质量的好方法，为了取得好的成果，我们都充溢激情的努力练习，为以后的业务娴熟打下了夯实的基础。 业务培训是我们以后工作

22、的钥匙，是干好其它工作的前提和基础，而且这项培训还必需在以后的实践中不断学习和充溢，才能跟得上工行的业务需求。 培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和发展，学以致用，用才是目的，培训这种手段正是为了用这个目的。培训中渗入了以后工作的方方面面，从理论到实践都有所体现，秉承这些东西，培训的功夫才算没有白费。 在培训中，老师们还给我们渗透了法制平安的学问，遵纪遵守法律的意思在金融企业的表现是很明白的，所以我们接受有关工行法纪方面的培训。主讲师主要向大家通报了有关金融业犯罪的相关信息，讲了刚入职场应留意的一些问题，尤其强调了银行工作人员易犯罪的预防;法律学问讲座是关于银行业所用法律学问的浓缩和提炼，

23、其中让大家对于民法及经济法等相关法律极为重视一下，另外还针对信贷及风险限制等方面全部法律学问以案例方式向大家重点介绍。 法纪方面的培训是我步入工行接受的特别重要内容，用预防针还形容特别的贴切和形象。法纪培训让我明白了在金融待业从事工作的基本留意事项，对于以后的工作及个人前途都非常有意义。 这次培训是对我们新入行员工的重视和期望，省分行投入了大量的人力、财力，聘请到专业人员给我们进行业务学问的讲解和礼仪指导，同时又请到了几个地市分行多位阅历丰富的领导以及优秀员工为我们介绍基础学问和工作阅历，让我们受益匪浅。短短的二十天，把我们凝合在一起，了解了银行的基本状况，融入了工商银行这个大集体中。培训对我

24、的教化会恒久指导我的职场生涯。 短暂的培训快结束了，我们就要回到不同地区的岗位上起先工作，这期间大家培育了深厚的感情，共同的经验会是我们一生的财宝。在工商银行培训学校这样优秀的平台上会培育出更多的优秀团队，而我们则会成为更加精彩的工行职员。千里之行，始于足下。我们会在今后的工作中踏实勤恳，把学到的学问运用到工作中，做一个有责任心，充溢自信的工行新人! 服务培训心得体会6 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素养方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人敬重的言谈举止和面部表情，是一

25、个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、看法和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的特性服务，使我们的服务更加出众，把敬重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过详细工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。 礼节是指人们在日常生活中，特殊是在交际场院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、问候以及赐予必要的帮助和照料、约定谷成的惯用形式和规则。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端

26、庄，就是对客户的敬重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调相宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到敬重与舒适，体现出我们典型的职业风范。 服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和听从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个主动、健康的服务看法。曾经担当中国足球队教练的米卢说过一句名言：“看法确定一切”。唯恐只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必需弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈

27、善家，客户的消费，就须要我们供应舒适完备的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人供应便利，创建快乐。 服务意识的提高除了有主动、健康的看法以外，还应当从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的听从意识，相识到员工听从意识的重要性。只有提高了我们的听从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有听从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的详细情，一心一意为客户供应优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。 总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与听从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、相互交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，

28、我们在对客服务中以敬重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务。 服务培训心得体会7 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的须要，谁就能占据更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增加服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的看法，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高肯定须要严格的、规范的、科

29、学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的凹凸。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应当严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应当包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正

30、确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁遵守法律为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，肯定要树立客户。 银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满意客户的须要是不够的，还必需探讨客户须要背后困难的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满意客户的多层次须要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行干脆服务的对象是客户，与银行服务有制约关系

31、的部门，甚至银行自身的员工都应当视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增加客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深化发动，大造声势，宣扬优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，肯定要做到全面发动，全员参加。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最终一位客户，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有

32、节、有度、处理业务规范、快速、精确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。 所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互协作、增加服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。 优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚恳守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教化，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优

33、质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为常见的地方，也是干脆办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务详细体现出来。 服务培训心得体会8 由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其供应满足的产品或服务，即深化细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容： 一、树立以服务为主题的观念 服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户须要的是能够满意其生产和生活须要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是

34、产品的品牌、质量及服务。用户情愿多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能运用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先须要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为挚友，再成为利益的双赢者。 二、从多个角度分析客户行为，找寻出其真正的驱动因素 使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正须要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨“价格太高了”，客户在

35、乎的真的是价格吗？其实许多状况下是在产品同质的状况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。 因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户相识到运用我们公司产品能带来的干脆好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

36、三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。 四、客户需求探讨，超出客户预期 客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，须要细致分析客户期望值，因为客户最终获得的满足度只需略高于期望值，就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满足度的过程中，尽量避开要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之上升，达到客户满足

37、也就更加不简单。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参加程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加，一方面对客户需求的把握能够更为清楚明确，另一方面客户由于付出了努力，其满足度会更高。 服务培训心得体会9 特别感谢公司领导给我这次参与优质服务培训班的学习机会,我感到特别地荣幸!通过这次文明礼仪老师的教育后，让我受益匪浅，我们在平常的工作服务中有许多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽视，比如在平常生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没

38、有多加留意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢?答案就是要挑战自我! 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、敬重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户供应优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面对社会的窗口，它干脆和客户沟通，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一

39、位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必定的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增加企业竞争里有很重要的作用。人与人是同等的，敬重客户，关切客户，是一种高尚的礼仪。特殊是对待出言不逊的客户，同样应赐予敬重，友善对待。对客户友善、敬重，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的敬重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至敬重，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户供应优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气亲善亲切，耐性说明

40、，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满足而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满意，用良好的礼仪奇妙的处理与客户的关系，削减冲突，缓和气氛，软化冲突，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不行少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。 以敬重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每

41、一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争凹凸、决输赢。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国闻名的人类学家霍尔说过;“一个胜利的交际者，不但须要理解他人的有声语言，更重要的是能够视察他人的无声信号，并且能在不同场合正确运用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与美丽的体态语胜利的结合在一起，创建一种最佳的表达效果：美丽的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它须要不断的学习，扩展视野，积累学问，日常潜心培育和训练。

42、从点点滴滴做起，从小事着眼，于“微小处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。 从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满足度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务看法已经很好了，通过这次学习才发觉与服务标准差距还很大。通过参与这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务看法更热忱与恳切，服务质量更上一层! 服务培训心得体会10 20xx年xx月xx日至xx日，我和同事们一起接受了为期三天的有关商业银

43、行各方面业务的全面培训，包括：商业银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我特别感谢公司给我供应的这个珍贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的汲取老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和驾驭相关学问。现将我对本次银行业务培训的感受和体会如下： 一、全面的学习了商业银行的各种业务 1.信贷管理 众所周知，信贷业务是商业银行最重要的资产业务，也是商业银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是商业银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品信贷业务流程、信贷业务风险限制和信贷业务分

44、析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深化到了细微环节，可以说是比较全面和透彻。 2.票据业务 票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际状况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。 3.零售业务 零售业务是指商业银行通过各种服务渠道干脆向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断改变、交易常见的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了具体的阐述。 4.国际业务

45、 此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被安排到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务学问的需求是特别迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是探讨不同国家产事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清晰讲解并描述了每一项业务。国际业务特别困难，每一项结算方式说清晰都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的运用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。 二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义 以商业银行

46、信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的商业银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内商业银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发觉了一些问题：与国外先进银行相比，我国商业银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国商业银行尤其是国有商业银行不良贷款增长比例较高的一个缘由。比如，我国商业银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门(信贷部)、信贷管理部门(风控部)和信贷审批部门(审批部)，并担当各自不同的职责，好像可以做到审贷分别、限制风险。但事实上的状况是，不良贷款发生的频率和数量仍旧高居不下。

47、 其主要缘由是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同担当利润指标实现审贷不分别，从而进行垂直化的集中管理;并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的限制。特殊是，信贷业务部门、信贷限制部门和信贷操作营运部门都有具体的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定，详细、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。详细到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查;其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析

48、报告供审批人员参考;再次按权限不同分级进行审批;最终对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和限制全部的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满意贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。相比之下，我国商业银行在放贷时，通常信贷员既是营销人员，又是分析人员，还可能是放款人员，一人身担数职，不能达到专业化和限制操作风险的目的。 同样可对比的方面有许多。与国外先进银行相比，我国商业银行的确在许多方面都有差距，有待于进一步改善和提高。国外先进银行的优秀实践成果给我国商业银行业务的改革和发展指明白方向，这一过程可能很快就会到来。 我想本次培训的目