基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 餐厅操作及服务标准P241.ppt
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1、如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.餐厅操作及服务标准Restaurant SOP如家餐厅的功能为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴以及简约套餐;以及简约套餐;给客人提供喝茶聊天休憩的场所;给客人提供喝茶聊天休憩的场所;体现如家酒店温馨服务的场所之一;体现如家酒店温馨服务的场所之一;营业时间:营业时间:自助早餐供应时段自助早餐供应时段 7:00-9:307:00-9:30 午餐供应时段午餐供应时段 11:00-14:0011:00-14:0
2、0 晚餐供应时段晚餐供应时段 17:00-21:3017:00-21:30目标目标 掌握如家餐厅标准流程 对经济型酒店的餐厅有所了解 掌握餐厅对客服务内容 了解经济型酒店餐厅成本管理 了解餐厅设备、物品的配备课程安排课程安排一、操作流程二、餐饮服务三、案例分析四、基础管理操作流程 返回餐厅基本技能餐厅基本技能餐厅清洁技能餐厅清洁技能早餐备餐程序早餐备餐程序正餐备餐程序正餐备餐程序餐厅收餐程序餐厅收餐程序早餐服务程序早餐服务程序正餐服务程序正餐服务程序厨房清洁技能厨房清洁技能厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序厨房收餐程序厨房收餐程序洗碗操作程序洗碗操作程序打荷操作程
3、序打荷操作程序厨房消毒操作程序厨房消毒操作程序餐厅基本技能餐厅基本技能1、托盘操作2、摆台操作3、斟酒服务4、铺台布5、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能 轻托 重托1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能轻托(1)理盘 将要用的托盘洗净、擦干;将要用的托盘洗净、擦干;在托盘内垫上口布或专用方巾(塑胶托盘不需要;在托盘内垫上口布或专用方巾(塑胶托盘不需要;(2)装盘 根据物品的体积、重量、形状和使用的先后顺序,根据物品的体积、重量、形状和使用的先后顺序,合理装盘;合理装盘;重物高物在内,先用的物品在前、在上,后用
4、的重物高物在内,先用的物品在前、在上,后用的物品在下、在后;物品在下、在后;轻托(3)托盘托盘一般用左手操作;托盘一般用左手操作;方法:左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前成方法:左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前成9090度,度,掌心向上,五指分开,用手指和掌底托住盘底,手掌心向上,五指分开,用手指和掌底托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,再将托盘托起前,左脚朝前,手部不能贴着身体,再将托盘托起前,左脚朝前,手部不能贴着身体,把左手和左肘放在与托盘同样的平面上,用右手紧把左手和左肘放在与托盘同样的平面上,用右手紧紧的把托盘拉倒左手和左
5、肘上,伸平左手和左肘把紧的把托盘拉倒左手和左肘上,伸平左手和左肘把整个托盘放在平肘上,再用右手调整好托盘上的各整个托盘放在平肘上,再用右手调整好托盘上的各种物件,确保托盘平衡,使之平托于胸前。种物件,确保托盘平衡,使之平托于胸前。轻托(4)甩盘动作要领:伸出右脚踩在两个椅子之间,移动重心动作要领:伸出右脚踩在两个椅子之间,移动重心到右脚,同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动到右脚,同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧,右手拿取餐桌上的物件;至胸左侧,右手拿取餐桌上的物件;注意事项:做这个动作时,服务员要保持左手托盘注意事项:做这个动作时,服务员要保持左手托盘的平衡。的平衡。返回重托操作
6、方法:用双手将盘子的边移至柜台外,用右手拿住托盘的用双手将盘子的边移至柜台外,用右手拿住托盘的一头,左手伸开五指,托住盘底掌握好重心后,用一头,左手伸开五指,托住盘底掌握好重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向右后方旋转向右后方旋转180180度;度;托盘擒托于肩蹰上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠托盘擒托于肩蹰上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠晃,右手自然摆动或扶住盘的前内角,嘴,盘后不靠晃,右手自然摆动或扶住盘的前内角,并随时准备排阻他人的碰撞;并随时准备排阻他人的碰撞;重托要求上身挺直,两肩平行,行走步履轻快,肩重托要求上
7、身挺直,两肩平行,行走步履轻快,肩不倾斜,身不摇晃,遇障碍物绕而不停;不倾斜,身不摇晃,遇障碍物绕而不停;起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳,起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳,动作表情要显得轻松自然。动作表情要显得轻松自然。返回餐厅基本技能餐厅基本技能 早餐设台标准 正餐设台标准1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能示瓶开瓶 斟酒斟酒量1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基
8、本技能餐厅基本技能 铺台布的方式有很多,如推拉式、撒网式、波浪式等;要领是:服务员站在餐桌一侧,用双手将台布抖开铺在桌面上,台布正面向上,十字中心点居于餐桌正中心,台布四角下垂分布均匀。1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能 撤换烟缸 撤换骨碟1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能操作方法:用托盘托一个干净的烟灰缸,将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上,两只烟灰缸一起拿回托盘内,再把干净的烟灰缸摆回餐桌上餐
9、厅基本技能餐厅基本技能 撤换烟缸 撤换骨碟1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能操作方法:一般站在客人的右侧进行,将干净的骨碟摞成一叠,服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟,然后送上干净的骨碟。到第二位客人时,用同样方法撤下用过的骨碟,将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内,第二个脏骨碟另起一摞,再把干净骨碟送上桌,剩下用过的骨碟依次法倒去骨渣后放到第二个骨碟上。返回早餐设台标准早餐设台标准1、准备餐巾纸碟2、靠墙餐桌摆放法3、居中餐桌摆放法早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2
10、、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法 依照餐桌数准备餐巾纸碟:在7寸骨碟上呈螺旋状摆放约15张餐巾纸;早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法靠墙放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅;餐巾纸碟放置中间,左右分别为花瓶和牙签盅;早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法只摆放餐巾纸碟和牙签盅;长桌摆放于离墙稍近一侧;方桌摆放于离墙稍近一角;返回正餐设台标准正餐设台标准1、立牌菜单摆放2、餐
11、位摆放3、圆形铺台4、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准 立牌菜单放置中间,左右分别为花瓶和牙签盅;1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准离桌边2CM;骨碟2CM左上方,10点钟;骨碟2CM右上方,三角形;处,垂直于桌边;1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准先铺台布,台布的中心折缝交叉点对准圆心,中缝与餐厅门面平行(可根据实际情况铺上一次性台布);餐桌上放转台,上下圆心对准;桌面根据餐位等分;面向门面
12、的是主人位,主人位的对面是副主人位,在主人和副主人这一侧各放置3个餐位,居中的是主人和副主人位(如图所示);其他两侧各放置2个餐位1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准 铺台时所有餐具按先后次序放入托盘,左手托盘,右手操作1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作 返回斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开瓶开瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量服务员站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让宾客辨别;示
13、瓶是斟酒的第一道程序,标志 着服务操作的开始。斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量开瓶器:一类是专用开启葡萄酒瓶塞用的酒钻 酒钻的螺旋部分要长(有的软木塞长达89cm),头部要尖,酒钻装有起拔杠杆,有利于拔起瓶塞;一类是开瓶盖用的起盖扳手开瓶时,动作要轻,要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启,动作要准确、敏捷、果断;开启后,要检查瓶中酒是否有质量问题;开瓶后,封瓶木塞、瓶盖等杂物不要直接放在桌子上,要放在托盘内,操作完毕后一起带走,不要留在宾客的餐桌上。斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量服务员斟
14、酒时,要站在客人的身后右侧;右脚前跨一步,落在两椅子之间,重心移至右脚,身体微前倾,两脚呈T字形站立;斟酒时,应向客人示意;右手斟酒,左手托盘,注意身体不要紧贴客人,若徒手斟酒,左手应该放在身后;斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量 白酒斟酒量为八成白酒斟酒量为八成;红葡萄酒斟红葡萄酒斟1/21/2杯,白葡萄酒杯,白葡萄酒2/32/3杯,杯,威士忌等斟威士忌等斟1/61/6杯为宜杯为宜;香槟会起泡沫,所以分两次斟倒,香槟会起泡沫,所以分两次斟倒,先斟先斟1/31/3杯,待泡沫平息后再斟杯,待泡沫平息后再斟1/31/3,共斟,共斟2/32/3杯杯;
15、啤酒同样分两次斟倒,一般酒液占啤酒同样分两次斟倒,一般酒液占八分,泡沫占两分为最佳八分,泡沫占两分为最佳;返回餐厅清洁技能餐厅清洁技能1、擦拭餐桌2、擦拭桌椅3、擦拭地面4、器皿抛光餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭桌椅、擦拭桌椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 擦拭餐桌时,应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁;再用干净的湿润的抹布进行擦拭,注意不使洗洁精残留在桌面上;用干抹布对桌面玻璃抛光。餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光擦拭餐椅时,应先使用
16、含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁;然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭,需特别注意清洁椅腿等 容易粘上污渍的地方;餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 使用含有洗洁精的温热水(温度以手测感觉稍烫)湿润拖把,呈横向 字型清洁地面(包括餐桌椅底下),每清洁约5平方需清洗拖把一次,然后洗净拖把,用不含洗洁精的湿润拖把把地面全部清洁一遍,每清洁约8平方清洗一次拖把,最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分;清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌;餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2
17、2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 返回 左右手各握一块清洁的棉布;左手用棉布包裹住杯底,右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁;两手朝相反方向旋转,用棉布摩擦酒杯,至杯壁晶莹透亮、光洁透明早餐备餐程序早餐备餐程序1、签到上岗2、餐厅清洁工作3、自助餐台摆放4、巡视检查早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅清洁工作、餐厅清洁工作3 3、自助餐台摆放、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐厅服务人员签到上岗 检查仪表仪容,使之符合标准同厨房沟通,了解当天菜肴情况早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅环境
18、布置、餐厅环境布置3 3、自助餐台摆放、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐台、餐桌、餐椅表面擦拭,环 境布置;调节餐厅室温 检查并打开部分灯光 准备杂项收入转帐单早餐备餐程序早餐备餐程序4 4、巡视检查、巡视检查3 3、自助餐台摆放自助餐台摆放2 2、餐厅环境布置、餐厅环境布置1 1、签到上岗、签到上岗 整理好自助早餐台面,摆放好保温 器皿,对整个台面进行装饰;在按自助餐台摆放标准放置食物 在干净的姜醋瓶内灌入相应的调 料;设置餐桌;约开餐前20分钟将所有自助餐炉 加水、点火预热;。早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅环境布置、餐厅环境布置3 3、自助餐台摆放
19、、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐厅主管/值班经理巡检自助餐台;打开所有照明灯及电视,设置电 视频道和音量;7:00AM正式接待顾客用餐。返回自助餐台摆放标准自助餐台摆放标准1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放 餐具区分为三类:1、为自助餐圆盘取用区;2、为筷子、调羹取用区;3、饭碗和饮料杯取用区。餐台功能餐台功能区区冷菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4
20、、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能餐台功能区区主食、蛋类和热菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区西点食品。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、
21、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区粥和酱菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区甜品和水果。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区冷热饮料。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷
22、菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台摆放餐台摆放 食品夹头尾10点钟方向摆放于7寸骨盘上,直接取用食品也 可放置在盘边;7寸骨盘居中放置于所配套食品前;标签立牌放置于骨盘两边(前底边齐平于骨盘中心线)或居中放置;肉类、海鲜的菜肴前配上相应的标签立牌。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务
23、用具摆放、服务用具摆放 返回早餐服务程序早餐服务程序1、迎候客人2、早餐券客人处理3、记帐客人处理4、付现金客人处理5、餐间服务6、送别客人7、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束 迎候并主动问候每位客人“先生/小姐,早上好,请问您用餐券还是挂帐?”早餐服务程序早餐服务程序 7:30后打开所有自助餐炉的盖子;“谢谢”,先生/小姐,请这边用餐;早餐券做撕角处理。1 1、迎候客人、迎候客人2
24、 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 需核对住宿房卡“请您出示房卡”“谢谢”;看清房号并交还房卡“请收好房卡,请这边用餐”;在客人用餐的 同时,开具杂项收入转帐单,必须在客人用餐间隙礼貌的请客人在杂项收入转帐单上签字确认“先生/小姐,请您签名”“谢谢”;客人签完名后,将客人房号和用餐金额电话通知前台(不在同一操作平面和相距较远),直接交至前台(相距较近)1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3
25、、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 如客人是支付现金的,礼貌的请其至前台购买;“请您到前台购买早餐券”,“谢谢”1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 客人用餐时需经常巡视和清理餐台上的食品,当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品;及时整理和增补餐台上的餐具;及时清理
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