基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 客房操作服务标准P356.ppt

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1、客房操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.Housekeeping P&P1目标目标 掌握如家客房标准流程 对经济型酒店的客房有所了解 知道经济型酒店对客服务内容 经济型酒店客房成本管理2课程安排课程安排一、操作流程（服务）二、基础管理三、服务技巧四、案例分析3客房服务功能客房服务功能 客房服务功能是指酒店向宾客提供宾客满意的客房产品以及服务的功能。4操作流程服务员岗位职责服务员每日工作流程清洁工具使用介绍清洁剂使用介绍进出门流程清洁房间流程铺床流程清扫卫生间流程图片讲解

2、房态术语服务员工作报表填写检查退房流程杯子清洁消毒流程饮水机清洁消毒流程DND处理标准遗留物品处理程序洗衣服务流程工程报修程序公共区域清洁工作间整理要求工作车整理标准钥匙管理对讲机管理污迹清洁方法 返回5-课程：岗位职责岗位职责-培训目的：了解本职岗位工作要求-对象：新员工/在职客房员工-形式：讲授-工具：白板-时间安排：30分钟-过程（分段）：先讲解提问操作-16 客房不象前台、餐厅-，服务员那样 频繁的接触客人。客房服务员是用整洁整洁、舒适舒适、安全安全和具有 魅力魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。7客

3、房服务员：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。8客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责：岗位职责岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层 公共域，为客人提供干净安全的客房 和环境，满足客人的服务需求，负责 本区域安全工作。工作内容工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在 报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的6.物品和设施。96.检查退房，按规范处理客人 遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁 工具、通讯工具、客用品。13.熟悉酒店医疗服务规定，

5、遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报 告上级。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。10公共区服务员的职责公共区服务员的职责：岗位职责岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提 供干净、温馨、安全的环境。满足客 人的服务需求。工作内容工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员 工区域等的清洁工作。114.做好定期的各项清洁工作和公共区域

6、的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。返回12-课程：服务员每日工作流程服务员每日工作流程-培训目的：了解本职岗位具体工作内容与项目-对象：新员工/在职客房员工-形式：讲授-工具：白板-时间安排：30分钟-过程（分段）：先讲解提问操作-213客房服务员每日工作

7、客房服务员每日工作 1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作14 提前十分钟到岗进行上岗前准备 整齐好着装，注意仪容仪表 1 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作

8、、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 1 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作15 参加晨会，听取客房主管工作 安排。在钥匙与对讲机领用本 （HK011）上签名。客房服务员每日工作客房服务员每日工作 1 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领

9、取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作161 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参

10、加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 检查工具、工作车清洁与车上物品 配备 清点工作间的布草（发现缺少及时 上报）171 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 按规范清洁走廊 开始按顺序清扫房间 及

11、时填写客房服务员工作报表 （必须做一间，填一间）布草投入指定地点181 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 清点布草 把工作车上垃圾放到指定地点191 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表

12、3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 到客房主管处领取客用品（按服务 员工作报表上的合计数领取）补充工作车上客用品及用具201 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7

13、 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 按规范清洁走廊 整理工作间 做好交接211 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客

14、房服务员每日工作 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）221 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 听取客房主管总结一天工作情况。签例会记录本（HK016）。231 1、准时签到上岗、准时签到上岗2 2、领取钥匙、对讲机和工作报表、领取

15、钥匙、对讲机和工作报表3 3、保洁准备工作、保洁准备工作4 4、保洁工作、保洁工作5 5、保洁结束、保洁结束6 6、领取客用品、领取客用品7 7、工作区域的清洁整理、工作区域的清洁整理8 8、交还钥匙与对讲机、交还钥匙与对讲机9 9、参加班后会、参加班后会1010、结束工作、结束工作客房服务员每日工作客房服务员每日工作 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）返回24-课程：清洁工具使用介绍清洁工具使用介绍-培训目的：了解各种工具的作用，掌握使用方法-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/演示-工具：各类清洁工具-时间安排：30分钟-过程（分段）：先讲解演示-试题：操作-3

16、25名称名称用途用途注意实项注意实项1 1、抹布、抹布清洁物体表面清洁物体表面折叠使用，提高工作效率折叠使用，提高工作效率2 2、扫帚、扫帚清扫地面清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗坚固耐用，使用后需仔细清洗3 3、拖把、拖把清洁地面清洁地面使用时必需挤干一些使用时必需挤干一些4 4、尘推、尘推平滑地面清洁保养平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置喷上静电水必须放置4 4H H以上方以上方可才可使用可才可使用5 5、清洁刷、清洁刷 清洁卫生间不同物体清洁卫生间不同物体分开摆放和使用分开摆放和使用6 6、吸尘器、吸尘器 日常地毯吸尘日常地毯吸尘早上早上9 9：0000以前和晚上以前和晚上2121：0

17、000以后虚掩房门吸尘以后虚掩房门吸尘7 7、清洁篮、清洁篮 盛放清洁工具盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴分格盛放不同的清洁用品，贴好标签。好标签。8、喷壶喷壶盛放清洁剂盛放清洁剂工工 具具26抹布抹布 功能：擦干与擦净物体，提高工作效率使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用注意事项：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个 房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着 客人面清洗。27干湿抹布五块 1)马桶一块(专用)、2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3)卫生间地面和客房地面合一块 4)客房电器和卫生间镜子、靠墙家具 干抹布合一块。5)口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持

18、光亮.抹抹布布使使用用与与区区分分28地 板 擦 返回29-课程：清洁剂使用介绍清洁剂使用介绍-培训目的：了解清洁剂功能，掌握清洁剂使用方法-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/演示-工具：各类清洁剂-时间安排：30分钟-过程（分段）：先讲解演示-试题：操作-430常用清洁剂用途常用清洁剂用途名称名称用途用途 提示提示1 1多功能清洁消毒剂多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2 2洁厕剂洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3 3玻璃清洁水玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4 4家具蜡家具蜡木质家

19、具的保养忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5 5金属清洁剂金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6 6地毯水地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7 7空气清香剂空气清香剂清新空气，去除烟味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释8 8消毒液消毒液/酒精酒精口杯/电话的消毒按比例稀释使用，注意安全。9 9静电水静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量。31甲苯、香蕉水甲苯、香蕉水洁夫液洁夫液1、墙面或不锈钢表面污渍清洁用。2、清洁后会有白色粉末，注意用湿

20、布擦干净。其它清洁剂介绍1、可用于黏胶之清理及玻璃、镜面污渍清理。2、不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制品，会造成 表面腐蚀之现象。32酒精酒精1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。2、避免触及木器油漆，以免造成泛白痕迹；另外，擦拭印刷品时会造成字迹褪色。漂白水漂白水1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、洗脸盆塞 的漂白用；水杯的清洁灭菌用。2、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若沾到不锈钢 应立即冲水。其它清洁剂介绍 返回33-课程：进出门流程进出门流程-培训目的：熟练掌握进入客房的步骤以及对特殊 情况的处理-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/演示-工具：房间、房卡-时间安排：30分钟-过程

21、（分段）：先讲解演示练习操作-534进出门流程进出门流程1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别35 身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。进出门流程进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别36 用指关节敲门2次，每次3下。不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”决不许从门镜往房内窥视；若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回音，再敲第二次；此次不用自报身份。进出门流程

22、进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别37 开门至30公分后，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否 可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应 立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别38 检查保洁工具或维修工具，有无遗留 在房内。征询客人意见。住客房清扫后，离房向客人征询有何 需要帮助并道别，然后慢慢地倒

23、走，轻轻关上房门。礼貌道别。进出门流程进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别 返回39-课程：清扫房间流程清扫房间流程-培训目的：掌握标准流程，熟练操作技能-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/操作-工具：白板/房间/清洁工具-时间安排：讲授（60分钟），操作（60分钟）-过程（分段）：先讲解理论再示范操作-试题：操作-640房房间间布布局局41如家快捷酒店房型介绍如家快捷酒店房型介绍1、单人房 （1个1米1.35米/间）2、标准房 （2个1米1.2米/间）3、大床房 （1个1.5米或1

24、.6米/间）4、商务大床房（1个1.8米或2米/间）42清洁房间流程清洁房间流程1、准备工作10、核对电视频道2、敲门进入房间11、清洁卫生间3、拉开窗帘，打开窗户12、补足客用物品4、巡视检查13、调整窗户位置5、收齐餐具和酒具14、清洁地面6、清理垃圾15、环视房间整体7、清理脏布草16、离开房间 8、铺床17、结束9、擦尘43 检查工作车上客用品及工具是否 齐全。每辆工作车配备固定数量的客用 易耗品。清扫工具放置在工作车上。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收

25、齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘44见进门程序记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵 在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门 保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放 置，方便客人进出。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗、拉开窗帘，打开窗户户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9

26、、擦尘、擦尘45 将窗帘全部打开 检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开窗户通风。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗、拉开窗帘，打开窗户户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘46 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修损坏的设施设备，并在报表备注 栏内做好记录 如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录清洁房间流程清

27、洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘47餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。不可放在走廊内。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8

28、8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘48 浸湿后倒清烟缸内的烟头。确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清房内的垃圾桶。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。清洁垃圾桶和烟缸。确保干净无污迹。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗、拉开窗帘，打开窗户户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘49换下床单、被套、枕套，放入工作车的 布草袋内。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起 （OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面 发现有破

29、损的布草和毛巾应分开存放，做好记号 拿取干净的同规格的布草。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘50按铺床程序住客房(OC)床单三天一换。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、

30、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘51按顺序使用规定的抹布从上到下环形 擦拭。物品按标准摆放。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。清洁灯、电器时必须在断电情况下 进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。检查、擦拭墙面污迹。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗、拉开窗帘，打开窗户户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘52 调试和核

31、准电视节目频道。110为中央1台10台（与服务指南所示相符）电视机关机固定在1频道 音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束53见清洁卫生间程序。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1

32、313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束54按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品(参照客 房物品摆放标准)补充客用品应遵循离店房更新.住客房补缺不撤的原则。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束55 调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）。可根

33、据房间气味和室外天气调节。检查整理好窗帘均匀对称。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束56 从里往外清洁地板垃圾。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。干净，无污渍，无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间121

34、2、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束57 检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束58 清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。关门后回推门，确保房门关

35、闭。退出时对房门做安全检查后锁门。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束59填写客房服务员工作报表。房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面15

36、15、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束 返回60复习与回顾-1n服务员岗位职责n服务员每日工作流程n清洁工具使用介绍n清洁剂使用介绍n进出门流程n清洁房间流程 返回61-课程：铺床流程铺床流程-培训目的：掌握铺床的基本操作流程-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/操作-工具：白板、房间、布草（四套）-时间安排：讲授（30分钟），操作（60分钟）-过程（分段）：先讲解房间示范再练习检查-试题：操作-7621、床褥2、冬被/夏被3、枕头（薄枕/厚枕）4、枕套5、床单6、被套（绿色/红色）床床上上布布草草种种类类63铺床流程铺床流程1、将床

37、拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺设棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 641）弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。2）将床拉离床头板约30厘米。3）整理床褥、将床垫拉正对齐。铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 651）铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝 上，折线居中，两边均匀。先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。2）包：包角要求内角45度，外角90度。铺床流程铺床流程1 1、将床

38、垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 66弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛 铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 671)打开被套，检查质量。2)注意：打开时，单边在上，双边在下2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线 吻合3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎

39、绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在在上4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 68铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 1）将枕芯抖松平放在床上。先套薄枕，再套厚枕2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。注意商标朝内 3）两手

40、抓住袋口，边提边抖动，使枕 芯全部进入枕套。4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整 理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露69 1）将两个枕头放置床头正中，三线 对齐。2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在 薄枕上。薄枕前部外露约13 开口处翻边应单边在下，双边在上。3）枕头开口全部背离床头柜。薄枕平整，厚枕饱满 大床两对枕头开口相对，中间流出 20公分。铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 70全面整理，床面挺

41、刮美观。铺床流程铺床流程1 1、将床垫拉离床头板、将床垫拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 返回71让让我们运动起来吧！我们运动起来吧！返回72-课程：清扫卫生间流程-培训目的：掌握标准流程，熟悉操作技能-对象：新员工/在职客房员工-内容提纲：-形式：讲授/操作-工具：白板/卫生间/清洁工具-时间安排：讲授（60分钟），操作（60分钟）-过程（分段）：先讲解理论再示范操作-试题：操作-873清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作7、擦拭干净镜面与面池2、撤出脏布草和垃圾

42、8、擦拭淋浴区3、喷洒清洁剂9、擦净恭桶4、清洗面盆、台面及两侧墙砖10、清洁浴室门5、清洗淋浴区11、清洁地面6、清洗恭桶12、补足客用品74清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。注意清洁剂的事先配比领用。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内 随时检查设施。在淋浴区清洗抹布。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧、清洗面盆、台面及两侧墙砖墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、

43、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品75清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、

44、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品 撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房（OC），如果客人毛巾放于 毛巾架上和未使用过的浴巾，可以 不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序 废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的 垃圾袋 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实76用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦

45、拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品77用专用工具擦洗面盆、牙具托 架、大理石台面和水龙头等金 属器件。注意面盆塞与溢水口也要清洁 清洁完后用水冲洗净。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9

46、9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品78 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后放水冲洗。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、

47、补足客用品、补足客用品79 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。放水冲净。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品80 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用毛巾当抹布用布擦干、擦亮脸盆

48、、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品81 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。必要时可用抛光剂进行擦拭。确定 表面无污迹水

49、迹 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定 无污迹毛发。如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上 必须无水迹、无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙 头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。注意清理防滑垫上的毛发和水迹。清理淋浴区地漏内侧的毛发。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭

50、桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品82 用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地 面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111