企业沟通及其谈判41307.pptx

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1、企業溝通與談判TOPIC FOUR談判者特性1 1優良談判者的特質“Getting to Yes”一書提出原則式談判的方法將人與問題分開處理將人與問題分開處理焦點放在利益而非立場焦點放在利益而非立場為彼此利益創造可選擇的方案為彼此利益創造可選擇的方案使用客觀標準使用客觀標準談判者的四大迷思迷思一：好的談判者是天生的迷思一：好的談判者是天生的迷思二：經驗是最佳的老師迷思二：經驗是最佳的老師迷思三：好的談判者勇於冒險迷思三：好的談判者勇於冒險迷思四：好的談判者依賴直覺迷思四：好的談判者依賴直覺2 2談判者的失誤1.以爭吵代替說服2.以短期策略對待長期關係3.對人不對事4.進入談判卻無特定目標和底線

2、5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步太容易且太快7.讓步卻沒有要求對方回報8.接受對方第一次的開價 9.自以為對方知道你的弱點10.太嚴肅地看待期限3 311.回答一些你不懂的問題12.回答一些不值得回答的問題13.為了趕快解決問題而創下惡例14.從最難的問題切入談判15.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇16.被身分的差異所嚇倒17.被統計數字、先例或規定所蒙蔽18.被對方的無理或是粗魯所嚇倒19.過早地用完你全部的力量20.過於看重自己的問題4 4認知的錯誤保持不確定性保持不確定性回饋訊息的偏差對方報喜不報憂對方報喜不報憂架構的簡化且戰且走且戰且走有效率的談判者必須解決的迷思5 5談判者關

3、係評量評量關係結果(relationship outcomes)標準預期的結果預期的結果預期的結果預期的結果(anticipated outcome,O)(anticipated outcome,O)預期從關係的到的結果預期從關係的到的結果預期從關係的到的結果預期從關係的到的結果比較基準比較基準比較基準比較基準(comparison level,CL)(comparison level,CL)比較他人從其他關係得到的結果比較他人從其他關係得到的結果比較他人從其他關係得到的結果比較他人從其他關係得到的結果其他選擇的比較基準其他選擇的比較基準其他選擇的比較基準其他選擇的比較基準(compariso

4、n level for(comparison level for alternative,CLalt)alternative,CLalt)預期自己從其他關係得到的結果預期自己從其他關係得到的結果預期自己從其他關係得到的結果預期自己從其他關係得到的結果6 6談判者關係評量OCL 人們將喜歡目前的人際關係，此時狀態對於他有吸引力。OCL 人們不喜歡目前的人際關係，此時狀態對於他無吸引力。OCLalt 人們會依賴目前彼此的關係。7 7 假設一應屆國企所畢業生找到一份工作薪資假設一應屆國企所畢業生找到一份工作薪資32,00032,000元，他同班同學找到另一份工作薪資元，他同班同學找到另一份工作薪資3

5、0,00030,000元，而一般管理學院畢業學生起薪是元，而一般管理學院畢業學生起薪是31,00031,000元。元。較滿意較滿意 O32,000 O32,000 CLalt31,000 CLalt31,000 不滿意不滿意 CL30,000 CL30,000 滿意的態度滿意的態度(OCL)(OCL)，但由於，但由於CLaltCLCLaltCL還有很多好還有很多好機會，因此並非十分依賴目前的人際關係機會，因此並非十分依賴目前的人際關係談判者關係評量例一8 8假如一般管理學院畢業學生起薪27,000元，而不是31,000元。則將產生如下狀況：較滿意較滿意 O32,000 O32,000 CL30

6、,000 CL30,000 不滿意不滿意 CLalt27,000 CLalt27,000很滿意，且很依賴目前的人際關係 談判者關係評量例二9 9但是若他找到的工作是薪資28,000元，而他又不願失業在家裡，則將產生如下狀況：較滿意較滿意 CL30,000 CL30,000 O28,000 O28,000 不滿意不滿意 CLalt CLalt失業失業不滿意目前的關係，但還是留下來繼續工作 談判者關係評量例三1010但是若他找到的工作薪資是15,000元，而他寧可失業在家裡，則將產生如下狀況：較滿意較滿意 CL30,000 CL30,000 CLalt CLalt失業失業不滿意不滿意 O15,00

7、0 O15,000不滿意，且不依賴目前工作關係而離職 談判者關係評量例四1111若是一般管理學院畢業學生起薪36,000元，他雖比他的同學薪資高，但低於其他可能的行情，則將產生如下狀況：較滿意較滿意 CLalt36,000 CLalt36,000 O32,000 O32,000 不滿意不滿意 CL30,000 CL30,000喜歡現在的工作，發覺其實還有更好的機會，最後還是被挖角走人了談判者關係評量例五1212但是若他找到的工作薪資是28,000元，不但比他的同學薪資低，又低於其他可能市場就業的行情，則將產生如下狀況：較滿意較滿意 CLalt32,000 CLalt32,000 CL30,00

8、0 CL30,000 不滿意不滿意 O28,000 O28,000薪水不如同學也比其他選擇的行情差，如此非離職不可談判者關係評量例六1313BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement談判過程中，是否應該同意某項協議，完全視談判過程中，是否應該同意某項協議，完全視其他最好方案對自己的吸引力而定其他最好方案對自己的吸引力而定談判者的談判者的BATNABATNA程度，會影響談判底價、期望程度，會影響談判底價、期望水準及個人利益的設定水準及個人利益的設定BATNABATNA是是CLaltCLalt的一種，範圍要大的一種，範圍要大1414相依性(in

9、terdependence)人際關係中，人們經常預期得到什麼樣的結果，並也依據某些標準來評量結果及評估彼此間的依存關係談判者關係結構1515雙方共同建立用讓步來建立互信用讓步來建立互信 在某些地方故意受制於對方，以獲取對方的信在某些地方故意受制於對方，以獲取對方的信任任 用夥伴關係用夥伴關係(生命共同體生命共同體)來建立互信來建立互信互信關係1616態度態度的形成連結強化模仿態度的性質態度有一定的對象態度是一種信念建構態度具有相當的持久性態度是一種行動傾向1717態度與行為關係刺激神經及內泌腺的反應情感的語言反應認知反應信念的語言反應外顯行為個人、情境、社會問題和其他任何具實證意義的態度對象態

10、度 情感 認知 意向可觀察的自變項可觀察的自變項可觀察的自變項可觀察的自變項中介變項中介變項中介變項中介變項依變項依變項依變項依變項刺激1818A=A=對於某一對象的整體態度對於某一對象的整體態度a=a=信念的評價信念的評價 B B=信念發生的概率信念發生的概率n=n=相關信念的數目相關信念的數目態度的改變 正或負的評價向度正或負的評價向度 可能性的期望向度可能性的期望向度1919同理心(empathy)同理心的辨識和溝通同理心的辨識和溝通 辨識辨識 站在對方的立場了解當事人的感覺和處境。站在對方的立場了解當事人的感覺和處境。溝通溝通 把所了解的表達出來，讓對方知道他人對其的感覺、行把所了解的

11、表達出來，讓對方知道他人對其的感覺、行為已經有所了解為已經有所了解 同理心的技巧同理心的技巧 知覺技巧知覺技巧 溝通技巧溝通技巧2020積極的傾聽聽出對方語言與非語言的訊息聽出對方語言與非語言的訊息反映別人說的話及情緒的需求反映別人說的話及情緒的需求傾聽反映理解對方的情緒理解對方的情緒清楚表達自己真正的意思或需求清楚表達自己真正的意思或需求傾聽對手的聲音2121知覺的障礙知覺歷程知覺歷程 選擇選擇 組織組織 解釋解釋語言的障礙地位的障礙傾聽的障礙2222文化因素高內涵文化高內涵文化低內涵文化低內涵文化干擾作用刻板印象刻板印象月暈效果月暈效果選擇性認知選擇性認知投射投射影響溝通的效果2323人類

12、ABC情緒紛擾模式 A A：Activating Event(Activating Event(激發事件激發事件)B B：Belief System(Belief System(信念系統信念系統)C C：Emotional Consequence(Emotional Consequence(情緒結果情緒結果)談判者的感性ABC2424以情緒的層面來分類利用利用PlutchickPlutchick之觀點說明情緒發生的過程之觀點說明情緒發生的過程刺激事件認知評價 心理感受 生理變化行為衝動外顯行為情緒分類系統2525 談判者的情緒能力認識自身情緒妥善管理情緒自我激勵認知他人情緒人際關係處理2626

13、以情緒的性質分類普遍性普遍性情緒必有引發的刺激情緒必有引發的刺激情緒作用必有後果情緒作用必有後果具個別性、主觀性具個別性、主觀性具可變性具可變性情緒分類系統2727認識你自己發展批判性的思維創造正面的情緒表達方式避免破壞性情緒應用直接內省法情緒宣洩方式2828兩個向度構成理性和感性需要維持緊密的關係感性認知提供理性判斷的基礎感性認知提供理性判斷的基礎理性的判斷修正甚至否決情感的衝動理性的判斷修正甚至否決情感的衝動決策模式的理性和感性2929Satir-內在冰山模式自 我(生命力 精神 靈性)渴 望(被愛 被接納)期 望(未滿足的期待)觀點(信念 假設 成見 預設立場)感受溝通外在表現潛伏的內在

14、海 平 面 行為 3030說服的技巧強調貫徹自我主張必須以同理心的技巧問題導向談判模式策略的選擇應由立場導向策略的選擇應由立場導向(position-taking(position-taking approach)approach)的談判模式，改為以解決問題的問題的談判模式，改為以解決問題的問題導向導向(problem-solving approach)(problem-solving approach)談判模式。談判模式。3131 甲方甲方 乙方乙方設設定定立立場場 維維護護立立場場 讓讓步步 妥妥協協 讓讓步步 維維護護立立場場 設設定定立立場場或或破破裂裂立場導向之談判模式3232問題導

15、向之談判模式確認確認確認確認己方需要己方需要己方需要己方需要確認確認確認確認己方需要己方需要己方需要己方需要確認確認確認確認雙方之需要雙方之需要雙方之需要雙方之需要尋求解決途徑尋求解決途徑尋求解決途徑尋求解決途徑協議協議協議協議甲甲甲甲乙乙乙乙3333立場與利益 人會因利益而改變立場，卻不願意因堅持立場而人會因利益而改變立場，卻不願意因堅持立場而犧牲自己的利益。犧牲自己的利益。由於立場之間根本沒有交集，因此在立場上的談由於立場之間根本沒有交集，因此在立場上的談判或辯駁常是無解的。判或辯駁常是無解的。立場是談判者所提出的要求，利益是其所提出要立場是談判者所提出的要求，利益是其所提出要求的原因。求

16、的原因。唯有捨棄立場之爭，並唯有捨棄立場之爭，並秉持理性態度與感性因素秉持理性態度與感性因素兼具的原則，兼具的原則，由利益的觀點來獲取共識，才是談由利益的觀點來獲取共識，才是談判成功的基本守則。判成功的基本守則。3434談判者交流分析1自我狀態(ego states)父母自我狀態父母自我狀態(parent ego state)(parent ego state)從父母學來的態度與行為從父母學來的態度與行為成年自我狀態成年自我狀態(adult ego state)(adult ego state)重視資料蒐集分析重視資料蒐集分析幼兒自我狀態幼兒自我狀態(child ego state)(chil

17、d ego state)衝動衝動3535交流形式呼應交流呼應交流(complementary)(complementary)符合正常人群關係的自我狀態符合正常人群關係的自我狀態交錯交流交錯交流(crossed transactions)(crossed transactions)在某一項交流中，對方沒有表現適當或應有的反應在某一項交流中，對方沒有表現適當或應有的反應隱含交流隱含交流(ulterior transactions)(ulterior transactions)真正的訊息往往沒有被明白的表達，而是隱含在其真正的訊息往往沒有被明白的表達，而是隱含在其他的訊息中他的訊息中談判者交流分析2

18、3636問的功能引起對方的注意引起對方的注意獲得資訊獲得資訊傳遞訊息傳遞訊息刺激對方思考刺激對方思考達到一個結論達到一個結論談判者交流分析33737問技巧的三個決定性因素問什麼問題問什麼問題 不要刺傷對方、不要表現出自己其他的目的不要刺傷對方、不要表現出自己其他的目的如何問問題如何問問題 不應具壓迫性；問及有關未來不確定性的問題時，不應具壓迫性；問及有關未來不確定性的問題時，應告訴對方需要的答案是確切的或是粗略估計的答應告訴對方需要的答案是確切的或是粗略估計的答案案何時發問何時發問 想贏得談話的主導權、想由被岔開的話題中回到原想贏得談話的主導權、想由被岔開的話題中回到原先的話題先的話題談判者交

19、流分析43838回答時應注意的事項回答問題前，給自己一些思考時間回答問題前，給自己一些思考時間未完全了解問題前，不要輕易回答未完全了解問題前，不要輕易回答要知道有些問題並不值得回答要知道有些問題並不值得回答有時候回答整個問題，倒不如只回答問題的某有時候回答整個問題，倒不如只回答問題的某一部份一部份不想回答問題時，可以資料不全或不記得為藉不想回答問題時，可以資料不全或不記得為藉口，暫時拖延口，暫時拖延不明白對方的用意時，先讓對方闡明問題不明白對方的用意時，先讓對方闡明問題談判時，針對問題的答案並不一定就是最好的談判時，針對問題的答案並不一定就是最好的回答，它們可能只是愚笨的答案，所以不要在回答，它們可能只是愚笨的答案，所以不要在這上面費工夫這上面費工夫談判者交流分析53939