投诉处理技巧.pptx

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1、 课堂公约u请把手机调成震动状态或关机状态u乐于倾听、与别人分享经验u善于思考并记下您的问题第1页/共74页课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧第2页/共74页课前讨论你试过投诉吗？你试过投诉吗？你试过被别人投诉？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？第3页/共74页什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨产生不满而引起的抱怨第4页/共74页投诉的实质投诉的实质表象表象：客户对业务或服务的不满与责难：客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉是对你不满吗？本质本质：客户对：客户对企业信赖度与期待度企业信赖度与期待度的体现的体现 也就

2、是也就是企业弱点企业弱点所在所在第5页/共74页产生投诉的原因产生投诉的原因最根本的原因客户没有得到预期的服务有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失第6页/共74页客户投诉希望得到什么？客户投诉希望得到什么？被关心被关心被倾听服务人员专业化迅速反应第7页/共74页当投诉未得到处理时1、顾客本身2、对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、我们自己受影响没有工作的成就感工作稳定性降低收入下降第8页/共74页客户的投诉重要吗？人实

3、际已经不满；最多可能已有 人被告知这个坏消息；最多又可能有 人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）11825255001300第9页/共74页q开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍；开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋须1 1分钟！一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的1010倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;6%;留住投诉客户很重要！第10页/共74页客户投诉有什么好处？客户投诉有什么好处？对公司：指出公司的缺点 改进服务和产品对客户：加强他成为公司的忠诚客户对我们：投诉是提供我们继续服务客户的机会 投诉可以提

4、高我们的能力 （沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾第11页/共74页小结（一）小结（一）关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！第12页/共74页课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧第13页/共74页处理投诉的原则v以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提v先处理人，后处理事客户满意我满意公司满意GPRS扣费投诉录音扣费投诉录音第14页/共74页投诉处理投诉处理投诉处理步骤（一）投诉处理投诉处理安抚情

5、绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪安抚情绪积极聆听分析期望第15页/共74页安抚情绪该做些什么你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试看。当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的责任”“您希望如何解决这件事”“您看如下

6、解决方案好不好”应该做的应该做的不该做的不该做的第16页/共74页不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧第17页/共74页第18页/共74页第19页/共74页投诉处理步骤（二）投诉处理投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢

7、客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望第20页/共74页 倾听存在的问题现象现象：假装在听：假装在听有选择听有选择听同情心听同情心听积极地听积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听倾听测试：倾听测试：商店打烊时商店打烊时第21页/共74页 怎么听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 听出客户的情绪 冷静接受客户的抱怨 不要争辩 客户抱怨是因为他真的受伤了听出客户的真实需求（听出潜台词）分辨真伪，聆听事实第22页/共7

8、4页 细心聆听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。第23页/共74页建议qq不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极的感觉反馈给对

9、方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，先暂停几秒钟说话回答问题前，先暂停几秒钟qq 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。第24页/共74页场景场景场景场景面对宣泄型的客户面对宣泄型的客户面对宣泄型的客户面对宣泄型的客户第25页/共74页投诉处理步骤（三）投诉处理投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望第26页/共74页理性：q 希望了解问题q 希望解决问题q 希望得到补偿q 希望避免失误感性：q 希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦客户满意客

10、户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值第27页/共74页总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户的期望开头三五句话第28页/共74页场景面对现实型的客户第29页/共74页实战技巧实战技巧客户的来电目的到底是什么?第30页/共74页投诉处理投诉处理投诉处理步骤（四）投诉处理投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望第31页/共74页及时回应及时回应1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不满意4、还有其他不满意

11、的原因吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决的方向8、记录好状况，留总结用需要了解：第32页/共74页及时回应及时回应pp能得到质量更高的信息能得到质量更高的信息pp 可以让客户更加理智可以让客户更加理智pp 可以耐心表达对客户所说事情的关心可以耐心表达对客户所说事情的关心pp 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向pp 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面pp 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案方法一：提问提问的好处：提

12、问的好处：第33页/共74页提问的分类：提问的分类：1 1、开放式的提问、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？先生，您能告诉我详细的情况吗？”2 2、封闭式的提问、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？少分钟呢？”特点：特点：想了解事情的缘由用开放式提问想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问及时回应第

13、34页/共74页及时回应及时回应复述事实复述事实复述情感复述情感方法二：复述第35页/共74页火上加油的语句火上加油的语句先生，我已经很大声了！我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么不明白）你到底明不明白？你还有什么不满意呢？那你想怎么样呢？绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在2424小时监控我只可以代你反映这个问题你要投诉就投诉，我的工号是这个跟我们没关系这个我们没办法！回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面引向负面第36页/共74页场景面对情绪激动的客户第37页/共74页语言小

14、贴士语言小贴士委婉表达法委婉表达法：用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须”正面表达法：正面表达法：用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了”合一表达法合一表达法：用用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是”少用双重否定：少用双重否定：用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议”谦逊表达法谦逊表达法：用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”取得信任法取得信任法：表示承担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”条

15、件拒绝法条件拒绝法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”第38页/共74页语言小贴士语言小贴士表示自己表示自己“感同身受感同身受”：“我理解您为什么会这么生气，我理解您为什么会这么生气，换成是我也会换成是我也会跟您一样的感受。跟您一样的感受。”“”“请您不要着急，我非常理解您的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会我们一定会竭尽全力为您解决的。竭尽全力为您解决的。”“”“发生这样的事情，真是够烦的，发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应不过，我们应该积极面对才是，对吗？该积极面对才是，对吗？”让客户觉得让客户觉得“被重视被重视”：“*先生都是我们先生都是我们*年的老客户年

16、的老客户了了”“”“您都是您都是长长期支持期支持我们的老客户了我们的老客户了”“”“看得出来，看得出来，先生您一直很支持我们先生您一直很支持我们，是我们的，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”来代替来代替“您您”:“您把我搞糊涂了您把我搞糊涂了”换成换成“我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞错了您搞错了”换成换成“我觉得我们的沟通存在误解我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了我已经说得很清楚了”换成换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了了”“您听明白了吗？您听

17、明白了吗？”换成换成“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？啊，您说什么？”换成换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”第39页/共74页投诉处理投诉处理投诉处理步骤（五）投诉处理投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望第40页/共74页问题记录问题记录养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样）详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。可以作为收集客户信息的一种方式方法：方法：好处：好处：第41页/共74

18、页投诉处理投诉处理投诉处理步骤（六）投诉处理投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望第42页/共74页普通法：使用常见的结束语 “谢谢您的来电，再见！”以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”提供查询途径法：“假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。”要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象感谢客户第43页/共

19、74页客观必备客观必备高手系统 7272网页 智能网系统 BOSSBOSS系统 SPOA SPOA系统 彩铃系统 网投系统客户投诉时：了解来电记录/回访记录 查阅工单记录第44页/共74页序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2

20、2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析

21、问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱第45页/共74页序号步骤目的应该做的不该做的4 4提出提出建议建

22、议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看事要求客户站在你的观点上看事情情5 5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备整的准备表示能为他解决问题是你的

23、荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他打让客户感到你很高兴的把他打发掉了发掉了6 6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客

24、户，要根据与客户确定的时如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复投诉处理百宝箱第46页/共74页投诉处理的步骤是？小结（二）快想想吧快想想吧用好投诉处理百宝箱，用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！大家满意才是真的满意！第47页/共74页课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧第48页/共74页客户应对技巧客户应对技巧客户类型客户类型识别方法识别方法应对方式应对方式解决问题解决问题纯粹为了发泄纯粹为了发泄为了某种期待为了某种期待理由充分 愤怒中带有理智说话清晰，多次强调重点倾听，认同并表

25、达改善之意及时处理与回复愤怒 说话声音大，语速快意见不明确、理由简单而反复倾听、不要被惹怒无愤怒感、大多自我说明常用好的对比认同并表达改善之意第49页/共74页特殊客户应对特殊客户应对第50页/共74页常见特殊客户类型常见特殊客户类型愤怒的客户愤怒的客户骚扰客户骚扰客户居高临下型的客户居高临下型的客户要求难以满足的客户要求难以满足的客户专业型的客户专业型的客户第51页/共74页你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试

26、看。让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看以下解决方案好不好”愤怒的客户第52页/共74页不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题用精练、准确的语言复述和总结即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任愤怒客户安抚客户情绪第53页/共74页保持专业友好声音形象保持

27、专业友好声音形象保持您的声音带有微笑保持您的声音带有微笑表现出你的热情、自信表现出你的热情、自信语气自然流畅、不做作语气自然流畅、不做作阐明观点时简单易懂阐明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫适当的语音语调的抑扬顿挫表明你愿意帮助他表明你愿意帮助他证明你知道正在讲什么证明你知道正在讲什么对于出现的责任，表示承担责对于出现的责任，表示承担责任任第54页/共74页骚扰客户问遍所有的问题原则：使之想挂电话，把握电话的控制权暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话表示赞美：感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语 第55页/共74页a：仅是用“为什么”来进行语气

28、过渡：则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）：解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？询问客户的基本情况 推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。骚扰客户爱问为什么的客户第56页/

29、共74页q 要求领导来应答要求领导来应答q 展示自己与领导的特殊关系展示自己与领导的特殊关系q 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表q 不信任客服代表提出的解决方案不信任客服代表提出的解决方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份居高临下型的客户客户表现：客户表现：应对方法：应对方法：1 1、查询来话、工单记录、查询来话、工单记录2 2、不要让客户复述问题、不要让客户复述问题3 3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况4 4、记录客户要求、记录客户要求5 5、向组长求助、向组长求助第57页/共74页要求难以满足的客户要

30、求难以满足的客户q 高额赔偿高额赔偿q 媒体曝光媒体曝光q 精神赔偿精神赔偿q 霸王条款霸王条款 第58页/共74页索要高额赔偿索要高额赔偿1、判定：客户是否有高额索赔的倾向（2倍以上的索赔）2、看工单记录（1）没有工单的客户，客户意见大的落单处理（2）如果有工单记录的：A、工单有结果的，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是否有标注说明“不再受理”，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理 B、没有处理结果的，告知目前处理进度；第59页/共74页精神赔偿精神赔偿精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，：一般其客体是指公民的人身

31、权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦苦。人格尊严权人格尊严权：主要为：主要为姓名权姓名权，肖像权肖像权，名誉权名誉权，荣誉权荣誉权四项四项人身权利。人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，精神损害的，一般不予支持一般不予支持 第60页/共74页精神赔偿精神赔偿安抚情绪安抚情绪让客户知道：我们了解让客户知道：我们了解“精神

32、赔偿精神赔偿”定义，建立专业形象定义，建立专业形象让客户了解：我们能做什么而非不能做什么让客户了解：我们能做什么而非不能做什么应对方法第61页/共74页霸王条款霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同”是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主

33、要权利；在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释第62页/共74页霸王条款霸王条款安抚情绪安抚情绪让客户知道：我们了解让客户知道：我们了解“霸王条款霸王条款”定义，建立专业形象定义，建立专业形象向客户了解：我们能做什么而非不能做什么向客户了解：我们能做什么而非不能做什么无法引导与解释，落单交综援员处理。无法引导与解释，落单交综援员处理。应对方法第63页/共74页媒体曝光媒体曝光在民法中，如果在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权，将构成对法人名誉权的侵害，的侵害，须承担相应的责任须承担相应的责任。新闻媒体新闻媒体影响舆论影响舆论，最基本的手段是反

34、映事实，最终的目的是，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。引导舆论。第64页/共74页媒体曝光媒体曝光安抚情绪安抚情绪判断是我公司问题还是客户问题做好解释判断是我公司问题还是客户问题做好解释无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。员尽快跟进。应对方法第65页/共74页理智型、专业型的客户 客 户 特 点：有 一 定 的 背 景，很 理 智，熟 悉 移 动 业 务，通 常 会 自 己 披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟 沟通特点：高傲，难沟通 希望引起重视，得到认可 说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒

35、 需要赞美和满足，看轻您的专业 很会引导您，通过各种方式达成自己的目的 有真实的想法，但不愿意说出来第66页/共74页应对方法：q满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他q不要去说倒他，而是说到他舒服q尽量迅速高效解决他的问题 征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些”q展示您的专业性，但同时不能让其有受挫感q就当是锻炼自己的电话技巧q暗示对方提出的要求比较难以满足q如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么q如果确实要求无法满足则：上报上级部门 Mgmt理智型、专业型的客户第67页/共74页场景面对秋菊型的客户第68页/共74页场景客户要求书面道歉第69页/共74页场景客户一开始就要求找经理第70页/共74页场景面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户第71页/共74页课程回顾课程回顾关于投诉什么是投诉产生投诉的原因客户同感投诉想收获什么投诉的影响、重要性投诉的好处投诉处理六步曲安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户特殊投诉客户应对愤怒的客户骚扰客户居高临下的客户要求难以满足的客户专业客户案例第72页/共74页第73页/共74页感谢您的观看！第74页/共74页