收银员服务知识——接待顾客语言的一般要求.pptx
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1、一、收银服务用语规范一、收银服务用语规范 语言是交流、表达的工具,也是收语言是交流、表达的工具,也是收银员与顾客建立良好关系、给顾客留下银员与顾客建立良好关系、给顾客留下深刻印象的重要工具。深刻印象的重要工具。尽管收银员在结算收款工作中的语尽管收银员在结算收款工作中的语言不是很多,但它也能反映和传达出商言不是很多,但它也能反映和传达出商场的文化、管理及员工的精神面貌等信场的文化、管理及员工的精神面貌等信息。息。第1页/共19页1 1、收银员在接待顾客的全过程中服务用语要简洁、准确、有礼貌,做到“五要”“四不讲”。“四不讲四不讲”是:是:不讲粗话,脏话不讲粗话,脏话 不讲讥讽挖苦的话不讲讥讽挖苦
2、的话 不讲催促埋怨的话不讲催促埋怨的话 不讲与营业无关的话不讲与营业无关的话“五要五要”是:是:语言要亲切语言要亲切 语气要诚恳语气要诚恳 语调要柔和语调要柔和 用语要准确用语要准确 要讲好普通话要讲好普通话第2页/共19页2 2、收银员在接待顾客的各个不同服务阶段,收银员在接待顾客的各个不同服务阶段,要灵活用好要灵活用好“十四字十四字”文明礼貌用语文明礼貌用语“十四字”是:您,请,欢迎,对不起,谢谢,没关系,再见。第3页/共19页二、收银服务用语标准二、收银服务用语标准1 1、使用标准普通话。普通话使用人数多、使用标准普通话。普通话使用人数多、范范 围广,具有普及性和权威性,因此收围广,具有
3、普及性和权威性,因此收银员应使用标准普通话接待顾客。银员应使用标准普通话接待顾客。2 2、收银员接待顾客时语言要流利,口齿要、收银员接待顾客时语言要流利,口齿要清楚。流利的语言和清晰的口齿可以体现清楚。流利的语言和清晰的口齿可以体现出收银员的良好职业素质,可以给顾客留出收银员的良好职业素质,可以给顾客留下良好印象,也可以达到有效交流的效果。下良好印象,也可以达到有效交流的效果。第4页/共19页3 3、语速、音量要适中,声调要柔和。、语速、音量要适中,声调要柔和。收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾客的情况,选择适宜的语速和音量。通常客的情况,选择适宜的语速和
4、音量。通常情况下应该音量适中,语速不快不慢,以情况下应该音量适中,语速不快不慢,以便使顾客能够听清楚。另外,接待顾客的便使顾客能够听清楚。另外,接待顾客的声音要柔和,让顾客感到亲切自然。声音要柔和,让顾客感到亲切自然。第5页/共19页三、收银服务用语的要求三、收银服务用语的要求1 1、收银工作用语要文明礼貌、收银工作用语要文明礼貌 恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重,恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重,同时也可以赢得顾客的好感。同时也可以赢得顾客的好感。收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用语,如语,如“您好!您好!”“”“请您拿好!请您拿好!”“”“
5、欢迎你欢迎你再次光临!再次光临!”等。等。第6页/共19页2 2、对顾客要使用尊称、对顾客要使用尊称 在接待顾客时,要使用在接待顾客时,要使用“先生先生”、“女女士士”、“您您”等尊称,不能使用缺乏礼貌等尊称,不能使用缺乏礼貌的称呼,如的称呼,如“喂喂”、“那个人那个人”等。等。第7页/共19页3 3、与顾客交流语言要简练、明确与顾客交流语言要简练、明确 收银员遇到顾客提问时,应该用简练的收银员遇到顾客提问时,应该用简练的语言回答顾客的问题,意思表达要明确,语言回答顾客的问题,意思表达要明确,避免繁琐啰嗦,也不能含糊其辞。对于一避免繁琐啰嗦,也不能含糊其辞。对于一些比较专业的问题,要尽可能用通
6、俗的语些比较专业的问题,要尽可能用通俗的语言表述。言表述。第8页/共19页4 4、在遇到顾客抱怨时,尽量用能够缓解顾在遇到顾客抱怨时,尽量用能够缓解顾客不满情绪的语言客不满情绪的语言 收银工作中有时会遇到顾客的抱怨,收银工作中有时会遇到顾客的抱怨,收银员应耐心倾听顾客的抱怨,不要随意收银员应耐心倾听顾客的抱怨,不要随意打断顾客的诉说,要给顾客发泄的机会。打断顾客的诉说,要给顾客发泄的机会。收银员要用语言帮助顾客缓解情绪,给顾收银员要用语言帮助顾客缓解情绪,给顾客以情绪上的安慰。客以情绪上的安慰。第9页/共19页5 5、要注意说话时的仪态、要注意说话时的仪态 与顾客说话时,首先要面带微笑地与顾客
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