《诚信服务永续经营---续期未收保单管理》 讲师手册.pdf

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1、 讲 师 手 册 服务营销业务部 转正班课程系列之：诚信服务，永续经营 1 课程内容规划 课程名称 诚信服务，永续经营-续期未收保单管理 课程主题 学习目标 通过本课程学习使学员： 1、了解做好应收未收单管理的重要性 2、掌握应收未收单管理的流程及系统实务操作 课程内容概览 大 纲 时间（分钟） 讲师自我介绍 5 课程导入 5 未收保单管理的意义 10 未收保单管事的流程 60 未收保单系统实务操作 30 课程回顾 10 合 计 120 备 忘 栏 讲义 教具 活动 讲师手册 学员手册 2 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 P40 客户筛选的重要来源是续期清单客户，续期客户经营贯穿 A6531

2、1 始终，点出续收是客户经营的基础。 通过课堂提问的方式， 总结学员当前阶段面临的困惑，建立同理心，引出结论“面访是解决一切问题的核心” 。 3 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 明确续期未收保单的定义， 本次课堂上专门针对的是超 52 天未交费的保单。 同一个案例，通过两个不同的保单管理行为， 引发不同的结果， 引导学员明确管理未收保单的重要性， 现场抛出一个代签名问题， 再次讨论，强调面访必须真实。 1）外部监管要求：针对失效保单清理，是合规检查的重点；2）面访促进客户缴费，提升客户经理指标宽末指标的达成；3）回访表上客户的签字确认， 可以保护客户经理； 4)失效前的面访，提醒客户缴费，保

3、障客户的利益；5）提供优质贴心的服务， 降低保单的失效率， 维护公司形象。 明确服务营销队伍的未收保单管理职责， 我们负责直接收费的保单， 对于督缴的保单协助和督促业务人员做好未收保单管理工作。 在 个险续期收费管理办法 中， 明确规定督缴的保单要求客户经理和业务人员共同签字确认。 4 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 展示续期保单的管理流程， 续期未收保单管理从保单进入缴费期开始，贯穿始终。 通过提问的方式，回顾续期 532 的作业模式。 在对的时间做对的事。 带领学员解读续期服务回访表 ，步骤：1）核对客户信息；2）填写客户缴费意愿，如不缴费则要勾选不缴费的原因；3）阅读文字部分内容，明确

4、保单失效带来的后果；4）客户签字确认；5）客户经理签字确认；6）主管复核后签字确认。 明确拍照的要求， 用城市客户的地址进行拍照举例。 用乡镇地址的客户进行拍照举例。 5 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 让学员了解保单失效后，公司的告知流程。强调客户信息完善很重要，只要 95500 电话失效回访成功的保单， 就不再进入失效保单的上门回访流程。 客户经理接到失效保单回访任务后的操作流程。强调回访结束后当日要在系统内进行录入。 明确两个定义， 说明垫缴恢复是有相关费用会额外产生。 保单垫缴成功前，状态是未收，按照 532操作流程，52 天未交费保单需要上门签署续期服务回访表 。 保单垫缴成功后，

5、客户经理的三个动作要求。 引出一个课堂提问， 垫缴成功保单接下来还参与失效保单管理流程吗？答案： 否， 因为垫缴成功后，保单状态是有效。 上一期缴费是垫缴的保单， 分单给客户经理接手后的处理流程。 课堂提问： 客户经理拿到上期垫缴的保单后如果进行催缴？答案： 提前告知客户，协助办理垫缴恢复的手续。 6 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 涉及到未收保单管理的考核： 1）真实性：内勤按比例抽检（各分公司融入自己的真实性考核方案） ； 2）品质管理：注意时间点的要求。 系统操作：科技个险 plus 和自动化作业系统并行， 目前还是在自动化作业系统内操作， 待总公司进一步完善后， 全部在科技个险 pl

6、us 中操作。 登录科技个险 plus，浏览任务界面。 在系统内找到未收保单面访的任务。 1）进入客户信息界面，查看客户保单信息，可以选择发送短信或一键拨号联系客户； 2）点击填写续期服务回访表 。 1） 选择客户缴费意愿； 2） 2）完成电子签名。 7 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 针对无法联系的客户操作： 1）缴费意愿选择其他； 2）点击右上角照相机按键，按要求上传三张照片； 3）选择照片后，点击确认上传。 1）登录自动化作业系统。 2)在左边下拉框中，选择我的工作-客户经营执行。 3)在查询条件中选择日期、任务类型（续期） 、任务项目（53 日未收件面访） 、状态（未执行） 。 1)

7、点击保单号，进入客户保单信息界面。 2)点击信函打印。 3)勾选服务回访表，打印单证。 1)点击执行，进入未收回访录入界面。 2)勾选打星号的项目： 客户签字 客户未签字（能联系到客户但是没有签字） 否（无法找到客户） 3)上传已签字的回访表或照片。 1) 选择“未收原因” ，提交任务。 1）在左边下拉框中，选择续期客户失效保单增量管理。 2） 失效回访通知表打印同前。 3）勾选保单，点击录入。 8 主题/时间/灯片 讲师活动 备注 选择回访结果，上传附件后提交。 1）客户签字：上传失效通知回访表 2）拒绝签字、拒绝面访、联系方式无效：上传照片。 课程回顾： 1） 回顾 532 流程； 2） 简述未收保单管理的时间点要求； 3） 简述失效保单管理的时间点要求。 明确上门回访件和上门服务件的要求。 回顾垫缴保单的定义、意义和管理流程。