6：触点服务 一触即发（学员手册）.pdf

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1、键入文字 键入文字 键入文字 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 1 课程内容规划课程内容规划 课程名称 触点服务 一触即发 课程主题 认识触点 掌握动作 训练通关 落地服务 学习 目标 通过运用讲授和课堂实做的教学方法，让学员认识到服务的重要性，掌握年度必做触点服务，并可以灵活运用服务话术，落地服务动作。 课程内容概览 大 纲 时间（分钟） 一、客户服务的价值 5 5 二、客户服务的触点分类 4545 1、年度必做 2 a 续期收费 5 b 生日祝福 5 c 保单整理 5 2、触发必做 5 5 a 满期客户服务内容介绍 2 b 给付客户服务内容介绍 2 c 理赔客户服务

2、内容介绍 1 3、自选服务 1010 a 个性化服务的意义 2 b 场景介绍 8 三、实战演练 3030 四、课程总结 5 5 合 计 100100 备 忘 栏 讲义 教具 活动 投影片 讲师手册 学员手册 基本法手册 讲师组织学员实战训练 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 2 金句 缴费提醒缴费提醒 客户经理：客户经理：您好！保先生/保女士您好，我是太平洋寿险客户经理陈*，我是您的一对一售后服务专员，不好意思打扰您了。 客户：客户：你好，有事么？ 客户经理：客户经理：是这样，保先生，您在我司投保的金佑人生保险即将到期，缴费期是2018 年 1 月 1 日，还有 23

3、天。您缴费金额、缴费银行账号清楚吗？ 客户：客户：记不得了 客户经理：客户经理：耽误您 3-5 分钟时间，您的缴费金额是 7680 元，当时是开的农信社的账号，您提前将钱存到存折/卡上就可以了。 客户：客户：好的 客户经理：客户经理：感谢您对我工作的支持，缴费成功后公司会有短信告知，到时我会将缴费发票/对账单给您送过来。 客户：客户：好啊 客户经理：客户经理：打扰您了，回头电话联系 电话确认电话确认缴费成功缴费成功 客户经理：客户经理：您好！保先生/保女士，还记得我么，我是太平洋的小陈，您的售后服务专员。 客户：客户：哦，你好，记得的。 客户经理：客户经理：保先生！今天我打电话来主要是恭喜您，

4、您的金佑人生第三期保费已经缴费成功，感谢您对我工作的支持 客户：客户：哦，好的 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 3 客户经理：其客户经理：其次呢，我将您的对账单也打印出来了，您看您是明天上午还是下午比较方便？我给您送过去。 客户：客户：明天下午吧。 客户经理：客户经理：好的！再和您核对一下地址，您的地址是吗？ 客户：客户：是的。 客户经理：客户经理：感谢您的支持！明天下午见！ 电话确认电话确认缴费缴费不不成功成功 客户经理：客户经理：您好！保先生/保女士，还记得我么，我是太平洋的小陈，您的售后服务专员。 客户：客户：哦，你好，记得的。 客户经理：客户经理：保先生！今天

5、我打电话来主要是跟您核实一下，系统显示你的保费划扣不成功，是您忘记存保费了呢，还是存错了银行卡？ 客户：客户：哦，我的那张银行卡找不到了，可以不用别的银行卡交保费么？ 客户经理：客户经理：可以的，没问题。但是需要您带上身份证到公司来办理，您看您今天下午还是明天上午有时间？ 客户：客户：明天上午吧。 客户经理：客户经理：好的！那明天上午见。 提示：提示：失效前七日以内，失效预警，请客户确认续期服务回访表失效前七日以内，失效预警，请客户确认续期服务回访表 关注银行回盘结果，再次提醒关注银行回盘结果，再次提醒 A A 账号有误账号有误-核对、变更账号核对、变更账号 B B 余额不足余额不足-客户尚未

6、存钱客户尚未存钱 C C 户名不符户名不符-核对投保人姓名核对投保人姓名 预失效前仍未交费，合理安排时间，持续电话沟通，提醒客户交费。预失效前仍未交费，合理安排时间，持续电话沟通，提醒客户交费。 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 4 活动介绍活动介绍 敲门敲门/ /按门铃：三长两短按门铃：三长两短 客户经理：客户经理： 您好！ 保女士您好， 我是太平洋寿险客户经理小陈， 昨天跟您联系过，不好意思打扰了。 客户：客户：恩，请进 客户经理： （客户经理： （寒暄赞美）您住的小区环境很安静，也很干净，我就喜欢这样的小区。 客户：客户：恩，还好 客户经理：客户经理：为了答谢您对

7、我工作的支持，我可以邀请您参加我们公司组织的活动么？ 客户：客户：好啊，都有哪些活动？ 客户经理：客户经理：有女性知识讲座、少儿教育讲座、有户外亲子活动等 客户：客户：好啊！ 客户经理：客户经理：那有活动了，我再跟您联系。 客户：客户：好的。 生日祝福生日祝福 短信祝福短信祝福 您好！保先生，我是太平洋寿险客户经理小陈，我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日，祝您：身体健康，工作顺利，家庭幸福！ 电话恭贺电话恭贺 客户经理：客户经理：您好！保先生，我是太平洋寿险客户经理小陈 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 5 客户：客户：你好 客户经理：客户经理：我从您的保单信息

8、中了解到，您是这个月过生日 客户：客户：哦，是的 客户经理：客户经理：在这里，我代表太平洋寿险公司祝您：身体健康，工作顺利，家庭幸福！ 客户：客户：谢谢！ 送花送花/ /礼品礼品 客户经理：客户经理：您好！保先生，我是太平洋寿险客户经理小陈 客户：客户：你好 客户经理：客户经理：我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日 客户：客户：哦，是的 客户经理：客户经理：在这里，我代表太平洋寿险公司祝您：身体健康，工作顺利，家庭幸福！ 客户：客户：好的，谢谢！ 客户经理：客户经理：公司为每个月过生日的客户都 准备了一份小礼物，您看您明天上午还是下午有时间，我给您送过去。 客户：客户：明天下午 客户经理

9、：客户经理：那明天下午见！ 邀约参加生日会邀约参加生日会 客户经理：客户经理：您好！保先生，我是太平洋寿险客户经理小陈 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 6 客户：客户：你好 客户经理：客户经理：我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日 客户：客户：哦，是的 客户经理：客户经理：在这里，我代表太平洋寿险公司祝您：身体健康，工作顺利，家庭幸福！ 客户：客户：好的，谢谢！ 客户经理：客户经理：公司为每个月过生日的客户都准备了生日会，您看您这周五下午有时间过来么？ 客户：客户：不一定，我周五上午给你回复吧。 客户经理：客户经理：好的，那周五上午我再打电话给您或者微信您确认下

10、。 客户：客户：好的。 客户经理：客户经理：再见。 保单整理保单整理 客户经理：客户经理：您好，保先生，好久不见。 客户：客户：你好 客户经理：客户经理：这是您的生日礼物，小小礼物，请您笑纳，是我们公司的一份心意，希望您能平安健康一辈子。 客户：客户：好的，谢谢。 客户经理：客户经理：按照公司要求，我们要为老客户提供一项免费的保单整理的服务，您可以把您所有的保单都拿出来么？不仅是太平洋的，还有别的公司的。 客户：客户：可以嘛。 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 7 客户经理：客户经理：根据您的保单，发现您的保障缺口 客户：客户：哦哦 客户经理：客户经理：回去之后我制作一

11、份详细的保障规划，补足您的缺口，您可以根据您的需求选择您需要的规划，可以么？ 客户：客户：好的。 客户经理：客户经理：那规划制作好之后我再联系您，再见，下次见。 保单检视会保单检视会 客户经理：客户经理：您好，保先生，好久不见。 客户：客户：你好 客户经理：客户经理：这是您的生日礼物，小小礼物，请您笑纳，是我们公司的一份心意，希望您能平安健康一辈子。 客户：客户：好的，谢谢。 客户经理客户经理：保先生，公司近期要举办一期保单检视会，因为随着时间推移，每一个家庭的保险保障都需要再次评估、检视，确保家庭保障的健康！机会难得，我想邀请您参加可以么？ 客户：客户：可以嘛，什么时间？ 客户经理：客户经理

12、：时间定在这周五的下午，您看您有时间么？ 客户：客户：还好 客户经理：客户经理：那我这周四的时候再跟你确认下，您看可以么？ 客户：客户：好的。 客户经理：客户经理：那我们回头见，再见！ 服务营销衔训课程 A65311 之“触点服务 一触即发” 8 客户客户：再见！ 一、讲自己：一、讲自己： 由于进几年来国家对保险业的大力支持，以及全面的保险意识越来越强，投保的人越来越多了，我们公司的业务量不断增多，产生了大量的保单，急需专业、及时的售后服务，我就是公司专门委派给您的服务专员，涉及您保单的所有服务都由我来负责。 二、讲公司：二、讲公司： 讲规模国内唯一一家拥有寿险、产险、健康、养老、农业五大子公司的保险公司 讲实力我们是国内首家集团整体上市的保险公司 讲荣誉我们是国内第一个获得中国质量协会颁发的“中国质量鼎” 、 “中国用户满意鼎”的企业 讲服务我们是一家专注保险主业的公司 讲创新我们是一直走在科技前沿的保险公司 讲责任以“做一家负责任的保险公司”为使命 讲渠道队伍有品质，发展有前景、推进有模式、提升有平台 三、讲保险：三、讲保险： 政府支持、社会需要、潜力巨大、发展无限