《餐饮酒店行业服务意识和服务礼仪》培训方案.docx

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1、餐饮行业服务意识和服务礼仪服务只有起点，没有终点；只有不足，没有满足！华平生系列服务管理课程【课程背景】餐饮行业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人要求越来越高，越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。经常遇到这样头疼的问题吗？服务质量不稳定，菜品质量不稳定，导致客人投诉，导致客人很难再回头。是什么影响了赢利与发展？为什么盈利能力徘徊不前？ 究竟问题出在那里？中国东方礼仪研究院华老师团队对各类餐饮行业暗访、培训的经验，提出： 学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成餐饮行业的独

2、特竞争优势。8【目标收益】1. 提升餐饮行业员工服务意识2. 提升餐饮行业服务水平3. 优化餐饮行业服务流程5. 提升餐饮行业的整体竞争力6. 根据不同岗位和职业特点，以体验式学习和场景演练的方式，改善餐饮服务人员的仪容、着装、仪态、职业行为和习惯【授课方式】运用华老师的行为心理学教练技术，情商测试、礼仪情景角色扮演、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。至少两位助教课程中为华老师服务，提供分组训练指导。课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工归属感和幸福满意度。【培训对象】餐饮行业企业承担领导角色的中、高层管

3、理者，企业中高层管理者等渴望成就事业提高职业情商、沟通技巧者、所有商务人士，包括企业中层人员及管理干部。【课程时长】3 天培训+4 天跟踪辅导（6 小时/天）【课程流程】以上计划可能因为领导建议和公司临时安排而有调整，以当日通知为准。【课程大纲】第一部分：餐饮行业服务意识1. 服务人员自我肯定与定位2. 服务可产生价值3. 影响客户先有自我满足与成就感4. 没有客户拒绝就面临失业5. 服务是个性化和无止境的第二部分：餐饮行业形象塑造1. 仪表礼仪2. 服务人员仪表修饰三大原则3. 服务人员仪表修饰细节4. 男士:5. 服务人员仪表修饰细节6. 女士:7. 服务人员着装四大禁忌8. 统一着装四大

4、优势9. 服务人员饰物佩戴规范10. 服务礼仪动态仪表训练11. 目光训练12. 肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）第三部分：餐饮行业接待礼仪执行标准：动作+话术=达到令人舒适的服务效果第一步问候第一印象第二步注目三分迎第三步入座扶椅第四步观察解决问题第五步奉茶端茶递水第六步倾听客户心声第七步递接菜单、酒水单第八步询问搭配专业话术第九步蹲式蹲式服务第十步称呼使用姓氏服务第十一步操作专业化第十二步介绍强调元素第十三步餐中服务时刻观察客人动态第十四步第十五步第十六步第十七步沟通适当询问应答-第一时间应答引导事半功倍结帐、搜集意见第十八步挥手-鞠躬-致谢服务过程中，应特别

5、留意客人动态，切忌用语言或行动过多骚扰客人，尽量做到服务于无形，不刻意、注意事项不做作、恰到好处才是服务的最高境界。“不张扬的殷勤，善解人意的体贴，娴熟的技能技 巧”。1. 准备硬件服务 创口贴，风油精，指甲剪，针线盒，消毒纸巾2. 漱口水，护手霜，梳子（放置在厕所洗手暖心服务台，便于客人整理仪表，提高客户体验及商家口碑）3. 毛毯（随着季节的变化，餐厅内的温度和湿度也有所调节，根据客人的需求适时提供毛毯）最后课程全员完整演示十八招服务流程，达到高标准的服务 技能！【主讲老师】中国东方礼仪研究院创始人中华传统礼仪文化研究者和实践者著名桐城派文化传承者华东师范大学特聘教授复旦大学、上海交通大学、

6、浙江大学客座教授2008 年北京奥运会礼仪培训导师2010 年上海世博会沟通礼仪培训导师【参考书目】华平生教授著作一览1、复旦大学出版社服务有礼、领导有礼上下册、成长有礼（少儿礼仪师教材）、餐桌有礼、人生有礼、戒治有礼等系列教材，华平生编著。2、打动顾客的 68 个心理学技巧、华英雄说礼仪、30 天掌握一流谈判口才30 天掌握一流销售口才30 天掌握一流公关口才、汽车销售快速成交 50 招、电话销售快速成交50 招、房产销售快速成交50 招，六碟装的 DVD 套装沟通的艺术，中国经济出版社，华平生编著。中央电视台著名主持人朱迅老师、华平生院长受邀央视品质中国栏目，讲述礼仪商数的提升对于企业文化落地的重要性