膜分离装备公司服务质量管理_参考.docx

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1、膜分离装备公司服务质量管理xxx有限责任公司目录一、 公司基本情况3二、 项目简介4三、 产业环境分析8四、 行业发展概况9五、 必要性分析20六、 服务设计过程的质量管理21七、 调研与开发过程的质量管理29八、 服务质量要素32九、 服务与服务业39十、 发展规划49十一、 人力资源配置57劳动定员一览表58十二、 项目风险分析59十三、 项目风险对策62一、 公司基本情况（一）公司简介公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心

2、”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。（二）核心人员介绍1、万xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。2、向xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。3、曹xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至

3、今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。4、顾xx，中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科学历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。5、杨xx，中国国籍，无永久境外居留权，1961年出生，本科学历，高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。二、 项目简介（一）项目单位项目单位：xxx有限责任公司（二）项目建设地点本期项目

4、选址位于xx（待定），占地面积约70.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。（三）建设规模该项目总占地面积46667.00（折合约70.00亩），预计场区规划总建筑面积79837.68。其中：主体工程59265.59，仓储工程6711.08，行政办公及生活服务设施7507.95，公共工程6353.06。（四）项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xxx有限责任公司将项目工程的建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。（五）项目提出的理由1、

5、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。上述行业政策，深刻地影响行业经营模式的演变。经过多年的发展，膜技术和环保治理行业企业经营模式，呈现出多元化格局：对于产品和设备制造商多采取产品设备直接销售或者代理经销的经营模式；对于工程公司多采取EPC模式，

6、其中膜技术处理装备与物料，采取直接外购或者自主设计+委外生产的模式；对于有投资建设、运营经营能力的企业采取BOT/TOT/PPP等，其中膜技术处理段装备与物料以对外采购成套装备、自产应用或者租赁设备为主。对于一些具有综合能力的企业，一般采取以上几种模式同时开展的经营方式。同时，相关政策也将利好有自主研发能力的企业的生产和经营。对于产品和设备制造商而言，其销售的产品种类中，自主研发的产品将增加；对于工程公司而言，处理工艺中的膜组件和膜分离装备，将更多的来源于国产厂商，从而实现相关产品的进口替代；对于有投资建设、运营经营能力的企业而言，会逐渐增加自主知识产权产品、设备等的研发投入，降低对进口产品的

7、依赖，降低营业成本。（六）建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资33363.84万元，其中：建设投资27170.83万元，占项目总投资的81.44%；建设期利息543.49万元，占项目总投资的1.63%；流动资金5649.52万元，占项目总投资的16.93%。2、建设投资构成本期项目建设投资27170.83万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用24088.28万元，工程建设其他费用2281.64万元，预备费800.91万元。（七）项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营

8、业收入61700.00万元，综合总成本费用51868.90万元，纳税总额4949.02万元，净利润7167.62万元，财务内部收益率14.37%，财务净现值4490.25万元，全部投资回收期6.74年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积46667.00约70.00亩1.1总建筑面积79837.68容积率1.711.2基底面积26133.52建筑系数56.00%1.3投资强度万元/亩383.792总投资万元33363.842.1建设投资万元27170.832.1.1工程费用万元24088.282.1.2工程建设其他费用万元2281.642.1.3预备费万元8

9、00.912.2建设期利息万元543.492.3流动资金万元5649.523资金筹措万元33363.843.1自筹资金万元22272.093.2银行贷款万元11091.754营业收入万元61700.00正常运营年份5总成本费用万元51868.906利润总额万元9556.837净利润万元7167.628所得税万元2389.219增值税万元2285.5410税金及附加万元274.2711纳税总额万元4949.0212工业增加值万元17176.2313盈亏平衡点万元28988.73产值14回收期年6.74含建设期24个月15财务内部收益率14.37%所得税后16财务净现值万元4490.25所得税后三

10、、 产业环境分析贵州，简称黔或贵，是中华人民共和国省级行政区。省会贵阳，地处中国西南内陆地区腹地。是中国西南地区交通枢纽，长江经济带重要组成部分。全国首个国家级大数据综合试验区，世界知名山地旅游目的地和山地旅游大省，国家生态文明试验区，内陆开放型经济试验区。界于北纬24372913，东经1033610935，北接四川和重庆，东毗湖南、南邻广西、西连云南。贵州境内地势西高东低，自中部向北、东、南三面倾斜，素有八山一水一分田之说。全省地貌可概括分为高原、山地、丘陵和盆地四种基本类型，其中92.5%的面积为山地和丘陵。总面积17.62万平方千米，属亚热带季风气候，地跨长江和珠江两大水系。截至2019

11、年末，贵州省辖6个地级市，3个自治州，52个县，11个自治县，9个县级市，15个市辖区，1特区。常住人口3622.95万人，地区生产总值16769.34亿元，其中第一产业增加值2280.56亿元，第二产业增加值6058.45亿元，第三产业增加值8430.33亿元。四、 行业发展概况1、膜技术应用整体情况膜技术与传统分离工艺相比，具有能耗低、效率高、工艺流程短等优势。21世纪初正式从实验室走向实际应用，经过十余年的发展，膜技术已经被广泛应用在垃圾渗滤液处理、工业废水处理等高浓度污废水处理领域中。根据中国水处理行业可持续发展战略研究报告数据，最近20年以来，全球膜工业总产值复合增长率达10%；而据

12、GEPResearch膜与水处理行业发展研究报告（2018）数据显示，2015-2017年，全球膜行业年均复合增长率达18%。我国膜产业虽起步较晚，但受益于政策支持和市场需求增加，近几年发展速度已超越其它国家。在科技部制定的“十三五”材料领域科技创新专项规划中，规划了高性能分离膜技术，将重点研究水处理膜、特种分离膜等材料及其规模化生产、工程化应用技术与成套装备，制膜原材料的国产化和膜组器技术，国内膜分离技术相关产业迎来了持续发展的机会。根据锐观咨询相关数据，2009年中国膜产业总产值仅为227亿元，截止至2019年中国膜产业总产值增长至2,773亿元左右，期间复合增长率达30%，预计未来有望继

13、续保持两位数以上的增速。随着膜技术的发展，膜技术已广泛应用于污染物处理的过程中。膜分离技术在固体废物处理中的应用，包括对生活垃圾无害化处理（垃圾渗滤液处理）、高危/医疗废物处理、工业固体废物处理、其他固体废物处理等处理过程产生的污废水进行处理；在水污染治理中的应用，包括工业废水处理、生活污水处理、农业废水处理等。其中，垃圾渗滤液和工业废水，是两种处理难度大、工序环节复杂的污废水，对治理方案的工艺技术要求较高。2、垃圾渗滤液处理行业（1）垃圾渗滤液分类及处理方式变迁垃圾渗滤液是一种成分复杂、污染物浓度高、色度大、毒性强的高浓度有机废水，包含多种致癌物，同时CODcr、氨氮、重金属等污染物含量均较

14、高，如果直接排放将会对水体、土壤及整体环境造成极大破坏。从来源划分，垃圾渗滤液主要包括垃圾填埋场渗滤液、垃圾焚烧厂渗滤液、垃圾中转站渗滤液，其中垃圾填埋场、垃圾焚烧厂产生的渗滤液量最大。根据垃圾填埋场的垃圾填埋年限，垃圾渗滤液可分为初期渗滤液、中期渗滤液、后期渗滤液和封场后渗滤液。垃圾渗滤液的处理，具有重要的社会价值和现实意义，我国的渗滤液处理厂的建设开始于20世纪90年代，垃圾渗滤液的处理经历了三个阶段。第一阶段：90年代初期，参照城市污水的处理方法，主要采用好氧生物技术（活性污泥法等）对垃圾渗滤液进行处理。由于当时垃圾填埋场均处于初建阶段，产生的垃圾渗滤液氨氮浓度较低、可生化性好，采用一般

15、的好氧生物处理技术即可满足排放要求。随着填埋场的运营时间增加，垃圾渗滤液的浓度逐渐提高、污染物成分趋于复杂、可生化性降低；同时季节、天气、填埋场运营负荷等因素导致垃圾渗滤液水质波动大，单纯的好氧处理生化法已难以满足处理需求。第二阶段：90年代中后期，针对垃圾渗滤液含有高浓度氨氮及有机物的特性，采用了脱氨措施，采取的处理工艺一般为“厌氧处理+好氧处理”的组合工艺，从而一定程度上解决了渗滤液的氨氮问题。该阶段的处理方法仍以生化为核心，其处理目标大多为进入城市污水处理厂的要求。第三阶段：2000年以后，随着处理标准的提高，垃圾渗滤液被要求就地处理，传统处理方式难以满足监管的要求。经过多年工程应用实践

16、，国家相关单位出台了针对垃圾渗滤液处理的排放控制标准（生活垃圾填埋场污染控制标准GB16889）和工程设计导则（生活垃圾填埋场渗滤液处理工程技术规范HJ564-2010），后者对膜技术在垃圾渗滤液处理的应用做了肯定和总结，并做出了设计指导。（2）行业发展的驱动因素随着城市化进程的加快和人民生活水平的提高，城市生活垃圾的产生量日益增加，由此带来的垃圾渗滤液问题也日趋严峻。在垃圾渗滤液处理领域，市场规模将不断扩大。根据国家统计局数据，2019年我国城镇人口8.48亿人，常住人口城镇化率达到60.60%。随着我国城市化进程的加快、城镇人口的增加、居民生活消费水平的提高，垃圾产生量也逐年增加。根据“十

17、三五”全国城镇生活垃圾无害化处理设施建设规划，到2020年底，直辖市、计划单列市、省会城市生活垃圾的无害化处理率需达到100%；其他城市生活垃圾无害化处理率需达到95%以上，县城垃圾无害化处理率达到80%以上，建制镇垃圾无害化处理率达到70%以上。根据住建部2019年城乡建设统计年鉴显示，至2019年，城市生活卫生填埋场有652座，年处理量为10,948.03万吨，占生活垃圾无害化处理总量的45.59%；垃圾焚烧发电厂有390座，年焚烧处理量为12,174.17万吨，占生活垃圾无害化处理总量的50.70%。与2018年相比，全国垃圾处理总量呈上升趋势。对于垃圾填埋场及垃圾焚烧厂而言，在实现了垃

18、圾减量化处理后，首要的问题是解决随之产生的大量垃圾渗滤液。由于我国目前垃圾分类尚不完善，生活垃圾含水量一般都在50%以上，垃圾处理设施产生的渗滤液一般占垃圾处理量的35%-50%（重量比），部分地区受地域、降水等因素影响，垃圾渗滤液的产量占垃圾处理量比重甚至可达到50%以上。如果按照垃圾填埋厂产生的渗滤液占垃圾填埋量的40%、垃圾焚烧厂产生的渗滤液占垃圾焚烧量的30%、垃圾综合处理厂产生的渗滤液占垃圾综合处理量的35%，结合统计年鉴数据对近年全国渗滤液产生量进行测算，2019年全国城市生活垃圾无害化处理量2.40亿吨，即65.79万吨/天，对应国内垃圾渗滤液处理量约为0.83亿吨，5年复合增长

19、率为6.15%，预计2020年垃圾渗滤液产生量将达到0.89亿吨。垃圾渗滤液排放标准的提高使得传统处理方法难以达标，处理设施改造升级带来存量改造需求。2008年以前，我国垃圾填埋以简单填埋为主，基本无垃圾渗滤液处理装置。2008年7月1日开始实行新修订的生活垃圾填埋污染控制标准（GB168892008），2012年5月颁布的“十二五”全国城镇生活垃圾无害化处理设施建设规划，2019年底出台了生活垃圾渗沥液处理技术标准（征求意见稿），均加大垃圾处理设施存量治理力度，对于渗滤液处理不能达标的处理设施，要尽快新建或改造渗滤液处理设施。预计我国渗滤液处理运营市场规模在2020年有望达到75亿元；旧项目

20、改造方面，预计40%的现有渗滤液处置项目需要进行改造，按照改造工程10万元/吨的单位造价，对应我国渗滤液处理改造投资规模近90亿元，行业市场前景广阔。（3）行业未来发展方向与垃圾渗滤液处理有关政策法规的不断出台，一方面规范了行业标准，引导市场有序竞争，另一方面也将利好拥有技术优势、规范化经营的企业。从技术运用的角度来看，我国渗滤液处理行业，未来将向着多样化、科学化、精细化的方向发展。我国幅员辽阔，不同地区自然条件差异大，生活垃圾种类不尽相同，导致渗滤液水质水量差异显著，客观上决定了渗滤液的处理工艺必须具有多样化。垃圾渗滤液处理企业，需要在充分调研渗滤液成分、当地环境特点等工作的基础上，采用不同

21、的工艺组合，进行有针对性的处理作业。未来渗滤液的处理工艺的选择，将综合考虑工艺处理的节能降耗、经济合理性、水质达标排放等多方面因素，同时充分分析现场水质情况、考虑未来几年内水质变化情况，综合应对不同季候水质水量变化等各方面因素的影响，工艺的确定将更加科学严谨。目前，渗滤液处理行业主要以出水达标和满足处理规模为主要目标，处于较为粗犷的状态。未来渗滤液处理行业将向精细化管理的方向发展，以更加专业化、规范化、精细化的管理模式运营渗滤液处理厂，实现提高处理效率、降低运行成本的目的。3、水污染治理行业（1）我国水污染及治理现状21世纪以来，随着经济社会的高速发展，人们对环境保护日益重视，经济与环境的协调

22、发展要求越来越高。根据国家统计局的数据，我国在环境污染治理上的投资金额，从2001年的1,106.7亿元增加到2017年的9,538.95亿元，17年间该支出增长了7.62倍，年均复合增长率为14.41%，超过同期GDP增长率。2017年，中国环境污染治理投资总额占当年全国GDP的1.15%。根据全国城市生态保护与建设规划（20152020年），到2020年，我国环境污染治理投资占GDP的比例将不低于3.5%。根据发达国家经验，环境污染治理投资占GDP的比重达到1%-1.5%时，才可能遏制环境污染的恶化趋势，占GDP的比重达到2%-3%时，才有可能改善环境质量。由此可见，目前国内环境污染治理投

23、资占GDP比重，与国家规划以及经济发达国家相比仍然有一定差距，未来国内环境治理方面的市场前景广阔。水污染治理历来是环保领域中的重点和难点。随着工业化和城乡一体化持续、长期、快速的发展，各领域用水需求不断上涨，同时带来了废水排放量的不断增加。国家统计局数据显示，2011年至2017年，我国废水排放总量由659.19亿吨，上升至699.66亿吨，长期处于较高的排放水平。根据生态环境部发布的2019中国生态环境状况公报，2019年全国地表水中，-级占比25.10%，其中劣级达到3.40%；地下水中，IV类占66.90%，V类占18.70%。全国水体质量虽较2018年有所改善，但IV类、V类水占比仍较

24、大，整体水质情况依然严峻。严重的水污染不仅降低了水体的使用功能，进一步加剧了水资源短缺的矛盾，对我国的可持续发展战略带来了严重影响，同时严重威胁到城市居民的饮水安全和人民健康。水污染处理领域是膜技术的主要应用市场之一。GEPResearch的统计数据显示，2017年中国水处理膜行业市场规模为710亿元，同比增长18.3%。随着国家对水资源环境的日益重视，国家及各个行业主管部门相继出台了一系列旨在推动废水处理及资源化行业发展的政策。预计2018-2020年，中国水处理膜行业市场规模年均复合增长率有望达20%，2020年将达到1,227亿元，未来膜技术在水处理行业中的市场容量将越来越大，应用将愈发

25、广泛。（2）工业废水处理2020年我国工业增加值为313,071.1亿元，较2019年增长0.39%，连续的高增长，使我国工业总产值占世界工业总产值比例持续上升。工业经济持续高速发展，带来了工业废水污染问题。工业废水是在工业生产过程中产生的废水、污水和废液，通常含有工业生产原料、副产品以及生产过程中产生的污染物等物质。目前，我国实行排污许可证制度，要求直接或者间接向水体排放废水的企事业单位，应取得排污许可证。2015年4月16日，国务院印发水污染防治行动计划（即“水十条”），包括全面控制污染物排放，专项整治重点行业，加快水价改革，完善收费政策，健全税收政策，加大政府和社会投入，促进多元投资等六

26、方面内容。2018年1月1日，中华人民共和国环境保护税法施行，环境保护税法的实施增加了污染物违规排放的成本，促进纳税人加大节能减排投入、自觉纠正污染行为。得益于持续增长的废水治理投入与各种节能减排的政策支持，2010年至2017年，我国工业废水排放总量逐年下降，2017年全国工业废水排放量约为181.6亿吨，较去年同期减少了4.8亿吨。工业废水包括生产废水、生产污水及冷却水，其中含有的重金属、有机物等污染物对地下水、农业灌溉用水的污染尤其严重。工业废水经过适当处理后可回用于生产或排入城市污水系统，能够减少环境污染并实现水资源的循环利用。工业废水处理根据废水中污染物的性质的差异，采用不同的处理工

27、艺，一般可划分为物理处理法、化学处理法、物化处理法和生物处理法等。根据GEPResearch发布的全球及中国工业废水处理行业发展报告，2018年，全球工业废水处理行业市场规模为3,680亿元左右，中国市场约为889亿元，位居全球第二，占全球比重24.2%。得益于国内政策监管的加强，工业废水处理行业市场规模有望保持稳定增长，预测2020年中国工业废水处理行业市场规模将达到1,029.1亿元。近年来，环保政策趋严以及下游企业景气度转好等因素，利好工业废水处理行业发展。“十二五”循环经济发展规划要求构建循环型工业体系，在工业领域全面推行循环型生产方式，促进清洁生产、源头减量，实现能源梯级利用、水资源

28、循环利用、废物交换利用。膜分离技术应用在工业物料分离领域，有助工业领域的客户提高生产效率，实现清洁生产及节能环保。2016年12月22日，发改委联合多部门印发“十三五”节能环保产业发展规划，在水污染防治领域，要求加强高浓度难降解工业废水处理，加快反渗透膜及纳滤膜的推广，提高膜生物反应器性能、降低成本。膜分离技术应用于废水处理中具有能耗低、效率高和工艺简单等特点，与其他工业废水处理方法相比优势明显，目前已在工业废水处理中广泛应用，市场空间有望逐步扩大。供给侧结构性改革是我国“十三五”以来的发展主线，通过加强生产领域的优质供给，将提高社会生产力水平，并促进下游企业的集中度提升。低价竞争现象减少，工

29、业产品价格回升带来行业景气好转，工业源及过程中包括工业废水处理在内的工业环保市场空间有望扩张，释放存量。（3）市政污水处理与传统的生活污水处理方法相比，膜技术可以去除传统方法难以去除的污染物，并且具有占地面积小，处理效率高，分离能耗低，操作简单，用药少等优点，逐渐受到人们的重视。在市政污水处理领域，随着膜法水处理应用技术水平不断提高、系列化应用工艺的逐步成熟、系统的高可靠性、总体投资与运营费用的降低，以及我国对水资源保护的日益重视，膜法水处理技术受到国家大力推广。再生水主要是指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质标准，可在一定范围内重复使用的非饮用水，是城市中水资源的重要组成部分，其生产过

30、程中，需要使用到膜技术和膜分离装备。根据“十三五”全国城镇污水处理及再生利用设施建设规划，到2020年底，我国城市和县城再生水利用率进一步提高，京津冀地区不低于30%，缺水城市再生水利用率不低于20%，其他城市和县城力争达到15%。再生水市场的迅速发展，将带动膜相关行业和技术的发展。根据2018年中国城乡建设统计年鉴，全国城市污水处理率为95.49%，县城污水处理率为91.16%，均提前达到了2020年目标处理率95%和90%的要求。2018年全国建制镇污水处理能力为3,097.83万立方米/日，处理率为53.18%，乡镇污水处理能力仅为18.75%，根据规划到2020年底，建制镇的污水处理率

31、需到达70%，乡镇污水处理能力须达到60%。因此，未来中国市政水处理市场将以建制镇和乡镇补足处理能力为主，预计到2020年底，建制镇与乡镇合计将新增污水处理能力超过1,000万立方米/日。除此以外，目前我国大部分城镇水厂的污水处理能力只能达到一级B标准，无法满足未来水质标准要求。因此需要在现有的处理设施上，通过升级、改造、增加处理段等措施，提升污水达标处理能力。水厂提标改造的需求同样为行业提供了新的发展动力。五、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将

32、保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。六、 服务设计过程

33、的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题，根据某一目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有

34、：策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计；为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的每个阶段进行设计评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务提要的要求；根据反馈或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故，以及超过供方控制范围的服务事故的影响，并制订服务中意外事件的应急计划。（1）服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对

35、所提供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等；对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范，要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和

36、质量，顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时，定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如，我国EMS快递设计的“次晨达”：保证次日9：00前，将包裹和信件送抵目的地的服务。（2）服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求（工作标准或操作标准）。相当于制造业的工艺标准，它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制

37、定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计，是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。（3）服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分，目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求，又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是

38、服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内，实现质量维持和控制。有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应的质量改进措施，使服务质量达到更满意的效果。质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范设计的主要内容包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内影响和控制特性的手段。（4

39、）设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全面的评价和审核，并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并提出解决的办法。在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审。评审的主要目的是：不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性。一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供的规范中，保证有关服务要求的事项；有关服务提供过程中，质量控制的事项。2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的准

40、备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备；服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；服务情景的准备主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等的营造或努力。根据迈克尔，波特的价值链理论和服务价值利润链模型，服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取，意在实现对基本服务活动的价值贡献，对服务准备指标的评价更多地可以结合客户对服务感知来进行，同时，进行内部服务满意度调查也是测评和提升服务准备质量的便捷方法。3、服务蓝图服务蓝图是一种有效描

41、述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成分。按照顾客的消费过程，列明服务工作步骤、方法、关键点和有形证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动，更为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，在设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷，从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。（1）服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号

42、的含义、直线数量、各个组成部分的名称没有统一的规定。一般情况下，服务蓝图的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。第一区域，旅客入住酒店的所有活动行为，从到达酒店、登记入住酒店直至结账离开酒店，旅客所有的一系列消费活动（接收行李、洗澡、睡觉、吃早餐等）。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。第二区域，与旅客入住酒店的所有活动相对应的，酒店服务人员的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人员活动。旅客与行李员、总服务

43、台服务员、食品登记员、送警员等旅馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中，顾客看得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店的食品登记员接听旅客电话，记录旅客要求供应的食品。行李员需将旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域，辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅助性服务活动。例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品等。即服务的辅助支持

44、过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。（2）服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联系，从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的，怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联系，从而有利于制定成本领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节

45、、联系或程序安排，从而有利于制定差异化竞争战略。财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。七、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对

46、服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰。（1）服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际

47、服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容