半导体材料项目销售和顾客服务质量管理【参考】.docx
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1、半导体材料项目半导体材料项目销售和顾客服务质量管理销售和顾客服务质量管理目录目录一、产业环境分析.3二、必要性分析.8三、公司概况.9公司合并资产负债表主要数据.9公司合并利润表主要数据.10四、质量职能.10五、质量形成的过程.13六、质量管理相关术语.17七、质量管理之理论观.24八、设计开发质量管理内容.35九、设计与开发的质量职能.40十、产品销售的质量职能.43十一、顾客服务的质量管理.45十二、项目规划进度.48项目实施进度计划一览表.48十三、项目经济效益.50营业收入、税金及附加和增值税估算表.50综合总成本费用估算表.52利润及利润分配表.54项目投资现金流量表.56借款还本
2、付息计划表.58一、产业环境分析产业环境分析“十三五”时期,无锡经济社会发展既处于可以大有可为的重要战略机遇期,也面临着诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战。主要表现在:从国际形势来看,和平与发展的时代主题没有变,世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展,世界经济在深度调整中曲折复苏,新一轮科技革命和产业变革蓄势待发,但总体上仍将处于低速增长期。同时,国际金融危机深层次影响在相当长的时期依然存在,全球经济贸易增长乏力,保护主义抬头。国际贸易新秩序加紧重构,美国主导加快推进跨太平洋伙伴关系协议(TPP)和跨大西洋贸易与投资伙伴关系协定(TTIP),国际贸易方式将从货物贸易、服务贸易
3、向综合自由贸易深度转变。国际产业转移提速,美国、欧盟等发达经济体实施“再工业化”战略,引导以高效能运算、数字制造、工业机器人、增材制造等为代表的先进制造业回归,而纺织服装、电子产品组装等劳动密集型产业将加速向东南亚、南亚等劳动力低成本地区转移。为应对国际贸易方式转变,国家实施全方位开放战略,针对发达经济体,与韩国、澳大利亚正式签署自由贸易协定,与美国双方投资协定谈判(BIT)、中日韩三方自由贸易协定谈判正在加紧推进。针对发展中国家,以“一带一路”建设为核心,积极推动与南美国家经济合作,牵头设立金砖国家银行、亚洲基础设施投资银行,加快推进与东盟等国家地区自由贸易谈判协定。与此相对应,在国内逐步推
4、广自由贸易区试点,并将于 2018 年起实行全国统一的市场准入负面清单制度。国际贸易方式转变对以外向型经济为主导的无锡,虽然会面临着纺织服装、电子等现有优势产业转移带来的工业规模总量增速放缓、就业岗位减少、社会稳定风险加大的挑战,但也给无锡带来了加快淘汰落后行业及附加值低的产业链环节、推动产业转型升级的机遇。从国内形势来看,当前我国发展处于增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期“三期叠加”的阶段,但经济发展长期向好的基本面没有变,经济韧性好、潜力足、回旋余地大的基本特征没有变,持续增长的良好支撑基础和条件没有变,经济结构调整优化的前进态势没有变。国家在适度扩大总需求和调整需求结构的
5、同时,加强供给侧结构性改革,着力化解过剩产能,推动大众创业万众创新,全面实施“中国制造 2025”,大力发展“互联网+”经济,积极构建以创新为主要引领和支撑的经济发展体系,以期提高经济发展新活力,形成经济增长新动力。深入实施新型城镇化战略,推进以人为本的新型城镇化,确定江苏等地区开展新型城镇化试点,逐步建立以城乡统筹、城乡一体、产城互动、节约集约、生态宜居、和谐发展为基本特征的新型城镇化发展格局。深化行政审批、商事登记、财税制度和国有企业混合所有制等改革,在部分区域推行全面创新改革试验。无锡虽然需要积极应对前期自身资源环境消耗过度导致的发展后劲不足的局面,但也可以抢先抓住拓展国内巨大发展空间的
6、机遇。“十三五”期间,我们必须明大势、看大局、察市情,充分认清战略机遇期内涵的深刻变化,充分认清新常态下经济发展的趋势性变化,充分认清我市“十三五”时期所面临的新机遇新挑战,牢牢把握无锡发展的阶段特征和内在要求。未来五年是无锡提高自主创新水平的机遇期。要牢牢把握苏南国家自主创新示范区、无锡国家传感网创新示范区建设等重大战略机遇,健全激励创新的体制机制,发挥科技创新在全面创新中的引领作用,强化企业创新主体地位和主导作用,强化市场导向和产业化方向,不断加大创新投入、提升创新产出、激发创新活力,增强创新引领发展的能力。未来五年是无锡打造现代产业发展新高地的关键期。要加快产业转型升级,做强做优先进制造
7、业,培育壮大战略性新兴产业,加快发展现代服务业,推动产业体系向创新能力强、质量效益好、结构布局合理、可持续发展能力和国际竞争力不断增强的方向发展,在新的起点上重振无锡产业雄风。未来五年是无锡增创改革开放新优势的攻坚期。要在全面深化改革大框架下和对外开放战略布局中抓机遇快行动,把各重点领域改革向纵深推进,主动融入国家和全省全面开放大格局,加快完善各方面体制机制,进一步激发市场主体活力,增强发展动力,拓展发展空间,集聚发展优势。未来五年是无锡新型城镇化和城乡发展一体化的提质期。要紧紧围绕“人的城镇化”这一核心,推动城镇化进入以提高质量和内涵为主的转型发展新阶段,完善城市治理体系,健全完善城乡发展一
8、体化体制机制,提升城乡规划、产业发展、基础设施、公共服务、就业社保、社会治理“六个一体化”水平。未来五年是无锡生态文明建设的深化期。要牢固树立绿色发展理念,坚定不移走绿色发展、循环发展、低碳发展路子,加大节能减排和污染整治力度,深入持续推进太湖治理,建立健全生态文明制度体系,努力实现经济持续增长、污染持续下降、生态持续改善。未来五年是无锡社会文明程度的提升期。要大力弘扬社会主义核心价值观,加强和创新社会治理,深化法治建设,不断提升市民文明素质和社会文明程度,着力提升文化软实力,提振“精气神”,确保社会既充满活力又和谐有序。未来五年是无锡人民生活质量和水平进一步提高的普惠期。要坚持居民收入增长和
9、经济发展相同步,大力推进就业惠民、创业富民、帮扶助民,健全城乡居民收入持续增长机制,建立更加公平更可持续的社会保障制度,不断提高公共服务质量和均等化水平,把人民群众对美好生活的向往一步一步变为现实。双胶纸,又称“胶纸板”,主要供平版(胶印)印刷机或其他印刷机印刷较高级彩色印刷品时使用,适于印制单色或多色的书刊封面、正文、插页、画报、地图、宣传画、彩色商标和各种包装品,是文化、印刷用纸典型代表纸种之一。近年来,随着文化需求的不断扩大,我国双胶纸市场发展正持续向好。从产能来看,由于国家环保政策的日趋严格,以及供给侧改革政策的逐渐推进,我国双胶纸产能在近几年来有了很大的波动。2015 年我国双胶纸产
10、能达到最高值 1065 万吨之后开始急剧下降,在 2016 年达到了 930 万吨,随后又呈现出逐年增长的发展趋势,到 2018 年已经增长至 1030 万吨以上,与上一年 975 万吨的产能相比,增长了约 5.6个百分点。而从市场规模来看,近年来我国双胶纸市场规模保持逐年增长趋势,从 2013 年将近达到 400 亿元发展到 2018 年,我国双胶纸市场规模已经突破至 600 亿元以上,与上一年 510 亿元的市场规模相比,增长了约 17.6 个百分点。由这些数据可以看出,我国双胶纸市场发展正逐渐向好。由于双胶纸的主要消费群体是学生和办公人员,有着广阔的市场需求增长空间,且对产品品质的要求相
11、对较低,因此吸引了众多企业纷纷布局市场,以中小型企业为主。近年来,随着国家环保政策日益严格,再加上供给侧改革的影响,我国整个造纸行业落后产能逐渐被淘汰,小中型企业逐步退出市场,大型企业因此受益,市场份额逐步扩大,行业集中度也将不断提升。造纸行业市场发发展也相应的带动了国内双胶纸行业市场集中度的增长,我国双胶纸行业实力较强的前四个企业分别为晨鸣纸业、太阳纸业、亚太纸业、华泰股份,这四家合计市场占有率达到 55%以上,可以看出我国双胶纸市场集中度相对较高。未来随着大型企业进一步加大对市场的投资,我国双胶纸市场集中度仍有很多大的上升空间。近年来,随着文化需求的不断扩大,我国双胶纸市场呈现出了良好的发
12、展势头。由于受到国家环保政策和供给侧改革的影响,我国双胶纸行业面临着产业升级的市场局势,落后产能逐渐被淘汰,大型企业所占市场份额逐步扩大,行业集中度也将不断提升。整体来看,中国双胶纸行业未来发展前景良好。二、必要性分析必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。三、公司概况公司概况(一)公司基本信息1、公司名称:xx(集团)有限公司2、法定代表人:韩
13、 xx3、注册资本:1030 万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx 市场监督管理局6、成立日期:2014-9-237、营业期限:2014-9-23 至无固定期限8、注册地址:xx 市 xx 区 xx(二)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据公司合并资产负债表主要数据项目项目20202020 年年 1212 月月20192019 年年 1212 月月20182018 年年 1212 月月资产总额4631.333705.063473.50负债总额2580.712064.571935.53股东权益合计2050.621640.501537.96公司合并利润表主
14、要数据公司合并利润表主要数据项目项目20202020 年度年度20192019 年度年度20182018 年度年度营业收入10028.898023.117521.67营业利润2130.351704.281597.76利润总额1916.061532.851437.05净利润1437.051120.901034.68归属于母公司所有者的净利润1437.051120.901034.68四、质量职能质量职能质量职能,是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部,质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。正确认识质量职
15、能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动,既有在企业内各部门所进行的,也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动,都对产品质量有贡献或影响作用。因此,对于制造业其质量职能的主要内容如下。(1)为保证产品质量,企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限。(2)为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法。(3)对质量工作的考核奖惩办法。2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关,在各部门、各类活动中都应当存在质量职能,而这些分散在
16、各部门中的质量职能是需要进行管理的,所以需要有质量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务,一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组织系统的层面上,可以从三个层次上来考察质量职能。(1)组织层的质量职能。在这一层上,对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求,如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。通过以下这些问题,可以更好地理解这一层次的质量职能。比如,现有的哪些产品和服务满足您的要求?哪些是不合格的?哪些是您不需要的?您还有什么样的要求?以顾客为导向的绩效标准,应该作为基础在这一层面上建立起来。(2)运作层的质量职能。在这一层上,企业的生产单元通常是按
17、照职能划分的,比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。知道产品质量的形成要跨越各个职能部门,那种只注重本部门利益的行为,很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的?哪些过程提供这些产品?本程序的关键输入是什么?你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么?(3)实务层的质量职能。实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出,而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一个员工的输出,必须通过以下问题来检查。顾客(内部或外部)的
18、要求是什么?如何测量产品要求?每项测量的特别要求是什么?对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能,可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来,协同一致地实现企业的质量目标。3、质量职能的主要环节对于制造业而言,其质量职能的主要环节如下。(1)市场调查研究质量职能,主要是进行市场调查,掌握用户需要;分析市场动态,掌握竞争形势;研究市场环境,进行市场预测。(2)产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。(3)采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保
19、证。(4)生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制,稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。(5)检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。(6)使用过程(包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动)的质量职能主要是积极开展售前和售后服务,收集使用现场的质量信息等。五、质量形成的过程质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程,在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线,该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来,用以表征产品质
20、量形成的整个过程及其规律性,通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中,将质量的产生和形成过程分为 12 个阶段。作为一个产品质量系统,系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。质量螺旋曲线的特点如下。(1)产品质量形成全过程包括 12 个环节,产品质量形成过程的这 12 个环节构成了一个系统,系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此,必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。(2)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12 个环节构成一轮循环,每经过一轮循环,产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中,总是在原有基础上有所改进、有所
21、突破,且连绵不断、永无止境。(3)质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切联系。这种联系有直接的(质量螺旋中箭头所指处),也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系,销售环节和零售批发商有联系,售后服务和用户有联系,此外,市场研究环节需要研究产品市场,几乎所有环节都需要人来工作,而人力资源主要由社会来培养和提供,等等。所以,产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果,质量管理是一项社会系统工程,需要考虑各种外部因素的影响。(4)产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成,人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以,人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量
22、管理十分重视人的因素,强调以人为主体的管理,其理论根源正在于此。2、基于生产系统观的质量形成过程实际上,由于有形产品类型的不同,质量形成过程及控制要求也不同,但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求,对质量管理目标来说,是一个系统的概念。它们始于消费者的需求,终于消费者的使用,消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点,它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿。通过市场,企业了解消费者的需求,从而设计和生产出满足消费者需要的产品。因此,从产品质量形成的过程来看,质量职能的归口,一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化。(1
23、)市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求,将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度,最终通过设计图和技术文件的质量体现出来,即将技术规范转化为对生产及产品的过程。(2)制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证,是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采
24、取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。(3)销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段,经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程,而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客,其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来,顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意,将会给企业带来极大的影响,良好的服务,是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说,顾客是企业一项最宝贵的资产。(4)使用质量。使用质量是产品质量的最终体现,它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用,同时,
25、增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。随着环境意识的不断增强,消费者不仅关注产品的基本属性(功能、质量、成本、个性特征),还特别关注产品的环境属性,如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时,提供相关的环境属性信息。同时,一系列环保法律、法规和标准的发布与实施,也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗。六、质量管理相关术语质量管理相关术语当今社会,知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素,成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产的扩张,而是在深刻的知识创新的基础上,把知识转化为财富。因而,质量管
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