动力电池公司市场营销制度【范文】.docx

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1、泓域/动力电池公司市场营销制度动力电池公司市场营销制度xxx有限责任公司目录一、 项目基本情况4二、 产业环境分析9三、 正极材料：三元正极和磷酸铁锂正极并驾齐驱10四、 必要性分析16五、 消费者行为研究任务及内容17六、 市场与消费者市场19七、 消费者参与和品牌差异19八、 消费者行为类型21九、 信息收集26十、 备选产品评估28十一、 自然环境30十二、 经济环境30十三、 营销环境的特征35十四、 营销活动与营销环境37十五、 营销渠道企业39十六、 竞争者41十七、 竞争者识别43十八、 竞争战略选择48十九、 确定战略目标与竞争对手51二十、 选择进攻战略52二十一、 扩大总需

2、求55二十二、 扩大市场份额应当考虑的因素59二十三、 组织架构分析60劳动定员一览表60二十四、 法人治理结构62二十五、 SWOT分析75一、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx有限责任公司（二）项目联系人沈xx（三）项目建设单位概况公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，

3、将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制

4、度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。（四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等

5、长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。对于一些高镍三元锂电池来讲，其正极材料的成本占比更高，高镍三元锂电池正极一般采用氢氧化锂，而普通三元锂电池则采用碳酸锂制备三元正极，同时正极材料的性能优异与否是影响动力电池性能表现的关键指标，因此在制备电极正极材料更具有成本和技术优势的企业在未来竞争中更容易脱颖而出。正极材料是决定动力电池性能的关键指标之一，根据正极材料不同，动力电池可以被分为三元锂电池，磷酸锂电池，锰酸锂电池和钴酸锂电池等。目前正极材料市场出现明显分化，高端正极材料需求旺盛，而低端正极材料逐渐被市场淘汰。而根据动力电池电芯封装方式不同，动力电池

6、也可以被分为圆柱形电池，方形电池和软包电池。不同结构件各有优缺点，中国企业在方形动力电池上市场占有率有明显优势，而日韩企业更偏好圆柱形电池。而在下游产业链当中，中国市场上磷酸铁锂电池装机量超过了三元锂电池，中国企业在磷酸铁锂电池技术路径上有明显优势，垄断了磷酸铁锂市场；日韩企业则偏好三元锂电池，但三元锂电池国产份额也在近年迅速提升，下游动力电池市场形成了以宁德时代为龙头的“一超多强”局面。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（待定），占地面积约86.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积114345.

7、46，其中：主体工程72696.40，仓储工程19417.99，行政办公及生活服务设施11956.99，公共工程10274.08。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资41267.73万元，其中：建设投资34062.42万元，占项目总投资的82.54%；建设期利息445.81万元，占项目总投资的1.08%；流动资金6759.50万元，占项目总投资的16.38%。2、建设投资构成本期项目建设投资34062.42万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用28765.68万元，工程建设其他费用4

8、353.57万元，预备费943.17万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资41267.73万元，其中申请银行长期贷款18196.27万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：74300.00万元。2、综合总成本费用（TC）：58721.45万元。3、净利润（NP）：11396.60万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.50年。5、财务内部收益率：21.48%。6、财务净现值：10857.15万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指

9、标备注1占地面积57333.00约86.00亩1.1总建筑面积114345.46容积率1.991.2基底面积36693.12建筑系数64.00%1.3投资强度万元/亩371.892总投资万元41267.732.1建设投资万元34062.422.1.1工程费用万元28765.682.1.2工程建设其他费用万元4353.572.1.3预备费万元943.172.2建设期利息万元445.812.3流动资金万元6759.503资金筹措万元41267.733.1自筹资金万元23071.463.2银行贷款万元18196.274营业收入万元74300.00正常运营年份5总成本费用万元58721.456利润总额

10、万元15195.467净利润万元11396.608所得税万元3798.869增值税万元3192.4310税金及附加万元383.0911纳税总额万元7374.3812工业增加值万元25016.7613盈亏平衡点万元29239.13产值14回收期年5.50含建设期12个月15财务内部收益率21.48%所得税后16财务净现值万元10857.15所得税后二、 产业环境分析今后一个时期，世界经济在深度调整中曲折复苏，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，我国经济将保持中高速增长，我地区加快发展面临诸多有利因素。我地区在全国率先系统推进全面创新改革试验，有利于有效集聚创新要素资源，加快培育新的竞争优势；全面深

11、化改革扎实推进，将为全省发展持续注入新动力；国家大力实施制造强国战略、“互联网+”行动计划等，有利于我地区加快调结构转方式促升级；新型城镇化试点省建设扎实推进，将进一步挖掘经济增长潜力；国家加快完善基础设施网络，将为经济增长提供有力支撑。但也面临不少压力和挑战，发展不足、发展不优、发展不平衡问题依然突出，创新能力不强，产业结构不尽合理，部分产业产能过剩，发展方式较为粗放，资源环境约束趋紧，城乡区域发展差距明显，城镇化水平较低，市场主体总量不多，对外开放程度不高，基本公共服务供给不足，扶贫攻坚任务繁重，公民文明素质和社会文明程度有待提高，法治建设任务艰巨，政府治理能力和服务意识有待增强。综合判断

12、，我地区发展虽面临不少风险挑战，但经济长期向好的基本面没有改变，新的增长动力加速孕育的态势没有改变，总体上机遇大于挑战，处于大有可为的重要战略机遇期。要认清形势、坚定信心，趋利避害、主动作为，着力突破瓶颈制约、补齐发展短板，努力把地区发展推向新的更高水平。三、 正极材料：三元正极和磷酸铁锂正极并驾齐驱正极材料是锂离子电池四大核心材料中最为重要的部分，在锂离子电池材料成本中的占比达到40%-45%，锂离子电池正极材料性能优劣直接决定了电池的综合性能。正极材料会在充电时释放锂离子，嵌入负级材料的碳结构中，在放电时锂离子会从碳结构中析出重新形成化合物从而释放电能。动力电池的正极材料是由镍、钴、锰、磷

13、酸铁等化合物反应首先制出动力电池前驱体，后再与氢氧化锂和碳酸锂反应所形成的。市场中主流的锂离子电池正极材料为磷酸铁锂（LFP）、三元锂（NCM/NCA）和锰酸锂（LMO）。进入2021年以来，磷酸铁锂市场占有达到37%，增速加快，市场份额超过三元锂电池市场份额，成为国内主流动力电池。但本文观点是动力电池高镍化趋势已经形成，长远来看，受到磷酸铁锂电池理论最大能量密度较低的影响，三元锂电池具有更强的发展潜力，高镍三元锂电池和固态电池将在未来给动力电池行业带来新的变革。三元正极材料是层状镍钴锰(铝)酸锂复合材料，按照镍盐、钴盐、锰(铝)盐的大致比例，可以分为NCM333，NCM523，NCM622，

14、NCM811，NCA等型号。镍、钴、锰为过渡金属元素，所形成的固溶体可以任意比例混合，镍元素比例上升可以提升电池容量，锰元素比例上升可以保证电池安全性，钴元素比例上升可以减少阳离子混排，有利于电池的循环性能。三元正极材料由于其具有高能量密度的优势，符合市场对新能源汽车续航里程要求以及政府补贴政策支持，逐步占据汽车动力电池大部分市场份额。但受到磷酸铁锂电池续航里程增加和补贴退坡的影响，三元锂电池增长率近年来持续下滑，市占率被磷酸铁锂电池反超。中国制造2025预计2030年动力电池能量密度将达到500Wh/kg，动力电池高镍化将是达到能量密度要求的最优解。选择高镍化，降低钴含量，不仅可以增加动力电

15、池能量密度，而且可以有效降低成本。NCM523、NCM622和NCM811的原材料成本占比分别为87.98%，86.78%和81.55%。但短期内高镍三元正极材料产能为32万吨，需求仅为8万吨，高镍三元锂电池尚未解决颗粒粉末化，安全性问题，短期内供大于求，但长期来看，高镍三元锂电池续航里程有望突破1000公里，前景广阔。高镍三元锂动力电池行业格局存在明显的集中趋势，5系、6系的三元锂动力电池CR2均不到50%，但高镍三元锂电池的CR2达到82.2%。容百科技和天津巴莫在高镍电池正极材料中优势明显。高镍系列电池在一些追求能量密度的高性能车型上具有极大的发展空间，未来更多豪华品牌涉足新能源电动汽车

16、，以性价比高为特点的传统磷酸铁锂电池难以满足豪华车型能量需求，预计高镍动力电池增速加快。据CIAPS统计数据，2021年三元正极材料中，高镍材料市场份额为30%，预计2025年高镍需求量将提升至64%。2025年市场将形成以8系、9系三元锂电池为主，7系三元锂电池为辅的市场格局，高镍材料将成为市场主导。但随着高镍三元电池市场份额的提升，技术壁垒逐渐升高，缺少核心技术的中小型三元正极材料生产厂商会逐渐失去竞争力，最终被市场淘汰，未来三元正极材料市场集中度有进一步上升的趋势。在相关企业方面，目前三元正极材料行业龙头企业建议关注容百科技和天津巴莫。三元高镍征集材料NCM811的增长率超过250%，而

17、容百科技正是高镍正极材料的龙头企业，NCM811出货量全球居首。2017年容百科技成为首家在动力电池上大规模使用NCM811材料的企业，2020年容百科技高镍正极材料中国市场占有率达到60%，全球高镍电池市占率达40%，位列全球第一。容百科技在技术上具有优势，推进一体化布局，产能利用率和前驱体自供率提升，拥有全自动化的高镍正极材料生产线，技术优势明显。2022年，容百科技计划量产含镍量达到96%的9系高镍电池。除在高镍电池领域具有竞争优势以外，容百科技也是2020年国内唯一一家三元正极材料产销量超过2.5万吨的企业。公司目前三元正极材料产能为4万吨，计划到2023年底产能达到25万吨，2030

18、年产能规划达到100万吨。磷酸铁锂电池（LFP）是在动力电池领域具有广泛分布的应用的一种电池，其正极材料磷酸铁锂主要由磷酸铁前驱体和碳酸锂采用固相法或液相法制成，其具有安全性能好，循环寿命长，成本低廉等优点。主要应用于动力电池和储能领域。磷酸铁锂电池理论比容量低于三元锂电池，但三元锂电池需要复杂的电池管理系统，结合最先进的CTP技术，在制成电池包以后二者能量密度差异较小。根据工信部2021年发布的第三批新能源车型目录，搭载磷酸铁锂电池的新能源汽车，平均模组能量密度为151.3Wh/kg，搭载三元材料的新能源汽车，平均模组能量密度为164.7Wh/kg。其次是磷酸铁锂电池拥有更加低廉的价格。续航

19、400km以上的磷酸铁锂电池其成本会比相同续航的三元锂电池低7000元以上。最后一点是磷酸铁锂电池具有更高的使用寿命。磷酸铁锂电池充放电次数普遍可以超过4000次，而普通的三元锂电池充放电次数仅为1000-2000次。随着宁德时代CTP技术以及比亚迪刀片电池等创新技术的推广应用，磷酸铁锂电池的续航里程大幅提升，能够满足市场需求，越来越多的车企选择磷酸铁锂电池。除此之外，磷酸铁锂电池在储能领域大放异彩，是目前最为理想的储能电池正极材料。动力电池和储能电池双重需求驱动下，磷酸铁锂电池渗透率有望在未来快速提升，预计2023年磷酸铁锂电池装机量将达到2020年装机量的4倍以上。我国磷酸铁锂动力电池装机

20、量2019年、2020年和2021年1-6月市场占比分别为4%、15%和30%，市场占比大幅增加，且装机量在2021年后半年超过三元锂电池装机量。2020年磷酸铁锂正极材料出货量已经达到12.4万吨，同比增长40.9%，随着国内越来越多的热门车型，例如磷酸铁锂版特斯拉Model3、比亚迪汉和五菱宏光EVmini的上市，市场对于磷酸铁锂的需求未来进一步上升。磷酸铁锂的生产主要经历从磷矿石到磷酸，磷酸到磷酸铁以及磷酸铁到磷酸铁锂三个环节。技术路径相对成熟，传统磷化工企业在布局磷酸铁锂时具有一定优势。目前国内上市公司中，湖南裕能和德方纳米是磷酸铁锂正极材料的主要供应商。在国内主要胜场磷酸铁锂正极材料

21、的厂商中，德方纳米是生产磷酸铁锂龙头，采用“液相法”生产磷酸铁锂正极材料。“液相法”最大的特点是反应过程中加入了溶剂，因此具有混合均匀、产品一致性好、质量相对较好的优点，但反应过程要求较高，生产设备较为复杂。“液相法”采用硝酸铁作为铁源，磷酸二氨作为磷源，相比较“固相法”所使用的磷酸铁，“液相法”更具有成本优势。在加热过程中，“液相法”能耗相对较低，进一步降低生产成本，“液相法”相比于“固相法”会产生3000元/吨的成本优势。2020年底德方纳米拥有产能38580吨、2021年底产能将达到12万吨、2023年规划产能将达到35万吨，产能扩大10倍以上。湖南裕能在2020年国内磷酸铁锂正极材料领

22、域的市场占有率为15%，位居国内行业第二名。湖南裕能已经成为宁德时代、比亚迪、亿纬锂能、蜂巢能源、赣锋锂业、远景动力等众多锂电池企业的供应商。湖南裕能在三元相关技术领域有较多技术储备，磷酸铁锂生产主要是以固相法为主。磷酸铁锂是公司的核心业务，收入占比超过95%，2020年与磷酸铁锂有关的营业收入达到9.27亿元。2019、2020年和2021年1-3月，公司磷酸铁锂业务毛利率分别为25.36%、16.18%和21.57%；同时期竞争对手德方纳米磷酸铁锂业务毛利率则分别为21.1%、10.18%和17.4%。但是存在下游客户集中度过高的问题，宁德时代和比亚迪合计销售收入占比达到90%。四、 必要

23、性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度

24、，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，

25、所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产

26、生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。六、 市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体。这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者

27、群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织职能。七、 消费者参与和品牌差异（一）消费者参与1、消费者参与的概念及类型消费者参与指消费者对某一产品、事物、事件或行为的重要性或与自我的相关性的认识。消费者参与可以按照程度分为不同类型。（1）无参与和

28、有参与。如果某消费者认为某种产品、品牌、事物、事件或行为与自我不相关，则称该消费者对该产品、品牌、事物、事件或行为无参与；如果消费者认为与自我相关，则称为该消费者对该产品、品牌、事物、事件或行为有参与。比如，普通百姓对于核物理方面的教材无参与，对于生活日用品有参与。（2）低参与和高参与。如果消费者认为该产品、品牌、事物、事件或行为与自我的相关性或重要性低，则称为低度参与；反之则称为高度参与。在产品价格昂贵、消费者缺乏产品知识和购买经验、购买具有较大的风险性和高度自我表现性的情况下，会发生高度参与购买行为；反之则发生低度参与购买行为。比如，普通消费者对于肥皂、毛巾、餐巾纸等产品低参与，对于名贵手

29、表、家用轿车和房屋等产品高参与。2、消费者参与和消费者心理过程消费者的参与包括认知活动、感知活动和情绪情感活动等许多方面，它是一种激发的状态，为消费者购买决策过程中的认知和行为提供动力和指导。例如，参与手机的消费者会花大量的时间去收集多种手机品牌和品种的信息、关注广告、与朋友交谈、多逛商店等，并努力整合这些信息以评估不同品牌和做出购买决策。3、消费者参与的因素消费者参与的因素可以是产品或品牌，也可以是任何事物、事件或行为。例如，消费者可能参与广告，受到广告情节的感染；消费者可能参与某种行为，如抵制破坏生态环境的产品。（二）品牌差异品牌差异指消费者所感受到的同类产品不同品牌之间在质量、性能、款式

30、、包装、服务、价值等方面的差异。与其他品牌存在显著差异的品牌称为差异化产品，无差异或者差异微小的产品称为同质化产品。应当注意，同类产品不同品牌之间是否存在差异以消费者的感受作为判断标准。消费者认为品牌之间有差异，才会表现出不同的参与度和购买行为。如果品牌之间实际有差异而消费者并无感知，则依然视为同质化产品，不会表现出不同的参与度与购买行为。对于营销企业而言，如果本品牌与其他品牌之间具有显著的差别优势，则应通过多种营销方式广泛宣传，让广大消费者明确认知，否则对于市场销售和效益提高不会产生任何作用。八、 消费者行为类型参与度和产品品牌差异不同，消费者的购买决策过程也显著不同。同类产品不同品牌之间的

31、差异越大，产品价格越昂贵，消费者越是缺乏产品知识和购买经验，感受到的风险越大，购买决策过程就越复杂。例如，牙膏、火柴与计算机、轿车之间的购买复杂程度显然是不同的。阿萨尔根据购买者的参与程度和产品品牌差异程度区分出四种购买类型。（一）复杂的购买行为1、含义如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为指消费者完整细致地经历购买决策过程各个阶段这样一种购买行为。消费者会在广泛收集信息和全面的产品评估的基础上制定购买决策，认真地进行购后评价。2、营销策略对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的

32、优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。（二）减少失调感的购买行为1、含义如果消费者属于高度参与，但是并不认为各品牌之间有显著差异，则会产生减少失调感的购买行为。减少失调感的购买行为指消费者购买过程简单而迅速，但是在购买之后易于产生失调感并力求降低失调感这样一种购买行为。地毯、房内装饰材料、服装、首饰、家具和某些家用电器等商品的购买大多属于减少失调感的购买行为。此类产品价值高、不常购买，但是消费者看不出或不认为某一价格范围内的不同品牌有什么差别，并未在不同品牌之间精心比较和选择，购买决策过程迅速，可能会受到与产品质量和功能无关的其他因素的影响，如因价格便宜、销售地点近、熟人介绍而决定购买。购

33、买之后，会因使用过程中发现产品的缺陷或听到其他同类产品的优点而产生失调感并力求减少失调感。2、营销策略对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。例如，耐用消费品经营企业在产品售出以后应定期与顾客联系，感谢购买并指导使用，提供维修保养，通报本企业产品的质量、服务和获奖情况，征询改进意见等，还可以建立良好的沟通渠道处理消费者意见并迅速赔偿消费者所遭受的不公平损失。事实证明，购后沟通可减少退货和退订现象。如果让消费者的不满发展到投诉或抵制该产品的程度，企业将遭受更大的损失。（三）多样性购买行为1、含义如果消费

34、者属于低度参与并了解现有同类产品各品牌和品种之间具有显著差异，则会产生多样性购买行为。多样性购买行为指消费者随意购买和随意转换以试用同类产品多种品牌和品种这样一种购买行为。消费者并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，在下次购买时又转换其他品牌。转换的原因是厌倦原产品或想试试新产品，是寻求产品的多样性而不一定有不满意之处。2、营销策略对于多样性购买行为，市场领导者和挑战者的营销策略是不同的。市场领导者力图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为，避免多样性购买。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来改变消费

35、者原习惯性购买行为，鼓励多样性购买。（四）习惯性的购买行为1、含义如果消费者属于低度参与并认为各品牌之间没有什么显著差异，就会产生习惯性购买行为。习惯性购买行为指消费者持续地购买熟悉产品这样一种购买行为。由于消费者认为产品并不重要且各品牌之间也没有什么显著差异，因此在购买过程中并不深入收集信息和评估品牌，只是持续购买自己熟悉的品牌，在购买后可能评价也可能不评价产品。2、营销策略如果消费者已经对本企业产品形成习惯性购买行为，企业应当通过保证产品质量，提供优质服务，拓展销售渠道方便购买等措施强化消费者的习惯性购买行为。但是竞争者却要设法改变消费者的习惯性购买行为，吸引消费者购买本企业产品。（1）吸

36、引消费者试用。由于竞争性品牌与消费者习惯购买的品牌以及同类其他品牌相比并无显著性差异，难以找出独特优点以引起消费者的兴趣，就只能依靠合理价格与优惠、展销、示范、赠送、有奖销售等销售促进手段吸引顾客试用。一旦顾客了解和熟悉产，品，就可能经常购买以至形成购买习惯。（2）加强消费者的品牌熟悉度。在低度参与和品牌差异小的情况下，消费者并不主动收集品牌信息，也不评估品牌，只是被动地接受包括广告在内的各种途径传播的信息，根据这些信息所产生的对不同品牌的熟悉程度来决定选择，购买之后甚至不去评估它。购买决策过程是：由被动的学习形成品牌信念，然后是购买行为，接着可能有也可能没有评估过程。因此，企业必须开展大量广

37、告，使顾客通过被动地接受广告信息而熟悉品牌。为了提高效果，广告信息应简短有力且不断重复，只强调少数几个重要论点，突出视觉符号与视觉形象。根据古典控制理论，不断重复代表某产品的符号，购买者就能从众多的同类产品中认出该产品。（3）增加购买参与程度和品牌差异。形成习惯性购买行为的消费者只购买自己熟悉的品牌而较少考虑品牌转换，如果竞争者通过技术进步和产品更新将低度参与的产品转换为高度参与的产品，扩大与同类产品的差距，就会促使消费者改变习惯性购买行为，寻求新的品牌。提高参与程度的主要途径是在不重要的产品中增加较为重要的功能和用途，并在价格和档次上与同类产品拉开差距。九、 信息收集1、信息收集的前提条件信

38、息收集的前提条件是累积需要的存在。被唤起的需要立即得到满足须有三个条件：这个需要很强烈；满足需要的物品很明显；该物品可立即得到。这三个条件具备时，消费者满足被唤起的需要无须经过信息收集阶段，也可理解为这个阶段很短、很快、接近于零。如果这三个条件有一项不具备，被唤起的需要就不能马上得到满足，而是先存入记忆中作为未满足的项目，称为“累积需要”。随着累积需要由弱变强，会出现两种情况：一是“高亢的注意力”，指消费者对能够满足需要的商品信息变得敏感。虽然并不有意识地收集信息，但是留心接受信息，比平时更加关注该商品的广告、别人对该商品的使用和评价等。二是“积极的信息收集”，指主动地、广泛地收集该产品的信息

39、。2、营销策略（1）了解消费者信息来源。消费者信息来源有四种：商业来源。指营销企业提供的信息，如广告、推销员介绍、商品包装的说明、商品展销会等。公共来源。也称为公众来源，指营销企业、营销人员以外的与消费者无日常交往关系的社会组织或个人所提供的信息。社会组织包括消费者权益组织、政府部门、新闻媒介等。无日常交往关系的个人包括在各种场合偶遇的陌生人、通过各种媒介形式传播信息的陌生人，等等。个人来源。指营销企业、营销人员以外的与消费者有日常交往关系的人所提供的信息。有日常交往关系的人包括：家庭成员、朋友、邻居、同事和其他熟人等。经验来源。指消费者直接接触产品所得到的信息。直接接触产品的形式有：使用产品

40、、检查和处理产品、观看他人使用产品等。菲利普科特勒关于消费者信息来源的解释是举例而非定义。举例的优点是通俗易懂，不足之处是难以穷尽且易于混淆，不易把握概念的实质。比如，菲利普科特勒将“网站”归为商业来源，而将“大众媒体”归为公共来源，事实上，“网站”也是一种“大众媒体”。再如，“网站”和“大众媒体”只是一种信息载体，并不说明信息来源是什么。对于大众而言，媒体刊登企业广告则为商业来源；媒体发布政府部门质量检测信息则为公共来源；如果朋友、熟人等登录网站发布信息则为私人来源。信息来源指该信息由谁发布而不是通过何种媒介传播。因此，恰当的做法是先给出定义而后举例。（2）了解不同信息来源对消费者的影响程度

41、。从消费者对信息的信任程度看，经验来源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商业来源。研究认为，商业来源的信息在影响消费者购买决定时只起“告知”作用，而个人来源和经验来源则起评价作用。比如，消费者购买笔记本电脑，从广告或企业宣传资料中得知有哪些品牌，而评价不同品牌优劣时就向朋友和熟人打听。（3）设计信息传播策略。在利用商业来源传播信息外，还要设法利用和刺激公共来源、个人来源和经验来源，也可多种渠道同时使用，以加强信息的影响力或有效性。十、 备选产品评估消费者在获得全面的信息后就会根据这些信息和一定的评价方法对同类产品的不同品牌加以评价并决定选择。一般而言，消费者的评价行为涉及四个方面。（一）产

42、品属性产品属性指产品所具有的能够满足消费者需要的特性。产品在消费者心中表现为一系列基本属性的集合。在价格不变的条件下，产品具有更多的属性将增加吸引力，但是也会增加成本。营销人员应了解顾客主要对哪些属性感兴趣以确定产品应具备的属性。（二）品牌信念品牌信念指消费者对某品牌优劣程度的总的评价。每一品牌都有一些属性，消费者对每一属性实际达到了何种水准给予评价，然后将这些评价连贯起来，就构成他对该品牌优劣程度的总的评价，即他对该品牌的信念。（三）效用要求效用要求指消费者对该品牌每一属性的效用功能应当达到何种水准的要求。或者说，该品牌每一属性的效用功能必须达到何种水准他才会接受。（四）评价模式明确了上述三

43、个问题以后，消费者会有意或无意地运用一些评价方法对不同的品牌进行评价和选择。企业根据消费者的评价模式选择相应的市场营销策略。十一、 自然环境主要是指营销者所需要或受营销活动所影响的自然资源。营销活动要受自然环境的影响，也对自然环境的变化负有责任。营销管理者当前应注意自然环境面临的难题和趋势，如资源短缺、环境污染严重、能源成本上升等。因此，从长期来看，自然环境应包括资源状况、生态环境和环境保护等方面，许多国家政府对自然资源管理的干预也日益加强。人类只有一个地球，自然环境的破坏往往是不可弥补的，企业营销战略中实行生态营销、绿色营销等，都是维护全社会的长期福利的必然要求。十二、 经济环境经济环境一般

44、是指影响企业市场营销方式与规模的经济因素，如消费者收入与支出状况、经济发展状况等。（一）收入与支出状况1、收入市场消费需求指人们有支付能力的需求。仅仅有消费欲望，并不能创造市场。只有既有消费欲望，又有购买力，才具有现实意义。这是因为，只有既想买又买得起，才能产生购买行为。在研究收入对消费需求的影响时，常使用以下指标：（1）人均国内生产总值。一般是指价值形态的人均GDP。它是一个国家或地区所有常住单位在一定时期内（如一年）按人口平均所生产的全部货物和服务的价值超过同期投入的全部非固定资产货物和服务价值的差额，即所有常住单位的增加值之和。国家的GDP总额反映了全国市场的总容量、总规模。人均GDP则

45、从总体上影响和决定了消费结构与消费水平。（2）个人收入与可支配收入。个人收入指城乡居民从各种来源所得到的收入。从个人收入中减除缴纳税收和其他经常性转移支出后所余下的实际收入，即能够用以作为个人消费或储蓄的数额，就是个人可支配收入。各地区居民收入总额可用以衡量当地消费市场的容量，人均收入多少反映了购买力水平的高低。我国统计部门每年采用抽样调查的方法，取得城乡居民家庭人均可支配收入和人均纯收入等数据。（3）可任意支配收入。在个人可支配收入中，有相当一部分要用来维持个人或家庭的生活以及支付其他必不可少的费用。只有在可支配收入中减去这部分维持生活的必需支出，才是个人可任意支配收入，这是影响消费需求变化

46、的最活跃的因素。2、支出主要是指消费者支出模式和消费结构。收入水平在很大程度上影响着消费者支出模式与消费结构，随着消费者收入的变化，支出模式与消费结构也会发生相应变化。消费结构一般指以货币表示的人们所消费的各种不同类型的消费资料（包括服务）在消费总体中所占的比例。1853年至1880年间，德国统计学家恩斯特恩格尔曾对比利时不同收入水平的家庭进行调查，并于1895年发表了比利时工人家庭的日常支出：过去和现在一文，分析收入增加对消费支出构成状况的影响，指出在将支出项目按食物、衣服、房租、燃料、教育、卫生、娱乐等费用分类后，收入增加时各项支出比率的变化情况为：食物支出所占比率趋向减少，教育、卫生与休

47、闲支出比率迅速上升。换言之，一个家庭收入越少，其支出中用于购买食物的比例越大，这便是恩格尔定律。食物支出占个人总支出的比例，称为恩格尔系数。一般认为，恩格尔系数越大，生活水平越低；反之，恩格尔系数越小，生活水平越高。研究表明，消费者支出模式与消费结构不仅与消费者收入有关，而且受以下因素影响：家庭生命周期所处的阶段；家庭所在地址与消费品生产、供应状况；城市化水平；商品化水平；劳务社会化水平；6食物价格指数与消费品价格指数变动是否一致等。中国近几年推进住房、医疗、教育等改革，个人在这些方面的支出增加，以及食物价格上涨，无疑会从不同方面影响恩格尔系数的变化。3、消费者的储蓄与信贷（1）储蓄是指城乡居民将可任意支配收入的一部分储存待用。储蓄的形式可以是银行存款，可以是购买债券，也可以是手持现金。较高储蓄率会推迟现实的消费支出，加大潜在的购买力。我国人均收入水平虽不高，但储蓄率相当高，从银行储蓄存款余额的增长趋势看，国内市场潜量规模甚大。（2）信贷。指金融或商业