(高职)导游实务完整版教学课件全套电子教案.pptx

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1、中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地完整版完整版PPTPPT课件课件导游实务导游实务上上篇篇下下篇篇内内 容容 大大 纲纲Part01Part02Contents目录P01上篇上篇上篇上篇模块一至五模块一至五模块一至五模块一至五下篇下篇下篇下篇模块六至七模块六至七模块六至七模块六至七P65 模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备 模块二迎接及途中服务模块二迎接及途

2、中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务 模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务 模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务 模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作 模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务 模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务上篇上篇导导游游服服务务是是导导游游员员从从接接受受旅旅行行社社下下达达

3、的的接接待待任任务务起起，至至送送走走旅旅游游团团（者者）并并完完成成善善后后工工作作的的全全部部过过程程。导导游游服服务务规规范范是是对对导导游游员员在在什什么么时时候候什什么么场场景景下下做做什什么么以以及及怎怎么么做做的的具具体体规规定定，对对导导游游员员具具有有示示范范作作用用。导导游游服服务务程程序序是是导导游游服服务务规规范范化化的的表表现现和和要要求求，导导游游服服务务内内容容是是导导游游工工作作的的具具体体事事项项，导导游游员员是是否否按按照照服服务务程程序序和和内内容容开开展展工工作作，是是衡衡量量导导游游服服务务水水平平的的依依据据和和准准绳绳。该该项项目目将将导导游游服服

4、务务程程序序和和内内容容作作为为导导游游员员必必须须掌掌握握的的基基础础知知识识进进行行详详细细阐阐述述，实实现现导导游游工工作作的的科科学学化化和和标标准准化化，减减少少工工作作中中的失误和差错，提高导游服务质量。的失误和差错，提高导游服务质量。模块一模块一服务准备服务准备CHAPTER ONE项目一项目一熟悉接待任务熟悉接待任务01Part任务一熟悉接待计划任务一熟悉接待计划任务一熟悉接待计划任务一熟悉接待计划理论知识n n接待计划接待计划是组团社根据与客源地旅行社签订的旅游合同（或协议的要求）制定的旅游团在有关地方的活动安排，是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游

5、员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。n n我国导游人员按照工作范围的不同，可以划分成不同的类型：我国导游人员按照工作范围的不同，可以划分成不同的类型：海外领队海外领队海外领队海外领队01全程陪同导全程陪同导全程陪同导全程陪同导游员游员游员游员（简称全陪）（简称全陪）（简称全陪）（简称全陪）02地方陪同导地方陪同导地方陪同导地方陪同导游员游员游员游员（简称地陪）（简称地陪）（简称地陪）（简称地陪）03景区（点）景区（点）景区（点）景区（点）导游员导游员导游员导游员04段陪段陪段陪段陪05理论知识n常用的讲解方法主要包括以下几种：概述法概述法概述法概述法分段讲解法分段讲解法分段讲解法分段讲

6、解法 突出重点法突出重点法突出重点法突出重点法问答法问答法问答法问答法虚实结合法虚实结合法虚实结合法虚实结合法 触景生情法触景生情法触景生情法触景生情法 制造悬念法制造悬念法制造悬念法制造悬念法类比法类比法类比法类比法妙用数字法妙用数字法妙用数字法妙用数字法常用的讲解方法常用的讲解方法123456798画龙点睛法画龙点睛法画龙点睛法画龙点睛法10任务实施n导游员接受任务后，在旅游团抵达前，应认真阅读、思考接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，对其中的重点或疑难之处做好记录。步骤一：了解接步骤一：了解接步骤一：了解接步骤一：了解接待任务书待任务书待任务书待任务书步骤二

7、：确认相步骤二：确认相步骤二：确认相步骤二：确认相关信息关信息关信息关信息1.1.接待计划书接待计划书2.2.旅游行程单旅游行程单3.3.游客名单表游客名单表4.4.分房名单表分房名单表5.5.接待注意事项接待注意事项1.1.旅行社及接待人员信息旅行社及接待人员信息2.2.旅游团信息旅游团信息3.3.团队接待信息团队接待信息4.4.旅游行程旅游行程5.5.旅游团所乘交通工具情况旅游团所乘交通工具情况任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表1-2。02Part任务二落实接待事宜任务二落实接待事宜任务二落实接待事宜任务二落实接待事宜理论知识n n落实接

8、待事宜落实接待事宜是导游员在旅行社计调工作基础上进行的再确认手续，可以最大限度地减少旅行社工作中的失误，从而使导游工作变得更加主动，即使出现问题，也会有较大的回旋余地。任务实施步骤二：落步骤二：落步骤二：落步骤二：落实接待车辆实接待车辆实接待车辆实接待车辆步骤三：落步骤三：落步骤三：落步骤三：落实住房及用实住房及用实住房及用实住房及用餐餐餐餐步骤四：了步骤四：了步骤四：了步骤四：了解不熟悉的解不熟悉的解不熟悉的解不熟悉的参观游览点参观游览点参观游览点参观游览点步骤五：核实步骤五：核实步骤五：核实步骤五：核实旅游团（者）旅游团（者）旅游团（者）旅游团（者）离开当地的出离开当地的出离开当地的出离开

9、当地的出票情况票情况票情况票情况步骤六：落步骤六：落步骤六：落步骤六：落实其他计划实其他计划实其他计划实其他计划内项目的安内项目的安内项目的安内项目的安排情况排情况排情况排情况步骤七：与步骤七：与步骤七：与步骤七：与领队或全陪领队或全陪领队或全陪领队或全陪联系联系联系联系步骤一：核步骤一：核步骤一：核步骤一：核对日程安排对日程安排对日程安排对日程安排表表表表步骤八：掌步骤八：掌步骤八：掌步骤八：掌握有关联系握有关联系握有关联系握有关联系电话号码电话号码电话号码电话号码任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表1-4。谢 谢 聆 听T H A N K

10、S F O R Y O U R A T T E N T I O N中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地完整版完整版PPTPPT课件课件导游实务导游实务上上篇篇下下篇篇内内 容容 大大 纲纲Part01Part02Contents目录P01上篇上篇上篇上篇模块一至五模块一至五模块一至五模块一至五下篇下篇下篇下篇模块六至七模块六至七模块六至七模块六至七P65 模块一服务准备模块一服务准

11、备模块一服务准备模块一服务准备 模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务 模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务 模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务 模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作 模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务 模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务上篇上

12、篇导导游游服服务务是是导导游游员员从从接接受受旅旅行行社社下下达达的的接接待待任任务务起起，至至送送走走旅旅游游团团（者者）并并完完成成善善后后工工作作的的全全部部过过程程。导导游游服服务务规规范范是是对对导导游游员员在在什什么么时时候候什什么么场场景景下下做做什什么么以以及及怎怎么么做做的的具具体体规规定定，对对导导游游员员具具有有示示范范作作用用。导导游游服服务务程程序序是是导导游游服服务务规规范范化化的的表表现现和和要要求求，导导游游服服务务内内容容是是导导游游工工作作的的具具体体事事项项，导导游游员员是是否否按按照照服服务务程程序序和和内内容容开开展展工工作作，是是衡衡量量导导游游服服

13、务务水水平平的的依依据据和和准准绳绳。该该项项目目将将导导游游服服务务程程序序和和内内容容作作为为导导游游员员必必须须掌掌握握的的基基础础知知识识进进行行详详细细阐阐述述，实实现现导导游游工工作作的的科科学学化化和和标标准准化化，减减少少工工作作中中的失误和差错，提高导游服务质量。的失误和差错，提高导游服务质量。模块一模块一服务准备服务准备CHAPTER TWO项目二项目二进入职业角色进入职业角色01Part任务一物品准备任务一物品准备任务一物品准备任务一物品准备理论知识n国家加强对导游员管理的措施：DCBA（2 2 2 2）建立和完善四级）建立和完善四级）建立和完善四级）建立和完善四级监督管

14、理体系监督管理体系监督管理体系监督管理体系（3 3 3 3）建立旅游者评议服）建立旅游者评议服）建立旅游者评议服）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度务质量制度和投诉制度务质量制度和投诉制度务质量制度和投诉制度（4 4 4 4）实施导游员）实施导游员）实施导游员）实施导游员培训与年审制度培训与年审制度培训与年审制度培训与年审制度（1 1 1 1）制定导游服）制定导游服）制定导游服）制定导游服务国家标准务国家标准务国家标准务国家标准任务实施n国家加强对导游员管理的措施：步骤一：领取必步骤一：领取必步骤一：领取必步骤一：领取必要的票证和表格要的票证和表格要的票证和表格要的票证和表格导游员在出发前，

15、应到导游员在出发前，应到旅行社相关部门领取旅旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游游团接待计划表、旅游团名单、餐饮结算单、团名单、餐饮结算单、景区门票结算单、游客景区门票结算单、游客意见反馈以及旅游团费意见反馈以及旅游团费用结算单等。在填写这用结算单等。在填写这些单据时，应注意填写些单据时，应注意填写人数一定要与旅游团实人数一定要与旅游团实际人数相符，金额要大际人数相符，金额要大写。写。1步骤二：准备工步骤二：准备工步骤二：准备工步骤二：准备工作物品作物品作物品作物品（1 1）导游证。）导游证。（2 2）导游旗。）导游旗。（3 3）接站牌。）接站牌。（4 4）扩音器。）扩音器。（5 5）其他

16、工作物品。）其他工作物品。2步骤三：准备个步骤三：准备个步骤三：准备个步骤三：准备个人物品人物品人物品人物品（1 1）手机及充电器。）手机及充电器。（2 2）常用药品。）常用药品。（3 3）防护用品。）防护用品。（4 4）其他个人物品。）其他个人物品。3任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-8是任务评价表。02Part任务二知识准备任务二知识准备任务二知识准备任务二知识准备理论知识n过硬的语言能力和扎实的语言功底是以丰富的语言知识储备为基础的。这里所说的语言知识包括汉语知识和外语知识（或少数民族语言知识）。n史地文化知识包括历史、地理、宗教、民

17、族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游员的看家本领。n n政策法规知识也是导游员必备的知识。这是因为：政策法规知识也是导游员必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游员工作的指导。第一，政策法规是导游员工作的指导。第二，对于旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和第二，对于旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。有关的法律法规予以正确处理。第三，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。第三，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。任务实施n导游员的

18、导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者在旅游过程中获取信息的主要途径。为了适应旅游者的这种需要，导游员的知识面要广，要有真才实学，这样，讲解时才能以丰富的知识储备做后盾，做到言之有物。导游员知识面越广、信息量越多，就越能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而成为一名优秀的导游员。任务实施步骤一：语步骤一：语言知识言知识步骤五：政治、步骤五：政治、经济、社会知经济、社会知识识01步骤二：史步骤二：史地文化知识地文化知识步骤六：旅步骤六：旅行知识行知识020506步骤三：政步骤三：政策法规知识策法规知识步骤七：国步骤七：国际知识际知识0307步骤四：心步骤四

19、：心理学和美学理学和美学知识知识步骤八：乡步骤八：乡土知识土知识0408任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-9是任务评价表。03Part任务三形象准备任务三形象准备任务三形象准备任务三形象准备理论知识n n仪容仪表仪容仪表是指一个人的外表，包括人的容貌、形体、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌的外在体现。n导游个人礼仪，又称私人礼仪，是导游员自身形象的规范。导游员的个人形象在很大程度上代表着企业形象和国家形象，因此应当遵循有关规范，注意自己的个人形象。导游员个人礼仪的内容，主要包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等。n导游员作为旅行

20、社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。对导游员的仪容要求是，容貌要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起旅游者的反感。任务实施n仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。（1 1 1 1）站姿）站姿）站姿）站姿（2 2 2 2）坐姿）坐姿）坐姿）坐姿（3 3 3 3）走姿）走姿）走姿）走姿（4 4 4 4）蹲姿）蹲姿）蹲姿）蹲姿（1 1 1 1）发型）发型）发型）发型（2 2 2 2）面容）面容）面容）面容（3 3 3 3）口鼻）口鼻）口鼻）口鼻（4 4 4 4）手部）手部

21、）手部）手部步骤一：仪容礼仪步骤一：仪容礼仪步骤一：仪容礼仪步骤一：仪容礼仪步骤三：仪态礼仪步骤三：仪态礼仪步骤三：仪态礼仪步骤三：仪态礼仪（1 1 1 1）外套）外套）外套）外套（2 2 2 2）鞋袜）鞋袜）鞋袜）鞋袜（3 3 3 3）配饰）配饰）配饰）配饰步骤二：仪表礼仪步骤二：仪表礼仪步骤二：仪表礼仪步骤二：仪表礼仪任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-10是任务评价表。04Part任务四心理准备任务四心理准备任务四心理准备任务四心理准备理论知识n在旅游过程中，导游员应始终保持清醒的头脑，遇事沉着、冷静、有条不紊，协调各方面的关系时要机智

22、、灵活、友好协作，处理突发事件以及旅游者的投诉时要干脆利落，要合情、合理、合法，这要求导游员具备良好的心理素质。n n“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”，作为地陪导游员，做好接待工作的前提是熟悉游客的情况。这样才能为游客提供优质贴心的导游服务，也能使自己的工作流程进行得更为顺畅。任务实施步骤一：准备面对艰苦步骤一：准备面对艰苦复杂的工作复杂的工作步骤二：准备承受抱怨步骤二：准备承受抱怨和投诉和投诉步骤三：准备面对形形步骤三：准备面对形形色色的色色的“精神污染精神污染”和和“物质诱惑物质诱惑”步骤四：掌握为旅游者提步骤四：掌握为旅游者提供心理服务的基本要求供心理服务的基本要求任务评价n通过

23、实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-11是任务评价表。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地完整版完整版PPTPPT课件课件导游实务导游实务上上篇篇下下篇篇内内 容容 大大 纲纲Part01Part02Contents目录P01上篇上篇上篇上篇模块

24、一至五模块一至五模块一至五模块一至五下篇下篇下篇下篇模块六至七模块六至七模块六至七模块六至七P65 模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备 模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务 模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务 模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务 模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作 模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务 模块七海

25、外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务上篇上篇导导游游服服务务是是导导游游员员从从接接受受旅旅行行社社下下达达的的接接待待任任务务起起，至至送送走走旅旅游游团团（者者）并并完完成成善善后后工工作作的的全全部部过过程程。导导游游服服务务规规范范是是对对导导游游员员在在什什么么时时候候什什么么场场景景下下做做什什么么以以及及怎怎么么做做的的具具体体规规定定，对对导导游游员员具具有有示示范范作作用用。导导游游服服务务程程序序是是导导游游服服务务规规范范化化的的表表现现和和要要求求，导导游游服服务务内内容容是是导导游游工

26、工作作的的具具体体事事项项，导导游游员员是是否否按按照照服服务务程程序序和和内内容容开开展展工工作作，是是衡衡量量导导游游服服务务水水平平的的依依据据和和准准绳绳。该该项项目目将将导导游游服服务务程程序序和和内内容容作作为为导导游游员员必必须须掌掌握握的的基基础础知知识识进进行行详详细细阐阐述述，实实现现导导游游工工作作的的科科学学化化和和标标准准化化，减减少少工工作作中中的失误和差错，提高导游服务质量。的失误和差错，提高导游服务质量。模块二模块二迎接及途中迎接及途中服务服务CHAPTER ONE项目一项目一迎接准备迎接准备01Part任务一旅游团抵达前任务一旅游团抵达前任务一旅游团抵达前任务

27、一旅游团抵达前的服务安排的服务安排的服务安排的服务安排理论知识n时间“四核实”：核实票面核实票面时间时间0101核实问询核实问询时间时间0202核实计划核实计划时间时间0303核实时刻核实时刻表时间表时间0404任务实施步骤步骤步骤步骤一一一一确认旅确认旅游团所游团所乘交通乘交通工具抵工具抵达的准达的准确时间确时间步骤步骤步骤步骤二二二二与旅游与旅游车司机车司机联系联系步骤步骤步骤步骤三三三三与行李与行李员联系员联系步骤步骤步骤步骤四四四四再次核再次核实航班实航班（车次）（车次）抵达的抵达的准确时准确时间间步骤步骤步骤步骤五五五五持接站持接站牌迎候牌迎候旅游团旅游团任务评价n通过实施以上步骤，

28、是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-1是任务评价表。02Part任务二旅游团抵达后任务二旅游团抵达后任务二旅游团抵达后任务二旅游团抵达后的服务的服务的服务的服务理论知识A是是指指旅旅游游团团（者者）抵抵达达某某站站后后，无无导导游游员员迎迎接接的现象。的现象。漏接漏接漏接漏接B是是指指由由于于某某种种原原因因旅旅游游团团延延迟迟抵抵达达某某站站，导导游游员员仍仍按原计划的班次或车次接站导致没有接到旅游团。按原计划的班次或车次接站导致没有接到旅游团。空接空接空接空接C是是指指导导游游员员在在接接站站时时未未认认真真核核实实，接接待待了了不不应应由由他他接接待待的的旅旅游游

29、团团（者者）。错错接接属属于于责责任任事事故故，应应尽量预防和避免。尽量预防和避免。错接错接错接错接任务实施0101步骤一：步骤一：迎接旅游迎接旅游团团0202步骤二：步骤二：认真核实认真核实旅游团旅游团0303步骤三：步骤三：集中清点集中清点行李行李0404步骤四：步骤四：集合登车，集合登车，清点人数清点人数任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-2是任务评价表。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业中央财政支持高等职业学校提升

30、专业服务产业能力项目建设专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地完整版完整版PPTPPT课件课件导游实务导游实务上上篇篇下下篇篇内内 容容 大大 纲纲Part01Part02Contents目录P01上篇上篇上篇上篇模块一至五模块一至五模块一至五模块一至五下篇下篇下篇下篇模块六至七模块六至七模块六至七模块六至七P65 模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备 模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务 模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲

31、解服务模块三讲解服务 模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务 模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作 模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务 模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务上篇上篇导导游游服服务务是是导导游游员员从从接接受受旅旅行行社社下下达达的的接接待待任任务务起起，至至送送走走旅旅游游团团（者者）并并完完成成善善后后工工作

32、作的的全全部部过过程程。导导游游服服务务规规范范是是对对导导游游员员在在什什么么时时候候什什么么场场景景下下做做什什么么以以及及怎怎么么做做的的具具体体规规定定，对对导导游游员员具具有有示示范范作作用用。导导游游服服务务程程序序是是导导游游服服务务规规范范化化的的表表现现和和要要求求，导导游游服服务务内内容容是是导导游游工工作作的的具具体体事事项项，导导游游员员是是否否按按照照服服务务程程序序和和内内容容开开展展工工作作，是是衡衡量量导导游游服服务务水水平平的的依依据据和和准准绳绳。该该项项目目将将导导游游服服务务程程序序和和内内容容作作为为导导游游员员必必须须掌掌握握的的基基础础知知识识进进

33、行行详详细细阐阐述述，实实现现导导游游工工作作的的科科学学化化和和标标准准化化，减减少少工工作作中中的失误和差错，提高导游服务质量。的失误和差错，提高导游服务质量。模块二模块二迎接及途中迎接及途中服务服务CHAPTER TWO项目二项目二途中服务途中服务01Part任务一致欢迎辞任务一致欢迎辞任务一致欢迎辞任务一致欢迎辞理论知识n欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地等情况而有所不同，一般应在旅游者放好物品、各自归位、静等片刻后再开始讲。因为旅游者新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此，导游员要掌握时机，待大家情绪稳定下来后再讲解。

34、n欢迎辞要求精简、有激情、有特点、有新意、有吸引力，这样才会把旅游者吸引到自己的身上来，给旅游者留下深刻印象。导游员集体中，一般是领队最先致欢迎辞，然后介绍全陪；再由全陪致欢迎辞，介绍地陪；最后是地陪致欢迎辞，并主动承担随后的具体接待工作。任务实施（1 1）问候语）问候语（2 2）欢迎语）欢迎语（3 3）介绍语）介绍语（4 4）愿望语）愿望语（5 5）祝愿语）祝愿语步骤一：欢迎辞的主要内容步骤一：欢迎辞的主要内容（1 1）认真对待。）认真对待。（2 2）致致欢欢迎迎辞辞一一般般是是在在旅旅游游者者登登上上旅旅游游车车坐坐定定之之后后进进行行，或或在在机机场场、车车站站、码码头头等等接接站站地地

35、点进行，可以根据实际情况灵活掌握。点进行，可以根据实际情况灵活掌握。（3 3）致致欢欢迎迎辞辞时时态态度度要要热热情情，让让旅旅游游者者产产生生宾至如归的感觉。宾至如归的感觉。（4 4）介介绍绍导导游游员员和和司司机机姓姓名名时时要要新新颖颖别别致致，达到使旅游者迅速记住的效果。达到使旅游者迅速记住的效果。（5 5）介绍自己所属的旅行社。）介绍自己所属的旅行社。（6 6）表表达达尽尽力力做做好好服服务务的的态态度度和和希希望望得得到到合合作的愿望时，态度要诚恳。作的愿望时，态度要诚恳。（7 7）欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整。）欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整。步骤二：致欢迎辞的注意事项

36、步骤二：致欢迎辞的注意事项任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-3是本任务评价表。02Part任务二核对商定日程任务二核对商定日程任务二核对商定日程任务二核对商定日程理论知识n旅游团在开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地行程安排，并及时通知每一位游客。这是因为：首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重。领队和全陪是组团社的代表，他们有事先了解和审核各地接社对旅游日程的安排以及对安排提出自己的意见并予以修改的权利。其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。在旅游团抵达前，旅行社有关部门已经安排好该团在本地的活动日程，但是通

37、过领队、全陪的认真审核，可以进一步发现问题，弥补漏洞和不足，有助于旅游团的游览更为圆满地完成。最后，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成共识。由于旅游计划的拟定已经有了一段时间，在主观和客观方面都有可能发生变化，因此，事先商定日程可以针对已经变化了的各种因素适时做出必要调整。n n总之，核对商定日程是旅游团的一项重要工作，是保证团队顺利运行的必要总之，核对商定日程是旅游团的一项重要工作，是保证团队顺利运行的必要程序，导游员要予以特别的重视。程序，导游员要予以特别的重视。任务实施步骤一：步骤一：确认日程确认日程地陪要与领队、全陪核对旅游日程，地陪要与领队、全陪核对旅游日程，核对的

38、内容包括：核对的内容包括：（1 1）各自手中的接待计划有无出入；）各自手中的接待计划有无出入；（2 2）每日行程安排的具体情况；）每日行程安排的具体情况；（3 3）向领队征求对地接社安排的详）向领队征求对地接社安排的详细行程的意见；细行程的意见；（4 4）离开本地时的交通工具、航班）离开本地时的交通工具、航班（车、船次）以及时间。（车、船次）以及时间。步骤二：步骤二：修改日程修改日程在核对商定日程时，有时会因某些原因对在核对商定日程时，有时会因某些原因对原定日程进行修改，这时导游员要采取相原定日程进行修改，这时导游员要采取相应的措施。应的措施。（1 1）领队提出修改意见或要求增加新的游）领队提

39、出修改意见或要求增加新的游览项目。览项目。（2 2）领队提出的要求与原日程不符且又涉）领队提出的要求与原日程不符且又涉及改变接待规格。及改变接待规格。（3 3）领队（或全陪）手中的接待计划有出）领队（或全陪）手中的接待计划有出入。入。任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-4是本任务评价表。03Part任务二概览介绍任务二概览介绍任务二概览介绍任务二概览介绍理论知识n n旅游行程单旅游行程单，简称行程单或者行程表，是旅行社提供给游客的介绍旅游线路的日程安排、服务标准、注意事项的文件，是旅游合同的必备附件，也是旅游合同的一个重要组成部分。游客在报名

40、前应当仔细阅读行程单的内容，并就相关事项详细咨询旅行社。独立成团的行程单可以根据团队的需要定制某条线路的行程单。旅游者在报名时应当索取一份旅行社盖章确认的行程单，并在一份行程单上签名留存于旅行社，与旅游合同一起作为参团依据。旅游法旅游法第五十九条规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。任务实施 民间非营利组织的净资产导游服务集体在核导游服务集体在核对商定日程之后，对商定日程之后，应向游客简要介绍应向游客简要介绍本地的旅游行程的本地的旅游行程的安排，让游客对此安排，让游客对此次旅游行程形成总次旅游行程形成总体的印象。体的印象。步骤一：简介旅游步

41、骤一：简介旅游行程行程导游员应向旅游者导游员应向旅游者介绍他们所下榻饭介绍他们所下榻饭店的基本情况，有店的基本情况，有利于增加旅游者对利于增加旅游者对该饭店的特点和服该饭店的特点和服务的了解，方便旅务的了解，方便旅游者的生活。游者的生活。步骤二：介绍下榻步骤二：介绍下榻的饭店的饭店（1 1）旅游车在下榻饭）旅游车在下榻饭店门口停靠后，导游员店门口停靠后，导游员应在旅游者下车前讲清应在旅游者下车前讲清下次集合的时间、地点下次集合的时间、地点和停车地点，让旅游者和停车地点，让旅游者记住旅游车的颜色、车记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他型和车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物们将手提行李和随身

42、物品带下车。品带下车。（2 2）告知司机第二天）告知司机第二天早餐和旅游团出发的时早餐和旅游团出发的时间。间。步骤三：宣布集合时步骤三：宣布集合时间、地点和停车地点间、地点和停车地点任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-5是本任务评价表。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业能力项目建设专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业江苏省高等职业教育高水平骨干专业国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基

43、地国家旅游局旅游职业教育校企合作示范基地完整版完整版PPTPPT课件课件导游实务导游实务上上篇篇下下篇篇内内 容容 大大 纲纲Part01Part02Contents目录P01上篇上篇上篇上篇模块一至五模块一至五模块一至五模块一至五下篇下篇下篇下篇模块六至七模块六至七模块六至七模块六至七P65 模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备模块一服务准备 模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务模块二迎接及途中服务 模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务模块三讲解服务 模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务模块四生活服务 模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作

44、模块五送别服务及后续工作模块五送别服务及后续工作 模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务模块六海外领队准备工作和出入境服务 模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务模块七海外领队境外随团和后续服务上篇上篇导导游游服服务务是是导导游游员员从从接接受受旅旅行行社社下下达达的的接接待待任任务务起起，至至送送走走旅旅游游团团（者者）并并完完成成善善后后工工作作的的全全部部过过程程。导导游游服服务务规规范范是是对对导导游游员员在在什什么么时时候候什什么么场场景景下下做做什什么么以以及及

45、怎怎么么做做的的具具体体规规定定，对对导导游游员员具具有有示示范范作作用用。导导游游服服务务程程序序是是导导游游服服务务规规范范化化的的表表现现和和要要求求，导导游游服服务务内内容容是是导导游游工工作作的的具具体体事事项项，导导游游员员是是否否按按照照服服务务程程序序和和内内容容开开展展工工作作，是是衡衡量量导导游游服服务务水水平平的的依依据据和和准准绳绳。该该项项目目将将导导游游服服务务程程序序和和内内容容作作为为导导游游员员必必须须掌掌握握的的基基础础知知识识进进行行详详细细阐阐述述，实实现现导导游游工工作作的的科科学学化化和和标标准准化化，减减少少工工作作中中的失误和差错，提高导游服务质

46、量。的失误和差错，提高导游服务质量。模块二模块二迎接及途中迎接及途中服务服务CHAPTER THREE项目三项目三应对交通问题应对交通问题01Part任务一误机（车、船）任务一误机（车、船）任务一误机（车、船）任务一误机（车、船）事故的处理与预防事故的处理与预防事故的处理与预防事故的处理与预防理论知识n n误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致的暂时滞留。n n误机（车、船）事故的原因：误机（车、船）事故的原因：（1）客观原因造成的非责任事故，由于游客方面的原因或途中遇到交通事故、严重堵车、汽

47、车发生故障等突发情况造成迟误。（2）主观原因造成的责任事故：地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（游客）没能在规定时间到达机场（车站、码头）；地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错；班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。n误机（车、船）事故属于重大事故。任务实施步骤一：误机步骤一：误机（车、船）事故的处理方法（车、船）事故的处理方法步骤二：误机步骤二：误机（车、船）事故的预防工作（车、船）事故的预防工作首先，导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无

48、变化。其次，送团前，不要安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站码头），保证旅游团（者）按规定提前到达离站地点。不管何种原因导致即将或已经发生的误机（车、船）事故，导游员都必须迅速果断地采取措施进行补救，尽量减少各方面的损失。具体处理措施有以下几种：（1）故障发生前的应急处理（2）事故发生后的善后处理任务评价n通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表2-6是任务评价表。02Part任务二旅游交通事故任务二旅游交通事故任务二旅游交通事故任务二旅游交通事故的处理与预

49、防的处理与预防的处理与预防的处理与预防理论知识n在旅游过程中，有时会因航班延误、列车晚点、堵车、车辆抛锚以及交通事故等影响旅游活动的正常进行，甚至影响计划行程的正常进行，从而给旅游活动造成负面影响。我们把所有这些干扰和影响旅游活动正常进行的交通因素，统称为旅游交通事故。n交通运输延误类事故一般属于突发性事故。引起交通运输延误的原因很多，例如火车延误，可能由于天气因素、人为操作失误、列车调度管制失误、列车运行线路进行改造等原因；而飞机延误，可能由于航空管制、天气因素、机械故障等原因。道路交通拥堵：道路交通拥堵：是指车多拥挤且车速缓慢的现象，通常在假日或上下班时间出现。车辆机械故障：车辆机械故障：

50、旅游车辆跟其他客运车辆有所不同，一般旅游车执行任务时都是单车独行，而且旅游景点大多分散在偏远的地方，行车路线长，时间跨度大。n根据中华人民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路交通安全法，道路交通事故是指车在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。随着社会的发展，旅客和货物的运输量增多，特别是随着个人机动车拥有量的增加，道路交通事故日益频发。交通事故在旅游活动中时有发生，已成为严重威胁旅游安全的社会问题，它的预防与处理反映了导游员的应变能力。任务实施步骤一步骤一步骤一步骤一1交通运输延误类交通运输延误类事故的处理与预事故的处理与预防：防：（1 1）交通运输）交通运输延误类事故的处