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1、2023/3/8汽车服务理论“十三五十三五”普通高等教育汽车服务工程专业教材普通高等教育汽车服务工程专业教材2023/3/8第一章 概论第二章 服务经济学的基本原理第三章 汽车服务分类及其体系第四章 汽车服务产品生产过程第五章 汽车服务价值及其价格第六章 汽车服务市场供需分析第七章 汽车服务产品消费行为第八章 汽车服务产品营销方法第九章 汽车服务生产率及其效益第十章 汽车服务质量评价及控制第一章 概论第一节 我国汽车产业发展概况第二节 我国汽车服务行业发展现状第三节 汽车服务活动范畴及其作用第四节 汽车服务理论体系及研究意复习思考题 第一节 我国汽车产业发展概况一、相关概念释义1产业产业一般泛

2、指一切生产物质产品和提供劳务活动的集合体，包括农业、工业、交通运输业、邮电通信业、商业饮食服务业及文教卫生业等。产业是社会分工和生产力不断发展的产物，它随着社会分工而产生，并随着社会分工而发展。产业的主要特点是由利益相互联系的、具有不同分工的、由各个相关行业所组成的业态。尽管它们的经营方式、经营形态、企业模式和流通环节有所不同，但是，它们的经营对象和经营范围是围绕着共同产品而展开，并且在构成业态的各个行业内部完成各自的循环。其特点主要表现在：第一节 我国汽车产业发展概况（1）产业是社会分工的产物；（2）产业是社会生产力不断发展的必然结果；（3）产业是具有某种同类属性的企业经济活动的集合；（4）

3、产业是介于宏观经济与微观经济之间的中观经济；（5）产业的含义具有多层性；（6）随着社会生产力水平不断提高，产业的内涵不断充实，外延不断扩展。第一节 我国汽车产业发展概况20世纪20年代，国际劳工局最早对产业作了比较系统的划分，即把一个国家的所有产业分为初级生产部门、次级生产部门和服务部门。后来，许多国家在划分产业时都参照了国际劳工局的分类方法。我国对产业的划分是：第一产业为农业，包括农、林、牧、渔各业；第二产业为工业，包括采掘、制造、自来水、电力、蒸汽、热水、煤气和建筑各业；第三产业分为流通和服务两部分。其中，流通和服务分为4个主要方面：（1）流通部门，包括交通运输、邮电通信、商业、饮食、物资

4、供销和仓储等业；（2）为生产和生活服务的部门，包括金融、保险、地质普查、房地产、公用事业、居民服务、旅游、咨询、信息服务和各类技术服务等业；（3）为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利等业；（4）为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等。第一节 我国汽车产业发展概况2行业行业是指从事国民经济中同性质的生产或其他经济社会的经营单位或者个体的组织结构体系，如汽车业、银行业及林业等。一般是指其按生产同类产品或具有相同工艺过程或提供同类劳动服务划分的经济活动类别，如饮食行业、服装行业、机械行业等。产业与行业的

5、区别主要表现在：（1）定义不同。产业是指具有某种同类属性的经济活动的集合体；而行业是指具有高度相似性和竞争性的企业群体。（2）层次不同。产业与行业从层次上是由高到低，概念上涉及的范围是由大到小；产业体现的是生产力布局上的以产业为单位的社会分工，产业由行业组成；行业体现的是产品生产上的以行业为单位的社会分工，行业由企业或组织组成。（3）行业、产业存在着从属的关系。首先，一个产业包括多个行业，但一个行业只能从属于一个产业，产业是行业的总和；其次，经济活动是产业的总和，例如，信息产业包括媒体、出版及互联网等行业，但后者只属于信息产业，不属于其他产业。第一节 我国汽车产业发展概况3产业链产业链是产业经

6、济学中的一个概念，是各个产业部门之间基于一定的技术经济关联，并依据特定的逻辑关系和时空布局关系客观形成的链条式关联关系形态。产业链有价值链、企业链、供需链和空间链四个维度，在相互均衡过程中形成“对接机制”，其本质是描述一个具有某种内在联系的企业群结构。产业链中大量存在着上下游关系和相互价值的交换，上游环节向下游环节输送产品或服务，下游环节向上游环节反馈信息，具有结构属性和价值属性。产业链是对产业部门间基于技术经济联系而表现出的关联关系的形象描述，是分析各产业部门之间的分工合作、互补互动、协调运行等问题的基础。产业链是产业层次、关联程度、资源加工深度及满足需求程度的表达。第一节 我国汽车产业发展

7、概况产业链有狭义和广义概念之分。狭义产业链是指从原材料一直到终端产品制造的各生产部门的完整链条，主要面向具体生产制造环节；广义产业链则是在面向生产的狭义产业链基础上尽可能地向上下游拓展延伸。产业链向上游延伸一般使得产业链进入到基础产业环节和技术研发环节，向下游拓展则进入到市场拓展环节。产业链的实质就是不同产业的企业之间的关联，而这种产业关联的实质则是各产业中的企业之间的供给与需求的关系。按行业划分的汽车产业链结构，如图1-1所示。第一节 我国汽车产业发展概况图1-1按行业划分的汽车产业链结构 第一节 我国汽车产业发展概况二、我国汽车产业发展现状1汽车整车制造业进入21世纪以来，我国汽车产业快速

8、发展，形成了种类齐全、配套完整的产业体系。整车研发能力明显增强，产品质量水平稳步提高，中国品牌迅速成长，国际化发展能力逐步提升。特别是近年来在商用车和运动型多用途乘用车等细分市场形成了一定的竞争优势，新能源汽车发展取得重大进展，由培育期进入成长期。2016年，我国汽车产销突破2800万辆，连续8年位居全球第一，其中中国品牌汽车销量占比50%左右，市场认可度大幅提高。汽车产业不断发展壮大，在国民经济中的地位和作用持续增强，对推动经济增长、促进社会就业、改善民生福祉作出了突出贡献。汽车相关产业税收占全国税收比、从业人员占全国城镇就业人数比、汽车销售额占全国商品零售额比均连续多年超过10%。第一节

9、我国汽车产业发展概况与此同时，我国汽车产业大而不强的问题依然突出，表现在关键核心技术掌握不足，产业链条存在短板，创新体系仍需完善，国际品牌建设滞缓，企业实力亟待提升，产能过剩风险显现，商用车安全性能有待提高。汽车保有量的增长带来的能源、环保、交通等问题日益凸显。因此，汽车产业发展形势面临重大变化，产品形态和生产方式将深度变革。随着能源革命和新材料、新一代信息技术的不断突破，汽车产品加快向新能源、轻量化、智能和网联的方向发展，汽车正从交通工具转变为大型移动智能终端、储能单元和数字空间，乘员、车辆、货物、运营平台与基础设施等实现智能互联和数据共享。汽车生产方式向充分互联协作的智能制造体系演进，产业

10、上下游关系更加紧密，生产资源实现全球高效配置，研发制造效率大幅提升，个性化定制生产模式将成为趋势。第一节 我国汽车产业发展概况新兴需求和商业模式加速涌现，表现在互联网与汽车产业的深度融合。安全驾乘、便捷出行、移动办公、本地服务、娱乐休闲等需求充分释放，使用户体验成为影响汽车消费的重要因素。互联网社交圈对消费的导向作用逐渐增强，消费需求的多元化特征日趋明显，老龄化和新生代用户比例持续提升，共享出行、个性化服务成为主要方向。产业格局和生态体系深刻调整，促使产业升级战略、产业创新和融合发展加快推进。例如，发展中国家利用成本、市场等优势加紧布局汽车产业，积极承接国际产业和资本转移；我国深化改革全面推进

11、，汽车产业国际化发展进程提速。互联网等新兴科技企业大举进入汽车行业，使产业边界日趋模糊。传统企业和新兴企业竞合交融发展，价值链、供应链、创新链发生深刻变化，全球汽车产业生态正在重塑。第一节 我国汽车产业发展概况新能源汽车和智能网联汽车有望成为抢占先机、赶超发展的突破口，我国建设汽车强国具备较好基础和有利条件。随着我国新能源汽车技术水平大幅提升，产业规模快速扩大，产业链日趋完善；支撑汽车智能化、网联化发展的信息技术产业实力不断增强，互联网产业在全球占有一定优势，信息通信领域技术和标准的国际话语权大幅提高，北斗卫星导航系统实现全球组网，潜力巨大、层次丰富的市场需求为汽车产业发展提供持续动力和上升空

12、间。同时，随着新型工业化和城镇化加快推进，维修、金融保险、二手车等后市场规模将快速扩大。同时，差异化、多元化的消费需求，将推动企业在技术、产品、服务、标准等多维度创新发展。第一节 我国汽车产业发展概况制造强国战略实施和“一带一路”建设也为汽车产业发展提供重要支撑和发展机遇。智能制造将有力推动产业转型升级，逐步夯实共性技术基础；“一带一路”建设将使海外发展通道更加畅通，沿线市场开发更为便捷，汽车产业协同其他优势产业共谋全球布局、国际发展的机制加快形成。建设汽车强国，必须抓住当前难得的战略机遇，积极应对挑战，加强统筹规划，强化创新驱动，促进跨界融合，完善体制机制，推动结构调整和转型升级。汽车行业是

13、推动新一轮科技革命和产业变革的重要力量，是建设制造强国的重要支撑，是国民经济的重要支柱。汽车产业健康、可持续发展，事关人民群众的日常出行、社会资源的顺畅流通和生态文明的全面跃升。当前，新一代信息通信、新能源、新材料等技术与汽车产业加快融合，产业生态深刻变革，竞争格局全面重塑，我国汽车产业进入转型升级、由大变强的战略机遇期。随着全球经济一体化及产业分工的日益加深，我国汽车产业发展迅速。由于汽车工业对经济有巨大的拉动作用，因此社会经济的持续发展是汽车工业持续增长的决定性因素，主要体现在以下方面：第一节 我国汽车产业发展概况（1）我国人均可支配收入水平呈现持续、平稳增长的态势。（2）在改善性、强制性

14、报废及个性化购车需求驱动下，SUV、豪华车和新能源汽车等中高端细分市场增长高于行业平均水平，汽车消费升级趋势将会越发明显。以SUV为例，我国SUV销量由2007年35.74万辆增长至2016年893.53万辆，10年年均复合增长率为43.00%。（3）从2002年开始，我国逐步建立新能源汽车产业化及市场化的基础；2015年新能源汽车市场开始启动，销量大幅增长；2016年全年销量呈现平稳增长，2017年上半年由于开始执行新的补贴政策销售市场受到影响，下半年又逐步恢复。第一节 我国汽车产业发展概况借助汽车智能产业化窗口开启的契机，计算机、电子、互联网、汽车零部件等行业纷纷融入汽车智能化大潮中，产业

15、融合大趋势为各路企业提供了非常广阔的市场前景。当前阶段，汽车智能化仍处于产业化初期阶段，受益最为明显的是车联网和高级辅助驾驶相关产品，一类是直接与汽车智能化相关联的行业，如毫米波雷达、车载摄像头、车载T-BOX、车载智能中控等单体产品以及专业汽车智能系统模块，一类则是作为执行层面的传统汽车零部件的智能化，以及汽车智能化必需的汽车零部件电子化，汽车智能执行层面主要集中于智能转向、智能制动、智能驱动等方向领域。第一节 我国汽车产业发展概况随着汽车智能化需求的不断提升，传统机械方法难以满足车辆性能进一步完善和提升的需求，越来越多的电子产品会应用到汽车零部件的设计和制造。汽车将借助电子化实现车辆功能精

16、确控制，获得更好的车辆操控性能、更优异的安全体验，更清洁的汽车排放，以满足世界各国日益严苛的汽车技术法规，满足社会对汽车产品节能、环保、安全的更高诉求。同时，随着人们生活水平不断提高，汽车消费持续升级，人们亦更加追求车辆乘坐的舒适性和操控的便利性，更多追逐兼具交通、娱乐、办公、通信、居家等多种功能的汽车应用场景，丰富多元的电子化配置成为市场消费追逐的新热点和汽车新产品的新卖点。在终端市场竞争更趋激烈的大背景下，汽车制造商也将持续加大汽车电子技术的研发和应用，满足日益多元化的市场消费需求，以取得更好的产品竞争优势。在智能化、新能源汽车等多重因素刺激下，汽车电子化进程将加速推进，汽车电子相关产业将

17、迎来战略机遇期。我国汽车电子产业与国际平均水平相比仍存在较大差距，未来在汽车整车成本中的比例将快速增加，拥有广阔的市场空间。第一节 我国汽车产业发展概况2汽车零部件行业汽车零部件行业是汽车工业发展的基础，是支撑汽车工业持续稳步发展的前提条件。随着经济全球化和市场一体化进程的推进，汽车零部件行业在汽车工业体系中的市场地位逐步得到提升。与此同时，国际汽车零部件供应商正走向独立化、规模化的发展道路，原有的整车装配与零部件生产一体化、大量零部件企业依存于单一汽车厂商以及零部件生产地域化的分工模式已出现变化。随着通用、福特、丰田等跨国汽车公司生产经营由传统的纵向一体化、追求大而全的生产模式逐步转向精简机

18、构、以开发整车项目为主的专业化生产模式，其在扩大产能规模的同时，大幅降低了零部件自制率，取而代之的是与外部零部件企业形成基于市场配套供应关系。第一节 我国汽车产业发展概况（1）采购全球化。欧美、日本等发达国家的劳动成本较高，导致其生产的汽车零部件产品缺乏成本优势。20世纪90年代以来，为有效降低生产成本，开拓新兴市场，发达国家汽车零部件企业积极向低成本国家大规模转移生产制造环节，并且逐渐延伸到研发、设计、采购、销售和售后服务环节。（2）供货系统化。世界各大汽车厂商纷纷改革供应体制，由向多个汽车零部件供应商采购转变为向少数供应商采购；由单个零部件采购转变为模块采购。汽车厂商采购体制的变革，要求零

19、部件供应商不断与之相适应，不但要求零部件供应商扩大自身实力、提高产品开发能力，做到系统化开发和供应，同时还要求其缩短开发周期，提供质量出色的产品。模块化供应使零部件厂商依附于单个汽车厂商的产业组织方式逐渐弱化，汽车零部件企业正走向独立化、规模化的发展道路。第一节 我国汽车产业发展概况（3）整车轻量化。是指汽车在保持原有的行驶安全性、抗振性以及舒适性等性能不降低，且汽车本身造价不被提高的前提下，有目标地减轻汽车自身的质量。汽车轻量化是设计、材料和先进的加工成形技术的优势集成。可见汽车轻量化实际上是汽车性能提高、质量降低、结构优化、价格合理四方面相结合的一个系统工程。轻量化对于民用车型的意义，集中

20、在两点：提升对能源消耗的经济性与车辆性能的优化。相关资料显示：当汽车质量降低10%时，燃油效率可提高6%8%；汽车整车质量每减少100kg，百公里油耗可降低0.30.6L。在油气煤资源的不可再生及大气环境保护的需求背景下，轻量化、绿色环保化已成为世界汽车发展的潮流。可以说，在汽车产品同质化愈加严重的当下，轻量化技术将成为未来汽车及汽车零部件行业发展的突破口。近年来，我国汽车零部件行业由于下游整车市场的需求驱动零部件行业实现较快发展。随着汽车工业整体的快速发展，在近10余年间不论在规模还是技术，或是管理水平等方面都获得了长足的进步。第一节 我国汽车产业发展概况我国汽车零部件制造业的区域集中度较高

21、，且往往与整车制造业形成周边配套体系。我国目前已形成六大汽车产业集群：即以长春为代表的“东北产业集群”，以上海为代表的“长三角产业集群”，以武汉为代表的“中部产业集群”，以北京、天津为代表的“京津冀产业集群”，以广东为代表的“珠三角产业集群”，以重庆为代表的“西南产业集群”。由于汽车消费市场对安全性、可靠性具有极其严格的要求，国际组织、国家和地区汽车行业协会推行相应的零部件质量管理标准，即零部件供应商必须通过上述机构的第三方评审，方可有资格参与汽车厂审核。上述通过第三方审核的供应商只有通过由汽车厂主导的第二方评审，才可被汽车厂商确定为潜在供应商，并在被汽车厂授予项目后成为合格供应商。只有具备供

22、货业绩，并在经过一定的时间和业绩积累后，合格供应商才有可能成为汽车厂的核心供应商或全球供应商。作为汽车厂和上一层级零部件供应商，其通常不会采用独家配套的供应模式，而会选择供应商多元化模式，以为其提供稳定、可靠的产品。第一节 我国汽车产业发展概况3汽车产业发展政策为支持和鼓励我国汽车整车、零部件及其相关行业的发展，政府相关部门制定颁布了一系列政策。2004年6月，国家发改委颁布了汽车产业发展政策（国家发展改革委令2004年第8号，工业和信息化部、国家发展改革委令2009年第10号），对于我国汽车产业包括汽车零部件产业的结构调整、产业升级以及国际竞争力的提高提出了一系列鼓励政策。2009年3月，国

23、务院颁布了汽车产业调整和振兴规划，进一步明确了汽车产业调整和振兴的任务以及振兴汽车工业及其零部件工业所应采取的政策措施。第一节 我国汽车产业发展概况2012年6月，国务院颁布了节能与新能源汽车产业发展规划（20122020年），明确指出：汽车产业是国民经济的重要支柱产业，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着我国经济持续快速发展和城镇化进程加速推进，今后较长一段时期汽车需求量仍将保持增长势头，由此带来的能源紧张和环境污染问题将更加突出。加快培育和发展节能汽车与新能源汽车，既是有效缓解能源和环境压力，推动汽车产业可持续发展的紧迫任务，也是加快汽车产业转型升级、培育新的经济增长点和国际竞争优势

24、的战略举措。2014年以来，新能源汽车相关支持政策陆续出台，目前主要以补贴政策为主，预计在2020年前后退出。2016年底发布的关于调整新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知，规定2017、2018年补贴按照新制定的标准执行，2019退坡20%。2019年双积分政策开始考核，2019年和2020年分别达到10%、12%。第一节 我国汽车产业发展概况2014年9月，交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部门发布了关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见（交运发2014186号），明确指出：汽车维修业关系道路交通安全，关系大气污染防治，关系社会公众生活质量，关系汽车产业健康、可持续发

25、展，是重要的民生服务业。近年来，我国汽车维修业取得了长足发展，较好地适应了汽车产业和汽车社会发展、满足了广大消费者的汽车维修需求，但是也存在市场结构不优、发展不规范，消费不透明、不诚信等问题。随着我国全面建成小康社会，汽车维修业将获得更为广阔的发展空间，也必将在服务人民群众平安、便捷、舒适汽车生活方面发挥更大作用。为促进汽车维修业向着现代汽车服务业转型升级、不断提升服务质量，应以最大限度地服务经济社会发展，不断改善人民群众汽车生活品质为宗旨，以转变行业发展方式、提升行业服务能力和治理体系为主线，尊重市场规律，锐意改革创新，优化市场结构，激发市场活力，推进汽车维修业规范、健康、可持续发展。第二节

26、 我国汽车服务行业发展现状一、汽车服务释义汽车服务是根据汽车制造商为实现汽车产品的商品价值，或汽车用户为维护汽车使用价值以及保障权益价值等，相关企业或机构提供的能满足汽车制造商需求或汽车用户消费意愿的活动过程。例如，汽车维修服务是为维持和恢复汽车正常技术状况而进行的生产活动。根据使用目的不同，汽车作为从事道路运输营运或生产过程运输的工具有生产装备的属性；而作为个人出行的代步工具有个人消费品的特点。此外，汽车还具有在公共环境下使用的特点，在用汽车的各项使用性能指标必须符合公共管理的要求和技术法规标准。第二节 我国汽车服务行业发展现状因此，对营运车辆进行维修是使运输生产过程持续进行的技术保障方式，

27、具有维持或恢复车辆运输生产力的作用，能使在用营运车辆创造出更多的商业价值，即使在运输企业内部进行的车辆维修活动也可以产生间接的经济效益。而对作为个人交通工具而使用的私家车辆，尽管车辆的使用不为所有者直接创造价值，但是对其进行的维修可以使汽车所有者保持车辆使用价值。汽车维修企业所进行的维修生产活动，可以直接形成服务产品，在取得产生经济效益的同时还具有满足市场需求的社会效益。其次，车辆维修作为运输企业（或车辆所有者）投资的一种选择的方式，可以使固定资产具有的生产力（或使用性能）继续保持下去。这与投资购买新车辆形成生产力一样，可以继续使用车辆产生经济效益。如果将新车辆的购置称为一次投资，那么维修投入

28、则是一种再投资。第二节 我国汽车服务行业发展现状二、汽车消费需求全球汽车保有量的增加及消费者需求的多样化，促进全球汽车市场的快速发展。根据德国汽车市场调研机构（R.L.POLKMARKETINGSYSTEMS）的预测分析，全球汽车保有量的快速增长和车龄老化将直接促进全球汽车后市场的快速发展。随着我国汽车销量的增长，汽车消费主体呈现年轻化趋势，特别是80后和90后逐渐成为汽车市场消费主体。有着极强个性的年轻车主，开始追求彰显个性、性能独特的车型，汽车改装等售后服务逐渐成为一种消费时尚。随着汽车文化的传播、消费者认知水平的不断提高，汽车售后消费需求对实用、品质、品牌的要求将会加强，“高端化、品牌化

29、、品质化、个性化、定制化”已成为未来汽车售后市场的主流方向。第二节 我国汽车服务行业发展现状目前我国乘用车仍处于普及阶段。20102016年我国乘用车销量保持了快速增长，千人保有量从2010年44辆/千人增长到2017年上半年121.7辆/千人。根据国外统计数据显示，千人保有量从44辆/千人到200辆/千人，美国大概经历了20年的时间，德国经历了15年，日本经历了15年，韩国经历了13年。近年来，我国汽车消费的主要趋势是：（1）在产品结构上，SUV增速持续领先行业平均水平；（2）在整车动力上，小排量、涡轮增压发动机满足动力大和环保性的双重要求；（3）在变速性能上，自动变速器需求明显，市场供给不

30、足；（4）在消费群体上，“90后”的个性化消费与品牌重要性凸显。第二节 我国汽车服务行业发展现状目前，新能源乘用车的消费动力来自3个方面：一是限购城市牌照优惠，二是双积分政策，三是供给端车型创新与改善。2016年新能源乘用车销售36万辆左右，主要来源于有牌照优惠政策的城市，其中，北京、上海、深圳等限牌城市销量约14万辆，占比38.8%左右。根据统计，2016年个人用户销量前10城市中，限牌城市占了6个。2017年9月28日，乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分并行管理办法正式发布；要求对传统能源乘用车年度生产量或者进口量达到3万辆以上的企业，从2019年开始设定新能源汽车积分比例要求。汽车

31、制造企业加速新能源汽车产品布局，车型的丰富和性价比的提升有望推动新能源汽车的推广。各车企在已有新能源汽车的基础上，积极规划新车型，新车型在续航里程、性价比等方面将不断提升，供给端的变化是新能源汽车进一步发展的重要因素。第二节 我国汽车服务行业发展现状截至2017年6月，我国汽车保有量已超过2亿辆，仅次于美国。汽车保有量水平促使国人汽车消费理念日渐成熟，我国汽车市场进入刚性消费与消费升级并行阶段。一方面国内汽车消费水平与成熟市场仍有相当差距，首次购车仍是消费主流，汽车消费仍属于“刚性消费”；同时，伴随居民收入不断提高以及消费群体日趋年轻，近几年我国汽车消费也体现出明显升级的特点。人们更加关注品牌

32、和高颜值，更加注重空间的舒适性和操纵便利性，更多个性化车型进入消费视野。自动挡车型消费比重日益提高，豪华车市场消费需求也稳步高速增长。“数字化座舱”概念方兴未艾，甚至作为生产资料的商用车，其新产品设计理念亦呈现“乘用化”趋势，更加关注内饰品质以及操纵便利性和乘坐舒适性。第二节 我国汽车服务行业发展现状三、我国汽车服务业现状随着汽车保有量的不断增加，汽车后市场的发展机遇广阔。据统计，在汽车后市场的利润分配中，整车销售占20%，零部件供应占20%，而汽车服务业占50%60%。随着人们生活水平的提高，对汽车的要求也更加注重享受和舒适。汽车已不再是人们身份和地位的象征，而是成为车主对个性化、多元化文化

33、取向的集中体现。在这种大环境下，汽车后市场的消费时代正在崛起，汽车服务市场前景无限。服务业的本质特征在于其提供的产品的不可储存性。汽车服务业则是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。第二节 我国汽车服务行业发展现状自2000年以来，中国汽车业发展被称为“井喷”。近年来，我国进入汽车服务市场一个快速增长期，汽车服务产业已经进入国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车服务市场利润率高达40%。据中国产业调研网发布

34、的中国汽车服务业市场现状调研与发展前景分析报告（20152022年）显示，中国汽修业进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了60亿元人民币。汽车维修业在维修观念、维修制度、维修力量、作业方式方面都发生着巨大的变化。2014年9月18日，交通运输部会同国家发展改革委等九部委联合印发关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见（简称指导意见），旨在加快促进汽车维修业转型升级，提升维修服务质量。以建设“安全、绿色、优质、诚信”的机动车维修服务业为目标，加快推进机动车维修服务业向现代服务业转型升级，让人

35、民群众享有更加放心、安全、便捷、舒适的高品质汽车生活。第二节 我国汽车服务行业发展现状随着汽车社会的到来和全社会机动化水平的提高，机动车维修业的影响日益提升。大力发展机动车维修业，是交通运输业向现代服务业转型的重要抓手，是稳增长促改革调结构惠民生的重要举措，是提升我国汽车产业链整体水平的有力支撑，要在加快发展中满足不断增长的民生需求，在转型发展中适应不断升级的服务要求，为改进和提升交通运输服务质量和水平作出新的更大贡献。第二节 我国汽车服务行业发展现状随着汽车保有量的增加，机动车维修业的市场规模迅速壮大，行业法规标准基本完善，服务能力明显增强，较好地满足了不断增长的汽车维修需求，同时在发展水平

36、、服务质量、市场环境和监管方式等方面还存在问题和不足。因此，要努力提升机动车维修业管理水平，不断完善法规标准体系，创新市场监管方式，建立行业自我约束机制。要把大力发展机动车维修业，作为改进和提升交通运输服务的重点领域，统筹协调，强化政策引导，促进机动车维修业持续健康发展。应积极鼓励连锁企业扩展网络；要鼓励连锁企业在大型社区、公共停车场、高速公路服务区及旅游景点服务区布设连锁网点。建立企业经营行为和服务质量动态监管和评价网络平台。建立健全汽车维修救援体系。坚决破除汽车维修配件和技术垄断。继续推动实施汽车维修紧缺人才培养工程、专业技术人员知识更新工程。充分运用互联网、大数据、云监管等技术手段，不断

37、创新机制和模式，构建多层次、多切入点、各具特色的行业监管和服务平台。第二节 我国汽车服务行业发展现状截至2013年底，全国共有机动车维修业户44万家、从业人员近300万人，完成年维修量3.3亿辆次，年产值达5000亿元以上，约占全国GDP的1%。交通运输部先后制定实施各类国家标准、行业标准83项，制修订了汽车维修业开业条件机动车维修服务规范等一系列影响面广、指导性强的标准规范。建立健全了一整套管理制度，为确保维修作业流程规范、维修质量达标提供了有力的制度保障，连续多年确保全国汽车维修质量稳定并处于较高水平。建立实施了维修从业资格、职业资格以及关键岗位持证上岗制度，持证上岗比例不断提高。2006

38、年，交通运输部实施机动车维修企业质量信誉考核办法以来，企业自愿参评的积极性不断提升，诚信企业比例逐年提高。另外，各级交通运输部门不断加大政策创新，有效提升了行业治理能力。第二节 我国汽车服务行业发展现状由交通运输部牵头，联合国家发展改革委、教育部、公安部、环境保护部、住房城乡建设部、商务部、国家工商总局、国家质检总局、中国保监会，共计十个部委参与审批的指导意见规定，自2015年1月1日起，汽车生产企业要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者（包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等）公开汽车

39、维修技术资料；要在汽车产品说明书中，明确车辆型式核准证书信息，规定排放维修技术要求，说明排放控制关键零部件生产厂家、型号以及有效使用寿命等信息。如果不愿公开信息，交通运输部将会同环保部、质检总局按汽车维修技术信息公开实施办法，定期组织对汽车生产企业车型维修技术信息公开情况进行抽查，新车型上市3个月未能有效公开车型维修技术信息的，将撤销该车型有关公告和CCC认证证书。汽车维修技术信息的公开，意味着不仅是4S店，消费者也可到其他维修渠道进行维修，汽车维修市场的竞争将会加剧。第二节 我国汽车服务行业发展现状我国汽车服务业现状的主要表现是：（1）法规方面。汽车服务业的法律法规不健全、服务标准体系不完善

40、。（2）管理方面。管理理念落后，没有真正地认识“服务”的内涵；管理不够规范，随意性较大，既损害消费者利益，也对品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的及完善的管理制度。（3）人才层面。对汽车服务人才的培养缺乏远见，偏重于培养技能人才，对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。（4）竞争层面。从参与国际竞争的角度，我国汽车服务业比汽车制造业还要落后，在很多方面处于不利的竞争位置。（5）消费层面。国内汽车消费者普遍认为汽车企业服务流程不规范、服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高等。第二节 我国汽车服务行业发展现状我国汽车服务业发展的主要趋势是：（1）汽车服务业管理规范、法规将

41、逐步完善。（2）汽车服务企业提高效益的重心是诚信和优质服务。（3）汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展。（4）服务市场竞争日趋激烈。第三节 汽车服务活动范畴及其作用一、汽车服务范畴1汽车服务范畴界定狭义的汽车服务是指汽车产品销售后，从开始使用直至回收报废各个环节所涉及的以技术服务为特征的生产活动，其主要目的是保障汽的使用价值。广义的汽车服务是指汽车产品出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，甚至还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。第三节 汽车服务活动范畴及其作用2汽车服务技术内涵的演变随着我国国民经济的迅速发展，交通运输能力对

42、其影响的程度越来越突出。在道路、铁路、水路、航空及管道运输方式中，道路运输所完成的客货运输量和周转量居于五种运输方式的首位。并且，随着我国公路、交通枢纽及物流中心等建设力度的加大，道路运输网不断完善，基础设施的建设质量和水平进一步提高，为道路运输业的发展提供了更强有力的支持和打下了良好的基础。道路运输的生产过程的实现需要两大系统提供支持，即为运输过提供程服务的营运支持系统和为运输装备提供保障的技术支持系统。其中，汽车作为主要的道路运输装备，应能安全、低耗、环保、舒适、高效、及时与可靠的为运输生产提供运力，这需要依靠汽车运用技术提供相应的支持保障。第三节 汽车服务活动范畴及其作用20世纪90年代

43、中期以前，我国汽车的总产量还较低，保有量较少，大部分车辆是由汽车运输企业集中管理与使用。在这种运输生产组织模式和车辆运用方式下，汽车运用技术所涉及的相关的核心活动是“管、用、养、修”，即生产性技术管理与技术服务。“管”即车辆的技术管理，其主要任务是全面的组织、协调车辆合理使用的各项技术性工作，目的是保持车辆处于良好的技术状况，保证运行安全，提高运输效能，降低运输成本及减少环境污染。车辆的技术管理是从车辆选型直至报废回收利用的全寿命过程的管理，坚持预防为主，技术与经济相结合的原则；对车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、合理改造、适时更新和依法报废，具有全过程与综合性的管理特

44、点。第三节 汽车服务活动范畴及其作用“用”即车辆的合理使用，其主要任务是使汽车的使用性能得到充分与有效的发挥，目的是提高运输生产效率与效益。汽车的使用性能主要包括：装载质量、动力性、燃料经济性、安全性、环保性、使用方便性、可靠性、维修性、耐久性等，它们是由设计、制造所决定，但对汽车运用指标有直接的影响。汽车运用指标是一系列数量化的评价汽车运输效率与效果的指标体系，包括综合性指标、时间利用指标、速度利用指标、行程利用指标、装载质量利用指标和动力利用指标等。采用汽车运用指标可以对运输企业车辆的技术状态、运输成本及运输效果进行综合评价。“养”即对车辆的定期维护，其主要任务是制定合理的维护工艺及技术要

45、求，按计划定期维护。其目的是通过清洁、润滑、紧固和安全检视等作业，能使车辆保持良好的技术状况。目前，由于在用车辆的大多数为个人所有，对车辆及时定期维护的意识弱和主动性差，因此造成车辆的技术状况较差，对车辆的动力性、燃料经济性、环保性等产生了不利的影响。第三节 汽车服务活动范畴及其作用“修”即车辆的计划修理，其主要任务是制定科学的修理标准，编制合理的修理工艺，采用先进的修理技术，根据汽车的行驶里程，按计划进行主要总成修理或整车大修。其目的是修复汽车零部件因磨损、腐蚀、疲劳、变形及老化等造成的损坏，以恢复汽车的使用性能和减少故障率。过去，由于汽车生产能力和技术水平较低，以及汽车零部件主要是机械性损

46、伤，所以，维修是保持企业运力、减少固定资产投资的方式之一。第三节 汽车服务活动范畴及其作用1）汽车服务技术范畴拓展进入21世纪，我国的汽车产能不断提高使在用车辆的保有量迅速上升，而且私人轿车的数量占有较大的比例。为了使在用车辆能保持良好的技术状况，除对车辆进行安全技术状况检验和环保检测外，还对营运车辆进行综合性能检验。通过强化对车辆技术状况的监督，目的是使车辆保持良好的安全技术状况，控制汽车排放性能的劣化，促使对车辆进行及时的维护和修理。另外，随着汽车科技的进步以及设计、制造水平的不断改进和各类材料性能的不断提高，汽车的使用寿命得到了延长。汽车零部件的机械故障减少，修复量下降，使“以换代修”成

47、为汽车维修方式的主流。同时，在用汽车的所有权者不仅是企业，而且占有较大比例的车辆还是个人所有，形成了“集中管理”与“分散自用”的在用车辆的保有形态，且其对车辆的运用能力和服务需求有很大差异。第三节 汽车服务活动范畴及其作用汽车作为当代道路运输的主要工具之一，根据使用目的具有不同的属性。作为从事道路运输营运或生产过程运输的工具，利用其可以创造运营和生产效益，是生产装备；而作为个人出行的代步工具，主要是解决个人交通需求的方便性，是个人消费品。而且，汽车还具有在公共环境下使用的特点，各项性能必须符合公共管理的要求和技术法规标准。由于汽车运用技术的应用领域不仅是针对车辆集中使用的企业，而且也面对个人所

48、有车辆的技术服务需求。因此，目前汽车运用技术范围已经扩大并且内涵也在增加，其所涉及的相关核心工作由原来的“技术管理、合理运用、正确维修、强制检验”的运输企业生产过程的车辆技术管理，扩大到了包括“旧车评估、事故鉴定、理赔定损、信息咨询”等个人消费服务需求。汽车运用技术的研究内容和实际应用领域扩展，形成了广义的汽车运用技术范畴，即“管、用、维、检、评、鉴、定、咨”。因此，广义的汽车运用技术演变成为以汽车运用工程相关理论与技术为基础的汽车服务工程。第三节 汽车服务活动范畴及其作用2）汽车服务相关的技术活动（1）汽车维修。由于汽车整体设计、制造水平的提升，使车辆的可靠性和使用寿命增加。通过专业再制造企

49、业提供质量符合技术要求的零部件产品，即可以减少维修成本，也使汽车维修企业的修理作业量大幅度减少。重视车辆的维护，提高维护作业质量，减少修理工作量，是目前维修企业生产与经营的主要特点，也是汽车运输企业在车辆维修生产组织方式的主要选择。因此，目前汽车运用工程所指“维”的内涵是强制维护和视情修理的统一。（2）信息咨询。主要是指利用现代信息技术及其网络，提供车辆技术性能、管理法规、使用方法、维修技术等方面的信息，为运输企业和消费个人为车辆购置、使用、维修等方面提供咨询服务等。第三节 汽车服务活动范畴及其作用（3）汽车检验。以车辆检测技术为基础，为加强对公共管理效能提供的技术支持。目前，我国从公共管理层

50、面上强制对机动车进行安全、环保以及综合性能等检验，以强化对车辆技术状况变化的监控。其目的是预防技术状况变化可能导致的各类故障，以减少交通事故发生和降低汽车排放污染程度。（4）状态评估。主要是指对二手车的评估，是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。随着汽车保有量的增加，二手车的交易量不断增加。由于交易的双方一般不具备对车辆技术状况判断的专业技能和设备条件，需要第三方中介机构提供相关的技术服务，以保证交易的公平性。因此，进行二手