(研究生)管理咨询ppt教学课件(完整版).pptx

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1、管理咨询管理咨询 完整版课件第第1章章 概述：管理咨询创造价值概述：管理咨询创造价值1.1 管理咨询的概念与价值管理咨询的概念与价值v1.1.1 咨询及其种类v 1.咨询的含义v 咨询（Consult），从字面上理解，是与别人商量、求问、征求意见（建议）的意思。较为严格意义上的咨询，是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受其他个人或组织的委托，提供专门知识、智能帮助的行为。v咨询的实现，至少须有以下四个基本要素：v首先是咨询客体。v其次是咨询的主体。v再次是咨询关系。v最后，咨询提供的是专门的知识和智能的帮助，这种帮助表现为委托者不懂的专门知识、未能达到的智能，或者经精心策划设计的一个完整的实

2、施方案。v（1）按咨询的时代特征分类v 古代咨询。v 现代咨询。v （2）按咨询主体的构成分类v 个体咨询。v 集体咨询。v（3）按提供咨询内容的范围分类v 专业咨询。v 综合咨询。v （4）按咨询的具体内容分类v 按咨询的具体内容分类，可以就每一咨询内容归类，如工业咨询、商业咨询、农业咨询、工程咨询、技术咨询、管理咨询等。v1.1.2 管理咨询的含义、性质与目的v 1.管理咨询的含义v管理咨询是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受委托，围绕经营管理的各个层面提供知识、智能、策划等高智力服务的行为。v对这一定义要特别说明以下几点：对这一定义要特别说明以下几点：v（1）管理咨询是一种高智力服务

3、型活动。）管理咨询是一种高智力服务型活动。v （2）管理咨询的内容围绕经营管理展开。）管理咨询的内容围绕经营管理展开。v （3）管理咨询的客体或服务对象是一个组）管理咨询的客体或服务对象是一个组织，一般为企业。管理咨询通常建立在企业织，一般为企业。管理咨询通常建立在企业自愿的基础上，帮助企业寻找与解决存在的自愿的基础上，帮助企业寻找与解决存在的问题，提出改进的建议。问题，提出改进的建议。v 2.管理咨询的性质与目的管理咨询的性质与目的v 管理咨询的性质可从以下几方面来把握：管理咨询的性质可从以下几方面来把握：v （1）管理咨询提供的是一种智能化无形）管理咨询提供的是一种智能化无形产品。产品。v

4、 （2）管理咨询在本质上是一项参谋性的）管理咨询在本质上是一项参谋性的服务工作。服务工作。v （3）管理咨询活动不能直接产生价值。）管理咨询活动不能直接产生价值。v 管理咨询的目的在于对管理进行改革、管理咨询的目的在于对管理进行改革、创新，以实现对资源的有效整合。创新，以实现对资源的有效整合。v1.1.3 管理咨询的功能管理咨询的功能v 1传道解惑传道解惑 v 2诊断评价诊断评价 v 3分析预测分析预测 v 4策划设计策划设计 v 5参谋指导参谋指导 v1.1.4 管理咨询的特点管理咨询的特点v 1知识性知识性 v 2科学性科学性 v 3创造性创造性 v 4独立性独立性 v 5协作性协作性 v

5、 6有偿性有偿性 v 7自愿性自愿性 v1.1.5 管理咨询的价值管理咨询的价值v （1）为客户提供业务知识咨询，丰富管理）为客户提供业务知识咨询，丰富管理者知识的广度与厚度。者知识的广度与厚度。v （2）为客户提供政策法规咨询，促使客户）为客户提供政策法规咨询，促使客户合法经营。合法经营。v（3）为客户提供专业服务，做客户不能做或）为客户提供专业服务，做客户不能做或做不好的工作。做不好的工作。v1.2 管理咨询的产生与发展管理咨询的产生与发展v1.2.1 最早的咨询最早的咨询v v1.2.2 现代咨询的开始现代咨询的开始v 1.2.3 管理咨询的发展阶段管理咨询的发展阶段v 第一阶段：生产组

6、织与效率咨询阶段，大第一阶段：生产组织与效率咨询阶段，大致开始于致开始于19世纪末世纪末20世纪初，结束于世纪初，结束于20世世纪纪30年代。年代。v 第二阶段：市场营销咨询阶段，自第二阶段：市场营销咨询阶段，自20世世纪纪40年代至年代至70年代。年代。v 第三阶段：经营战略管理咨询阶段，从第三阶段：经营战略管理咨询阶段，从20世纪世纪80年代开始至今。年代开始至今。v第四阶段：价值创造管理咨询阶段，自第四阶段：价值创造管理咨询阶段，自20世纪世纪90年代开始至今。年代开始至今。v 本书将价值创造管理界定为：以附加价值本书将价值创造管理界定为：以附加价值（经济价值）的最大化为目的、以行为的价

7、（经济价值）的最大化为目的、以行为的价值管理为核心的管理活动或方法。值管理为核心的管理活动或方法。1.3 咨询行业与咨询市场咨询行业与咨询市场v1.3.1 咨询行业的构成咨询行业的构成 v（1）会计公司。以会计为基础扩展出来的）会计公司。以会计为基础扩展出来的咨询业务，如资产评估、可行性研究、税咨询业务，如资产评估、可行性研究、税收筹划、财务与会计制度设计等，以收筹划、财务与会计制度设计等，以“四四大会计公司大会计公司”为代表。为代表。v （2）IT公司。以信息技术咨询为中心，公司。以信息技术咨询为中心，带动软件产品、计算机硬件产品的销售。带动软件产品、计算机硬件产品的销售。v（3）美国咨询公

8、司。以战略咨询为中心，）美国咨询公司。以战略咨询为中心，包括市场营销和品牌管理以及近几年的组包括市场营销和品牌管理以及近几年的组织设计和业务流程重组咨询，如麦肯锡、织设计和业务流程重组咨询，如麦肯锡、波士顿咨询集团等。波士顿咨询集团等。v（4）中型综合咨询公司。以综合咨询为中心，）中型综合咨询公司。以综合咨询为中心，有一定的规模，但数量较少。有一定的规模，但数量较少。v（5）保险精算公司。凭借全球的保险网络体）保险精算公司。凭借全球的保险网络体系，开展精算以及职工福利、薪酬咨询。系，开展精算以及职工福利、薪酬咨询。v（6）以商学院为基础的咨询组织。以大学经）以商学院为基础的咨询组织。以大学经济

9、学、管理学的教授为主体，开展咨询。济学、管理学的教授为主体，开展咨询。v（7）小型咨询公司。多以专业特色咨询为中）小型咨询公司。多以专业特色咨询为中心，通常会和大学教授或大中型咨询公司合心，通常会和大学教授或大中型咨询公司合作，数量多，从业人员作，数量多，从业人员1020人。人。v（8）个体咨询从业人员。来自各种渠道，咨）个体咨询从业人员。来自各种渠道，咨询范围也广泛，如设计咨询、法律咨询等询范围也广泛，如设计咨询、法律咨询等（干（干“私活私活”属于此类）。属于此类）。v1.3.2 咨询市场和咨询供应商咨询市场和咨询供应商v 1全球著名的咨询公司全球著名的咨询公司v（1）国际）国际“五大会计公

10、司五大会计公司”衍生出来的咨询公司：普华衍生出来的咨询公司：普华永道、德勤、安永、毕马威、安达信等国际会计公司永道、德勤、安永、毕马威、安达信等国际会计公司 v（2）麦肯锡公司（美国）：）麦肯锡公司（美国）：1926年美国西北大学会计学年美国西北大学会计学教授教授James O.Mckensey创办，核心业务是公司战略。创办，核心业务是公司战略。v（3）兰德公司（美国）：）兰德公司（美国）：1948年成立，全能性咨询公司。年成立，全能性咨询公司。v（4）波士顿咨询集团公司（美国）：成立于）波士顿咨询集团公司（美国）：成立于1963年，全年，全能性咨询公司，曾提出著名的能性咨询公司，曾提出著名的

11、“波士顿矩阵波士顿矩阵”。v2本土咨询公司本土咨询公司 v（1）北京新华信管理顾问公司）北京新华信管理顾问公司 v（2）北大纵横管理咨询公司）北大纵横管理咨询公司 v（3）北京博思智联管理顾问公司）北京博思智联管理顾问公司 v（4）上海共图企业管理咨询公司）上海共图企业管理咨询公司 v1.3.3 管理咨询师考试与资格管理咨询师考试与资格v首次全国管理咨询师考试于首次全国管理咨询师考试于2007年年11月月11日举行。日举行。2008年年3月，我国首批经全国统一考试取得月，我国首批经全国统一考试取得中华人民共和国中华人民共和国管理咨询师职业水平证书管理咨询师职业水平证书的管理咨询师诞生。的管理咨

12、询师诞生。v国家人事部国家人事部管理咨询人员职业水平评价暂行规定管理咨询人员职业水平评价暂行规定和和管理咨询师职业水平考试实施办法管理咨询师职业水平考试实施办法（国人部发（国人部发200571号）规定：号）规定：“管理咨询专业人员职业水平评价，管理咨询专业人员职业水平评价，纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划。纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划。”v管理咨询师职业水平评价采用考试的办法进行。实行全国管理咨询师职业水平评价采用考试的办法进行。实行全国统一考试大纲、统一命题、统一组织。考试设置统一考试大纲、统一命题、统一组织。考试设置企业管企业管理咨询实务理咨询实务和和企业管理咨

13、询案例分析企业管理咨询案例分析2个科目。个科目。v1.4 管理咨询的领域与内容管理咨询的领域与内容 v1.4.1 按资源要素划分的管理咨询领域及内按资源要素划分的管理咨询领域及内容容v v 1.战略管理咨询战略管理咨询v 战略管理既是一个高于一般管理的特殊领战略管理既是一个高于一般管理的特殊领域，又与一般管理密不可分。就企业组织来域，又与一般管理密不可分。就企业组织来说，企业战略是引导企业在未来风险环境中说，企业战略是引导企业在未来风险环境中建康、顺利发展的行动纲领和指南，它涉及建康、顺利发展的行动纲领和指南，它涉及一个组织整体健康、长远生存的综合方面。一个组织整体健康、长远生存的综合方面。因

14、此，战略管理咨询是一种最综合、最长远、因此，战略管理咨询是一种最综合、最长远、最具智慧的管理咨询。最具智慧的管理咨询。v（1）战略管理咨询的领域（范围）战略管理咨询的领域（范围）产品市产品市场文化场文化 组织组织v v v图图11 战略管理体系示意图战略管理体系示意图产品市场文化 组织v（2）战略管理咨询的思路）战略管理咨询的思路v v 战略管理咨询的基本思路可以按如下程序战略管理咨询的基本思路可以按如下程序作出判断与设计：是否有战略管理思想（意作出判断与设计：是否有战略管理思想（意识）识）战略制定战略制定 战略实施与指导战略实施与指导 战略战略效果评价。在这个因果链中，战略管理思想效果评价。

15、在这个因果链中，战略管理思想是最初的是最初的“因因”，战略效果是最终的，战略效果是最终的“果果”。v 2.人力资源管理咨询人力资源管理咨询v v 人力资源管理咨询的任务主要是分析判断人力资源管理咨询的任务主要是分析判断客户人力资源管理中存在的问题，设计人力客户人力资源管理中存在的问题，设计人力资源优化配置、高效运作的机制，协助客户资源优化配置、高效运作的机制，协助客户搞好人力资源的开发与培训，指导其健全有搞好人力资源的开发与培训，指导其健全有关人事管理的制度。关人事管理的制度。v 3.财务管理咨询财务管理咨询 v 财务管理咨询的主要任务是分析发现企业财务管理咨询的主要任务是分析发现企业等组织财

16、务管理方面存在的问题，检查与评等组织财务管理方面存在的问题，检查与评价财务规章的制定与实施情况，指导客户做价财务规章的制定与实施情况，指导客户做好财务分析，利用财务管理的科学方法搞好好财务分析，利用财务管理的科学方法搞好日常财务运作。其中的核心工作是财务诊断。日常财务运作。其中的核心工作是财务诊断。v4.物流管理咨询物流管理咨询v v 物流管理咨询的主要任务是分析判断物流物流管理咨询的主要任务是分析判断物流是否顺畅、物流管理存在的问题，并提出相是否顺畅、物流管理存在的问题，并提出相应的改善方案。应的改善方案。1.4.2 按具体业务划分的管理咨询领域及内容按具体业务划分的管理咨询领域及内容 1.

17、项目可行性研究项目可行性研究 v 2.会计与财务制度设计会计与财务制度设计 v 3.资产评估资产评估 v 4.企业财务诊断与管理改进建议企业财务诊断与管理改进建议 v5.企业改制与证券发行上市企业改制与证券发行上市 v6.税务代理与税务咨询税务代理与税务咨询 v 7.其他咨询业务其他咨询业务 v 1.4.3 管理咨询的新兴领域管理咨询的新兴领域 v 近些年来，随着经济社会的发展，组织近些年来，随着经济社会的发展，组织（企业）不断提出新的需求，管理咨询业务（企业）不断提出新的需求，管理咨询业务也推陈出新，衍生出一系列新兴业务，例如，也推陈出新，衍生出一系列新兴业务，例如，企业领导人形象设计、企业

18、办公室摆放布置、企业领导人形象设计、企业办公室摆放布置、竞争对手或商业伙伴尽职调查、企业家与员竞争对手或商业伙伴尽职调查、企业家与员工心理疏导、员工职业生涯设计、企业公关、工心理疏导、员工职业生涯设计、企业公关、企业内部矛盾解决方案、科技与信息安全咨企业内部矛盾解决方案、科技与信息安全咨询、询、IT规划、危机管理咨询、客户关系管理规划、危机管理咨询、客户关系管理咨询、知识管理咨询、供应链管理咨询等。咨询、知识管理咨询、供应链管理咨询等。这些新兴领域已经远远超越传统管理咨询的这些新兴领域已经远远超越传统管理咨询的领域，成为极具社会需求和生命力的未来管领域，成为极具社会需求和生命力的未来管理咨询领

19、域。理咨询领域。v本章小结本章小结v一位大师说：诚信是第一财富；正法是第一坦道；实话是第一位大师说：诚信是第一财富；正法是第一坦道；实话是第一妙语；智慧是第一生命。这正是本书所推崇的。本课程设一妙语；智慧是第一生命。这正是本书所推崇的。本课程设置的目的：一是促使大家形成正确的思维观念；二是提高综置的目的：一是促使大家形成正确的思维观念；二是提高综合素质，造就不可比的能力；三是丰富完善知识结构，提高合素质，造就不可比的能力；三是丰富完善知识结构，提高操作技能。本章简要介绍管理咨询的一些基本知识，目的是操作技能。本章简要介绍管理咨询的一些基本知识，目的是对管理咨询的性质、内容等有个大致了解，为后面

20、的学习提对管理咨询的性质、内容等有个大致了解，为后面的学习提供指南性向导。管理咨询既可以作为一种职业去学习，更可供指南性向导。管理咨询既可以作为一种职业去学习，更可以作为从事任何一项工作乃至生活的理念去把握。也许后者以作为从事任何一项工作乃至生活的理念去把握。也许后者对大多数人来说更有价值，因为多数人并不会去直接从事咨对大多数人来说更有价值，因为多数人并不会去直接从事咨询业，但任何一种职业都离不开策划。询业，但任何一种职业都离不开策划。v 本章结束本章结束v 第第3章章 基础：管理咨询师基础：管理咨询师的素质与职业规范的素质与职业规范3.1管理咨询师的涵义、职能、作用管理咨询师的涵义、职能、作

21、用3.1.1管理咨询师的定义管理咨询师的定义管理咨询师作为从事咨询服务的职业人士，管理咨询师作为从事咨询服务的职业人士，是咨询服务最直接的创造者和提供者，我是咨询服务最直接的创造者和提供者，我们又称之为们又称之为“企业医生企业医生”。这一定义可以概括为以下几个方面：（1）素质要求：良好的素质。（2）服务性质：接受委托，调查客户在某方面存在的问题，提出专业性的建议。（3）能力要求：良好的能力，可以提供专业性的服务。（4）与客户的关系：独立于客户，提供建设性建议并配合客户实施，但没有强制执行权。（5）道德要求：独立，客观，正直，诚实。3.1.2管理咨询师角色与作用管理咨询师角色与作用 1.建议者

22、2.诊断者 3.分析者 4.研究者 5.培训师 6.辅导员 7.促进者 8.解译者 9.技术专家 10.项目管理者 11.创新者 12.预测者 13.参谋 14.道义者 3.2管理咨询师的素质框架研究回顾管理咨询师的素质框架研究回顾3.2.1素质的内涵素质的内涵（1）知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和）知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和利用。利用。（2）技能，是指将事情做好的能力。）技能，是指将事情做好的能力。（3）社会角色，是指一个人在他人面前想表现出的）社会角色，是指一个人在他人面前想表现出的形象。形象。（4）自我概念，是指对自己身份的认识或知觉。）自我概念，是指对自己身份的认

23、识或知觉。（5）人格特质，是指一个人的身体特征及典型的行）人格特质，是指一个人的身体特征及典型的行为方式。为方式。（6）动机）动机/需要，是指决定一个人外显行为的自然而需要，是指决定一个人外显行为的自然而稳定的思想。稳定的思想。图31素质结构冰山图3.2.2国内外关于管理咨询师素质框架的研究国内外关于管理咨询师素质框架的研究 1.关于管理咨询师素质框架的规范研究关于管理咨询师素质框架的规范研究 2.国内管理咨询师能力框架的实证研究国内管理咨询师能力框架的实证研究 3.3管理咨询师鉴别素质模型的构建管理咨询师鉴别素质模型的构建3.3.1素质模型的发展及应用现状素质模型的发展及应用现状 3.3.2

24、构建管理咨询师素质鉴别模型的依据构建管理咨询师素质鉴别模型的依据 1.国内外关于管理咨询师素质框架的代表性国内外关于管理咨询师素质框架的代表性总结总结国家代表人物或机构咨询人员素质要求美国PW谢伊1.身体健康；2.通晓职业和礼仪；3.举止稳重；4.有自信心；5.有效率；6.正直；7.有独立性；8.机智；9.善断；10.有分析和解决问题的能力；11.具有创造性想象力；12.具有交际和沟通本领；13.具有表达和说服能力；14.心理成熟美国世界观察研究所1.为事业献身的忘我精神；2.跨学科的丰富的知识面；3.深刻地理解和解决问题的能力；4.丰富的想象力和强烈的创造心；5.清晰地剖析和鉴别疑难问题和资

25、料的能力；6.要有较强的写作能力；7.较好的口头表达能力；8.擅于交际英国罗伯特1.职业道德准则；2.信誉度；3.个性的品质；4.所需的技能；5.必要的知识；6.对咨询过程的认识；7.生活方式好；8.有一定的关系网日本日本野村综合研究所1.研究能力；2.发现问题的能力；3.善于同委托者交涉的服务能力；4.与同仁共事的合作能力；5.要求能够适应课题的改变，具有专业转变能力日本生产性本部1.要求咨询人员应该具备渊博的知识，包括:关于企业外部环境的知识；关于企业内部的知识；个人专业技术知识。2.要求咨询人员具有丰富的实践经验，要求在大学毕业后至少工作35年，最好是10年左右，以便积累足够的实践经验，

26、胜任咨询工作。3.要求咨询人员组织能力强，基本素质好，具体要求有:对企业内外环境要有分析判断能力；思维敏捷，见识广阔；作风正派，有魄力、组织能力，机动灵活；有高度的事业心和责任感；能应用科学知识，迅速发现和解决问题中国企业管理咨询协会1.精神和品格:事业心，合作性，创造性，责任心，不妥协性。2.学历:大学专业技术学历，经营管理知识的进修、考察、深造。3.资历:在企业实践3年以上，有咨询工作的经历，取得一定的业绩，在企业管理方面有一定的影响和威信。4.工作能力:深入解决实际问题的能力，独立思考、迅速判断问题的能力，综合分析的能力，善于交际的能力，表达说服指导的能力。5.体质精力:健康，精力充沛，

27、富有热情和耐久力2.划分咨询管理师素质的依据划分咨询管理师素质的依据级别和工作性质的划级别和工作性质的划分分 第一级：执行咨询顾问第一级：执行咨询顾问 第二级，主管咨询顾问（小组长、项目经理、高级助理、第二级，主管咨询顾问（小组长、项目经理、高级助理、高级咨询顾问、经理）高级咨询顾问、经理）第三级，初级合伙人或者相当者（负责人、经理、调查第三级，初级合伙人或者相当者（负责人、经理、调查咨询顾问）咨询顾问）第四级，高级合伙人或相当者（官员、董事、合伙人、第四级，高级合伙人或相当者（官员、董事、合伙人、董事合伙人、副董事长、董事长）董事合伙人、副董事长、董事长）3.3.3管理咨询师的鉴别素质模型管

28、理咨询师的鉴别素质模型 1.模型基本构成简介模型基本构成简介定义是一系列对于该能力素质项目的描述，通用于整定义是一系列对于该能力素质项目的描述，通用于整个行业的各个级别（从初级到高级）。个行业的各个级别（从初级到高级）。基准是在这个定义下，具体应该具备哪些技能。基准是在这个定义下，具体应该具备哪些技能。行为描述是衡量工作的标准。每个能力素质项目，对行为描述是衡量工作的标准。每个能力素质项目，对于行业中每个级别，都有特定的基准，随着级别的不于行业中每个级别，都有特定的基准，随着级别的不同，在复杂程度等方面也有所不同。随着个人在组织同，在复杂程度等方面也有所不同。随着个人在组织中级别的上升，基准会

29、由易到难变化。中级别的上升，基准会由易到难变化。2.能力素质体系能力素质体系 表表32 管理咨询师能力素质体系管理咨询师能力素质体系知识1.专业知识；2.跨学科知识；3.实践经验；4.学历要求技能1.综合分析和解决问题的能力；2.写作能力；3.想象和创新能力；4.交际和沟通能力；5.表达和说服能力；6.学习发展能力社会角色1.信誉度；2.职业礼仪；3.职业道德；4.以客户为中心人格特征1.有自信心；2.有独立性；3.感染力；4.控制力；5.团队合作能力；6.领导力动机/需要1.事业心和责任感；2.心理成熟度 3.对各素质各项目的描述举例对各素质各项目的描述举例（1）综合分析和解决问题的能力）综

30、合分析和解决问题的能力【定义定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。性的意见、建议。信息搜集信息搜集 能够通过网络、报纸杂志书籍、会议和人际交流等能够通过网络、报纸杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。多种途径，快速获得大量信息。信息管理信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。在必要时可以迅速调用。信息加工信息加

31、工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。整合与应用整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。（2）想象和创新能力）想象和创新能力【定义定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，不受陈规和

32、以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。以适应新观念、新形势发展的要求。开放性开放性 对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。发展。挑战传统挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。见解和方法。敢于冒险敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。方法。危机意识危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。展

33、，积极应对未来的挑战。鼓励创新鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。欢迎和赞同。（3）学习发展）学习发展【定义定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。学习意识学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。为自己创造学习机会。经验总结经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途善于

34、总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。径。缺口分析缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。动弥补之。学习过程学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。学习方法。学习提要学习提要 能够将个人学习提要与职业生涯规划相结合，并制订相能够将个人学习提要与职业生涯规划相结合，并制订相应的学习计划。应的学习计划。（4）以客户为中心）以客户为中心【定义定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的

35、中心任务。心任务。关注客户关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。追求客户满意追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。发展客户关系发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中

36、树立良好的企业形象与口碑，以提高客户的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。忠诚度。创造客户价值创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。持和帮助，实现企业与客户的双赢。（5）社会交际能力）社会交际能力【定义定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。行实践活动的能力。形象管理形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。升

37、企业在公众中的形象。人际影响力人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。社会适应性社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸，刚柔并济，能够承受较大的心理压力。能屈能伸，刚柔并济，能够承受较大的心理压力。冲突管理冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自

38、己的方向发展。系，化解危机，使形势向有利于自己的方向发展。（6）沟通协调能力）沟通协调能力【定义定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。理解，获得支持与配合的能力。积极沟通积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。或回避。换位思考换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方

39、的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。及时反馈及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。况及时做出调整和回应。机制保证机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。保沟通渠道的顺畅。（7）自信）自信【定义定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。务、解决某个问题的信念。优势认定优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，

40、并对对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。信念信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。敢于挑战敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。的环境中。坚持不懈坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。改变目标，直到实现预期的目的。（8）事业心）事业心【定义定义】渴望有所建树，

41、争取更大、更好的发展；为渴望有所建树，争取更大、更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。工作成绩出色。好胜心好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。主动学习主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。识，提高自己的个人能力。自我发展自我发

42、展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。并为之努力奋斗。（10）感召力）感召力【定义定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。愿景共享愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。理念传播理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同能够有意识地在企业

43、中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。发展、追求卓越的企业发展理念。人格感染人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。获得员工的信任与支持。行为示范行为示范 能够身先士卒、以身作则，为员工树立良好的榜样。能够身先士卒、以身作则，为员工树立良好的榜样。（11）领导力）领导力【定义定义】在团队中扮演在团队中扮演“主心骨主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的

44、能力。作的能力。赢得信任赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。组织能力组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。危机决策危机决策 在面对复杂情况时，能够迅速分析，果断做出决策，保在面对复杂情况时，能够迅速分析，果断做出决策，保持团队持团队“阵脚不乱阵脚不乱”，

45、使得团队成员迅速获得行动的方向感。，使得团队成员迅速获得行动的方向感。震慑力震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。12.团队合作团队合作【定义定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。团结同事，并密切配合同事完成工作任务。建立信任建立信任 能够以务实勤恳的工作作风、诚实守信的良好品行、聪能够以务实勤恳的工作作风、诚实守信的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。善于沟通善于沟通

46、 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。达成默契，开展工作。角色调适角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。调整并承担起相应的角色职责。集体荣誉感集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。能够以团队整体

47、利益为重，以作为团队的一员而骄傲。（8）事业心）事业心【定义定义】渴望有所建树，争取更大、更好的发展；为渴望有所建树，争取更大、更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。工作成绩出色。好胜心好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。主动学习主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知能不断接受新事物的出现，及时

48、学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。识，提高自己的个人能力。自我发展自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。并为之努力奋斗。（8）事业心）事业心【定义定义】渴望有所建树，争取更大、更好的发展；为渴望有所建树，争取更大、更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。工作成绩出色。好胜心好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。主

49、动学习主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。识，提高自己的个人能力。自我发展自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。并为之努力奋斗。3.4管理咨询师的职业规范与职业道管理咨询师的职业规范与职业道德德 3.4.1国外咨询人员的资格认证国外咨询人员的资格认证 1.协会会员制协会会员制 2.资格审查制度资格审查制度 3.国家注册登记制度国家注册登记制度（1）考试资格审查。）考试资格审查

50、。（2）执业资格考试。）执业资格考试。（3）注册登记。）注册登记。3.4.2管理咨询师的执业规范（基本要求）1要遵纪守法要遵纪守法 2要避免对预期事项的结果作出许诺要避免对预期事项的结果作出许诺 3不能代行管理决策权不能代行管理决策权 4要有咨询胜任能力要有咨询胜任能力 5要签订书面协议要签订书面协议 6尽可能避免给同行业竞争双方进行咨询尽可能避免给同行业竞争双方进行咨询 3.4.3各国对管理咨询顾问的道德要求各国对管理咨询顾问的道德要求 1.中国企业管理咨询公司联合会中国企业管理咨询公司联合会 2.日本生产性本部咨询人员的道德准则日本生产性本部咨询人员的道德准则 3.美国咨询工程师学会道德准