(高职)前厅客房服务与管理7版ppt课件汇总(完整版).ppt

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1、前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理（第七版）（第七版）高职高专旅游与饭店管理专业教材新系高职高专旅游与饭店管理专业教材新系2121世纪新概念教材世纪新概念教材:换代型系列换代型系列253页完整版页完整版电子课件电子课件第一章第一章第一章第一章 前厅部概述前厅部概述前厅部概述前厅部概述第四章第四章第四章第四章 前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务 第二章第二章第二章第二章 客房预订客房预订客房预订客房预订第三章第三章第三章第三章 前台接待前台接待前台接待前台接待第五章第五章第五章第五章 房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营

2、统计分析 第六章第六章第六章第六章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调 第八章第八章 客房客房清洁卫生清洁卫生清洁卫生清洁卫生 第十章第十章 客房安全管理客房安全管理客房安全管理客房安全管理 第九章第九章 客房服务客房服务客房服务客房服务 第十一章第十一章 客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理 第十二章第十二章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理 第七章第七章第七章第七章 客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述 第章 前厅部概述1.1 1.1 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 n1.1

3、.11.1.1前厅部在饭店中的地位前厅部在饭店中的地位 n1 1）前厅部是饭店业务活动的中心）前厅部是饭店业务活动的中心n2 2）前厅是饭店形象的代表）前厅是饭店形象的代表n3 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门入的关键部门n4 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手）前厅部是饭店管理的参谋和助手1.1.2 1.1.2 前厅部的工作任务前厅部的工作任务1 1）销售客房商品）销售客房商品2 2）调度饭店业务，协调对客服务）调度饭店业务，协调对客服务3 3）提供各项前厅服务）提供各项前厅服务4 4）处理客人账目）处理客人账目5 5）提供信息，建立客史档案）

4、提供信息，建立客史档案1 1）岗位众多，业务复杂，专业技术性强）岗位众多，业务复杂，专业技术性强2 2）以出售劳务服务为主，对人员素质要求）以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高较高3 3）信息量大、变化快，要求高效运转）信息量大、变化快，要求高效运转4 4）政策性强，关系全局）政策性强，关系全局1.1.3 1.1.3 前厅部的业务特点前厅部的业务特点1.2 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 1.2.1 前厅部组织机构模式前厅部组织机构模式 1 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部

5、门。前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。直接向饭店总经理负责。3 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。务台来承担。1 12 22 2 前厅部主要机构简介前厅部主要机构简介1 1）预订处（）预订处（ReservationReservation）2 2）接待处（）接待处（ReceptionReception）3 3）问讯处（）问讯处（InformationInformation）4 4）礼宾部（）礼宾部（ConcierageConcierage）5 5）

6、电话总机（）电话总机（Telephone Switch BoardTelephone Switch Board）6 6）商务中心（）商务中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收银处（）收银处（CashierCashier）8 8）客务关系部）客务关系部/大堂副理大堂副理1.2.31.2.3前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责 1 1）前厅部经理）前厅部经理n前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。n前厅部经理的岗位职责 2 2）大堂副理）大堂副理n大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、

7、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。n大堂副理的岗位职责 3 3）前台接待主管）前台接待主管n前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。n前台主管的工作职责 4 4）礼宾主管）礼宾主管n礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。n礼宾主管的工作职责1 13 3 前厅环境前厅环境n前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经

8、由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。n1.3.1 1.3.1 前厅的分区布局前厅的分区布局n 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1 1）正门入口处及人流线路）正门入口处及人流线路n正门入口处是人来车往重要正门入口处是人来车往重要“交通枢纽交通枢纽”n从入口到饭店内各个目的地，便形成了从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路人流线路2 2）服务区）服务区n前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。n总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台

9、的主体部分。n大堂副理的办公地点n行李处一般设在大门内侧 3 3）休息区）休息区n大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4 4）公共卫生间）公共卫生间n从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。1.3.2 1.3.2 前厅装饰美化前厅装饰美化n前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1 1）前厅的空间）前厅的空间n前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2 2）灯光与色彩）灯光与色彩 3 3）绿化）绿化n1.3.3 1.3.3 大厅微小气候与定量卫

10、生大厅微小气候与定量卫生n为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1 1）温度湿度、通风与采光）温度湿度、通风与采光 2 2）环境噪声控制）环境噪声控制 3 3）空气卫生）空气卫生 1 14 4 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求 1.4.11.4.1前厅部管理人员素质要求前厅部管理人员素质要求 1 1）前厅部经理素质要求）前厅部经理素质要求n知识要求n能力要求 2 2）大堂副理素质要求）大堂副理素质要求 3 3）主管（或领

11、班）素质要求）主管（或领班）素质要求 1.4.2 1.4.2前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员素质要求n前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。1 1）仪容仪表）仪容仪表n良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌 2 2）礼貌修养）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3 3）性格与心理素质）性格与心理素质 4 4）品德）品德 5 5）基本技能）

12、基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面第2章 客房预订n前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是客房商品销售的中心环节。n现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产品的经营成功与否。2.1 2.1 客房预订的含义和任务客房预订的含义和任务 2.1.1 2.1.1 客房预订的含义客房预订的含义n客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。n这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议

13、。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。2.1.2 2.1.2 客房预订的任务客房预订的任务 1 1）接受、处理宾客的订房要求；）接受、处理宾客的订房要求；2 2）记录、储存预订资料；）记录、储存预订资料；3 3）检查、控制预订过程；）检查、控制预订过程；4 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。）完成宾客抵店前的各项准备工作。2.2 2.2 客房预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 2.2.1 客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1）旅行社订房）旅行社订房 2 2）连锁饭店或合作饭店订房）连锁饭店或合作饭店订房 3 3）航空公司订房）航空公司订房 4 4）与饭

14、店签订合同的单位订房）与饭店签订合同的单位订房 5 5）会议组织机构订房）会议组织机构订房 6 6）政府机关事事业单位订房）政府机关事事业单位订房 2.2.2 2.2.2 客房预订的方式客房预订的方式 1 1）电话订房）电话订房 2 2）传真订房）传真订房 3 3）面谈订房）面谈订房 4 4）口头订房）口头订房 5 5）网络订房）网络订房 2.2.3 2.2.3 客房预订的种类客房预订的种类 1 1）临时性预订（）临时性预订（Advance ReservationAdvance Reservation）2 2）确认类预订（）确认类预订（Confirmed Confirmed Reservati

15、onReservation）3 3）保证类预订（）保证类预订（Guaranteed Guaranteed ReservationReservation）4 4）等待类预订（）等待类预订（Waiting ReservationWaiting Reservation）2.3 2.3客房预订的程序客房预订的程序 2.3.1 2.3.1 预订前的准备工作预订前的准备工作 1 1）班前准备）班前准备 2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 2.3.2 2.3.2 受理预订受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。2.3.3 2.3.3 确认预订确认预订（1）

16、重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。2.3.4 2.3.4 订房变更和取消订房变更和取消 2.3.5 2.3.5 订房核对订房核对n订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。2.3.6 2.3.6 客人抵店前的准备客人抵店前的准备2.4 2.4 超额订房及订房纠纷处理超额订房及订房纠纷处理n预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷

17、，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。2.4.1 2.4.1 超额订房超额订房n所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1 1）超订数量的确定）超订数量的确定 2 2）超订过度的补救措施）超订过度的补救措施 2.4.2 2.4.2 订房纠纷处理订房纠纷处理（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（3）客人声称自己办了

18、订房手续，但接待处没有订房记录。（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策而产生不满。第3章 前台接待 3.1 3.1 接待准备接待准备1)1)制定用房预分方案制定用房预分方案 1)VIPVIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分3.1.1 3.1.1 接待准备工作的内容接待准备工作的内容 2)2)检查待出售房间检查待出售房间n对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。3)3)准备入住资料准备入住资料n登记表n欢迎卡n客房钥匙n账单和其他有关单据、表格等.3.1.2 3.1.2 客房状况的显示及控制

19、客房状况的显示及控制1)1)客房状况显示系统客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale)(2)住客房(Occupied)(3)整理房或走客房(0nChange)(4)待修房(OutofOrder)2)2)客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统3.1.3 3.1.3 客房状况报表客房状况报表客房状况报表包括客房状况报表包括：1)1)客房状况报告客房状况报告 2)2)客房状况调整表客房状况调整表 3)3)接待情况汇总表接待情况汇总表 4)VIP4)VIP客人或团队名单客人或团队名单 5)5)住店客人名单住店客人名单 6)6)预期离店客人名单预期离店客人名单 3.2 3.2

20、 入住登记入住登记 n在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的环节。饭店必须依据国家法律要求和饭店整体对客服务要求，制定并严格执行住宿登记制度和工作流程。3.2.1 3.2.1 入住登记的必要性入住登记的必要性 1)1)入住登记是国家法律的要求。2）入住登记是是饭店同客人建立正式合同关系的必需程序。3）入住登记是饭店对客服务和运营管理的关键环节。3.2.2 3.2.2 入住登记的程序入住登记的程序识别客人有无预订识别客人有无预订填写登记表填写登记表排房、订房价排房、订房价决定付款方式决定付款方式完成入住登记手续完成入住登记手续制作有关表格制作有关表格 1 1）预

21、订散客入住登记的程序与标准）预订散客入住登记的程序与标准 2 2）VIPVIP客人入住登记的程序与标准客人入住登记的程序与标准 3 3）未预订散客入住登记的程序与标准）未预订散客入住登记的程序与标准 4 4）团队入住登记）团队入住登记 3.3 3.3 客房商品推销客房商品推销 3.3.1 3.3.1 成功推销客房的前提成功推销客房的前提 1 1）良好的职业素质）良好的职业素质 2 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施）熟悉本地区的旅游项目与服务设

22、施 5 5）认真观察、掌握客人的心理及需求）认真观察、掌握客人的心理及需求3.3.2 3.3.2 客房商品的推销技巧客房商品的推销技巧1)1)突出客房产品的价值突出客房产品的价值2)2)灵活运用报价方法灵活运用报价方法 3)3)给客人提供可比较、选择的范围给客人提供可比较、选择的范围4)4)正面介绍引导客人正面介绍引导客人5)5)对不同客人的推销要有针对性对不同客人的推销要有针对性6)6)重视饭店其他服务项目的推销重视饭店其他服务项目的推销第4章 前厅系列服务 4.1 4.1 礼宾服务礼宾服务n为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗

23、位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。4.1.1 4.1.1 店门迎送服务店门迎送服务n门卫的主要职责是：1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务n(1)安全服务n(2)回答客人问讯n(3)调度门前交通 4.1.2 4.1.2 行李服务行李服务 1 1）散客行李服务）散客行李服务 （1）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务 2 2）团队客人行李服务）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务 3 3）客人换房时行李服务）客人换房时行李服务 4 4）客人存取行李服务）客人存取行李服务4.1.3 4.1.3 酒店代表服务

24、酒店代表服务n酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。酒店代表的服务将给客人带来饭店服务的最初印象。n酒店代表的素质要求n酒店代表服务的内容和程序 4.1.4 4.1.4“金钥匙金钥匙”服务服务 1 1）饭店金钥匙的概念）饭店金钥匙的概念n“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。n在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concier

25、ge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。nConcierge的服务内容涉及面很广 2 2）国际金钥匙组织）国际金钥匙组织n19291929年年1010月，金钥匙协会在法国巴黎成月，金钥匙协会在法国巴黎成立立n19701970年，年，UEPGHUEPGH更名为更名为“国际金钥匙大酒国际金钥匙大酒店组织店组织”（UIPGHUIPGH），这标志金钥匙组），这标志金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国家性组织（个国家性组织（19971997年改名为年改名为”UICH UICH”）。）。n国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪

26、的交叉金钥匙。它代表着饭店的交叉金钥匙。它代表着饭店ConciergeConcierge的两种职能：一把金钥匙用的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。钥匙用于开启城市综合服务的大门。n万能的金钥匙可以帮助万能的金钥匙可以帮助客人解决一切难题。在客人解决一切难题。在国际上，国际上，“金钥匙金钥匙”已已成为高档饭店个性服务成为高档饭店个性服务的重要标志。的重要标志。n中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至

27、的关怀和照料。3 3）中国饭店金钥匙的服务理念）中国饭店金钥匙的服务理念4.1.5 4.1.5 其他服务其他服务 1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车 4.24.2问讯服务问讯服务n住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。n在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。n问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。4.2.1 4.2.1 咨询服务咨询服务 1 1）饭店内部信息的问讯服务）饭店内部信息的问讯服务 2 2）饭店外部信息的问讯服务）饭

28、店外部信息的问讯服务 4.2.2 4.2.2 查询服务查询服务 1 1）查询住店客人的有关情况）查询住店客人的有关情况 2 2）电话查询住店客人情况）电话查询住店客人情况 3 3）住店客人要求房号保密的处理）住店客人要求房号保密的处理 4.2.3 4.2.3 留言服务留言服务 1 1）访客留言服务）访客留言服务 2 2）住客留言）住客留言 4.2.4 4.2.4 邮件服务邮件服务 1 1）进店邮件处理）进店邮件处理 2 2）出店邮件处理）出店邮件处理 n电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，

29、也直接影响到饭店的整体动作。4.3 4.3 总机服务总机服务 4.3.1 4.3.1 总机话务人员的素质要求总机话务人员的素质要求 1 1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感音甜美，使客人有舒适感 2 2）听写迅速，反应灵敏）听写迅速，反应灵敏 3 3）工作认真，记忆力强）工作认真，记忆力强 4 4）有较强的外语听说能力）有较强的外语听说能力 5 5）精于业务，热爱本职工作）精于业务，热爱本职工作 6 6）有良好的职业道德意识）有良好的职业道德意识 4.3.2 4.3.2 总机服务的内容和基本要求总机服务的内容和基本要求 1 1）店内外电话

30、接转服务）店内外电话接转服务 2 2）长途电话服务）长途电话服务 3 3）叫醒服务（）叫醒服务（Wake-up CallWake-up Call）4 4）代客留言与问讯服务）代客留言与问讯服务 5 5）店内传呼服务）店内传呼服务 6 6）紧急情况充分临时指挥中心）紧急情况充分临时指挥中心4.4 4.4 商务中心服务商务中心服务n为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（Business Centre）。n通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。4.4.1 4.4.1 商务中心的服务项目商务中心的服务项目n商务中心的服务项目很多，主

31、要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。4.4.2 4.4.2 商务中心服务程序商务中心服务程序 1 1）会议室出租服务）会议室出租服务 2 2）传真服务）传真服务 3 3）复印服务）复印服务 4 4）打字服务）打字服务 5 5）租用秘书服务）租用秘书服务 6 6）设备租用服务）设备租用服务 4.4.3 4.4.3 商务中心职能的转变商务中心职能的转变 4.5 4.5 前台收银服务前台收银服务n前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。

32、通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。n前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。n在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。4.5.1 4.5.1 前台收银业务范围及其特点前台收银业务范围及其特点 1 1）前台收银业务范围）前台收银业务范围（1）开立住客账户；（2）负责业务分析并累计客账；（3）办理客人的离店结账手续；（4）处理住客信贷和夜间审计；（5）提供外币兑换服务业务；（6）管理客用贵重物品保险箱。2 2）前台收银特点）前台收银特点 4.5.2 4.5.2 结账服务结账服务 1 1）散客结账）散客结账 2 2）团队结账）团队结账 4.5.34.

33、5.3外币兑换服务外币兑换服务 4.6 4.6 行政楼层服务行政楼层服务 4.6.1 4.6.1 行政楼层及其服务特色行政楼层及其服务特色 1 1）行政楼层的概念）行政楼层的概念n行政楼层(Executive Floor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。2 2）行政楼层的服务特色）行政楼层的服务特色 （1）单独设接待处 （2）单独设酒廊 （3）单独设商务中心 （4）个性化的私人管家服务 4.6.2 4.6.2 行政楼层员工的素质要求行政楼层员工的素质要求4.6.3 4.6.3

34、行政楼层的主要服务项目行政楼层的主要服务项目 1)1)轻松入住轻松入住 2)2)丰盛早餐丰盛早餐 3)3)时事动态时事动态 4)4)悠闲午茶悠闲午茶 5)5)鸡尾酒会鸡尾酒会 6)6)商务洽谈商务洽谈 7)7)委托代办委托代办 8)8)快速结账快速结账第5章 房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营统计分析 n房价是指客人住宿一夜所应支付的住宿费用,它是客房商品价值的货币表现。n正确理解房价概念的关键词是“住宿一夜”，即“过夜”。也就说，饭店客房收费是以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间/夜”（5.1 5.1 房价管理房价管理5.1.1 5.1.1 房价的概念房价的概念(1

35、)标准房价(2)商务合同价 (3)团队价(4)旺季价(5)淡季价 (6）小包价(7）折扣价 (8）白天租用价 (9）免费（10）其他5.1.2 5.1.2 房价的种类与计价方式房价的种类与计价方式1)1)房价的种类房价的种类 2)2)饭店的计价方式饭店的计价方式 (1）欧式计价（European Plan）(2）美式计价（American Plan）(3）欧陆式计价（Continental Plan）(4）百慕大计价（Bermuda Plan）(5）修正美式计价（Modified American Plan）5.1.3 5.1.3 房价的确定方法房价的确定方法 1)1)以成本为中心的定价法以成

36、本为中心的定价法n它是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，以产品成本加企业盈利就是产品的价格。(1(1）经验定价法）经验定价法n经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。n计算公式为：平均房价=1 饭店建造总成本饭店客房数（2 2）盈亏平衡定价法）盈亏平衡定价法n该定价法是指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。n计算公式为：客房价格每间客房日费用额（1税率）（3 3）成本加成定价法）成本加成定价法n这种定价

37、法也称“成本基数法”。其定价方法是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价。n计算公式：客房价格每间客房总成本(1十加成率)（1税率）（4 4）目标收益定价法）目标收益定价法n它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。（1）确定目标收益额(或投资报酬表)；（2）确定目标利润额，计算公式为：目标利润额总投资额目标收益率（3）预测总成本，包括固定成本和变动成本；（4）确定预期销售量；（5）确定客房价格，计算公式为：客房单价总成本目标利润额预期销售量（1利率）2 2）以需求为中心的定价法以需求为中心的定价法n以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需

38、要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。（1 1）理解价值定价法）理解价值定价法n就是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格。（2 2）需求差异定价法）需求差异定价法n这种定价方法根据客房产品的销售对象、销售地位和销售时间不同而产生的需求差异的产品进行定价。n饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求、顾客的心理、产品差异、地区和时间差别等因素。3 3）以竞争为中心的定价法以竞争为中心的定价法n这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环境。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。（1 1）随行就市定价法

39、）随行就市定价法n这是一种在竞争激烈、价格之间存在差别时期，饭店普遍采用的方法。n它以竞争对于客房产品的平均价格水平要求作为定价依据，而对本饭店的成本和市场需求考虑较少。（2 2）率先定价法）率先定价法n这是一种首当其冲的定价方法。有些饭店经营者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立榜样。率先定价饭店所制定的价格若能符合市场的实际需要，即使是在竞争激烈的市场环境中，也可获得较大的收益。当然，这种方法使用起来要冒一定的风险，尽管如此，若使用恰当，会对饭店产品的销售起到一定的作用。5.1.4 5.1.4 房价的控制和调整房价的控制和调整n客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的制定相

40、适应，并要认真贯彻执行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时地进行调整，以使房价更适应客观实际。1 1）房价的控制房价的控制 （1 1）前台销售）前台销售n对于饭店制定的各类房价，前台服务人员要严格遵守。饭店还须制定一系列的规章制度。（2 2）房价限制）房价限制n目的是为了提高实际平均房价。（3 3）团队房价的可行性）团队房价的可行性n团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，这是前厅部与营销部的共同职责。2 2）房价的调整房价的调整n饭店的客房价格制定之后，在实际运用过程中应保持相对稳定。但是，房价并不是一成不变的

41、，由于情况变化，饭店就需及时调整房价，以使房价更适应客观现实。n房价的调整有两种情况：一是调低房价，二是调高房价。（1 1）调低房价）调低房价n调低房价是饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化，而降低原有的房价。n饭店降低房价的主要原因有：n饭店业市场供大于求n在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少n采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本 （2 2）调高房价）调高房价n一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是，如果搞得成功，就会极大地增加饭店的利润，对饭店而言是有利的。n饭店调高房价时，要考虑的主要原因有：n客房供不应求n市场物价上涨n饭

42、店服务质量或档次有明显提高 5.2.1 5.2.1 前厅统计报表前厅统计报表n前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。n在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。5.2 5.2 客房经营统计分析客房经营统计分析n收益管理收益管理是自20世纪80年代发展起来的一种现代科学营运管理方法。其核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对公司资源进行动态调控。使得公司在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充份利用市场出现的机遇来获取最

43、大收益。n对饭店而言，收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最大化的方法，其目标目标是使客房商品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客，以创造最大收益。n收益管理包括超额预订、折扣配置、停留时间控制、升档销售等具体的策略与措施。1)1)当日出租的客房数与在店客人数当日出租的客房数与在店客人数 （1 1）当日出租客房数）当日出租客房数n当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 （2 2）当日在店人数）当日在店人数n当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数 2 2）计算客房出租率和各类平均房价计算客房出租率和各类平均房

44、价 （1 1）客房出租率）客房出租率日出租率=日出租客房数可供出租客房数100%月出租率 年出租率 （2 2）平均房价）平均房价 总平均房价=客房房租总收入已出租客房数 散客平均房价 团队平均房价 长住客平均房价（3 3）客人的平均房价）客人的平均房价客人的平均房价=客房房租总收入入住客人数 3 3）计算各类客人占用客房的百分比）计算各类客人占用客房的百分比 （1）散客房间占用百分比 （2）团队客房间占用百分比 （3）免费房间百分比 （4）预订客人占用房百分比 4)4)计算各类订房变化的比率计算各类订房变化的比率 （1 1）空订百分比）空订百分比空订百分比=预订不到客人数预订客人数100%（2

45、 2）取消预订的百分比）取消预订的百分比取消预订的百分比=取消预订客人数预订客人数100%（3 3）提前离店客用房百分比）提前离店客用房百分比提前离店客用房百分比100%提前离店客用房数预期离店客用房数（4 4）延长停留客用房百分比）延长停留客用房百分比延长停留客用房百分比延长停留客用房数预期离店客用房数100%5.2.2 5.2.2 客房经营主要指标分析客房经营主要指标分析 1 1）客房出租率）客房出租率n客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。客房出租率=100%已出租客房数可供出租客房总数 2 2）双开率）双开率n双开率即双倍客房

46、出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数100%双开率=客人总数已出租客房数或：3 3）实际平均房价实际平均房价n实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。实际平均房价=客房总收入出租客房数4 4）平均客房收益（平均客房收益（RevPARRevPAR）nRevPAR是RevenuePerAvailableRoom的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”。其计算公式为：RevPAR客房收入/可供出租客房数 或：RevPAR客房出租率平均房价 RevPAR是衡量饭店客房经

47、营水平和投资回报的一项重要指标。5 5）理想平均房价）理想平均房价n理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。n计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。n理想平均房价计算方法第6章 前厅部的沟通协调n沟通协调从管理科学的角度来讲，是指沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方如完成服务任务，解决冲突、矛盾等

48、方面所进行的配合和努力。面所进行的配合和努力。6.1 6.1 前厅部与各部门的沟通协调前厅部与各部门的沟通协调 6.1.1 6.1.1 与总经理办公室的沟通协调与总经理办公室的沟通协调 1 1）有关接待工作）有关接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）电话总机工作）电话总机工作 6.1.2 6.1.2 与客房部的沟通协调与客房部的沟通协调 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 6.1.3 6.1.3 与销售部的沟通协调与销售部的沟通协调 1 1）接待工作）接待

49、工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 6.1.4 6.1.4 财务部的沟通协调财务部的沟通协调 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 6.1.5 6.1.5 与餐饮部的沟通协调与餐饮部的沟通协调 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 6.1.6 6.1.6 与其他部门的沟通协调与其他部门的沟通协调 1 1）接待工作

50、）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯处）问讯处 4 4）电话总机）电话总机 n投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。n客人的投诉也是不可能完全避免的。n饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.2 6.2 客人投诉处理客人投诉处理 6.2.16.2.1正确认识客人投诉的价值正确认识客人投诉的价值 1 1）投诉的顾客是饭店真正的朋友）投诉的顾客是饭店真正的朋友 2 2）投诉可以让饭店认识到不足并加以）投诉可以让饭店认识到不足并加以改进改进