满意度提升培训(张睿)-22668.pptx

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1、上海康裕企业管理咨询有限公司上海康裕企业管理咨询有限公司满意度提升关键满意度提升关键了解客户，关注需求了解客户，关注需求讲师简介讲师简介v张睿v南京师范大学法学学士南京师范大学法学学士v通信知名咨询公司培训师通信知名咨询公司培训师v各地市通信运营商指定培训讲师各地市通信运营商指定培训讲师v南京大学企业战略研究所研究员南京大学企业战略研究所研究员v自成服务营销一体化导航者自成服务营销一体化导航者 目目 录录 关于满意度关于满意度满意度的主要短板满意度的主要短板改善思路举措改善思路举措关于满意度关于满意度v什么是满意度？什么是满意度？v客户怎样才会满意？客户怎样才会满意？v客户对于移动有怎样的期望

2、值？客户对于移动有怎样的期望值？满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果致的产品品质满意与否的评价结果关于满意度关于满意度v提醒服务满意度提醒服务满意度v促销活动满意度促销活动满意度v资费套餐满意度资费套餐满意度v新业务满意度新业务满意度标准满意度标准满意度营业厅满意度营业厅满意度网络部扣分占比高达网络部扣分占比高达34%市场部扣分占比高达市场部扣分占比高达28%网络满意度网络满意度关于满意度关于满意度v满意度的提升主要障碍！满意度的提升主要障碍！v重视度不够重视度不够考核导向考核导向有偏重有偏重 关注满意度

3、的领导太少，深度理解满意度的更少关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少v理解有偏差理解有偏差服务与营销服务与营销不平衡不平衡 对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先v缺乏抓手缺乏抓手效果不明显效果不明显缺耐心缺耐心如何提升满意度？如何提升满意度？v光提升光提升“服务服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。质量，对满意度提升效果微乎其微。v提升客户满意度有两条途径：提升客户满意度有两条途径：一是通过严抓一是通过严抓服务质量服务质量来提升来提升 二是通过改善二是通过改善客户感知客户感知来提升来提升v传统的传统的“三板斧三板斧”-引导、教育与修复，只是

4、治标！改善引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！v内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。v找到问题，分析客户的感知低点找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！目目 录录 关于满意度关于满意度满意度的主要短板满意度的主要短板改善思路举措改善思路举措新业务满意度主要短板新业务满意度主要短板2012第一季度满意度成绩第一季度满意度成绩v纵观纵观3个季度新业务满意度的成绩个季度新业务满意度的成绩v分析新业务满意度短板分析新业务满意度短板新业务满意度主

5、要短板新业务满意度主要短板2012第第3季度季度满意度成绩满意度成绩2012第第2季度满意度成绩季度满意度成绩为什么客户觉得不合理？为什么客户觉得不合理？v我们自己觉得合不合理？我们自己觉得合不合理？v没有用肯定不合理没有用肯定不合理;v不好用不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！质量不好，肯定也觉得不合理！v超过心理预期也会觉得不合理超过心理预期也会觉得不合理你觉得多少钱合理？你觉得多少钱合理？费用合理的标准是什么？费用合理的标准是什么？v费用合理的标准费用合理的标准有用有用当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的费用。好用好用使用过程质量能达到预期值透明透明不要乱收费，不要超过收费的预

6、期值及时提醒告知是最好的方法及时提醒告知是最好的方法因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感度。度。手机上网手机上网是不满意客户最多的业务是不满意客户最多的业务(31%)，主要是，主要是因为因为“网速慢网速慢”等网络质量问题引起的等网络质量问题引起的13数据来源：省内满意度调查不满意客户回访数据来源：省内满意度调查不满意客户回访值得注意的是，值得注意的是，20%的不满意用户表示没有不满意的方的不满意用户表示没有不满意的方面，表明

7、客户对面，表明客户对“10分分”评价的感知还需进一步引导评价的感知还需进一步引导手机上网手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题的网络质量问题同样也是投诉最多的问题v新业务投诉最多的是新业务投诉最多的是“自有业务自有业务”，其次是，其次是“互联网业务互联网业务”。“互联网业务互联网业务”最大的问题是最大的问题是“MO手机上网的网络问题手机上网的网络问题”，包括，包括有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。随随E行的行的WLAN网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。手机手机GPRS上网（上网（CMW

8、AP）的计费错误也是投诉量较大的问）的计费错误也是投诉量较大的问题（题（3100件）件）vMOMO手机上网（手机上网（GPRSGPRS）通信问题）通信问题v“新业务新业务”投诉构成（件、投诉构成（件、%）数据来源：陕西省数据来源：陕西省20122012年第一季度投诉数据年第一季度投诉数据针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正无法正常收看套餐频道常收看套餐频道”和彩铃和彩铃“不知情定制、取消或变更不知情定制、取消或变更”v新业务投诉最多的是新业务投诉最多的是“自有业务自有业务”，其次是，其次是“互联网业务互联网业务”。“自有业务自有业务”投诉

9、量较大的是手机电视（投诉量较大的是手机电视（CMMB）“无法正常无法正常收看套餐频道收看套餐频道”和彩铃和彩铃“不知情定制、取消或变更不知情定制、取消或变更”。v手机电视（手机电视（CMMBCMMB）投诉问）投诉问题题v“新业务新业务”投诉构成（件、投诉构成（件、%）v彩铃投诉问题彩铃投诉问题v产品本身品质和被动开通完产品本身品质和被动开通完全不符合客户的感知需求全不符合客户的感知需求不知情定制、取消或变更不知情定制、取消或变更样本描述：所有用户（样本描述：所有用户（n=914）v不满意客户回访不满意客户回访用户提及的新业务典型问题比例用户提及的新业务典型问题比例(%)问题出在推广的过程问题出

10、在推广的过程v推广的模式？推广的模式？v捆绑、促销活动v人员介绍v没有体验，业务介绍就只能照本宣科，介绍的人本身没底，没有体验，业务介绍就只能照本宣科，介绍的人本身没底，也就没有说服力，。也就没有说服力，。v你说出来如果是自己的亲身感受，你觉得还会很平淡吗？你说出来如果是自己的亲身感受，你觉得还会很平淡吗？v这种模式下，你觉得客户会使用吗？这种模式下，你觉得客户会使用吗？v如果没有使用，调查时，客户会怎样回答呢？如果没有使用，调查时，客户会怎样回答呢？资费、促销活动满意度主要短板资费、促销活动满意度主要短板-第一季度第一季度资费、促销活动满意度主要短板资费、促销活动满意度主要短板-一季度一季度

11、VS4月份月份资费套餐短板分析？资费套餐短板分析？v套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求以及价格水平差异程度是目前套餐资费的短板。问题问题1：套餐设计合理、宣传清晰、设计符：套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求，三者之间有无联系？合您的要求，三者之间有无联系？-符合您的要求，您才会觉得合理。符合您的要求，您才会觉得合理。（你（你的要求是什么？）的要求是什么？）-如何开展很好的宣传，传递合理的标准如何开展很好的宣传，传递合理的标准问题问题2：价格水平差异程度是否真有那么大：价格水平差异程度是否真有那么大？三家运营商，客户认为哪家资费最贵？三家运营商，客户认为哪家资费最贵？-人云亦云，就像

12、网络一样，资费的劣势人云亦云，就像网络一样，资费的劣势似乎一直深深的印在消费者脑中，因此，似乎一直深深的印在消费者脑中，因此，如何改变这种惯性认知，是提升关键。如何改变这种惯性认知，是提升关键。Q3-我们了解对手的资费吗？我们了解对手的资费吗？Q4-我们有没有资费优势？我们有没有资费优势？Q5当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？促销礼品促销礼品-你喜欢什么样的礼品？客户喜欢什么？你喜欢什么样的礼品？客户喜欢什么？优惠形式优惠形式-你喜欢分月返还吗？你喜欢分月返还吗？附加条件附加条件-你喜欢设定最低标准吗？你喜欢设定最低标准吗？重复优惠重复优惠-你希望

13、参加更优惠的活动吗？你希望参加更优惠的活动吗？v促销活动短板分析？促销活动短板分析？v促销活动过于频繁，会让客户产生促销活动过于频繁，会让客户产生逆反心理逆反心理。v你认为方案合理的标准是什么？你认为方案合理的标准是什么？客户需求是什么？客户需求是什么？了解客户需求了解客户需求v情感诉求从消费者的心理着手，抓住消费者的情情感诉求从消费者的心理着手，抓住消费者的情感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响消费感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响消费者。者。逆反心理逆反心理-禁果、超限、信度禁果、超限、信度虚荣心理虚荣心理-求名、求美、求利求名、求美、求利猜忌心理猜忌心理-猜人、猜物、猜已猜人、猜物

14、、猜已馈赠心理馈赠心理-贪婪、实惠、比对贪婪、实惠、比对从众心理从众心理-危机、权威、盲目危机、权威、盲目恐惧心理恐惧心理-变革、未知、自设变革、未知、自设 目目 录录关于满意度关于满意度满意度的主要短板满意度的主要短板改善思路举措改善思路举措改善思路举措改善思路举措v一、创造更多的一、创造更多的“惊喜惊喜”逆向思维与创新逆向思维与创新v二、针对短板的提升抓手二、针对短板的提升抓手v三、做好内部优化管理三、做好内部优化管理v四、提升网络的满意度四、提升网络的满意度一、创造更多的一、创造更多的“惊喜惊喜”逆向思维与创新逆向思维与创新创新创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，是指人们为了发展

15、的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。规戒律。1.更新更新2.创造新的东西创造新的东西3.改变改变突破惯性思维突破惯性思维五金店里面来了一个哑巴五金店里面来了一个哑巴世界上什么老鼠用两只腿走路世界上什么老鼠用两只腿走路如果如果1=5 v在同质化的竞争中做别人还没做的，想别人还没想的，就会创造一在同质化的竞争中做别人还没做的，想别人还没想的，就会创造

16、一个个让客户记忆深刻的新产品和新服务个个让客户记忆深刻的新产品和新服务一、创造更多的一、创造更多的“惊喜惊喜”逆向思维与创新逆向思维与创新v游击战游击战v小岗村小岗村v苹果手机苹果手机v才子服装才子服装v司马光砸缸司马光砸缸v反复印机反复印机v海尔洗衣机海尔洗衣机v摄影摄影高手高手vs炒股炒股高高手手v单反还是摄像机单反还是摄像机1.反转型逆向思维法反转型逆向思维法2.转换型逆向思维法转换型逆向思维法3.缺点逆向思维法缺点逆向思维法一、创造更多的一、创造更多的“惊喜惊喜”逆向思维与创新逆向思维与创新v逆向思维寻找客户逆向思维寻找客户v逆向思维创新活动逆向思维创新活动v装饰品和女装店的共赢策略装

17、饰品和女装店的共赢策略v超市和中国移动的共赢策略超市和中国移动的共赢策略v全球通和全球通和4S店的共赢策略店的共赢策略v分月返还营销策略分月返还营销策略实战专题：实战专题：v互联网手机促销策略互联网手机促销策略二、针对短板的提升抓手二、针对短板的提升抓手1.积极做好提醒服务积极做好提醒服务2.加强对于加强对于（资费）优势（资费）优势的挖掘与引导。的挖掘与引导。3.积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行弥补和修复。弥补和修复。4.加强对于客户的高分教育。加强对于客户的高分教育。5.加强对于新业务推广策略和过程的把控加强对于新业务推广策略和过程的把控6

18、.继续加强对于继续加强对于“投诉投诉”客户的情感修复客户的情感修复1、积极做好提醒服务、积极做好提醒服务v只要涉及收费都应有短信提醒只要涉及收费都应有短信提醒v只要有可能引发争议的都应有口头提醒只要有可能引发争议的都应有口头提醒v只要能写出来的尽量画圈标示只要能写出来的尽量画圈标示v把常用标准资费印制在业务受理单上把常用标准资费印制在业务受理单上2、加强对于（资费）优势的挖掘与引导。、加强对于（资费）优势的挖掘与引导。v大网才有大优惠的解读大网才有大优惠的解读v学会算账给客户看学会算账给客户看v开展资费套餐评估活动开展资费套餐评估活动v设立资费顾问设立资费顾问3、积极通过一些服务（对老套餐）对

19、客户关系进行、积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行弥补和修复弥补和修复v筛选老套餐用户筛选老套餐用户v短信、语音提醒短信、语音提醒v新旧套餐的对比分析新旧套餐的对比分析4、加强对于客户的高分教育、加强对于客户的高分教育v十分才是满意的主题宣传十分才是满意的主题宣传v十分才是满意的活动营造十分才是满意的活动营造5、加强对于新业务推广策略和过程的把控、加强对于新业务推广策略和过程的把控v硬性捆绑不可取硬性捆绑不可取v需求挖掘很重要需求挖掘很重要v推广过程有技巧推广过程有技巧v日常指导不可少日常指导不可少6、继续加强对于、继续加强对于“投诉投诉”客户的情感修复客户的情感修复v投诉客户的情感修复

20、投诉客户的情感修复v潜在潜在“投诉投诉”客户的情感修复客户的情感修复v不满意但不投诉客户的情感修复不满意但不投诉客户的情感修复v可能造成客户情感受伤害的政策修正可能造成客户情感受伤害的政策修正v不要只把眼光集中在已投诉客户，当问题发生后所花的精不要只把眼光集中在已投诉客户，当问题发生后所花的精力和物力成本与最终的结果往往是不匹配的。因此，情感力和物力成本与最终的结果往往是不匹配的。因此，情感修复的概念要提前到客户情感可能会受伤害的阶段！修复的概念要提前到客户情感可能会受伤害的阶段！三、做好内部优化管理三、做好内部优化管理vPDCA的管理模式中核心部分就是检查，但目前的管理模式中核心部分就是检查

21、，但目前我们基本不去源头了解信息，从管理角度已经完我们基本不去源头了解信息，从管理角度已经完全缺失。全缺失。v我们通过营业厅人员活动告知我们通过营业厅人员活动告知v我们通过走访渠道获取如下信息我们通过走访渠道获取如下信息v我们通过对我们通过对宣传宣传的调研，发现如下信息的调研，发现如下信息v我们通过走访竞争对手了解如下信息我们通过走访竞争对手了解如下信息兵法有云：知己知彼，方能百战百胜兵法有云：知己知彼，方能百战百胜兵法有云：知己知彼，方能百战百胜兵法有云：知己知彼，方能百战百胜提升客户感知提升客户感知v重新执行营销活动流程，将重新执行营销活动流程，将“备案备案”环节放在重要位置环节放在重要位

22、置v针对促销活动满意度：针对促销活动满意度：1.每次营销活动代码及时上报省公司，以便做好营销活动中分月返还等关键感知点的改善工作2.各区县的营销活动及捆绑信息应及时上报备案3.支撑模块应及时测试系统支撑以及及时跟踪活动进展过程4.开展营销活动QA和解释口径的执行工作如何做好监督检查和指导如何做好监督检查和指导v制定标准并告知标准制定标准并告知标准v推动执行并指导推动执行并指导v检查并修正过程检查并修正过程v通过绩效考核去推动通过绩效考核去推动推动执行并指导，检查并修正推动执行并指导，检查并修正v检查标准（检查标准（6关注）关注）形象（门头、招牌、玻璃幕墙）卫生设施宣传（海报、单页、展架、堆头）

23、业务（清晰度、条理性、资费、告知率）规范（服务、着装、专营）v培训标准（培训标准（3级跳）级跳）业务或活动标准口径复述检查张贴话术发现问题立即指导改善发现问题立即指导改善（及时了解竞争对手信息）（及时了解竞争对手信息）做好过程考核优化做好过程考核优化v把宣传、展陈检查成绩作为促销活动考核专项把宣传、展陈检查成绩作为促销活动考核专项v把业务能力检查作为促销活动考核专项把业务能力检查作为促销活动考核专项v把培训、指导作为支撑考核专项把培训、指导作为支撑考核专项v把宣传配送、礼品配送等行为作为服务考核专项把宣传配送、礼品配送等行为作为服务考核专项四、提升网络的满意度四、提升网络的满意度v继续加强网络优化继续加强网络优化v开展网络建设最大障碍开展网络建设最大障碍辐射担忧的化解行动辐射担忧的化解行动v引导客户降低期望值引导客户降低期望值-运营商的对比运营商的对比v网络覆盖优势区域的显性化呈现网络覆盖优势区域的显性化呈现v引导客户上网时间的分流引导客户上网时间的分流v2G、3G与与WLAN之间的相互弥补之间的相互弥补