ERP实施魔法(顾问的沟通技巧)5261.pptx

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1、实施魔法实施魔法实施魔法实施魔法ERPERP实施顾问的沟通之术实施顾问的沟通之术王晨光王晨光王晨光王晨光金蝶软件资深咨询顾问；西安交大工商管理硕士美国运营管理协会认证库存与生产管理专家CPIM美国项目管理协会认证项目管理专家PMP国家信产部认证系统集成高级项目经理中国注册会计师CPA；中国注册资产评估师CPV认证系统集成高级项目经理 CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的专著咨询服务过的部分企业：咨询服务过的部分企业：山东六和集团山东西王集团山东威高集团青岛国风药业复发中记集团固铂成山轮胎双桃精化集团江苏益客集团净雅餐饮集团辽宁春成集团蒙牛乳业集团龙口新龙食油青岛市广电局鑫苑置业集团

2、大连亿达集团天津华勘集团大连港集团宁波港集团营口港集团天津港集团青岛港集团盐田港集团湛江港集团熟悉的产品/行业：集团管控、集团财务、项目管理18年从业经验，1998年入职金蝶魔法世界的组成魔法世界的组成魔法世界的组成魔法世界的组成魔之术魔之术麻之术麻之术鬼之术鬼之术魔法师魔法师外魔外魔心魔心魔魔法师：个人形象六个要素魔法师：个人形象六个要素魔法师：个人形象六个要素魔法师：个人形象六个要素n有自知之明，了解自己优缺点有自知之明，了解自己优缺点u精神上、身体上、感情上、个性特征上了解精神上、身体上、感情上、个性特征上了解u明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助

3、n有归属感有归属感u认同所在单位是和谐、融洽的集体认同所在单位是和谐、融洽的集体u更能容纳不同的意见以及新的见解更能容纳不同的意见以及新的见解n对周围事物反映敏锐对周围事物反映敏锐u及时发现问题，避免问题恶化及时发现问题，避免问题恶化u积极解决问题，明智开展工作积极解决问题，明智开展工作n有优先为他人服务的观念有优先为他人服务的观念u自我中心（寻求自我满足）自我中心（寻求自我满足）偏执偏执不安全感不安全感u帮助别人（优先为人服务）帮助别人（优先为人服务）回报回报合作愉快合作愉快n有工作效率有工作效率u效率高效率高控制未来的感觉控制未来的感觉愿意接受挑战、迎接挑战愿意接受挑战、迎接挑战n为人正直

4、为人正直u缺乏诚信缺乏诚信认识不和谐认识不和谐言行不一致言行不一致 心理受影响心理受影响大魔法师：个人品牌大魔法师：个人品牌大魔法师：个人品牌大魔法师：个人品牌品牌品牌资质：满足需求能力资质：满足需求能力规范：持续行为水准规范：持续行为水准风格：沟通交流方式风格：沟通交流方式认可始于资质，持久认可始于资质，持久的关系需要规范和风格！的关系需要规范和风格！麻之术麻之术麻之术麻之术1/31/3：理解他人：理解他人：理解他人：理解他人n理解他人理解他人u理性地理解他人（个人与集体）理性地理解他人（个人与集体）u对他人的特别需要和处境在感情上予以同情对他人的特别需要和处境在感情上予以同情n理解他人的个

5、人特征（决定行为的理解他人的个人特征（决定行为的3 3方面）方面）u个人需求个人需求马斯洛的需求马斯洛的需求5 5层次观层次观p生理需求生理需求 人身安全人身安全 社会交往社会交往 自尊自尊 自我实现自我实现u满足需求的能力满足需求的能力u个性类型（个性类型（3 3种主要个性特征）种主要个性特征）p权利主义：决策设计与规划权利主义：决策设计与规划vs.vs.执行具体的工作执行具体的工作p控制的关注：内控制的关注：内-自己控制生活自己控制生活vs.vs.外外-环境控制生活环境控制生活p风险反感：接受者决策快要求的信息少风险反感：接受者决策快要求的信息少vs.vs.厌恶者决策慢要厌恶者决策慢要求的

6、信息多求的信息多麻之术麻之术麻之术麻之术2/32/3：理解集体：理解集体：理解集体：理解集体n理解组织内小集体的理解组织内小集体的5 5特征特征u小集体成员之间存在着合作关系小集体成员之间存在着合作关系u小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标u小集体有自己的系统、标准和行为准则小集体有自己的系统、标准和行为准则u小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能u网络能促进成员合作、扩大信息量，即网络能促进成员合作、扩大信息量，即“网络的吸引力网络的吸引力”n成功小集体的成功小集体的7 7个必要条件个必要条

7、件u小集体成员间相互提供所需要的信息小集体成员间相互提供所需要的信息u有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见u新设想新计划有时来自成员，有时来自团体新设想新计划有时来自成员，有时来自团体u澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成u小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果u小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓u对小集体运行有重大影响的事情，内部应达成一致对小集体运行有重大影响的事情，内部应

8、达成一致麻之术麻之术麻之术麻之术3/33/3：理解感情：理解感情：理解感情：理解感情初始交往初始交往感情回应感情回应准备行动准备行动开展行动开展行动好奇好奇憎恨憎恨敌视敌视失信失信移情移情同情同情喜爱喜爱肯定式感情回应肯定式感情回应否定式感情回应否定式感情回应鬼之术鬼之术鬼之术鬼之术1/41/4：交流模式：交流模式：交流模式：交流模式n交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他组织交往的历史组织交往的历史n背景：交流发生时的直接环境，包括实物

9、环境与组织气背景：交流发生时的直接环境，包括实物环境与组织气氛等氛等n噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物理上、精神上、表达上、长度上理上、精神上、表达上、长度上背背 景景信信 息息当事人当事人1 1当事人当事人2 2信信 息息鬼之术鬼之术鬼之术鬼之术2/42/4：交流的环境因素：交流的环境因素：交流的环境因素：交流的环境因素n环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：u听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、个性（外向要控制、内向要调动）、技术

10、水平与工个性（外向要控制、内向要调动）、技术水平与工作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流的期望（交流计划的基础）的期望（交流计划的基础）u目的：了解目标，编制议程表目的：了解目标，编制议程表u环境背景：空间、摆设等环境背景：空间、摆设等 “地盘地盘”u噪音：减少各种噪音噪音：减少各种噪音u时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、充分关注充分关注u经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度鬼之术鬼之术鬼之术鬼之术3/43/4：交流的信息特征：交流的信息

11、特征：交流的信息特征：交流的信息特征n信息特征：环境因素决定信息特征信息特征：环境因素决定信息特征u方法：书面（时间自由、内容复杂、便于归档；疑方法：书面（时间自由、内容复杂、便于归档；疑问不能及时解答、读后行动慢、误解多）、口头问不能及时解答、读后行动慢、误解多）、口头（反馈快、噪音多、缺编辑）、图片和图表（直观（反馈快、噪音多、缺编辑）、图片和图表（直观即时、难表达复杂问题）、非语言交流（纸型、颜即时、难表达复杂问题）、非语言交流（纸型、颜色、整洁）色、整洁）u特点：可信度（信任基础是信息发出人自身可信度，特点：可信度（信任基础是信息发出人自身可信度，职业、组织、个人职业、组织、个人3 3

12、种信誉）、气氛、内容种信誉）、气氛、内容u秩序：条理性：好秩序：条理性：好 原因原因 祝愿；缓冲祝愿；缓冲 坏坏 鼓励鼓励u内容：信息的主体，说明每个信息内容：信息的主体，说明每个信息u强调：帮助读者关注信息内容强调：帮助读者关注信息内容u修饰：细节价值：语法、词语、外观修饰：细节价值：语法、词语、外观u反馈：检测交流目的是否达到，可在交流任一阶段反馈：检测交流目的是否达到，可在交流任一阶段鬼之术鬼之术鬼之术鬼之术4/44/4：冲突与合作：冲突与合作：冲突与合作：冲突与合作n冲突的三种解决方式冲突的三种解决方式p回避：回避：3 3种：种：1-1-把牵涉的人调开；把牵涉的人调开；2-2-脱离冲突

13、接触；脱离冲突接触；3-3-减少减少冲突方合作。回避只能推迟冲突冲突方合作。回避只能推迟冲突p转移：把争议事项放下，注意力集中在少争议的地方，强转移：把争议事项放下，注意力集中在少争议的地方，强调重点折中。冲突原因可能保留。调重点折中。冲突原因可能保留。p面对：注意力集中在如何解决问题，找出受限制的共同目面对：注意力集中在如何解决问题，找出受限制的共同目标，而非减少冲突双方的交流标，而非减少冲突双方的交流n参与工作尝试的方法参与工作尝试的方法p一起证实工作中共同的组织目标及其互助关系一起证实工作中共同的组织目标及其互助关系p允许客户以其专业技能和洞察力促使工作进行允许客户以其专业技能和洞察力促

14、使工作进行p同客户讨论工作目标，减少神秘建立和谐关系同客户讨论工作目标，减少神秘建立和谐关系p告知工作过程与发现，承认客户的参与与合作告知工作过程与发现，承认客户的参与与合作p允许客户阅读工作草稿，提供发表意见的机会允许客户阅读工作草稿，提供发表意见的机会魔之术魔之术魔之术魔之术1/31/3：人人都有的心魔：人人都有的心魔：人人都有的心魔：人人都有的心魔偏差偏差1313种种股票定价股票定价琳达是谁琳达是谁美国人美国人怎么死怎么死硬币硬币常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差1313种种种种n源于易得性启发式的偏差源于易得性启发式的偏差u易于回忆：即使两事件发生的频率相同，人易于回忆：

15、即使两事件发生的频率相同，人们对那些更容易会议起来的事件比不容易会们对那些更容易会议起来的事件比不容易会议的事件做出判断的次数更多议的事件做出判断的次数更多u易提取性：由于记忆结构对搜索过程产生影易提取性：由于记忆结构对搜索过程产生影响，人们对事件发生频数的估计就会发生偏响，人们对事件发生频数的估计就会发生偏差差u假定的联系：根据容易会议起来的类似联系假定的联系：根据容易会议起来的类似联系的数量（不管是源于经验，还是社会影响），的数量（不管是源于经验，还是社会影响），人们倾向于高估两事件同时发生的可能性人们倾向于高估两事件同时发生的可能性常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差1313

16、种种种种n源于代表性启发式的偏差源于代表性启发式的偏差u对基率不敏感：人们在评估事件发生的可能性时，如果存在任对基率不敏感：人们在评估事件发生的可能性时，如果存在任何其它的描述性信息何其它的描述性信息即使毫不相关，人们也倾向于忽略基即使毫不相关，人们也倾向于忽略基率信息率信息u对样本大小不敏感：在评估样本信息的可靠性时，人们经常忽对样本大小不敏感：在评估样本信息的可靠性时，人们经常忽略样本大小所起的作用略样本大小所起的作用u对偶然性的误解：人们预期随机过程产生的数据序列应看上去对偶然性的误解：人们预期随机过程产生的数据序列应看上去像像“随机的随机的”，即使序列太短而没有统计效力，即使序列太短而

17、没有统计效力u趋均数回归：人们倾向于忽视这一事实，即在随后的验证中极趋均数回归：人们倾向于忽视这一事实，即在随后的验证中极端事件倾向于趋均数回归端事件倾向于趋均数回归u联合谬误：人们错误地判断联合事件（两事件同时发生）发生联合谬误：人们错误地判断联合事件（两事件同时发生）发生的可能性要大于其所属的上一级集合发生的可能性的可能性要大于其所属的上一级集合发生的可能性常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差常见判断偏差1313种种种种n易得性和代表性启发式之外的偏差易得性和代表性启发式之外的偏差u锚定：人们根据最初的值（来自于以前的事件、随机分配、或锚定：人们根据最初的值（来自于以前的事件、随机分配、或

18、者可获得的任何信息）来做出估计，在确立最终值时，一般根者可获得的任何信息）来做出估计，在确立最终值时，一般根据锚定信息进行不充分的调整据锚定信息进行不充分的调整u联合事件和分离事件偏差：人们表现出的一种偏差是高估联合联合事件和分离事件偏差：人们表现出的一种偏差是高估联合事件发生的可能性，而低估分离事件发生的可能性事件发生的可能性，而低估分离事件发生的可能性u过度自信：人们在回答中等到极难的问题时，倾向于过度相信过度自信：人们在回答中等到极难的问题时，倾向于过度相信自己判断的绝对可靠性自己判断的绝对可靠性u证实陷阱：人们倾向于搜集能够证明自己想法的证实性信息，证实陷阱：人们倾向于搜集能够证明自己

19、想法的证实性信息，而不是搜集证伪性信息而不是搜集证伪性信息u后见之明和知识祸因：人们发现事件的结果之后，倾向于高估后见之明和知识祸因：人们发现事件的结果之后，倾向于高估自己原来对事件结果预测的准确程度。而且人们在预测他人行自己原来对事件结果预测的准确程度。而且人们在预测他人行为时，不能忽略那些自己拥有而别人没有的知识为时，不能忽略那些自己拥有而别人没有的知识魔之术魔之术魔之术魔之术2/32/3：人人都有的机会：人人都有的机会：人人都有的机会：人人都有的机会实实在在拿走小额现金，或者与诚信的魔法师大赌一把，并非赌徒的你，将如何选择？村民触怒了魔法师，魔法师对这个村庄施下死亡魔法，你作为村里的负责

20、人，将何去何从？炎热的夏天，躺在沙滩上，渴望清凉饮料的你，请求魔法师给你一瓶啤酒，你付出什么代价？求生问题求生问题赢钱问题赢钱问题沙滩啤酒沙滩啤酒魔之术魔之术魔之术魔之术2/32/3：人人都有的机会：人人都有的机会：人人都有的机会：人人都有的机会n得失与风险尝试：求生问题得失与风险尝试：求生问题n虚假的确定性：赢钱问题虚假的确定性：赢钱问题n交易效用：沙滩啤酒交易效用：沙滩啤酒n赋值效应：买卖茶杯赋值效应：买卖茶杯n忽视偏差：不作为，股票忽视偏差：不作为，股票n横财效应：横财效应：n联合逆转：联合逆转：MBA魔之术魔之术魔之术魔之术3/33/3：人人都向往的魔法：人人都向往的魔法：人人都向往的

21、魔法：人人都向往的魔法外魔外魔外魔外魔1/41/4n背景：背景：u在对某一大公司的财务部进行调研时，一在对某一大公司的财务部进行调研时，一位新顾问被安排去了解预算流程与格式。位新顾问被安排去了解预算流程与格式。顾问已经要求财务部经理提供有关文件资顾问已经要求财务部经理提供有关文件资料，财务部经理也答应提供，但一直没有料，财务部经理也答应提供，但一直没有兑现。财务部经理看起来很热情，但行动兑现。财务部经理看起来很热情，但行动上却把调研工作排在最后。上却把调研工作排在最后。n问题：问题：u如果你是该顾问，在你的计划中考虑了环如果你是该顾问，在你的计划中考虑了环境因素和信息的特征后，应该怎样与财务境

22、因素和信息的特征后，应该怎样与财务部经理解决这个问题？部经理解决这个问题？外魔外魔外魔外魔2/42/4n背景：背景：u调研对象调研对象销售处长一直未能向顾问提销售处长一直未能向顾问提供有关资料。自从顾问发现销售管理中存供有关资料。自从顾问发现销售管理中存在严重的漏洞并希望集体讨论解决办法后，在严重的漏洞并希望集体讨论解决办法后，销售处长就表现出不合作，甚至是敌对的销售处长就表现出不合作，甚至是敌对的态度。态度。n问题：问题：u在调研实施过程中怎样解决上述问题？在调研实施过程中怎样解决上述问题？u实施过程中，顾问应该采取哪些措施以保实施过程中，顾问应该采取哪些措施以保持客观的态度？持客观的态度？

23、外魔外魔外魔外魔3/43/4n背景：背景：u杨格是杨格是A A公司公司ITIT经理，以前他是某经理，以前他是某ERPERP公司实施公司实施顾问。当项目组进驻顾问。当项目组进驻A A公司时，杨格就开始指责公司时，杨格就开始指责项目组的工作。杨曾对一位顾问说：项目组的工作。杨曾对一位顾问说：“如果我如果我是项目经理，我就解雇你，你要作顾问为什么是项目经理，我就解雇你，你要作顾问为什么不先去学习？不先去学习？”项目经理知道他的顾问是训练项目经理知道他的顾问是训练有素的，也认识杨以前的同事，在有素的，也认识杨以前的同事，在ERPERP的知识与的知识与实施技巧方面，至少顾问们和杨一样专业。但实施技巧方面

24、，至少顾问们和杨一样专业。但杨的态度会妨碍顾问们顺利完成实施。杨的态度会妨碍顾问们顺利完成实施。n问题：问题：u如果你是项目经理，打算怎样同杨格讨论解决如果你是项目经理，打算怎样同杨格讨论解决这个问题，注意环境因素和信息特征的影响这个问题，注意环境因素和信息特征的影响外魔外魔外魔外魔4/44/4n背景：背景：u某分公司销售经理、实施经理与客户一起为项目某分公司销售经理、实施经理与客户一起为项目制定了极其严格的实施计划。但在实施过程中，制定了极其严格的实施计划。但在实施过程中，实施经理又安排其中一名顾问去实施另一项目。实施经理又安排其中一名顾问去实施另一项目。该项目经理认为这样一来，时间紧迫，又

25、没有足该项目经理认为这样一来，时间紧迫，又没有足够人员，难以按时完成实施，可实施经理说：够人员，难以按时完成实施，可实施经理说：“没办法，只能拼命了没办法，只能拼命了”n问题：问题：u项目经理处理这个问题时，必须知道个体与集体项目经理处理这个问题时，必须知道个体与集体关系中存在着哪些重要因素？关系中存在着哪些重要因素？u在这种情况下指出集体效应的哪个特征最重要？在这种情况下指出集体效应的哪个特征最重要？u减少顾问情况下，如何利用集体效应其他功能？减少顾问情况下，如何利用集体效应其他功能？心魔心魔心魔心魔1/41/4n背景：背景：u实施部经理老张要在周五向客户高层提交实施实施部经理老张要在周五向

26、客户高层提交实施计划与整体实施方案，这时，在资深顾问老李计划与整体实施方案，这时，在资深顾问老李的供应链实施方案中遗漏了几个关键性的问题。的供应链实施方案中遗漏了几个关键性的问题。老张相信这是由于老李工作不细心造成的，可老张相信这是由于老李工作不细心造成的，可如果再多延误一天去修改方案，则不能准时向如果再多延误一天去修改方案，则不能准时向客户提交实施方案。客户提交实施方案。n问题：问题：u你认为应该选择哪一种最适当的方式向客户解你认为应该选择哪一种最适当的方式向客户解释这种情况？释这种情况？u老张和顾问们所面临的短期目标和长期目标分老张和顾问们所面临的短期目标和长期目标分别是什么？别是什么？心

27、魔心魔心魔心魔2/42/4n背景：背景：u3 3名顾问刚刚加入新的项目组，此前，他们在一名顾问刚刚加入新的项目组，此前，他们在一个管理极不严格的项目经理领导下工作了几年。个管理极不严格的项目经理领导下工作了几年。加入项目不久，缺点就暴露出来，如希望有较长加入项目不久，缺点就暴露出来，如希望有较长的午休时间，迟到早退，效率低且没有良好的工的午休时间，迟到早退，效率低且没有良好的工作习惯，文档差。作习惯，文档差。n问题：问题：u如果上述情况属实，如何防止项目成员冲突？如果上述情况属实，如何防止项目成员冲突？u如果顾问与实施部门经理发生冲突如何处理？如果顾问与实施部门经理发生冲突如何处理？心魔心魔心

28、魔心魔3/43/4n背景：背景：u最近老王加入实施部，他曾在某上市公司财务部最近老王加入实施部，他曾在某上市公司财务部工作了工作了4 4年，精通财务会计与年，精通财务会计与ERPERP系统的操作，很系统的操作，很有前途。由于看好有前途。由于看好ERPERP行业与顾问职业，同时公行业与顾问职业，同时公司的薪金与发展机会也吸引了他。然而他到公司司的薪金与发展机会也吸引了他。然而他到公司后发现自己的知识与经验不能完全发挥作用，而后发现自己的知识与经验不能完全发挥作用，而在供应链、制造项目上又不知所措，因此他经常在供应链、制造项目上又不知所措，因此他经常逃避这类项目。上周他与实施部经理讲，他怀疑逃避这

29、类项目。上周他与实施部经理讲，他怀疑自己能否成为一个成功的顾问，其他同事也开始自己能否成为一个成功的顾问，其他同事也开始议论他，实施部经理发现他是个孤独的人。议论他，实施部经理发现他是个孤独的人。n问题：问题：u自我形象的哪些要素使老王感到自己是无能的？自我形象的哪些要素使老王感到自己是无能的？u您认为该怎样帮助他？您认为该怎样帮助他？心魔心魔心魔心魔4/44/4n背景：背景：u实施部经理郭正在审查顾问们的实施方案，他发现一位实施部经理郭正在审查顾问们的实施方案，他发现一位聪明的年轻顾问聪明的年轻顾问杨的方案有明显错误。他把杨叫到杨的方案有明显错误。他把杨叫到办公室来，不仅要杀杀他的锐气，还希

30、望以此警告其他办公室来，不仅要杀杀他的锐气，还希望以此警告其他粗心大意的顾问。粗心大意的顾问。u郭开门见山地说：郭开门见山地说：“我翻了翻你的方案，好像有些错误。我翻了翻你的方案，好像有些错误。”杨吃了一惊，尴尬又不敢相信，因为他自认为是公司杨吃了一惊，尴尬又不敢相信，因为他自认为是公司最优秀的顾问之一。郭职责他工作偷懒走捷径，总体上最优秀的顾问之一。郭职责他工作偷懒走捷径，总体上讲是不负责任和马虎大意。讲是不负责任和马虎大意。u杨反驳时，郭用方案审查结果与其对质，并告诫他：杨反驳时，郭用方案审查结果与其对质，并告诫他：“你应该知道的更清楚，我不能容忍这样的错误，以后不你应该知道的更清楚，我不能容忍这样的错误，以后不可以再发生，听到没有？可以再发生，听到没有？”杨勉强地道歉，但仍不明白杨勉强地道歉，但仍不明白自己出了什么错。郭简单地说：自己出了什么错。郭简单地说：“好了，回去工作吧。好了，回去工作吧。记住我们的实施目标和周四的最后期限记住我们的实施目标和周四的最后期限”。n问题：问题：u根据信息特征分析这次交流，分别分析郭杨两人的行为。根据信息特征分析这次交流，分别分析郭杨两人的行为。The EndThe End