物业客户满意管理.pptx

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1、“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！“顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！1客户满意度第1页/共93页2客户满意度课程内容关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第2页/共93页3客户满意度关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第3页/共93页一、关于客户41 1、顾、顾客客与客户与客户顾客：顾客：产品的购买者产品

2、的购买者 （包括代理，经销，消费者）（包括代理，经销，消费者）客户：客户：产品的使用者产品的使用者(最终使用者，消费者）最终使用者，消费者）(一一)顾客顾客顾顾客客的的特点之一是特点之一是不唯一性不唯一性顾顾客客与与商家的关系是商家的关系是中介关系中介关系(二二)客户客户 客户客户的一个重要特点就是的一个重要特点就是唯一性唯一性客户与商家的关系是客户与商家的关系是信任委托的关系信任委托的关系第4页/共93页一、关于客户5(三三)顾客与客户的顾客与客户的区别区别 1.1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公司的客

3、户，反之司的客户，反之就是就是顾顾户。户。2.2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司有追索权，即一物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司有追索权，即一旦物业公司违章，旦物业公司违章，客户有权力告物业公司客户有权力告物业公司。如果。如果是顾客关系，是顾客关系，顾客顾客一般一般没没有追索权。有追索权。3 3.客户关系客户关系是居间关系，是居间关系，客户关系是信任委托关系客户关系是信任委托关系，顾客顾客关系关系的具体表的具体表现形式是多家代理，现形式是多家代理，客户关系是独家代理。客户关系是独家代理。第5页/共93页一、关于客户62 2、客户的定义、客户的定义通常通常认为，客户是

4、指认为，客户是指“产品或服务的最终接受者产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常，也就是说我们通常意义上所称的意义上所称的消费者消费者（狭义概念）。狭义概念）。广义概念广义概念应该是应该是：一切一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作称作客户客户。“客户客户”至少应当包括以下三个层次的内容至少应当包括以下三个层次的内容。第6页/共93页一、关于客户7层次一、层次一、内部客户内部客户企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时

5、也是们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体企业的行为主体。显而易见，。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。第7页/共93页一、关于客户8盈利和成长盈利和成长客户满意度客户满意度外部服务质量外部服务质量员工保留率员工保留率员工满意程度员工满意程度内部服务质量内部服务质量企业的盈利和成长不企业的盈利和成长不仅与来自良好的外部服仅与来自良好的外部服务质量、客户忠诚度和务质量、客户忠诚度和满意度相关，

6、而且与来满意度相关，而且与来自良好的内部关系和工自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。诚度和满意度相关。第8页/共93页一、关于客户9客户清洁安全维修设备管理社区活动客户服务人力资源信息公司内部每个公司内部每个部门都有内部部门都有内部客户且相互之客户且相互之间都彼此提供间都彼此提供服务，只有少服务，只有少数部门直接与数部门直接与外部客户打交外部客户打交道道第9页/共93页一、关于客户10层次二层次二、外部客户、外部客户他们接收企业提供的产品和服务，是企业他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象内部客户的行为对象，同时他们，同时他们也是企业赖

7、以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。客户是决定交换和消费的最重要的环节。第10页/共93页一、关于客户11层次三层次三、潜在客户、潜在客户即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只们拥有需要此种产品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是是准备准备接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同接受这种产品或服务

8、；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。自己客户。第11页/共93页12客户满意度关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第12页/共93页二、客户满意与客户满意度131.1.满意度概念满意度概念u顾客满意顾客满意 顾客对其顾客对其要求要求已被满足程度的感受（已被满足程度的感受（ISO9000ISO9000：20052005基础和术语基础和术语3.1.4)3.1.4)u要求

9、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（ISO9000ISO9000：20052005基础和术基础和术语语3.1.23.1.2）第13页/共93页二、客户满意与客户满意度14客户客户满意满意是指是指客户客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。被满足的程度的感受。客户客户满意度满意度反映的是反映的是客户客户的一种心理状态，它来源于的一种心理状态，它来源于客户客户对企业的某种对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比

10、。“满意满意”不是一个绝不是一个绝对概念，而是一个相对概念。对概念，而是一个相对概念。客户客户满意度满意度是一个变动的目标，能够使一个是一个变动的目标，能够使一个客户客户满意的东西，未必会使满意的东西，未必会使另外一个另外一个客户客户满意，能使得满意，能使得客户客户在一种情况下满意的在一种情况下满意的产品或服务产品或服务，在另一，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户客户群体的满意度因素非常了解群体的满意度因素非常了解，才有可能实现，才有可能实现100%100%的的客户客户满意。满意。第14页/共93页152 2、客户满意客户满意“客户客户满意满意”

11、推进的产生是在推进的产生是在2020世纪世纪8080年代初。当时的美国市场竞争环年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解试性地了解客户客户对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用用客户客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。满意作为自己了解情况的一种手段，并且

12、更加完善了这种经营战略。二、客户满意与客户满意度第15页/共93页16在在8080年代中期，美国政府建立了年代中期，美国政府建立了“马尔科姆马尔科姆鲍德里奇全国质量奖鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用以鼓励企业应用“客户客户满意满意”。这一奖项的设立大大推动了。这一奖项的设立大大推动了“客户客户满意满意”的发展。它不只是单纯考核企业的发展。它不只是单纯考核企业客户客户满意度最终得分，而是测评企业通过满意度最终得分，而是测评企业通过以以“客户客户满意满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超

13、过五名。今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。二、客户满意与客户满意度第16页/共93页179090年代中期，年代中期，客户客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之用。原因之一一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的客户客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二二是日趋激烈的竞争中，是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三三是主管需要对员

14、是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户客户的评价。的评价。二、客户满意与客户满意度第17页/共93页183 3、客户满意度、客户满意度客户满意度是客户满意度是客户关系管理（客户关系管理（CRM)CRM)中的一个核心概念中的一个核心概念，源自于日本企业源自于日本企业提出的提出的客户客户满意战略满意战略。什么什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题个重要的问题。1 1）客户）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配

15、程度。配程度。2 2）客户）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3 3）客户）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。二、客户满意与客户满意度第18页/共93页19l客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距l企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距距l企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服

16、务质量之间的企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距差距l企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距l客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度二、客户满意与客户满意度第19页/共93页204.4.客户满意度的内涵客户满意度的内涵对对客户客户满意度的基本内涵的理解满意度的基本内涵的理解应从应

17、从个人层面个人层面和和企业层面两方面来企业层面两方面来理解理解：u个人个人层面层面：客户客户满意度是满意度是客户客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，客户客户不仅追不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。二、客户满意与客户满意度第20页/共93页21

18、u企业企业层面层面，客户客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户客户为导向为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量质量”的衡量的衡量方式方式。客户客户对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素是一个关键的影响因素。调查。调查表明，质量优良是表明，质量优良是客户客户首选的标准首选的标准，还有

19、沟还有沟通在满足通在满足客户客户期望，使期望，使客户客户满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定，任何一个因素都无法单独决定客户客户满意度满意度。二、客户满意与客户满意度第21页/共93页22作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期保持客户的长期满意度有

20、助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。二、客户满意与客户满意度第22页/共93页23客户满意度关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第23页/共93页241 1、概念、概念满意率满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结

21、果中会出现“XX”“XX”行业行业（企业）今年的服务满意度达到了（企业）今年的服务满意度达到了90%90%，这是典型的概念混淆，这是典型的概念混淆，90%90%应为满应为满意率意率。三、满意度与满意率的区别第24页/共93页25客户满意率和客户满意度从严格意义上来说，是两个不同的概念：客户满意率和客户满意度从严格意义上来说，是两个不同的概念：u客户满意率客户满意率是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数；是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数；u客户满意度客户满意度是调查项目中的满意程度，分母为调查的项目，主要是指客是调查项目中的满意程度，分母为调查的项目，主要是指客户感

22、受和客户期望的比值。户感受和客户期望的比值。针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有的则适用于采用针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有的则适用于采用客户满意度。客户满意度。三、满意度与满意率的区别第25页/共93页26客户满意率与客户满意度都是客户满意度调查的结果，关键在于企业关客户满意率与客户满意度都是客户满意度调查的结果，关键在于企业关心的是心的是大概的结果还是量化的结果。大概的结果还是量化的结果。u客户满意率客户满意率中中“满意满意”的概念要泛指一些，调查结果无非是满意的概念要泛指一些，调查结果无非是满意/较满意较满意/不满意，可以用不满意，可以用客户客户满意数占调查

23、的满意数占调查的客户客户总数的比率来表示，即概念比较总数的比率来表示，即概念比较广义。广义。u客户满意度客户满意度中中“满意满意”的概念要量化一些，对调查事项（满意度指标）的概念要量化一些，对调查事项（满意度指标）可以用加权方法计算或套用公式计算，即较细化。可以用加权方法计算或套用公式计算，即较细化。三、满意度与满意率的区别第26页/共93页27顾客满意率顾客满意率l定义：顾客满意率是指在一定数量目标顾客中表示满意的顾客所在在的百定义：顾客满意率是指在一定数量目标顾客中表示满意的顾客所在在的百分比分比 S S（目标顾客中表示满意的顾客数）（目标顾客中表示满意的顾客数）T T（顾客满意率）（顾客

24、满意率）=C C（调查的目标顾客数（调查的目标顾客数）100%100%l缺点：缺点：不能反映受多因素影响的顾客满意结果值好坏的原因是什么不能反映受多因素影响的顾客满意结果值好坏的原因是什么不能反映各影响因素之间的相关关系不能反映各影响因素之间的相关关系 三、满意度与满意率的区别第27页/共93页28顾客满意度指数（顾客满意度指数（CSICSI）通过特定的因果关系模型，运用计量经济学对顾客满意程度的心理感受通过特定的因果关系模型，运用计量经济学对顾客满意程度的心理感受测评的一种指标。测评的一种指标。“满意度满意度”是由多方面的是由多方面的“感知感知”比较后形成的，如何全面、综合、客比较后形成的，

25、如何全面、综合、客观地来度量，运用观地来度量，运用CSICSI是最好的测定方法。是最好的测定方法。三、满意度与满意率的区别第28页/共93页292 2、满意、满意度指标：度指标：与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效功效)、产品特色、产、产品特色、产品设计、可靠性等；品设计、可靠性等；与服务有关的满意度指标与服务有关的满意度指标：保修期保修期、送货、送货、客户抱怨处理、维修和问题解客户抱怨处理、维修和问题解决等决等；与购买有关的满意度指标：礼貌、沟通、获得信息、交易与购买有关的满意度指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等等三、满意度与满意率的区别

26、第29页/共93页303.3.客户满意度的特征客户满意度的特征外部客户外部客户1 1）主观性）主观性2 2）层次性）层次性3 3）变化性）变化性4 4）全面性）全面性二、客户满意与客户满意度内部客户内部客户1 1）主观性）主观性2 2）层次性）层次性3 3）相对性）相对性4 4）阶段性）阶段性第30页/共93页31如果形象地把客户的服务评价比做一潭湖水，则如果形象地把客户的服务评价比做一潭湖水，则“满意率满意率”代表着湖面代表着湖面的广度面积，而的广度面积，而“满意度满意度”则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，客户的满意率一般都

27、会保持在一个相当理想的水着服务行业的总体提升，客户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。平。宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。客户对企业的满意宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。客户对企业的满意程度足够深厚，企业才有可能在客户的配合支持下扬帆远行。程度足够深厚，企业才有可能在客户的配合支持下扬帆远行。可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的服务状况。服务状况。三、满意度与满意率的区别第31页/共93页32客户满意度关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度

28、的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第32页/共93页33如果说如果说“顾客顾客”是一个企业最重要的资产，肯定不会有人反对。是一个企业最重要的资产，肯定不会有人反对。不过，面对这个不过，面对这个“最重要的资产最重要的资产”，你做了些什么，做，你做了些什么，做“过过”些些什么？顾客满意度调查？哦，这正是问题所在！什么？顾客满意度调查？哦，这正是问题所在！四、客户满意度测评第33页/共93页34u“客户客户满意度满意度”包含了客户包含了客户管理管理的观念以及科学有效的测量技术，的观念以及科学有效的测量技术，“满意满意度度”三个字只代表了一个符号、一个命名。三个字只代表了一个符号、

29、一个命名。学者认为学者认为“客户期望是需要客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”；客户感知的总体；客户感知的总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知“价值价值”的，而客户的，而客户“感感知的价值知的价值”才是决定客户满意度的关键。才是决定客户满意度的关键。四、客户满意度测评第34页/共93页35u企业企业应通过客户满意应通过客户满意“度度”（不是满意客

30、户的比例）进一步了解客户忠诚（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，根本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。四、客户满意度测

31、评第35页/共93页36u从从客户客户角度角度对企业所处的经营环境进行整体化的综合分析对企业所处的经营环境进行整体化的综合分析，具体，具体指出细节指出细节性问题性问题的分析的分析，最终，最终从从战略战略角度角度到具体经营运作一步步的为企业指明方向，到具体经营运作一步步的为企业指明方向，最终所提供参考的调整最终所提供参考的调整/改进建议很可能包括了改进建议很可能包括了“不要过度提高客户期望、不要过度提高客户期望、改进改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围、五项所反映提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围、五项所反映出来的问题中应该先解决其中两项出来的问题中应该先解决其中两项

32、”等等等等。至于为什么至于为什么有的公司客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降有的公司客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降，势，势必必在某个领域出现严重在某个领域出现严重失误失误：如如模式模式创新创新势必势必在满意度的应用上还不在满意度的应用上还不够完整与够完整与彻底彻底等等原因。等等原因。四、客户满意度测评第36页/共93页371 1、何谓何谓客户客户满意满意度测评度测评？客户客户满意满意度测评是针对服务性企业度测评是针对服务性企业的的客户客户满意满意度调查系统的简称度调查系统的简称。该项。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费调查旨在通过连续性的定量研究

33、，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。客户客户满意满意度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。量、维护并扩大现有客户群的基础。四、客户满意度测评第37页/共93页382 2、为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度？掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从掌握满意度现状：帮

34、助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户而达到建立和提升客户忠诚并保留客户分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求量客户需求找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善关注点和服务短板，提出相应改善建议建议四、客户满意度测评第38页/

35、共93页393 3、满意满意度度测评测评指数指数满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。u“满意率满意率”是指在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的百分比是指在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的百分比，用来用来测评客户满意测评客户满意广度。广度。物管行业满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，物管行业满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，其单位是百分比。其单位是百分比。u“满意度满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）（深度）的一的一种指数概念。种指数概念

36、。目前目前国际上通行的测评标准即国际上通行的测评标准即为为CSICSI（用户（用户满意度指数）满意度指数）。四、客户满意度测评第39页/共93页40客户满意的核心一步就是让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的客户满意的核心一步就是让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的客户获得满意。取行动，最终使失望的客户获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意调查，建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意调查，就是一种

37、对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。四、客户满意度测评第40页/共93页41CCSICCSI中国顾客满意指数中国顾客满意指数基本模型基本模型因果关系模型：因果关系模型：六个结构变量六个结构变量：品牌形象品牌形象预期质量预期质量感知质量感知质量感知价值感知价值顾客满意度顾客满意度顾问忠诚顾问忠诚四、客户满意度测评第41页/共93页42全美客户全美客户满意度指数满意度指数全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、

38、服务维，用近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入修等个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。指数是五个英文单词的缩写，分别代表指数是五个英文单词的缩写，分别代表信赖度信赖度、专业度专业度、有形度有形度、同理度同理度、反应度反应度。而客户对于企业的满意程度直接取决于指数。而客户对于企业的满意程度直接取决于指数的高低。的高低。四、客户满意度测评第42页/共93页43信赖度：信赖度：是指企业是否能够始终如

39、一地履行自己对客户所做出的承诺，是指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。当企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度：专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。巧。有形度：有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助

40、和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、气氛等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。（餐厅里为务环境、气氛等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。（餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等）幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等）四、客户满意度测评第43页/共93页44同理同理度：度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求解客户的处境、了解客户的需求。反应反应度：度：

41、是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响积极的影响。研究研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并

42、及时地为其履行自己的承诺并及时地为其解决问题解决问题。而。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。四、客户满意度测评第44页/共93页45二、客户满意与客户满意度测量客户满意度之美国客户满意度指数测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSIACSI模型模型ACSIACSI是以产品和服务消费的过程为基础是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度对客户满意度水平的综合评价指数水平的综合评价指数。第45页/共93页46二、客户满意与客户满意度从从ACSI

43、ACSI模型中可以看出消费经过与整体满意度之间的关模型中可以看出消费经过与整体满意度之间的关系系，并可以看到满意度高低带来的后果并可以看到满意度高低带来的后果。ACSI模型是由多个变量构成的因果模型。其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。第46页/共93页47二、客户满意与客户满意度客户预期客户预期：客户在购买产品前对产品的质量进行估计客户在购买产品前对产品的质量进行估计感知质量感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受感知价值感知价值：客户在综合产品或服务的质量和价格后对他们所得的利客

44、户在综合产品或服务的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受益主观上感受客户满意度客户满意度:客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较；同时客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的比较也影响同时客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的比较也影响客户满意度客户满意度,差距越小客户满意度水平越高差距越小客户满意度水平越高客户抱怨客户抱怨：客户对产品或服务不满意会有的行动之一客户对产品或服务不满意会有的行动之一,也是做客户人也是做客户人员经常碰到的问题员经常碰到的问题客户忠诚度客户忠诚度：客户忠诚度是最终的因变量客户忠诚度是最终的因变量。

45、客户如果对产品或服务客户如果对产品或服务感到满意感到满意,就会产生一定的忠诚就会产生一定的忠诚,表现为重复购买或向其他客户推荐表现为重复购买或向其他客户推荐第47页/共93页48可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。竞争优势。客户满意度：客户满意度

46、：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。四、客户满意度测评第48页/共93页494 4、企业进行客户满意度测评的目的：企业进行客户满意度测评的目的：p确定确定影响满意度的关键因素；影响满意度的关键因素；p测定测定当前的客户满意水平；当前的客户满意水平；p发现发现提升产品或服务的机会；提升产品或服务的机会；p从从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议；客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议；p提升提升客户的满意水平。客户的满意水平。四、客户满意度测评第49页/共93页505 5、什么时候要测评客户满意度

47、？什么时候要测评客户满意度？l当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查户满意度调查 l当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核l当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点解和关注客户满意度，推动

48、员工以客户满意为关注焦点 四、客户满意度测评第50页/共93页51l当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查 跟踪客户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处跟踪客户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度测评。重要的，那你就需要客户满意度测评。四、客户满意度测评第51页/共93页526 6、满意度指数测评对企业的意义、满意度指数测评对企业的意

49、义u有利于了解客户评价与意见，以便改进有利于了解客户评价与意见，以便改进u有利于将客户满意相关内容纲进企业经营战略与目标有利于将客户满意相关内容纲进企业经营战略与目标u有利于制定企业质量标准有利于制定企业质量标准u有利于预测客户潜在需求，识别与开发市场有利于预测客户潜在需求，识别与开发市场u有利于识别竞争对手有利于识别竞争对手四、客户满意度测评第52页/共93页537 7、客户满意调查为企业带来了什么？客户满意调查为企业带来了什么？客户客户满意既是企业的出发点又是落脚点满意既是企业的出发点又是落脚点客户满意使企业获得更高的长期盈利能力客户满意使企业获得更高的长期盈利能力客户满意使企业在竞争中得

50、到更好的保护客户满意使企业在竞争中得到更好的保护客户满意使企业足以应付客户需求的客户满意使企业足以应付客户需求的变化变化随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品转向基于客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品。四、客户满意度测评第53页/共93页54客户满意度关于客户一客户满意与客户满意度二满意度与满意率的区别三四五六七客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理第54页/共93页55质量管理体系质量管理体系ISO9000ISO9000已已