童装导购员销售技巧培训.pptx

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1、不要大声喧哗不要大声喧哗注意安全注意安全注意环境卫生注意环境卫生保持礼仪保持礼仪课间要求课后要求第1页/共52页 销售技巧 培 训第2页/共52页三箭部落乐迪贝贝童装 导购的含义？导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.第3页/共52页乐迪贝贝童装课程内容树立良好的服务心态第4页/共52页 在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 向顾客推销自己乐迪贝贝童装第5

2、页/共52页童装导购员需要做到以下几点：1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。乐迪贝贝童装第6页/共52页4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立

3、信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。乐迪贝贝童装第7页/共52页6.专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。因为自信让顾客喜欢我们因为微笑让顾客亲近我们因为专业让顾客佩服我们7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.乐迪贝贝童装第8页/共52页如何对待顾客？把顾客当作是不要把顾客当作朋友人民币的符号乐迪贝贝童装第9页/共52页顾客为什么转向另外一家店？顾客为什么转向另外一家店？1%1%死亡死亡3%3%搬家搬家5%5%

4、新的购物习惯新的购物习惯9%9%因为价格因为价格14%14%因为质量因为质量68%68%因为不好的顾客服务因为不好的顾客服务乐迪贝贝童装第10页/共52页爆怒微笑您喜欢那一种?乐迪贝贝童装第11页/共52页课程内容树立良好的服务心态运用基本的销售技巧乐迪贝贝童装第12页/共52页 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的面料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。一、向顾客推销利益乐迪贝贝童装第13页/共52页 1、利益分类：（1）商品利益，即商品带

5、给顾客的利益。（2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。乐迪贝贝童装第14页/共52页2、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。乐迪贝贝童装第15页/共52页注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点

6、不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。乐迪贝贝童装第16页/共52页 3、FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益。F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。乐迪贝贝童装第17页/共52页二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键：（一）、如何介绍商品（二）、如何有效化解顾客异议（三）、如何诱导顾客成交 乐迪贝贝童装第18页/共52页（一）如何介绍商品1.语言介绍2.

7、演示示范乐迪贝贝童装第19页/共52页 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来，使顾客对商品有一个直观了解感受。乐迪贝贝童装第20页/共52页（一）如何推销商品1.语言介绍2.演示示范3.销售工具乐迪贝贝童装第21页/共52页3销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、POP、获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出

8、的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。乐迪贝贝童装第22页/共52页（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。乐迪贝贝童装第23页/共52页1事前认真准备。导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3同意和补偿处理法。如果顾

9、客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。乐迪贝贝童装第24页/共52页乐迪贝贝童装4询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。第25页/共52页乐迪贝贝童装（三）诱导顾客成交 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（

10、1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。第26页/共52页2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售

11、后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。乐迪贝贝童装第27页/共52页3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让

12、顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。乐迪贝贝童装第28页/共52页（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把商品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这件衣服一定会很高兴的。”（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 乐迪贝贝童装第29页/共52页三、向顾客推销服务 商品卖给顾

13、客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。乐迪贝贝童装第30页/共52页 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2及时。在确认事实真相后立即处理。3感谢。乐迪贝贝童装第31页/共52页导购员服务的语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及营业员自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。（4）听顾客

14、说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。乐迪贝贝童装第32页/共52页四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。乐迪贝贝童装第33页/共52页几种心理的顾客一、自命不凡型：这类型人无论对什么商品，总表现出

15、一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。乐迪贝贝童装第34页/共52页二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购买。乐迪贝贝童装第35页/共52页三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，

16、情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现否定的意念，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。乐迪贝贝童装第36页/共52页五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。六、来去匆匆型：选择

17、商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。乐迪贝贝童装第37页/共52页七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分次购买。乐迪贝贝童装第38页/共52页准备阶段接触顾客正式销售结束销售售前售前售中售中售后售后 1.1.首次接触 2.2.重新接近重新接近 3.3.克

18、服抵触克服抵触 4.4.转让顾客转让顾客 1.1.发现和确定需求发现和确定需求 2.2.销售建议和试穿销售建议和试穿3.3.处理异议处理异议4.4.搭配销售搭配销售 成交成交 邀请再次光临邀请再次光临销售中的细节乐迪贝贝童装第39页/共52页销售的过程-首次接触 目的*欢迎顾客到本店*告诉顾客你在这里工作要 在顾客入商店3秒内致迎宾语 60秒内上前服务 让顾客感到舒服 使用目光接触微笑 可以使用一些有创造性的方法不要 直接迎着顾客上去 向顾客叫卖不要让顾客有压力乐迪贝贝童装第40页/共52页销售的过程-重新接近要 首先是“销售”自己,而不是商品 他(她)们是你的朋友和有血有肉的人 发现与顾客的

19、共同之处,并以此互相联系 以你愿意被对待的方式对待顾客不要 让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣方法*在工作时与顾客打招呼*有创意幽默的方法*发现共同之处*选择一些你熟悉的话题*使用开放式谈话*非销售话题的运用你可以使用笑话等注:不要跟踪顾客 给顾客一定的时间浏览商品乐迪贝贝童装第41页/共52页销售的过程-克服抵触要 使用微笑 让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助不要 觉得沮丧 方法*幽默的方法*告知你愿意随时为他(她)服务*跟他(她)说说商店的货品或促销技巧一:魅力30秒(非销售 话题)天气 饰品 购物袋 职业 大环境 叫出老顾客姓名乐迪贝贝童装第42页/共52页销售的过程-正式销售要 使用开放式

20、问题 穿插使用销售外的话题不要 不要让顾客觉得你在着急的诱导发现和确定需求 方法 针对4W和1H问问题 经过联系,你可以用1-2个问题问出需求的各个方面乐迪贝贝童装第43页/共52页 4W和1HWho:为谁买？What:想买什么？When:何时用？Where:什么场合？How:你觉得怎么样？乐迪贝贝童装第44页/共52页正式销售-创造尽可能多的销售机会方法*向顾客展示衣服时，把衣服打开*在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服*明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘*明确告诉顾客“我叫，如果需要帮忙的话，我就在外边。

21、”顾客从试衣间出来时，征求顾客意见。*如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐*给予积极的反馈*把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走技巧二：FAB法则“我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”乐迪贝贝童装第45页/共52页正式销售-搭配方法（连带销售）要 抓住任何机会实现搭配销售全程搭配 总以配套的方式建议 为顾客准备替代的衣服 要一件一件的推荐不要 以单件衣服的方式 方法*让顾客觉得感觉良好*快速准备多种搭配方案技巧三：“1+5”搭配销售 1分钟之内有5套搭配方案 为一个顾客准备5种搭配乐迪贝贝童装第46页/共52页结束销售：间

22、接建议顾客购买：*顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？*“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如果您觉得不好，您可以换别的。”直接建议顾客购买*导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。”*“刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”乐迪贝贝童装第47页/共52页邀请再次光临目的：*建立个性化关系 *使用个性化方式 *把他（她）当作朋友方法：*获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。”*告诉洗涤和保养方式 *告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 *重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 *再次肯定顾客的购买乐迪贝贝童装第48页/共52页检查销售过程中是否存在这些问题检查销售过程中是否存在这些问题在空闲时无所事事，绝望的盯着门口在打招呼时，没有使用目光接触和微笑像贞子一样跟着顾客只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系有意或无意地挑选顾客总是在否定顾客只关注顾客本身，忽略陪同人不敢替顾客作决定不会替顾客算账公司指导手册压箱底乐迪贝贝童装第49页/共52页初级店员中级店员高级店员店长明星店长主管品牌经理员工成长阶梯乐迪贝贝童装第50页/共52页谢 谢乐迪贝贝童装第51页/共52页谢谢您的观看！第52页/共52页