服务中心物业管理服务建设方案.pdf

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1、服务中心物业管理服务建设方案服务中心物业管理服务建设方案此文档此文档 WORDWORD 格式，下载后您可编辑修改格式，下载后您可编辑修改第一章第一章物业管理服务的认识与定位物业管理服务的认识与定位一、项目概况一、项目概况本项目为某某镇建设投资有限公司的“金融行政中心”工程，位于某某区二环路中国茶都西南侧。项目总投资 12 亿元人民币，用地面积 80602 平方米，总建筑面积 28.9 万平方米，容积率 2.973，建筑密度 31.7%，绿化率 30%，停车位 1680 个，将于 2012 年年底建成。物业总体情况：1、银行营业厅共 10 套，面积为 7249.85 m2；2、银行写字楼面积为

2、14976.51 m2；3、商业店面共 37 套（其中，沿街 5 套，广场 32 套），总面积为 4489.59 m2,其中 4#楼13 套，面积 1800.76 m,5#楼 12 套，面积 1340.45 m,6#楼 12 套，面积 1348.38 m；4、裙楼二楼 15995.6 m2；5、裙楼三楼 15938.71 m2；6、行政办公面积 43569.31 m2，其中 1#楼 17675.41 m2、2#楼（地税）13132.8 m2、6#楼 C 栋（扣除银行及一层内置店面）12761.1 m2。7、四星级酒店面积为 42443.08 m2（不含地下室 8474.92 m2），含地下室共

3、 50918.1 m2；8、企业写字楼面积为 94100.05 m2；9、地上停车位 325 位，地下停车位 1124 位。二、物业管理服务内容二、物业管理服务内容（一）综合管理（一）综合管理1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。2、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事物，受理住户的咨询及投诉，并在承诺时间内给予回复解决。3、协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作。4、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。5、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理档案资料完善。6、管理人员应按国家有关规定取得物业

4、管理岗位证书，专业操作人员应具有本专业上岗证书。2227、管理服务人员统一着装，佩带标志，精神饱满，行为规范，服务主动热情。（二）房屋以及配套设施设备的管理（二）房屋以及配套设施设备的管理1、行政办公楼、写字楼、银行营业厅、商场（店铺）、酒店负责物业本体以及共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：供电系统、给排水系统，公共照明，消防系统（酒店自行独立管理）、监控门禁（酒店自行独立管理）、停车管理（酒店自行独立管理）等智能化系统，绿化灌溉系统、夜景照明、化粪池、沟渠、池、井等室外设施，广场、道路等公共场地。2、负责行政办公楼、写字楼中心室内设备设施以及建筑本体的维护管理（1）负责室内供电系

5、统、给排水系统、空调系统、消防系统、监控、门禁等智能弱电系统、上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天线、电梯等室内设施设备的维护管理。（2）负责建筑物室内外墙体、墙面、天花、楼道、走廊、大厅、公共卫生间等公共场所的维护管理。（3）制定房屋共用部位年度维修养护计划，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（4）负责制定室内装修管理制度，装修协议、装修申请及装修方案审批记录、装修公司及装修人员登记等相关资料齐全，并建档管理。（5）负责对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）负责物业标识维护某某区主入口设某某区平面示意图，主要路口设有路标。各

6、组团、幢及单元（门）、户和共用配套设施、场地有明显标志。3 3、负责管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。、负责管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。（三）负责公共秩序的维护管理（三）负责公共秩序的维护管理1、24 小时监控以及消控值班（不包括银行和商场的监控值班、不包括酒店的室内监控和消控值班）2、公共场所、某某区域、公共部位的巡逻3、行政办公楼、写字楼的大堂维序值班、室内公共场所的巡逻。4、地上主出入口对人车物的管控。5、地上、地下停车场的管理（不包括酒店停车场）。（四）负责卫生环境的管理服务（四）负责卫生环境的管理服务1 某某区地面（除了酒店管辖范围外）公共场地公

7、共场所的保洁卫生。2、行政办公楼、写字楼室内外高度 5 米以下的日常保洁。包括：设备房、公共卫生间、公共大堂、楼道、走廊、门窗、地板、墙面、天棚、天台、屋面以及电梯、栏杆、扶手、消防栓箱、灯具等公共设施的日常保洁。（银行营业厅、商场、店铺只负责室外保洁）3、负责行政办公楼的主要领导办公室、会议室、接待厅的室内保洁。4、负责各建筑本体外墙的定期清洗（清洗频率以及服务费用另行约定）。（五）负责绿化养护管理某某区（五）负责绿化养护管理某某区室外公共绿化养护的养护管理。（六）房屋二次装修管理（六）房屋二次装修管理三、物业特点以及物业公司的素质要求分析三、物业特点以及物业公司的素质要求分析（一）服务中心

8、是政府对外形象的首要窗口，同时物业功能全面，涵盖行政办公、金融、商业、企业写字楼、酒店等多种物业类型，建筑面积近30 万平方米，属于大型综合型物业。其物业管理的服务水平应与其窗口形象相匹配，其服务水平定位应是乃至某某市物业管理的最高水平。即物业公司必须具备某某市最高水平的管理案例和实践经验，必须有多种大型物业类型的管理经验，特别是政府写字楼的管理经验。（二）物业装修品质高，装饰以石材、玻璃幕、木质、瓷砖、不锈钢等材料。大楼设计精致，装潢考究、高雅，质地精良，维护措施专业性强，需要制定专项保洁方案，进行针对性服务，保洁标准按四星以上标准才能与物业本身的定位相匹配，即要求物业公司必须具备高端写字楼

9、高级酒店式保洁经验。（三某某区绿化面积达 24000 平方米，中心有人民广场，其绿化养护的水平高低直接影响某某区的整体面貌。要求物业公司必须按照公园式绿化养护标准养护管理，必须有大型绿化养护经验以及有获某某省级园林单某某省级花园式单位等荣誉的经验。（四某某区建设规模大、功能多，人员进出繁多，具有1680 多个车位的大型停车场，保持人车有序、安全的办公、商业、生活环境，要求物业公司必须具备大型物业维序管理的经验和能力。（五某某区配套设施齐全、功能先进，智能化程度高，各某某区的设备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身，设备运转率高，对设备性能要求高，设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、

10、应急方案科学性强。要求物业公司必须具备大型办公写字楼物业各种设备设施的管理经验和管理能力，要求工程技术人员的专业素质高，综合能力全面。（六某某区建设进入水电安装、设备安装、二次装修阶段，需要有经验的物业公司前期介入，站在物业管理的角度，根据服务需求，帮助建设单位做好完善使用功能规划布局、材料选型到设备安装调试，质量把关，验房交房等工作，防止设计或施工缺陷，减少建设浪费。要求物业公司必须具有前期介入的成功经验和具备前期介入的工程技术力量。（七某某区管理服务人员达 180 人以上，因本某某区从事物业管理的人才奇缺，尤其是优秀的物业管理人才少之又少，由因为的地理位置较偏，外地的物业管理人才多数不愿意

11、到工作，在的外地流动人口相对较少，所以物业公司要组织 180 人各种专业的人才，并且要训练有数才能满足工作的要求，其难度是非常大的。要求物业公司在、在必须有相当的管理基础，有相当多的人才储备尤其是工程技术人才储备，有一套成熟的质量管理体系和很强的培训能力，才能把管理队伍建设好。四、委托服务目的四、委托服务目的（一）物业本身的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。（二）物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作，保证整某某区各大楼的信息传递快捷、工作渠

12、道畅通，体现办事高效的公众形象之目的。（某某省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理的基本目的，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，减少机关人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为服务中心实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，维护和提高的整体窗口形象。五、服务原则五、服务原则政府为了推进政府、机关、企事业单位后勤事务社会化改革，为该项目招聘专业的物业管家，充分体现了领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。我公司高度重视这次著名物业的应聘工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了研究和分析。我公司有服务服务中心的真诚愿望，更有信心根据物业托管合同

13、，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，向中心提供全面、专业和高水准的物业管理服务。六、物业管理的工作重点六、物业管理的工作重点我公司以客户导向理论为依据，某某区不同使用功能的角度分析的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立窗口物业整体形象通过环境形象、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、维序形象、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造金融行政服务中心开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理

14、楼宇设备的安装、调试难度大，而大型综合性物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、空调及通讯、智能系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务包括行政、银行、企业总部、商场、酒店等综合配套楼等，集多种功能于一体，这里面包括了整体性的服务和个体性的服务，既有集中管理的内容又有分散管理的内容，即要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，根据业主的需求提供或配合综合配套服务，这些要求对物业管理公司又是新的挑

15、战。七、物业管理的指导思想七、物业管理的指导思想（一）真诚合作体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为服务中心提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、某某市场、树立品牌的意义重于创造利润。（二）专业保障展示我公司“创新、开拓、踏实、奋进”的企业精神，充分发挥公司 ISO9001 质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（三）长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远

16、安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。第二章第二章我公司的管理优势我公司的管理优势一、一、具有丰富的物业管理服务经验具有丰富的物业管理服务经验1、我司从事物业管理起步早、起点高，同开发商配合有着丰富经验。公司成立于 1994 年，是某某市最早成立的专业化物业公司之一，公司直接参与多个大型房地产集团开发的优质楼盘的前期策划、前期介入管理和后期管理，同他们密切配合创造出了一个个建设品质、管理品质高的楼盘，同时也为公司积累了丰富的管理经验、在行业内树立了优质的物业品牌。2、创优经验公司严格按照国家级物业管理优秀示某某区/中心/某某区标准、物业管理条例规范管理

17、，在管楼盘或单位已获得“全某某市物业管理优秀示某某区”、“某某省物业管理优秀住某某区”、“某某市物业管理示范中心”、“某某市物业管理优秀住某某区”、某某省“绿化红旗单位”某某省级园林单位”等四十几种荣誉。3、多种类型物业管理经验公司管理类型涵盖大型高尚商某某区、写字楼、医院、商场、学校、工厂、政府机关等多种物业类型，积累了各种物业类型的管理服务经验，具备了对各种功能配套齐全的大型复合型物业的管理能力。4、在某某某区接管多个国有办公楼，具有雄厚的技术力量储备，在某某区可以做到资源共享。这些写字楼的服务品质定位高，不管是保洁服务、工程设备管理等均达到某某市一流水平，所以，在高端行政办公楼或写字楼的

18、物业某某市场竞争中我司有明显的竞争优势。1）接管某国家级政府物业管理项目，经常接待国某某某某市等政府领导，海内外宾客，经常参与筹备各种大型活动，我物业公司充分发挥了自身的管理优势，出色的完成了各项物业服务工作，某某某某市、馆各级有关领导的好评，每月满意度调查，满意率均达到 100%。2）接管某某市某大型政府项目（建筑面积达 12 万平方米，属于大型行政办公楼），该项目属于某某市标志性建筑，配套设施设备先进、齐全，楼宇智能化程度高，建筑的先进性可以代表目前某某省最高水平。针对该大楼的工程设备设施的先进性，物管企业应具有相当高的管理力量才能胜任。参加竞聘的所有物管企业工程技术力量、管理水平、进行反

19、复的考察、比较、答辩、论证，最终我公司以绝对的优势胜出。我司发挥技术力量优势，做好前期介入工作，为业主单位的顺利入住打下良好的基础并顺利接管，在管理过程始终坚持“科学化管理、专业化服务”的管理理念，以“全国物业管理示范中心”评分细节为质量标准，以“ISO9001 质量管理体系为指导，管理过程科学、规范，取得了各级领导的好评，经满意度调查，满意率达到99%。3）接管某大某某区物业管理项目（总建筑面积达四十万平方米，地下停车位1506 个，地上停车位 360 个），我司充分发挥工程技术和管理的优势，从规划设计到施工质量监管，做好早期、前期介入等物业管理工作，帮助业主单位规划策划，为业主单位把好工程

20、质量关，收到了业主单位的高度赞赏。4）接管某学院物业管理项目，把 ISO9001 质量管理体系运用于高校物业管理，使学院物业管理面貌发生了质的变化，我司为高校物业管理走向社会化、专业化、规范化做出榜样。二、二、社会信誉好社会信誉好1、公司在“集团公司”的领导下，向社会提供优质楼盘、优质服务的理念以及优秀的企业文化，影响着支撑着物业服务的全过程。2、我物业公司是某某省物协常务理事单位，公司里有某某省物协专家组成员，公司对某某省仍至全国的物业动态、行业标准较为清楚，对物业某某市场定位和管理控制相对比较准确，又因为公司对管理服务品质的定位较高，则不随意接盘，一旦接盘必须为业主负责，做到接管一个，做好

21、一个，个个都要创优。三、三、公司有坚强的管理团队公司有坚强的管理团队公司的人才包括房产策划、管理策划、土建、机电、暖通、给排水、弱电、财务、人事及管理等，同时引进大批来自深圳等地物业行业中的优秀管理人才，这些人才具有较高专业和职业素养，且经过长期共事磨合，成为一支在某某市乃某某省少有的具有高素质人才的物业管理团队。四、四、技术优势：楼宇设备管理技术支持技术优势：楼宇设备管理技术支持公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术过硬。目前拥有中高级职称技术人员二十余名以及 150 多名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施包括电梯、中央空调、供配电、给

22、排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为服务中心制订高效率的设备管理方案并提供高标准、规范化的服务，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。第三章第三章物业管理服务承诺物业管理服务承诺一、整体管理服务目标一、整体管理服务目标在管理合同期内根据委托管理事项，导入 ISO9001 质量管理体系，以全某某市物业管理优秀示范中心标准为管理服务标准，对服务中心的房屋以及配套的设施设备等项目进行标准化、规范化的维护和管理。在服务中心达到硬件指标后，所管项目二年内、达某某市优秀示范中心”标准，第三年争取达到“某某省优秀示范中心”

23、标准。二、管理服务指标二、管理服务指标评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%发生有效投诉次数培训合格人数100%=99%培训总人数客户投诉处理率99%管理人员培训合格率房屋及配套设施完好率（包括化粪池、雨水井、污水井；给排水管、明暗沟；路灯；公共文体设施、休息设施、消防设施、监控设施、标识标牌、停车管理设施99%设施设备管理与维修服务+基本完好房完好房100%98%总建筑面积98%等所有的配套设施）房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%维修合格

24、率100%报修维修满意率98%动 力 设 备动力设备完好率完率99%供配电系统保安、消防设设备故障或事故停机备率电梯好每季发生故障或事故停机率0.5%每季发生故障或事故停机率0.5%每季发生故障或事故停机率0.5%BA 控制时钟误差1 分钟BA 系统控制清洁绿化满意率。95%完好绿化面积绿化总面积保 洁 绿化服务绿化完好率95%100%95%保洁率安保服务满意率98%96%保洁达标面积保洁总面积100%98%每次抽查内容的 90%以上合格安保服务安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故案件发生数总人数安全管理制度执行严格性视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0治安案件发生率1100%95%道

25、路、车场总面积物业服务费收费率第四章第四章物业管理服务新思路物业管理服务新思路一、物业管理措施一、物业管理措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。我公司高度重视服务中心项目，拟委派公司副总经理兼任进驻管理机构的负责人，委派工程部经理、工程师等数名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据物业服务中心主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。2、核心竞争力。承接服务中心项目的

26、核心竞争力就体现在管理团队上。公司以“创新、开拓、踏实、奋进”的企业精神，以客户满意为最高服务原则的经营理念，组建一支进取型经验丰富的从业骨干，是做好服务中心项目物业管理工作的根本保证。3、集团支持。依托“集团公司”，在人力、物力资源支持方面提供可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象服务中心建筑充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的某某区域。从首要窗口角度分析，确定了服务中心开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1

27、、对楼宇主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；中心泛光照明和公共照明系统无故障。2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。3、管理人员形象。所有管理服务人员严格执行员工行为规范，全面贯彻 ISO9001质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在某某区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障措施三：提高楼宇设备运行管理保障1、在前期介入期间，将委派优秀的机电工

28、程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2、入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。3、大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主单位排忧解难。措施四：措施四：2424 小时不间断全方位、一站式服务。小时不间断全方位、一站式服务。办公以开放式服务中心的

29、形式出现，为业户提供一个综合服务平台。设立客户服务系统、开设服务网站、24 小时不间断电话，要求服务人员随叫随到。服务中心以面对面、电话、上门走访、网络、信箱等方式，与业户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业户来访、物品出入手续，处理业户对物业管理服务所需的各类服务信息。拓宽与业户的接触面，使业户随时都能与管理公司取得联系。管理公司经理办公室设在服务中心，及时处理疑难问题，整改管理 服务中出现的不合格。措施五：首问负责制措施五：首问负责制 零干扰服务零干扰服务 无“不”服务无“不”服务a)首问负责制：要求所有物业人都是第一责任人，任何人接到业户的任何请求不允许推诿，都必须能准确、

30、清晰回答业户的各类问题，在业户心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业户产生信赖感。b)零干扰服务：所有的物业管理服务以不打扰业户日常办公、生活为标准，例如楼梯间和走廊的清洁卫生服务与业户的办公时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨进行。c)无“不”服务：对业户提出的任何咨询和请求不允许说“不”，即使是无理要求，也应做耐心、细致的解释工作，应接受业户的各类服务委托，全方位的生活咨询，做业户最放心的生活帮手。二、物业高标准管理原则二、物业高标准管理原则1、服务态度热情物业管理属服务性行业，我们的员工将以发自内心的真诚笑容为业户热情服务，尤其做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、

31、衣冠整洁、举止大方、动作雅观。2、服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备我们将加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。3、服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识等。4、服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便

32、民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。5、服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还将设身处地地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，杜绝死板僵硬的管理，尽可能在办事流程、工作时间、服务范围等方面给业户提供方便。6、服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、保修投诉处理程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。7、服务制度健全我司将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业户提供稳定的服务。这些制度将体现清晰有序、易于操

33、作的特点。8、服务效率快速服务效率是向业户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅某某省时间，而且能为业户带来利益，我们将努力提高员工素质，减少工作环节，简化工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。三、物业管理服务运作机制三、物业管理服务运作机制（一）物业管理服务运作机制（一）物业管理服务运作机制1、目标管理根据全国物业管理示范中心达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使服务中心所管项目的物业管理服务水准：二年内某某市物业管理示范中心标准，三年内某某省物业管理示范中心标准。2、计划管理通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考,分析预测可能出现问题,避免

34、盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本,减少浪费,提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准,有利于全面的管理控制。3、督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体方法有：经济管理、法规管理、行政管理、激励、培训管理、团队管理及问责制度和公平原则。4、全面质量管理制定本项目质量评定标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将质量体系工作落到管理服务上。5、协调管理运用协调的管理办

35、法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及时作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。6、组织管理通过管理公司对全体员工之间进行分工合作的管理,要使每一个员工知道:应该做什么,不该做什么,如何去做,公司奖励做什么,反对做什么。它具体包括:组织机构设置,员工手册的制定,岗位责任制的制定,作业规程的制定,容易发生问题的注意事项,对非正式组织的管理等,目的是将组织所承担的任务完成好。7、控制管理通过设立各种工作标准,然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果,籍以检讨提高服务标准及标准本身是否脱

36、离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。8、建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服、与管理控制。9、实行主管轮值责任制管理公司设置节假日及晚间轮值制度，由工程部各主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。第五章第五章日常物业管理的综合服务日常物业管理的综合服务日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作等。客服管理客服管理入伙及装修管理进驻前准备工作业主的意见征询投诉处理及回访保修及维修控制客服管理6

37、.1 客服管理框架图一、进驻及其准备工作一、进驻及其准备工作1、编写住户手册内容包括：某某区简介、物业管理公司简介、物业管理服务内容、物业及生活配套设施使用指南、装修管理规定、物业保修、物业服务费交费指南、公众管理制度、楼宇修缮条例、房屋使用管理制度、公共设施设备管理制度、电梯安全使用管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度、地下停车场停车管理制度、环境卫生管理制度、绿化与景观管理制度、消防管理制度、宠物饲养管理制度、某某区域及场地管理办法、智能化系统及安防管理规定某某区文化及娱乐、前期物业服务协议、沟通渠道、住户承诺书等。2、协助业主单位编写业主管理规约以及精神文明建设公约等公众制度。3、参

38、与竣工验收并协助业主单位做好验房工作及其同施工单位的移交工作。建立设备设施台账，收集相关工程技术资料。4、协助业主单位做好入住前必须的现场环境布置工作，包括智能化设计规划、停车场的规划、门岗的规划设置、垃圾桶垃圾站的规划某某区标识包某某区的平面、楼栋、交通、安全、设备设施、绿化等标识标牌的规划设计。5、协助业主单位做好交房流程的设计。6、其中行政办公楼有统一使用的特点（即单一业主），入伙管理无须像一般写字楼物业那样由业主前来办理签约、登记等一系列手续，但为了便于今后物业管理及服务，在本项目业户全面进驻后，服务中心应该向我司提供办公大楼内各单位的名录（包括房号、联系电话、工作相关联系人等），同时

39、提供服务中心日常事务管理规定（包括作息时间、办事窗口、各种限制、安全措施等）。搬迁计划（单位及办公场所、日期及时间）通知值班接访回访电梯检查水电检查空调检查事务机电图 6.2 进驻准备工作流程图二、客户服务中心二、客户服务中心为方便中心内各机关、各单位和往来客户咨询、求助、投诉，设立客户服务中心和 24 小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。三、公众文件及公告的控制三、公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的

40、行为规范等。其中鉴某某区业主的各种特殊性，有的公众文件由服务中心起草（或由我物业公司起草，服务中心审核批准），并发给各大楼办公单位或个人共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由物业服务中心直接张贴在规定的 公告栏内；重要文件或直接影响服务中心办公秩序的公告，由物业服务中心呈递服务中心审核并酌情发布。四、装修管理四、装修管理1、在入住前的室内装修基本完成的大楼，对今后日常管理中的装修控制，主要指各种改建装修等零星工程，为维护大楼的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程经服务中心批准后，施工分包方还需按照装修管理规定在物业服务中心办理相关手续，交纳装修保证金。在施工过程中，施工方要

41、接受物业服务中心的监督，严格遵守装修管理规定中的各项规定，共同维护办公大楼的办公环境。任何违反装修管理规定的行为，物业服务中心有权要求施工方赔偿、罚款直至撤离现场。2、在入住前必须进行二次装修的的大楼，必须按照装修管理流程严格管理，即需办理装修申请，签订装修管理协议等，装修图纸审核，缴纳装修保证金，接受物业公司的管理，严格遵守装修管理规定中的各项规定等。五、服务意见征询五、服务意见征询每日回收信函是意见、建议意见征询箱每半年 1 次征询分析服务意见征询表客户服务中心不定时来访、电话或其它的意见、建议业就处理结果回访并反馈报告立即予以处理一一 般般问题问题主处 理确定处理日期通知业主业主单位主管

42、部门服务中心经理暂时无法处理重重 大大无法处理问题问题备注：为不干扰业户办公事务，又及时检讨物业服务中心的服务工作质量，物业服务中心拟将意见证询表委托服务中心的行政主管部门分发给各单位或各业图 6.3 服务意见征询流程图户，在收集整理后进行考核评定物业服务中心的工作。意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。六、服务投诉处理回访六、服务投诉处理回访我公司提倡隐性物业管理服务，为减少业户的投诉或不便，要求物业服务中心有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决

43、问题。因为高层次的服务境界是杜绝投诉，而非仅仅是圆满处理投诉否是否确认？服务中心任何人员业主来访、电话及信函的投诉回访回访并解释否相关部门能否自行处理？否立即处理并判断是否属于重大投诉是服务中心经理记录备案图 6.4服务投诉处理及回访流程图七、报修、维修工作七、报修、维修工作报修不满意按报修项目的试运行期，安排时间回访满意现场处理完成，请报修人验收及记录回访意见将结果报告物业服务中心客户服务中心客户服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理非急需处理的一时无法解决或的问题，10问题，半个小根本无法解决的分钟赶到时日内与报修问题，要立即联现场予以人联系，12系报修人说明情处理个工作

44、日内予况或商定处理的以处理办法及时间维修记录归档图 6.5报修、维修工作流程图八、特殊问题的处理八、特殊问题的处理1来宾接待、大型庆典活动的配合作为服务中心的办公场所，经常有外来参观及访问的来宾，甚至有中某某省等要员来访，经常有大型的各种会议或庆典活动。服务中心举行大型会议或庆典活动时，车多人多，对中心的管理形成巨大压力。物业服务中心要在服务中心行政主管部门的领导下，事先制定应对计划，采取配套措施，并准备好应急方案，做好各种准备工作，保证设备运行、尽最大努力地保证活动顺利进行。2进驻期的特殊服务服务中心初期进驻期间，由于设施的搬运及初次使用，办公室内各种办公设施或电器需要调试或维修。物业服务中

45、心应及时协助解决，保证服务中心的正常办公。3防潮及防洪春夏雨季节较长，物业服务中心要注意防止室外潮气的侵入（包括门窗的尽量关闭），而且在必要时开启空调机组抽湿。在暴雨季节要注意防洪排水，物业服务中心要配合保安部门、保洁部门常备阻水沙包并制定防洪抢险的措施。在暴雨季节，物业服务中心随时注意气象台讯息；在暴雨来临时，在地下车场入口处等容易进水的场所，构筑沙包并严密注视水情，一旦出现险情立即组织人员排除。九、标识建议九、标识建议建议服务中心在制作某某区域各种标识时，尽量符合国标要求与满足管理和服务的需要，以业主安全为第一。1通行标识人员通行标识：各大堂平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、

46、大某某区停层标识、大堂单位名录牌、一层各楼梯所到层标识、每层单位名录牌、每层门厅楼层标识、检查井门标识。地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各通道或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各某某区标识等。地面广场：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。2安全标识消防标识：楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、某某区及易燃物品注意标识等。3提醒标识场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等、禁烟标识、乘梯

47、注意事项告示等。其它物业管理企业自设自用标识未列。十、物料管理十、物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照 ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期某某市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图：物料采购流程图：外出采购物料消耗（盘点）公司审批物料报废（检验）拟定采购计划采购申报验收入

48、库项目领用第六章第六章管理规章制度和档案建立与管理管理规章制度和档案建立与管理一、物业服务保障体系一、物业服务保障体系（一）管理激励监督反馈机制（一）管理激励监督反馈机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进 ISO9001 体系，严格的按照体系的步骤来进行日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念

49、2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感5、营造文化氛围，促进交流沟通任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入 ISO9001质量认证体系后，严格按照 ISO9001 体系来操作。具体监督机制按 ISO9001 质量体系要素，检验和试验的控制程序、检验和试验状态控制程序、预防措施控制程序进行监督检查。反馈制度我们公司也是严格按照 ISO9001 体系来操作的按 ISO9001 要素的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。（二）管理规章制度的建立（二）管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的

50、规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。我司积累十六年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。2003年引入 ISO9000 质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。我司以本公司完善的规章制度和 ISO9001 质量体系为基础，结合全某某市物业管理示范中心考评标准的总体要求，形成了服务中心物业管理规章制度体系物业管理规章制度具体内容详见附件管理规章制度汇编：1业户管理规约2精神文明公约3楼宇使用及维护管理规定4物品搬进（出）管理5.车辆进出