滑雪场管理手册(DOCX 58页).pdf

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1、滑雪场管理手册滑雪场管理手册(DOCX 58(DOCX 58 页页)1 11 11 11 11.1.悠乐谷滑雪场概述悠乐谷滑雪场概述2.2.悠乐谷滑雪场人员编制结构图悠乐谷滑雪场人员编制结构图3.3.悠乐谷滑雪场各岗位编制人数悠乐谷滑雪场各岗位编制人数第二章第二章悠乐谷滑雪场各岗位职责悠乐谷滑雪场各岗位职责1 1、悠乐谷滑雪场经理岗位职责、悠乐谷滑雪场经理岗位职责2 2、悠乐谷滑雪场副经理岗位职责、悠乐谷滑雪场副经理岗位职责3 3、悠乐谷滑雪场主管岗位职责、悠乐谷滑雪场主管岗位职责4 4、悠乐谷滑雪场各部门领班岗位职责、悠乐谷滑雪场各部门领班岗位职责5 5、悠乐谷滑雪场基层员工岗位职责、悠乐谷

2、滑雪场基层员工岗位职责第三章第三章悠乐谷滑雪场入园流程图及服务员流程悠乐谷滑雪场入园流程图及服务员流程1 11.1.悠乐谷滑雪场入园流程图悠乐谷滑雪场入园流程图 2.2.悠乐谷滑雪场验票员服务流程悠乐谷滑雪场验票员服务流程 3.3.悠乐谷滑雪场更衣室服务流程悠乐谷滑雪场更衣室服务流程 4.4.悠乐谷滑雪商场服务流程悠乐谷滑雪商场服务流程 5.5.悠乐谷滑雪场服务流程悠乐谷滑雪场服务流程第四章第四章悠乐谷滑雪场各项制度悠乐谷滑雪场各项制度1 1、悠乐谷滑雪场奖惩条例、悠乐谷滑雪场奖惩条例2 2、悠乐谷滑雪场办公室管理制度、悠乐谷滑雪场办公室管理制度3 3、悠乐谷滑雪场保密制度、悠乐谷滑雪场保密制

3、度4 4、悠乐谷滑雪场工作间管理制度、悠乐谷滑雪场工作间管理制度2 25 5、悠乐谷滑雪场会议制度、悠乐谷滑雪场会议制度6 6、悠乐谷滑雪场请假制度、悠乐谷滑雪场请假制度7 7、悠乐谷滑雪场对临工的管理规定、悠乐谷滑雪场对临工的管理规定8 8、悠乐谷滑雪场顾客遗留物品处理制度、悠乐谷滑雪场顾客遗留物品处理制度9 9、悠乐谷滑雪场交接班制度、悠乐谷滑雪场交接班制度1010、悠乐谷滑雪场钥匙牌管理制度、悠乐谷滑雪场钥匙牌管理制度1111、悠乐谷滑雪场仓库管理制度、悠乐谷滑雪场仓库管理制度第五章第五章 悠乐谷滑雪场各项标准悠乐谷滑雪场各项标准 1.1.悠乐谷滑雪场员工仪容仪表悠乐谷滑雪场员工仪容仪表

4、3 3第六章第六章 悠乐谷滑雪场安全预案悠乐谷滑雪场安全预案 1.1.悠乐谷水上乐园预案悠乐谷水上乐园预案第七章第七章 游客乘坐设备须知游客乘坐设备须知 1.1.乘坐雪地飞碟须知乘坐雪地飞碟须知 2.2.乘坐魔毯须知乘坐魔毯须知 3.3.压雪车司机安全责任状压雪车司机安全责任状4 4第一章第一章嘉山悠乐谷滑雪嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构场人员编制结构悠乐谷滑雪场概述悠乐谷滑雪场概述河北嘉山悠乐谷水上乐园滑雪场项目是由“河北嘉山悠乐谷旅游开发有限公司”兴建投资。悠乐谷滑雪场与一期项河北嘉山悠乐谷水上乐园滑雪场项目是由“河北嘉山悠乐谷旅游开发有限公司”兴建投资。悠乐谷滑雪场与一期项目水上乐园配套为

5、一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分别有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、雪地目水上乐园配套为一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分别有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、雪地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、等多种滑雪娱乐项目。这里景色秀丽，气候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，让游客尽情享受等多种滑雪娱乐项目。这里景色秀丽，气候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，让游客尽情享受冰雪带来的乐趣。冰雪带来的乐趣。5 5悠乐谷坐落于河北保定京昆高速曲阳出口北行悠乐谷坐落于河北保定京昆高速曲阳出口北行2 2 公里处，距顺平、唐县、

6、定州、新乐约公里处，距顺平、唐县、定州、新乐约 2525 公里，距安国约公里，距安国约4040 公里，距保定、石家庄约公里，距保定、石家庄约 7070 公里，交通便利，优势明显，路网通达。公里，交通便利，优势明显，路网通达。6 67 7悠乐谷滑雪场人员组织结构图悠乐谷滑雪场人员组织结构图运营经理运营经理 1 1主管主管 2 2 人人8 8戏雪区戏雪区滑雪场滑雪场9 9雪雪地地摩摩3.3.悠乐谷滑雪场各岗位编制人数悠乐谷滑雪场各岗位编制人数 1 1、运营中心经理、运营中心经理 1 1 名；名；2 2、运营中心主管、运营中心主管 2 2 名：名：3 3、运营中心文员、库管：、运营中心文员、库管：1

7、 1 名名4 4、运营中心领班、运营中心领班 2 2 名：名：5 5、运营中心基层员工、运营中心基层员工 2828 名：医生名：医生 1 1 名、保洁名、保洁6 6、运营中心人员共计：、运营中心人员共计：4040 名。名。1 1 0 05 5 名名第二章第二章悠乐谷滑雪场各岗位职责悠乐谷滑雪场各岗位职责1 1、岗位名称：运营经理、岗位名称：运营经理2 2、直接上级：副总经理、直接上级：副总经理3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责部门全面工作部署。负责部门全面工作部署。2.2.组织与外部及时沟通。组织与外部及时沟通。4 4、任职条件、任职条件1.1.熟悉行业发

8、展以及长期规划策略。熟悉行业发展以及长期规划策略。2.2.有组织统筹部门各项能力。有组织统筹部门各项能力。3.3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。有良好的职业道德及修养，维护公司利益。1 1 1 15 5、运营经理工作流程或岗位职责、运营经理工作流程或岗位职责1 1、滑雪场运营副总对部门运总经理负责。在公司总经理领导下落实公司的各项、滑雪场运营副总对部门运总经理负责。在公司总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；决定，完成公司下达的各项经济指标；2 2、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导

9、。3 3、制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。、制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。4 4、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。5 5、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。理想的合作。6 6、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工

10、作做具体安排。作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。7 7、主持滑雪场日常工作，处理滑雪场经营管理业务，日常工作中重要的决定，、主持滑雪场日常工作，处理滑雪场经营管理业务，日常工作中重要的决定，1 1 2 2必须由滑雪场运营经理和相关领导联合签署方能生效。重大决定必须请示公必须由滑雪场运营经理和相关领导联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理；司总经理；8 8、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报位；可向公司领

11、导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；有关部门备案；9 9、监管滑雪场固定资产（如游乐设施、器材、等）、监管滑雪场固定资产（如游乐设施、器材、等）；1010、为悠乐谷滑雪场全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部、为悠乐谷滑雪场全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。门安全负责人。1 1、岗位名称：滑雪场主管、岗位名称：滑雪场主管2 2、直接上级：运营经理、直接上级：运营经理3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责园区班组工作的落实及时执行。负责园区班组工作的落实及时执行。1 1 3 32.2.落

12、实部门各类文件。落实部门各类文件。3.3.组织班组做好园区各项接待工作。组织班组做好园区各项接待工作。4 4、任职条件、任职条件1.1.熟悉悠乐谷滑雪场各班组管理。熟悉悠乐谷滑雪场各班组管理。2.2.有班组内部协调能力。有班组内部协调能力。3.3.对所有设备操作具备培训能力。对所有设备操作具备培训能力。4.4.同行业任职同行业任职 1 1 年以上年以上5 5、园区主管工作流程或岗位职责、园区主管工作流程或岗位职责1 1、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；2 2、监督、调配部门内部各岗位人员工作；、监督、调配部门

13、内部各岗位人员工作；3 3、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；4 4、负责协调部门与部门、领班与领班、员工与领班的矛盾、负责协调部门与部门、领班与领班、员工与领班的矛盾1 1 4 45 5、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；6 6、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；7 7、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；8 8、负责部门财产的日常管理和

14、月底盘点工作，负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；协助经理做好部门增收节支工作；9 9、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；1010、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；1111、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；常；1212、完成部门经理交办的其它事项。、完成部门经理交办的其它事项

15、。1 1、岗位名称：滑雪场领班、岗位名称：滑雪场领班2 2、直接上级：滑雪场主管、直接上级：滑雪场主管1 1 5 53 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责滑雪场班组工作的落实及时执行。负责滑雪场班组工作的落实及时执行。2.2.落实部门各类文件。落实部门各类文件。3.3.组织对设备的安全检查工作。组织对设备的安全检查工作。4.4.关注各区域客人需求关注各区域客人需求4 4、任职条件、任职条件1.1.熟悉园区各设备的操作。熟悉园区各设备的操作。2.2.有班组内部协调能力。有班组内部协调能力。3.3.要求有严格的执行力。要求有严格的执行力。5 5、园区领班工作流程或

16、岗位职责、园区领班工作流程或岗位职责1 1、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；2 2、准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行1 1 6 6请示或汇报；请示或汇报；3 3、准时为本部门员工召开晨会，严格落实本部门晨会流程；、准时为本部门员工召开晨会，严格落实本部门晨会流程；4 4、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关业务知识；业

17、务知识；5 5、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作；坚持做好节能降耗工作；6 6、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及员工宿舍卫生的安排与检、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及员工宿舍卫生的安排与检查；查；7 7、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；8 8、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；9 9、

18、负责检测各个部门及滑雪场内所用公共卫生是否达标；、负责检测各个部门及滑雪场内所用公共卫生是否达标；1 1 7 71010、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；1111、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；1212、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；1313、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业

19、务技能；、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；1414、严格执行本部门交接班制度；、严格执行本部门交接班制度；1515、负责督导辖区内员工的服务工作、安全工作、工作质量及工作纪律；、负责督导辖区内员工的服务工作、安全工作、工作质量及工作纪律；1616、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；1717、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；1818、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；1 1 8 81919、对客人遗

20、留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；2020、认真完成经理和主管交办的事项；、认真完成经理和主管交办的事项；2121、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；2222、在生活上关心、爱护本班组员工；、在生活上关心、爱护本班组员工；2323、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；要的损失；2424、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；、在日常工作中做好表率，充分

21、发挥带头作用；2525、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的级之间的 3 3 通问题，团结至关重要，必须放在第一位；通问题，团结至关重要，必须放在第一位；2626、做好各项二次消费的推销；、做好各项二次消费的推销；1 1 9 92727、响应滑雪场及公司的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本；、响应滑雪场及公司的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本；2828、完成上级安排的其他任务。、完成上级安排的其他任务。1 1、岗位名称：、岗位名称：PAPA 领班领班2 2、直接上级：园区主管、直

22、接上级：园区主管3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责园区全面清洁管理工作。负责园区全面清洁管理工作。2.2.严格落实物品清洁标准。严格落实物品清洁标准。3.3.对对 PAPA 员清洁后工作及时检查。员清洁后工作及时检查。4 4、任职条件、任职条件1.1.熟悉设备、物品清洁流程。熟悉设备、物品清洁流程。2.2.要有较强的执行力。要有较强的执行力。3.3.工作责任心强。工作责任心强。2 2 0 05 5、PAPA 领班工作流程或岗位职责领班工作流程或岗位职责1.1.协助部门主管全面开展园区清洁管理工作，制定和实施各项管理制度。协助部门主管全面开展园区清洁管理工作

23、，制定和实施各项管理制度。2.2.检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。1.1.培训员工爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设培训员工爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。2.2.有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。3.3.负责滑雪场区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清

24、洁整理工作。负责滑雪场区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作。4.4.做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。5.5.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。6.6.下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。7.7.做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。2 2 1 18.8.发现问题及时上报。发现问题及时上报。9.9.完成

25、上级交办的其它工作。完成上级交办的其它工作。1 1、岗位名称：验票员、岗位名称：验票员2 2、直接上级：滑雪场领班、直接上级：滑雪场领班3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.工作做到及时准确。工作做到及时准确。2.2.做好每一批客人引导。做好每一批客人引导。3.3.负责做好対客解释工作。负责做好対客解释工作。4 4、任职条件、任职条件1.1.要求形象好、气质佳。要求形象好、气质佳。2.2.能够吃苦耐劳。能够吃苦耐劳。5 5、验票员工作流程或岗位职责、验票员工作流程或岗位职责2 2 2 21 1、熟悉滑雪场内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；、熟悉滑雪场内各个

26、项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2 2、班前例会前、班前例会前 1010 分钟到达工作间，准时参加班前例会；分钟到达工作间，准时参加班前例会；3 3、班前例会前整理好仪容仪表，班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，精神面貌良好，并时刻保持达标；并时刻保持达标；4 4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；5 5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、

27、干净、无杂物、净、无杂物、6 6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；7 7、熟知当日的预定情况；、熟知当日的预定情况；8 8、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；2 2 3 39 9、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务；、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务；1010、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；1111、严格把控监督好进入滑雪场内人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入、严格把控监督好进入滑雪场内人员，未购

28、票者和未接到通知的人员谢绝入内；内；1212、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日进园人数；进园人数；1313、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；1414、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；1515、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；和提醒工

29、作；1616、及时做好本岗位现场卫生的清理；、及时做好本岗位现场卫生的清理；2 2 4 41717、完成上级安排的其他任务。、完成上级安排的其他任务。1 1、岗位名称：男女宾更衣室服务员、岗位名称：男女宾更衣室服务员2 2、直接上级：滑雪场领班、直接上级：滑雪场领班3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责男女宾客人分流。负责男女宾客人分流。2.2.对现场做好各项接待工作。对现场做好各项接待工作。3.3.现场做好対客解释工作。现场做好対客解释工作。4 4、任职条件、任职条件1.1.服从公司各项安排。服从公司各项安排。2.2.能吃苦耐劳。能吃苦耐劳。5 5、男女宾更

30、衣室服务员工作流程或岗位职责、男女宾更衣室服务员工作流程或岗位职责1 1、班前例会前、班前例会前 1010 分钟到达工作间，准时参加班前例会；分钟到达工作间，准时参加班前例会；2 2 5 52 2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；良好，并时刻保持达标；3 3、熟悉滑雪场内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；、熟悉滑雪场内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；4 4、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况下帮客人打开更衣柜，做好、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况

31、下帮客人打开更衣柜，做好手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。5 5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；、负责更衣室内设施设备的保养与维护；6 6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；7 7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；8 8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；9 9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐

32、无要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；杂物，检查设施设备是否正常运转；2 2 6 61010、完成领班安排的其他事项。、完成领班安排的其他事项。1 1、岗位名称：服务员、岗位名称：服务员2 2、直接上级：滑雪场领班、直接上级：滑雪场领班3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.负责园区客人接待工作。负责园区客人接待工作。2.2.対客做好引导及解释工作。対客做好引导及解释工作。3.3.现场及时做好客人安全提醒。现场及时做好客人安全提醒。4 4、任职条件、任职条件1.1.服从部门各项安排。服从部门各项安排。2.2.能吃苦耐劳。能吃苦耐劳。5 5、服务员工作流程或

33、岗位职责、服务员工作流程或岗位职责1 1、班前例会前、班前例会前 1010 分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；2 2 7 72 2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工号牌，达到部门仪容仪表要求、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工号牌，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标；与标准，并时刻保持达标；3 3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达

34、的任务；4 4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及现场卫生等；施的性能及现场卫生等；5 5、上岗时需配带好口哨，使其处于待用状态；、上岗时需配带好口哨，使其处于待用状态；6 6、工作时精神要集中，不得私自离岗、串岗聊天或者做其他与工作无关的事，、工作时精神要集中，不得私自离岗、串岗聊天或者做其他与工作无关的事，有事离岗要告知同岗值班服务员（只限于身体不适和去卫生间）有事离岗要告知同岗值班服务员（只限于身体不适和去卫生间），并要在十，并要在十分钟内返回；分钟内返回；7 7、做好与同岗同事

35、、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭2 2 8 8时间或搞卫生时需要配合等；时间或搞卫生时需要配合等；8 8、适时向客人介绍其它部门消费项目，引导客人消费，以增加部门二次消费的、适时向客人介绍其它部门消费项目，引导客人消费，以增加部门二次消费的收入；收入；9 9、做好游客的引导与控制，、做好游客的引导与控制，对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人及时给予正确引导或劝阻；及时给予正确引导或劝阻；1010、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导；

36、、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导；1111、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注，时刻关注游客的身体状况，发、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注，时刻关注游客的身体状况，发现不适立即采取措施，确保不发生安全事故；现不适立即采取措施，确保不发生安全事故；1212、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气、游客晕倒或溺水等；、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气、游客晕倒或溺水等；1313、在工作中做好自身防护，保障自身安全；、在工作中做好自身防护，保障自身安全；1414、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合悠乐谷滑雪场卫生标、清理本岗位设施卫生时刻保证

37、岗位范围内的卫生符合悠乐谷滑雪场卫生标2 2 9 9准；准；1515、换岗用餐时或者因故需要离岗时需将本岗位各项事务与接替本岗的人员交、换岗用餐时或者因故需要离岗时需将本岗位各项事务与接替本岗的人员交接清楚；接清楚；1616、收市时对设备设施进行全面保养与检查，对责任范围内的地面、草坪、设、收市时对设备设施进行全面保养与检查，对责任范围内的地面、草坪、设施等所有物品进行卫生清洁；施等所有物品进行卫生清洁；1717、负责跟进设备损坏后的维修工作；、负责跟进设备损坏后的维修工作；1818、在生活上配合同事和领导，努力做好团结协作工作；、在生活上配合同事和领导，努力做好团结协作工作；1919、认真完

38、成领班交办的任务和其它工作事项。、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。1 1、岗位名称：、岗位名称：PAPA 员员2 2、直接上级：滑雪场领班、直接上级：滑雪场领班3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：3 3 0 01.1.担负本部门公共环境卫生。担负本部门公共环境卫生。2.2.不锈钢的保养和维护。不锈钢的保养和维护。3.3.对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查。对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查。4 4、任职条件、任职条件1.1.熟知清洁流程熟知清洁流程2.2.要有严格的执行力。要有严格的执行力。3.3.能够吃苦耐劳、有责任心。能够吃苦耐劳、有责

39、任心。5 5、PAPA 员工作流程或岗位职责员工作流程或岗位职责1 1、工作区域：、工作区域：PA PA 员担负本部门公共环境卫生，其工作区域遍布整个悠乐谷滑员担负本部门公共环境卫生，其工作区域遍布整个悠乐谷滑雪场园区，重点卫生区域有卫生间、各个通道、公共绿化植被、工作间、路雪场园区，重点卫生区域有卫生间、各个通道、公共绿化植被、工作间、路灯、草坪音箱、垃圾桶以及不锈钢的保养和维护；灯、草坪音箱、垃圾桶以及不锈钢的保养和维护；2 2、清洁次序：上班时第一时间做好洗手间卫生，依次是工作区域路面卫生、公、清洁次序：上班时第一时间做好洗手间卫生，依次是工作区域路面卫生、公3 3 1 1共绿化植被、玻

40、璃卫生以及垃圾桶、草坪音箱、路灯等设施的卫生，该次序共绿化植被、玻璃卫生以及垃圾桶、草坪音箱、路灯等设施的卫生，该次序可灵活掌握，根据实际情况进行调整；可灵活掌握，根据实际情况进行调整；3 3、巡岗要求：对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查，及时做好、巡岗要求：对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查，及时做好清洁，洗手间要求每清洁，洗手间要求每3030 分钟巡查一次，忙时每分钟巡查一次，忙时每1515 分钟巡查一次，做到心中分钟巡查一次，做到心中有数；有数；4 4、物品保管：物品保管：对本岗的清洁工具和用品做好保管工作，对本岗的清洁工具和用品做好保管工作，使用时落实好节能降耗

41、；使用时落实好节能降耗；5 5、工作交接：清洁工具交接到位，发现损坏及时告知领班，对于当班的工作中、工作交接：清洁工具交接到位，发现损坏及时告知领班，对于当班的工作中出项的特殊情况和其他事项应及时向领班汇报，必要时告知其他出项的特殊情况和其他事项应及时向领班汇报，必要时告知其他 PAPA 员；员；6 6、业务知识：需了解温滑雪场营业常识，掌握基本对客礼仪。遇到客人要按照、业务知识：需了解温滑雪场营业常识，掌握基本对客礼仪。遇到客人要按照标准的礼节礼貌要求向客人问好，标准的礼节礼貌要求向客人问好，有客人询问时要对答入流，有客人询问时要对答入流，指引好客人等；指引好客人等；7 7、其他：发现异常情

42、况，如水电使用情况不正常应该及时解决，解决不了的及、其他：发现异常情况，如水电使用情况不正常应该及时解决，解决不了的及3 3 2 2时上报；时上报；8 8、在高峰期接待中应该做好部门内部和部门之间的团结协作，在高峰期接待中应该做好部门内部和部门之间的团结协作，帮助各个岗位完帮助各个岗位完成现场接待工作；成现场接待工作；9 9、完成领导安排的其他工作并积极参加公司组织的各项活动。、完成领导安排的其他工作并积极参加公司组织的各项活动。1 1、岗位名称：值班医生、岗位名称：值班医生2 2、直接上级：园区主管、直接上级：园区主管3 3、工作摘要（主要工作内容）、工作摘要（主要工作内容）：1.1.根据病

43、情合理的医病。根据病情合理的医病。2.2.出现客人受伤第一时间给以处理。出现客人受伤第一时间给以处理。3.3.配合部门处理突发状况。配合部门处理突发状况。4 4、任职条件、任职条件1.1.值班医生需获得从医资格证。值班医生需获得从医资格证。3 3 3 32.2.服从部门各项管理。服从部门各项管理。3.3.有良好的医德。有良好的医德。5 5、值班医生工作流程或岗位职责、值班医生工作流程或岗位职责1 1、严格遵守部门各项规章制度，具有高度的责任心，最大限度的为客人解除病、严格遵守部门各项规章制度，具有高度的责任心，最大限度的为客人解除病痛，坚持医德医风，患者至上。痛，坚持医德医风，患者至上。2 2

44、、严格岗位职责，对病人一视同仁。科学操作、合理用药、主动为病人服务，、严格岗位职责，对病人一视同仁。科学操作、合理用药、主动为病人服务，如遇病重者，及时上报并转送医院，杜绝医疗事故的发生。如遇病重者，及时上报并转送医院，杜绝医疗事故的发生。3 3、对每一个就诊病人、做好病例、用药登记、保存好病人病例。、对每一个就诊病人、做好病例、用药登记、保存好病人病例。4 4、定期与疾控中心联系，组组织员工进行体检，协助后勤主管做好健康把关，、定期与疾控中心联系，组组织员工进行体检，协助后勤主管做好健康把关，消除传染源。做好健康卡的存放工作，确保相关部门检查时准确无误。消除传染源。做好健康卡的存放工作，确保

45、相关部门检查时准确无误。5 5、配合度假村相关部门做好消毒工作，防止各种传染病的发生。、配合度假村相关部门做好消毒工作，防止各种传染病的发生。3 3 4 4 6 6、做好药品的发放和管理工作，对购入药品严格执行验收、入库、等记、盘、做好药品的发放和管理工作，对购入药品严格执行验收、入库、等记、盘点工作，尽可能节约成本，建立个人用药记录并认真做好就诊及用药等记，点工作，尽可能节约成本，建立个人用药记录并认真做好就诊及用药等记，根据需要保证药品正常供应，并统计月消耗量。根据需要保证药品正常供应，并统计月消耗量。第三章第三章悠乐谷滑雪场入园流程图及悠乐谷滑雪场入园流程图及3 3 5 5服务员流程服务

46、员流程嘉山悠乐谷滑雪场流程图嘉山悠乐谷滑雪场流程图售票处购售票处购游客进入滑游客进入滑保安引导保安引导3 3 6 6到雪具和雪到雪具和雪3 3 7 7收收银银台台办办理理进进入入滑滑雪雪更更衣衣室室更更凭票或二凭票或二进入滑进入滑滑滑雪雪结结束束返返到收银台结到收银台结美食坊美食坊售票服务流程售票服务流程工工作作流流责责任任操作规程操作规程离离 开开 滑滑要求与标准要求与标准注释注释人人程程3 3 8 8要求验票员精神面貌要求验票员精神面貌迎迎客客问问当当客客人人抵抵达达售售 要饱满，微笑要甜美、要饱满，微笑要甜美、收收 票票窗窗口口时时所所有有 真诚，真诚，敬语要洪亮，敬语要洪亮，整整银银

47、收收银银员员应应向向客客 齐、亲切，齐、亲切，体体 现现 温温滑滑 雪雪 场场的服务，的服务，让让 客客 人人感感 觉觉 到到员员 人统一问好。人统一问好。问候语：先生问候语：先生/小姐，小姐，候候我我 们们 的的您好，您好，欢迎光临悠乐谷欢迎光临悠乐谷服服 务务 热热滑雪场。滑雪场。情。情。1 1、详细介绍悠、详细介绍悠 介绍时注意语气与态介绍时注意语气与态让让 客客 人人咨咨收收 乐乐谷谷滑滑雪雪场场门门 度，度，口齿伶俐，口齿伶俐，将注意将注意 做做 到到 消消询询银银 票价格。票价格。游玩项目游玩项目事项及消费项目讲解事项及消费项目讲解费明确，费明确，对于特别客人做好特对于特别客人做好

48、特确确3 3 9 9员员 2 2、门票所包含、门票所包含 清楚，方便客人消费。清楚，方便客人消费。游游 玩玩 明明3 3、询问并确认、询问并确认 别提醒，别提醒，必要时要进行必要时要进行客人人数。客人人数。1 1、确认人数、确认人数办办理理售售2 2、收取现金或、收取现金或刷卡刷卡收收 3 3、打印门票、打印门票银银 4 4、找零、当面、找零、当面售售 票票 时时1 1、售票时认真仔细的、售票时认真仔细的 要要 仔仔 细细核对人数，核对人数，对于儿童和对于儿童和 认真、认真、确确成人票需确认仔细成人票需确认仔细保保 售售 票票和和 人人 数数一致。一致。阻止。阻止。比如比如（酗酒客人、（酗酒客

49、人、老年人）老年人）员员 让客人确认，让客人确认，刷刷票票2 2、出票效率要高。、出票效率要高。卡卡客客人人让让客客人人在在回回执执单单上上签签字。字。指指收收 指指引引客客人人到到安安 要明确告诉客人安检要明确告诉客人安检使使 第第 一一4 4 0 0引引银银 检口安检。检口安检。员员口具体位置，口具体位置，避免客人避免客人 次次 来来 我我迷路。迷路。们们 这这 里里的的 客客 人人不不 会会 感感觉觉 到到 盲盲目。目。检票员服务流程。检票员服务流程。4 4 1 1工工作作流流责责任任操作规程操作规程要求与标准要求与标准注释注释人人程程要求验票员精神面貌要求验票员精神面貌当当客客人人抵抵

50、达达前前 要饱满，微笑要甜美、要饱满，微笑要甜美、迎迎客客问问验验票票厅厅时时所所有有验验票票 真诚，真诚，敬语要洪亮，敬语要洪亮，整整员员应应向向客客人人统统 齐、亲切，鞠躬要到齐、亲切，鞠躬要到一“三项礼仪”一“三项礼仪”3535 度，水平保持一致度，水平保持一致问候语：先生问候语：先生/小姐，小姐，您好，您好，欢迎光临悠乐谷欢迎光临悠乐谷滑雪场。滑雪场。体体 现现 滑滑雪雪 场场 的的服务，服务，让让客客 人人 感感觉觉 到到 我我们们 的的 服服务热情。务热情。员员候候问好。问好。介介验验 1 1、介绍园内游、介绍园内游 介绍时注意语气与态介绍时注意语气与态让让 客客 人人4 4 2