物业管理劳务外包服务方案.pdf

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1、物业管理劳务外包服务方案物业管理劳务外包服务方案xx物业管理劳务外包项目服务内容总体分三大块：物业管理服务、零星维修服务、绿化养护租摆购置服务。其中物业管理服务包含保洁、食堂、网点勤杂及其他服务需求。一、物业管理方案一、物业管理方案1 1、物业管理组织架构、物业管理组织架构物业服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。项目部按“直线制”设定管理组织架构，下设客服部、保洁部、安防部、工程部、厨务部、绿化管理部等六个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业服务的要求，又能为将来业务的发展留

2、下充足的空间。物业管理组织架构图2 2、项目组织机构用人标准及人员配置、项目组织机构用人标准及人员配置（1）岗位人员任用标准1）项目经理大专以上学历（含大专），政治素质好，持有物业服务经理上岗证，具有大型物业服务服务工作经验，熟悉物业服务有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，敬业、乐业。2）客服管理人员大专以上学历，具有物业管理经验三年以上，45岁以下，形象良好；语言表达能力强，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，有较强的组织协调能力，敬业、乐业、勤业。3）保洁员身体健康，持有健康证，原则上为本地人，品行端正，年龄男性50岁以下，女性45岁以下，吃苦

3、耐劳，品质优秀、技术熟练的人员（年龄条件根据各单位需要协商后可适当放宽）；掌握清洁、养护知识，了解各保洁用具、药剂的使用规范。4）会议服务人员高中以上文化水平，年龄一般在35周岁以下，形象好、气质佳，挑选职业素养高、技术熟练、礼仪得体的人员，有一年以上相关工作经验（年龄条件根据各单位需要协商后可适当放宽）。5）厨师身体健康，持有健康证，原则上为本地人，有三级及以上厨师证。6）勤杂工身体健康，高中以上学历，电力系统或相关专业，有相关行业资质证书，有3年以上相关工作经验，有大型企业设备操作管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7）送货驾驶员男性，身体健康，年龄在45周岁以下

4、；持有驾驶证C1证以上，连续三年以上安全驾龄；连续安全行车10万公里以上无事故；从未受过刑事处罚、劳教、行政拘留以及其他影响履约的处分；具有初中毕业以上文化程度。8）绿化管理男女不限，身体健康，品行端正。有3年以上本职相关工作经验，专业知识强，工作认真负责，能吃苦耐劳，敬业、乐业。保洁服务方案保洁服务方案为充分展现各分公司洁净、和谐的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，我们针对各分公司的保洁人员进行了合理配置，明确了每个保洁岗位责任范围。5清洁状态标识6清洁工作检查7清洁工作汇总8过程服务监视大厅部分1项目部计划2保洁部计划3员工基本要求4工作内容楼梯公共走廊电梯室外庭院部分办公室部分卫生

5、间部分会议室清洁等保洁管理流程图（1）管理策划：全员保洁：在项目部，上至项目经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，客服员、工程维护员、安防员、绿化管理员不仅仅负责本职服务工作，还将承担起各分公司的清洁监督等工作。1）专业养护、责任分明，以“四有”促进管理。2）有专业管理，以一名保洁主管负责组成保洁部，全面管理。3）有专业队伍，日常保洁组工作分工层层落实。4）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。5）有严格遵守的保洁制度和标准化的作业方式。（2）服务运作（包括但不限于）1）路面：实行全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净。2）公共绿地1次/月集中清理，

6、内有纸屑、塑料袋等杂物要随时清理。3）道路和硬铺地面1次/天清扫，定时巡回保洁。4）标识、宣传栏、座椅、路灯照明设施1次/日擦拭。5）办公楼会议室地面、桌面、主席台、抽屉在会前、会后各清扫、擦拭一次，无会议的每天保洁一次。6）大厅随时保洁，每季度打蜡、抛光 1次，如遇阴雨天气要采取必要的措施保持室内地面、走道、楼梯清洁。7）楼内通道、楼梯、楼梯扶手2次/日清扫，擦拭。8）楼内厕所4次/天清扫、擦拭、除味。9）楼内通道、会议室墙面除灰、蛛网1次/天清扫。10）楼道、会议室玻璃门、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清扫。12）清洁完成后进行保洁巡视，做到无废弃杂物。13）按有关规定向规定范围内

7、喷洒、投放鼠药、消毒剂、除虫剂。14）落水、排水等保持通畅，每年清掏二次化粪池、保证脏水不外溢。15）门前三包区域每日定时保洁，保持卫生洁净。16）雨天应及时对道路积水进行清扫。（3）监管措施卫生保洁工作离不开监管，在管理处负责人的组织下，保洁主管每日对各自辖区进行全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每月进行评比检查，对未达标的卫生死角制定整改方案予以清理。（4）保洁员安全操作制度1）清洁设备必须经过培训方可操作，操作必须严格按照各设备操作规程。2）清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。3）保洁员不得私自拨动任何机器、设备开关，以免发生事故。4）保洁员

8、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。5）手提式电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。6）高空作业和登高作业应作好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，2米以上清洁作业必须有人在旁协助看护。7）化学清洁剂的使用应按说明操作。8）调配酸溶液时，应注意将酸缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸中，保洁员在操作时，必须戴好劳动防护手套。9）储存酸液的容器应加盖，并设有明显标志，有专人专处保管存放，酸液的使用必须有主管、领班安排和现场监督。10）大风作业时，应将玻璃门、窗或其他各种门、窗固定牢固，防止大风把门刮毁，伤害身体。11）使用升降机进行操作时，

9、必须由工程人员演示使用方法，搭乘人员必须佩带安全带，地面有人员协助看护，操作区域处“工作进行中，告示牌警告”；发生故障时，应及时通知工程人员到现场解决。12）任何电动清洁设备操作时发生故障，都应首先切断电源，由专业维修人员进行检查维修，保洁员不得自行拆装清洁设备。13）清洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。14）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。楼梯栏杆保洁大厅部分保洁保洁人员消防演练外墙清洗保洁（5）保洁工作内容、要点1）服从领导或管理人员安排，工作时间统一着装、戴胸卡。2）严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员请假，未请假者按旷工论处。

10、3）工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。4）同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺先进工作者。杜绝吵闹、打骂事件的发生。5）爱护公物、节约水电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。6）拾到物品主动上交，不留作私用。7）工作时间禁止干私活、拾废品。8）保持上下水通畅，洗刷间、厕所堵塞应及时上报。9）未经分管人员同意，不准私自关锁洗刷间门和小厕所门，地漏盖保持在原位。10）墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，顶棚等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮，门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。11）地面保持干净，不能有泥垢、积水、

11、纸屑、塑料、口香糖污渍等。12）水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，便池内外保持清洁，不能有粪便等脏物。13）厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。14）走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的踏痕。15）卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过 23；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内，不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。16）卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。17）积极完成领导交办的其他工作。（6）其他服务详细要求（包含各县、市）：序号 位置清洁项目清洁工作内容清洁标准

12、随时保持干净，无每天用尘推推尘二次，每周保养一次，污渍、尘渍、痰渍、花岗石地面每月打蜡一次。地面明洁如镜、明亮如新大厅1部分无尘渍、污渍，地大理石墙面、柱 每天保洁、清抹水平面一次，每月打面明洁如镜、明亮面蜡一次。如新每天随时清抹；每周用玻璃清洁剂清玻璃门无手印、污渍刮一次序号 位置清洁项目天花板灯饰、风口清洁工作内容清洁标准每周清扫蜘蛛网及灰尘一次；每年大无蛛丝、尘渍清洁二次每年清抹四次无蛛丝、尘渍无尘渍指标牌和悬挂牌 每周清抹二次花盆、花槽每天清除杂物一次；每周清抹二次 无尘渍、杂物每天清倒垃圾一次、清抹筒盖、垃圾 无污渍、痰渍、烟烟灰筒、垃圾桶筒、垃圾缸二次，每月清洗一次灰每天用毛巾配合

13、不锈钢清洁剂随时清 无手印、污渍、保电梯门按钮、门抹污渍、手印；每周用不锈钢保养剂 持不锈钢表面亮丽框不锈钢进行保养的金属光泽每天随时清抹污渍、手印；每月清洁电梯间灯饰、按无手印、污渍，地电梯内灯饰、排气扇、防护罩一次；钮、地毯毯保持干净无杂物每周清洗1-2次其他花岗岩楼梯公共窗台走廊电梯玻璃窗2间部分灯饰及其他防烟门烟灰筒、垃圾桶地砖地面卫生洗手间门间部3分洗手间外（内）玻璃镜大、小便器、洗手盆每天随时循环保洁每天清扫、拖地并保洁无污渍、干净明亮无杂物、污渍、痰渍、保持干净、光泽每天保洁、清抹水平面一次；每周清保持干净、无尘渍抹污渍每天保洁；每月用玻璃剂清抹一次无污渍每天保洁；每周清抹一次；

14、每月除蜘 保持干净、无蜘蛛蛛网网每天保洁；每周清抹一次无污渍每天清倒垃圾一次、清抹筒盖、垃圾 无痰渍、污渍、烟筒、垃圾缸二次，每月清洗一次灰每天拖地三次，并保持干净每天随时清抹；每周用清洁剂洗抹一次每天随时清抹、保持无污渍、水渍；每周用玻璃清洁剂清刮一次每天用清洁剂清洗并放除臭香球；每周用强力除渍剂去除尿垢、黄斑等；每月用消毒水清洁消毒一次无污渍、无纸屑无水渍、无污渍、无手印无水渍、无污渍、无手印无臭、无污垢、保持便瓷器的明洁如新序号 位置清洁项目洗手间隔断板洗手间灯饰公共、活动室地面、台阶清洁工作内容清洁标准每天随时清抹；每周用清洁剂洗抹一无污渍次、保持干净每天保洁；每周用毛巾抹擦灯饰每天清

15、扫一次无蜘丝室外门前三包、绿化庭院带4部分垃圾桶标识牌办公室办公室木地板接待室木地板无污渍、无锈渍、无灰尘每天清扫二次、并随时保持干净、清 无果皮、纸屑、烟除杂物，每月冲洗一次。蒂、痰渍等每天清除果皮、纸屑、烟蒂等杂物无杂物、无积尘每天清倒垃圾、清抹表面一次；每月洗刷一次每天保洁；每两周清抹一次每天保洁，并打好开水每天用尘推推尘一次每天用尘推推尘一次干净、无污渍、无异味无灰尘、蛛丝干净、整洁（固定保洁员在8点之前完成办公室清洁。）干净、明亮干净、明亮办公 办公家具、室内5室装饰、摆设、办无污渍、无灰尘、公设备设施（电 每天擦拭一次无手印话机、墙面开关）等其它设备设施每天保洁；每周用专业清洁剂清

16、抹门一次门、窗无污渍、无灰尘玻璃每月用玻璃剂擦拭一次垃圾筒会议 会议室室清洁和6会议接待 会议服务服务7公共区域房间的地毯每天更换垃圾一次每天巡视与保洁二次无污渍干净、整洁接到会议通知30分内，会场清理完整。并做好会前相关准备工作（开门、开 开水保障一次，其空调、开灯、音响设备），并做好开 实根据工作需要水服务，会后整理（打扫卫生、关灯、（提供规范、专业关空调、关门等）工作并及时登记会 的会议服务）议室使用情况。每天清扫干净、无积尘序号 位置清洁项目清洁工作内容清洁标准8不定期项目清扫积水、积雪、清理乱堆放物品、乱张贴，清运垃圾、地下室、楼顶等。4 4、食堂服务方案、食堂服务方案为规范食堂作业

17、流程，确保食品卫生安全，提高我司后勤保障服务水平，更好的促进和服务浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司的业务经营，最大限度让全体就餐职工满意，制定本方案。（1 1）服务承诺）服务承诺1）以高素质、严要求、精管理来增求效益，避免不必浪费不必消耗来降低成本，保证卫生与质量，确保提高整体效益，本公司对食堂卫生问题负全面责任。2）多品种服务，顾及五湖四海员工之不同口味；每周五提供下周菜谱，并按浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司规定的伙食费用进行操作，具体讲究饭菜质量、份量并做到卫生、味美，菜式多样化。3）全天候依时服务，风雨不改，不误工时；逢节假日，可负责为浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司员工加

18、餐，热天可免费提供凉茶或糖水。4）开放式经营，接受各方监督，浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司有关管理人员可随时对厨房次日所采购物品的质量，数量、卫生监督，以促进工作。本公司设有专业人员与贵公司直辖日常生活改善事议，并不断听取多数员工的意见进行改进。（2 2）管理措施）管理措施食品安全问题是食堂管理中最重要的问题！我司将从七个方面做好工作：食品采购卫生、食品储存卫生、烹调加工卫生、餐饮具洗刷消毒卫生、环境卫生、出售卫生和从业人员卫生。1）严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。2）严把处理关。

19、进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让全体就餐职工吃得放心，吃得舒心。3）保证做到不合格或霉坏变质的食品不上餐台，剩余饭菜不上餐台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上餐台，天天重复的饭菜不上餐台。4）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。5）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷

20、餐前消毒，(煮沸和用特定消毒措施处理)做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。6）厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物(生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存)。7）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司的领导和职工，爱岗敬业，尽职尽责。8）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。9）全体工作人员都应熟练掌握消防

21、安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停，注重节约，珍惜各类物资设备。（3 3）厨务部机构设置及岗位职责）厨务部机构设置及岗位职责为保障食堂管理质量目标有效实现，拟定以下的机构设置及人员配备方案：工作人员岗位职责要求1）厨师对公司每月（每周）发放的菜单做到事先熟悉、心中有数。负责每天食品加工前的验收，做好相应记录。负责每天在切配工作开始时做好切配小样工作，并监督员工切配是否符合要求。负责每天食品加工期间各工序操作要求的监督指导。协调厨房生产流程的各项工作，对厨房各工序的人员及时调度，合理安排。按公司要求操作，负责菜肴的营养、品种、口味、色泽的合理安排。严格控制

22、食品烹煮至食用的时间，做到菜肴烧熟煮透，搭配合理，咸淡适中。坚决执行食品安全法规程，进行规范操作。冰箱内原料摆放规范按照食品冷藏卫生管理制度执行。做好员工的卫生、操作规范及培训工作，对厨房每个工序的清洁工作、消毒工作、安全法规执行情况负责进行监督检查。配合上级做好各项工作，服从安排。2）帮厨及其他服务人员负责食品初加工和清洗、挑选过程。负责食品切配工作。负责厨房清洁卫生工作。负责餐具清洗消毒工作。协助厨师进行简单的食品加工。负责分配饭菜。配合上级做好各项工作，服从安排。（4 4）食堂工作内容及流程）食堂工作内容及流程菜单编制审核采购验收初加工细加工清洗炒作成品确认出品配餐收集信息开会总结归纳。

23、操作流程及要求：1）开菜单的要求A.以客户为中心，充分掌握客户的口味需求，从而不断的变换菜单及做法。B.根据伙食标准，确定菜单的品种，控制在成本允许范围内。C.根据不同季节进行市场调查，确定菜式及追踪确认所需材料的到位情况（调料、干货需提前一天确认）。D.避免同一餐中有相同的菜式出现。E.注意同一餐菜中颜色的搭配、肉的搭配。2）菜单的审核标准A.菜单搭配是否合理，如颜色需穿插绿色品种。B.是否能达到公司给予成本标准。C.是否会引起院方投诉，做到了解员工的喜好。3）采购质量的要求A.采购在市场购买时应在保证质量的前提下考虑物料是否物美价廉。B.采购应不断扩大采购门路，确保采购来源。C.当送到的物

24、料发现质量有问题时，核实无疑后，对采购人员做出过失处理。4）验收要求A.当仓库验收时发现材料质量有问题时，由采购人员做出过失处理。B.验收时应注意质量、单价、数量是否相符，有无超过有效食用期或变质、腐烂等。5）初加工要求A.初加工务必做到无黄叶、无烂叶、无异物（菜虫、杂草等）。6）细加工要求A.按预定要求进行加工和监督，做到丝配丝、片配片、条配条等原则。B.切配应做到厚薄一致，粗细均匀。7）清洗要求A.以“一浸二泡三清洗”为原则，做到无沙无虫等。8）炒作A.应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。B.根据每道菜的特色进行对口分工，即明确每道菜制作人员。C.必须准备相应之调味料（如生姜、大蒜

25、等）及配色料（如红萝卜、红椒等）。D.注意炒菜时间及数量，应根据需求而炒作，做到充分计划性，卖多少炒多少，但绝不能造成排队等菜现象。9）成品确认及出品A.应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。B.厨师必须对每道成品进行品尝，确认无疑后出品。C.由于人为原因（如没尝试就出品）导致客户投诉的，直接追究厨师之责任。如引起严重投诉的，厨师需负全部责任，不排除开除等。10）配餐要求A.以客户为中心，做到热情待客，让客人有家的温暖。B.打菜时必须不断地对打菜份量、速度进行有效评估，当估计不够菜时，必须提前报备厨师炒作，以免打菜中断。C.厨师必须对材料进行不断评估，当估计材料不够时，马上指示用后备菜或

26、出品快之干菜续上，绝不允许无餐可用之事件发生。11）收集信息及开会总结归纳A.以“需客户之所需、求客户之所求”为原则，致力让客户满意。B.收集用餐人员意见及剩饭剩菜情况，并汇总交由厨师，由厨师召集所有厨务部人员进行开会讨论，总结不足，扬长避短，同种菜单之同种错误原则上不允许重复出现。另外，做到品种上的创新及就换做法（如：洋葱炒鸭肝不被客户接收可改变做法，卤鸭肝或凉拌鸭肝等）。C.计划第二天的工作情况，分析第二天每道菜之出品要求，并拟定相关责任人，从而追踪第二天的工作是否达到预期效果。（5 5）食品卫生安全承诺）食品卫生安全承诺1）我司在食品生产经营过程中将严格按照相关法律法规的要求，承诺做到以

27、下几点：具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所及其他污染源保持规定的距离。具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。有保证食品安全的规章制度。具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物。餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设

28、备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具。食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；生产经营无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的工具。用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准。使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。2）承诺绝不生产经营下列食品：用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属

29、、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限制的食品；营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；超过保质期的食品；无标签的预包装食品；国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品。（6 6）人员及食堂安全保障事项）人员及食堂安全保障事项1）上班时员工首先对自己岗位上的电器、电线、电掣、煤气炉头等危险部

30、位进行检查，没问题方可上岗操作。2）禁止员工携带易燃、易爆、毒品进入食堂，不得在食堂内玩火、玩电等。3）煤气管道、接头、仪表、阀门和重点线路部位要定期检查，出现问题及时处理。4）工作结束后，切断油源、气源和火源后方准离开。5）员工不准带外来人员进入餐厅，不准在餐厅内饮酒、吸烟、娱乐或休息。6）煤气炉、酒精等易燃品要在指定的地点存放，并有专人负责，使用时严禁烟火。7）对食堂和厨房的消防设施、器材要有专人定时或不定时地检查，对失效或损坏的要及时更换，对已定位的消防器材，不准擅自挪动，调位和损坏。8）全体员工两月进行一次消防知识培训，增强安全防范意识。（7 7）食物中毒报告制度及食物中毒预防制度）食

31、物中毒报告制度及食物中毒预防制度1）认真贯彻执行食品卫生法律法规，加强食品卫生管理，切实做好食品卫生工作，有效控制食物中毒及其他食源性疾患的发生，对已造成食物中毒或疑似食物中毒的应当正确对待，按以下规定认真做好食物中毒的报告、处理工作：及时报告，一旦发生食物中毒应及时向卫生行政部门报告，报告的内容包括：发生中毒的单位、时间、中毒人数、危重人数、死亡人数及主要中毒表现、可能引起中毒的食物、中毒发展的趋势及已经采取的措施和需要协助解决的问题。积极采取措施协助卫生机构抢救食物中毒人员。立即停止加工及食用剩余的可疑食品。保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。配合卫生行政部

32、门进行调查，按照卫生行政部门的要求提供有关的材料和样品。认真落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。采取有效的方法对中毒场所进行清毒处理。2）食物中毒预防制度：从业人员卫生A.从业人员持有效健康证明及卫生知识培训合格证明上岗。B.落实晨检制度，发现有发热、咳嗽、腹泻等症状及化脓性皮肤病者应立即暂停其工作。C.勤洗手，接触直接入口食品前双手应进行消毒。D.穿戴整洁的工作服、帽，出售食品或分餐时戴口罩和卫生手套。E.不面对食品打喷嚏、咳嗽，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指等。食品原料及食品采购A.自备原料配送。B.定点采购新鲜洁净的原料。C.到持有卫生许可证的经营单位采购食品。D.购

33、买在保质期内的定型包装食品，产品标签标有生产单位、生产地 址、生产日期、保存期及产品配料等内容。E.不采购来历不明、不能提供相应产品标签的散装食品。F.不外购冷荤凉菜和糕点制品。食品初加工A.蔬菜要一挑、二洗、三消毒。B.动物性食品原料和植物性食品原料分池清洗，洗净的食品原料离地 存放。C.用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标志明显，做到分开使用。D.冷冻肉类（包括冻结的熟肉半成品）在烹调前应完全解冻。烹调加工A.烹饪时需注意烧熟煮透，尤其是肉、奶，蛋及其制品。B.蔬菜烹调即要烧熟又要保存原汁原味。C.煮熟焖透四季豆，使其失去原有的生绿色和豆腥。D.豆浆要彻底煮透，煮沸后持续加热510分钟

34、。E.食品以即制即用最佳，制作完成至食用一般不要超过2小时。F.剩余食品在再次食用前要高温彻底加热。G.不使用发芽马铃薯、野生蘑菇、葫芦瓜等可能含有有毒有害物质的原料加工食品。餐具清洗消毒A.餐具洗消程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。B.热力消毒要求：蒸汽消毒100作用10分钟以上，干热消毒120作用1520分钟，煮沸消毒15分钟以上。C.化学消毒要求：餐具必须完全浸泡在有效氯浓度为250mgL以上的 消毒液中5分钟以上，并定期更换消毒液。D.消毒柜消毒要求：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查，保证消 毒效果。卫生管理A.建立健全食品卫生安全管理制度。B.专人负责、层层落实、责任到人。（

35、8 8）食堂服务管理制度）食堂服务管理制度1）食品采购制度食品必须定点采购，对定点单位进行资格审查和信誉度评价，签订合同。采购食品车辆专用，盛装容器清洁卫生，生熟分开，运输过程采取防蝇、防尘、防晒、防雨措施。采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败、变质、有毒有害、霉变生虫、过期、混有异物或感官性状异常及其它不符合卫生标准要求的食品。采购定型包装食品必须检查食品的包装和标签、标识完整，标签、标识上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保质期等内容。采购散装食品及其原料（指无预包装的食品、食品原料及加工半成品）进行色泽、气味、滋味、形态等检查。采购食品及其原料时，应向供货者索取同批次食品

36、卫生检验合格证或者化验单、供货者的卫生许可证复印件、购货发票。采购小批量食品及其原料时，应向供货者索取购货发票或购货凭证。索取的食品卫生检验合格证或化验单和购货发票、凭证与采购食品名称，生产企业名称，生产日期，批号等相一致，索取供货者的卫生许可证复印件，核实其记载的内容真实有效。索取的食品卫生检验合格证或化验单，如为复印件的应由供货者在复印件上签章。采购食品及其原料时，不得在无食品卫生许可证的供货者处采购食品及其原料，不得在无法提供食品卫生检验合格证或化验单和购货发票、凭证的供货者处采购食品及其原料。采购的食品必须建立食品采购台帐。台帐应含有购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保

37、质期、所索取证票种类及采购员签字等内容。11 采购的食品进库前应对食品的色、香、味、形进行验收，合格食品入库储存，不合格食品退回。2）食品冷藏卫生管理制度冰箱、冰柜设生、熟食品用途，并有明显标识和温度计。食品冷藏冷冻前检查食品卫生质量，发现腐败变质或不新鲜的食品不予冷藏。生与熟食品、成品与半成品、半成品与原料分开冷藏，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放，并做到先进先出和不超期存放。鲜肉、鲜鱼、鲜奶、水果和熟食、熟肉制品、肉馅等冷藏储存，温度控制在40；肉类、鱼类、禽类和冷冻食品冷冻贮存，温度控制在0-18。食品冷藏由专人负责管理，建立食品有效期和记录贮存温度，定期化霜，经常检查冷藏食品卫生

38、质量和存放食品是否符合卫生要求。保持冷藏设备设施不滴水，结霜厚度不超过1，每月清理消毒冰箱、冰柜两次。3）食品添加剂使用管理制度不使用不符合卫生标准和卫生管理办法规定的食品添加剂。不滥用食品添加剂，使用品种和使用范围符合国家的规定。不超量使用食品添加剂，使用前严格进行计量和称量，尽量少用或不用。不使用食品添加剂来掩盖食品的缺陷或作为伪造的手段。食品添加剂实行专人保管，严格办理进出仓手续，食品添加剂保存要有明显标识。4）备（配）餐管理制度维护好流水洗手、消毒、紫外线杀菌灯、加温保热操作台等设施。人员进入配餐间进行二次更衣和洗手、消毒。非配餐间人员不得擅自进入配餐间。非直接入口的食品和需重新加工的

39、食品及其他物品，不得进入配餐间及存放，不得存放任何杂物和个人生活用品。备（配）餐所用的勺、盘、盆、碗、碟等餐具经消毒后使用，并做好餐具保洁。备（配）餐剩余尚需使用的熟制品存放于专用冰箱内冷藏，冷藏时间不超过24小时。备（配）餐结束，及时处理配餐剩余食品，并做好配餐间的清洁卫生。5）食品仓库管理制度食品仓库必须做到卫生整洁，无霉斑、无鼠迹、无苍蝇、无蟑螂，仓库内通风良好，食品摆列整齐，库内不存放有毒、有害物品及个人生活用品。食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥，避免阳光直接射入，保持所需温度和湿度。及时维护破损的食品垫离板、存放台、存放案、货架。食品应分类、分架，离地离墙10CM存放，各类

40、食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放。每周检查一次仓库的防蝇、防尘、防鼠及防潮、防霉和通风设施，保证运转正常。每周检查一次库房的食品、食品原料、半成品，及时发现、清理变质或过期等其他不符合食品卫生要求的食品，做好被清理食品登记和处理记录。食品和原料出入库做到勤进勤出，对进库的各种食品、原料、半成品要掌握食品的进出状态，做到先进先出，尽量缩短贮存时间，防止食品过期、变质、霉变、生虫。食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料逐件进行感官检查和对票证、凭证进行核实，对无法提供有效证件

41、的食品拒绝入库。食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料进行验收登记和建立台帐，台帐内容包括购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等。台帐、票证、凭证等证明材料按月装订，并保存12个月以上。6）餐饮具清洗消毒保洁制度餐具和盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净、消毒，并放到保洁柜保洁。餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度，餐具用具采用物理消毒按除渣洗涤清洗消毒保洁程序进行；餐具用具采用化学消毒按除渣洗涤消毒清洗保洁程序进行。使用物理消毒（煮沸、蒸汽、红外线）：煮沸、蒸汽消毒保持100作用10分钟以上；红外线消毒一般控制温度12

42、0保持10分钟以上。使用化学消毒（主要为各种含氯消毒药物）：使用浓度应含有效氯250/L(又称250ppm)以上，餐具用具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。消毒后用净水冲去表面的消毒剂残留。已消毒和未消毒的餐具用具分开存放，并有明显标示。消毒后的餐具用具自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。消毒后的餐饮具应及时放入保洁柜内，餐饮具保洁柜应定期清洗，保持洁净，餐饮具保洁柜不得存放其他物品。餐具用具实行专人清洗消毒。使用洗涤剂和消毒剂符合食品用的卫生标准和要求。定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。餐具用具清洗消毒完毕，废

43、弃物及时清理，做好洗消间的清洗卫生。5 5、会务服务方案、会务服务方案（1）客户服务的任务1）客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。2）物业客户服务是物业服务企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业服务企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比(有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。3）

44、根据项目管理服务要求，项目部客户服务除一般性邮件报刊收发以外，还要负责领导办公室接待茶水供应。4）客服部负责业主会议接待服务工作，按照会务接待程序做好会场茶水、清洁等工作。（2）客户接待会务服务程序1）管理职责管理处经理全面负责、指导检查会务服务管理工作。会务协调员负责协调实施会务接待服务工作。2）适用范围本程序适用于各分公司会务接待服务工作。3）工作标准精心组织、热情服务，为树立物业服务良好窗口服务形象增光。4）工作程序会务服务要求提供茶具的要求、矿泉水、茶点的摆放、会议桌上纸、笔的摆放等。会务的车辆停放根据上级通知的会议时间、人数、车辆数量等通知安防部落实。会务通知会议登记程序一经全部确认

45、，将制作一份会议通知单，通过各部门工作流转单将信息快速传递到各部门。会务接待服务A.接受任务，掌握开会对象、人数和要求。B.备好洁净、完好的茶杯。C.事先检查接待会场的清洁卫生情况，发现问题及时处理或上报。D.按规定着装，礼仪、仪表端庄整洁。E.使用标准的普通话或英语与客户进行交流。F.提前20分钟到岗，站立迎候与会者。G.站姿端正，脸带微笑，文明问候与会者，对来宾表示欢迎。H.恭候领导或宾客光临，并及时引座。I.根据领导需要及时沏茶。J.会议开始前5分钟上完茶水。K.会议期间保持岗位有人，每隔30分钟续水一次，间隔时间前紧后松，同时要观察与会者喝水时茶杯的倾斜角度，以便及时续水，进入会议室保

46、持走路轻、讲话轻、操作轻。L.会议完毕，笑脸相送。M.会议结束后，打扫会议室，使会议室保持原有的干净。N.积极参加培训，做好工作日记，完成领导交办的其他工作。6 6、门卫服务方案、门卫服务方案（1）岗位职责1）门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待人，树立良好的固定岗形象。2）保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇公司领导时应敬礼。3）认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后并认真填写会客证方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应劝其离开辖区。4）上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快速赶到事故现场。5）的士未经允许不可进入小

47、区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑人员应进行盘查。6）值班人员应文明执勤，纠正违章时应先敬礼，认真接受业主提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第一时间反馈给相关部门。7）如遇突发事件，应保护现场，并及时通知班长、队长并做好记录。8）增强责任心，牢固树立“为辖区安全，让业户放心的思想”，遵纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。9）认真完成上级领导交给的其它工作任务。（2）门卫岗服务细则1）安全管理职责巡查监督防止罪案发生。车辆管理维护交通秩序，确保车辆安全。2）工作要点：礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告。作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。有货物进出，必须查验，

48、严格禁止可疑物品进出。巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。3）交通车辆管理检查有关证件。严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。（3）门卫岗服务工作标准1）日常工作标准项目内容1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽子，系正领带

49、，扎紧武装带，衣领 钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、着装制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。行为举止 3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹项目内容口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得

50、当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统内务一。4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。1、固定岗实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。2、每晚零时之前熄灯就寝。作息规定 3、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。4、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即