物业服务标准化管理手册.pdf

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1、物业服务标准化管理手册物业服务标准化管理手册2017 年 9 月word 文档 可自由复制编辑晋【地产】2017（销）字第（005）号文件名称：晋愉碧怡林畔生活体验区管理手册主责部门：营销部版本：01 版目目录录第一章第一章 管理理念管理理念-2第一节 管理宗旨-2第二节 管理范围-2第三节 管理方法-2第四节 服务目标-2第二章第二章 管理目标及职责管理目标及职责-4第一节 管理目标-4第二节 人力资源配置-5第三节 岗位任职资格、职责及工作流程-6第三章第三章 服务质量标准服务质量标准-19第四章第四章 服务现场相关岗位操作管理规范服务现场相关岗位操作管理规范-22第一节 管理岗位相关操作

2、管理规范-22第二节 安全服务相关岗位操作管理规范-22第三节 环境管理相关岗位操作管理规范-29第四节 工程维护服务岗位操作管理规范-33第五章第五章 管理规章及制度管理规章及制度-33第一节 护卫奖惩处罚条例-33第二节 管家行为规范-37第三节 室内运行设施设备管理-40第四节 常用运行设备使用时间管理规定-42第六章第六章 日常运行管理考核细则日常运行管理考核细则-44word 文档 可自由复制编辑关联部门：集团公司各部门、地产公司各部门、物业公司密级：AA信息化管理编号：JDC-YX-2009-005生效日期：2009 年 9 月优化记录：第一章第一章 生活体验区管理理念生活体验区管

3、理理念一、管理宗旨一、管理宗旨构建“宜居公园社区”品牌服务文化示范区。二、管理范围二、管理范围碧怡林畔生活体验区的日常运行管理由三部分构成：（一）礼仪护卫管理包括：礼仪接待、安全护卫、停车指挥等。（二）管家服务管理包括：销售中心、生活体验区保洁及样板间礼仪接待。（三）维修服务管理包括：设备、设施运行维护等管理等。三、管理方法三、管理方法生活体验区的日常运行由地产公司营销部行使管理权、监督权及考核权。其中物业运行部分由营销部托管给晋愉物业管理有限公司管理，物管公司的驻场工作人员按照营销部的管理要求和规范开展服务工作。四、服务目标四、服务目标为客户营造整洁、舒适、美观、和谐的宜居环境，真正实现以客

4、户为本的服务理念和尊重、关爱的营销理念。达到“全程服务，全员营销”的目标。第二章第二章 管理目标及职责管理目标及职责word 文档 可自由复制编辑第一节第一节 管理目标管理目标一、总体目标在合同期内，把碧怡林畔销售中心、项目生活体验区打造成为“规范、舒适、温馨、高效、安全”的五星级服务示范区。二、分项指标:（一）配套设施完好率 98%以上。（二）客户投诉率不超过1，投诉处理率为 100%。（三）零修、急修及时率为95%以上。（四）服务人员专业培训合格率为100%。（五）管理区域无重大火灾、刑事和交通事故。第二节第二节 人力资源配置人力资源配置一、生活体验区常驻现场人员组织架构图生活体验区常驻现

5、场人员组织架构图二、人力资源配置二、人力资源配置部门部门物业公司岭海管理处地产公司林畔项目销售中心岭海、林畔物业现场主管品质服务主管护卫服务组维修服务组保洁管理组岗位名称岗位名称配置配置人数人数工作范围及内容工作范围及内容备注备注与岭海共用 1 人含日常换休管理人员现场主管维修服务综 合 维 修word 文档 可自由复制编辑0.5全面统筹体验区管理及服务1.5负责现场设备日常维护及管理工前 置 迎 宾形象岗停车场岗景 观 示 范区 大 门 入口形象岗样 板 间 区安保服务域形象岗销 售 大 厅门岗夜 班 巡 逻护卫领班护卫替休巡夜工销 售 中 心大厅（1 楼）销 售 中 心大 厅（-1楼）销

6、售 大 厅外围、后花保洁服务园及停车别 墅 样 板间室内体 验 区 公区领班替休合计1229负责环境班组全面统筹管理及协助各岗位每日计划保洁工作开展专职负责换休，剩余部分时间，协助销售大厅保洁工作替换131负责销售大厅外围、后花园、停车场及体验区市政马路环境卫生维护负责样板间内、入户花园环境卫生维持及客户接待负责该区域环境卫生维护与体验区公区岗互动1负责销售大厅负一层区域环境维护12322负责生活体验区及销售大厅区域夜间巡逻检查负责护卫服务全面统筹管理，兼销售大厅区域巡逻专职负责换休负责销售中心、样板间夜间巡逻值守每周休假替休销售大厅 1 名，样板区 2 名，如遇轮休，样板区设置 1 名值班考

7、虑到项目周边环境状况及队员安全，故设置 2 名同行巡逻23每套样板间 1 人，负责该区域形象展示及秩序维护222礼仪接待及客户行进指引，站岗、半小时换岗 1 次负责客户车辆停放及驶离引导，站岗、半小时换岗 1 次负责该区域形象展示及秩序维护，站岗、半小时换岗 1 次与体验区巡逻岗互换负责销售大厅 1 楼区域环境维护第三节第三节 岗位任职资格、职责及工作流程岗位任职资格、职责及工作流程一、现场主管1、大专以上学历，3 年以上高端物业同职工作经验（有酒店工作经历优先）；任职资格2、熟练操作办公自动化软件；word 文档 可自由复制编辑3、熟悉高端物业管理运作内容和工作流程；4、普通话标准流利；5、

8、有良好的沟通、协调能力和应变能力及文字表达能力；6、年龄 2235 岁，身高：男 1.70 米以上，女 1.65 米以上，形象气质佳。1、严格按照公司与集团营销部的管理约定及要求，全面统筹对碧怡林畔销售中心及示范区域的日常管理事务、服务工作。2、严格按照管理手册或方案，策划和实施相关管理及服务工作。根据实际情况适时调整岗位，杜绝管理区域内的服务盲区。3、保证管理区域的安全无事故和客户的服务满意度，落实各项管理事务责任目标，确保现场管理及工作时刻处于有序运行状态，确保员工工作时刻处于受控状态。4、负责员工的考核、奖惩、培训、内部调整等日常管理，定期向主管领导及销售经岗位职责理做专题汇报。5、处理

9、与现场管理及服务有关的各种投诉，认真听取客户对服务工作的意见和建议，在实际工作中改进及提升。6、负责联系销售中心，协调相关对接工作，定期与销售经理就现场管理及服务事宜进行沟通。7、协调现场内部分工，合理安排现场各项日常管理工作。8、完成领导交办的其他工作。1、日工作流程：1）8：208：30 换装，整理仪容仪表；2）8：309：00 巡视销售大厅内各岗位工作准备情况及质量，确保在 9：00 前达到接待标准；3）9：0010：00 组织护卫领班、保洁领班，巡视检查各岗位工作质量；4）10：0010：15 组织护卫领班、保洁领班，对头一天工作开展情况及现场巡视工作流程检查情况进行讲评。4）10：1

10、512：00 处理日常工作事务；5）13：3014：30 巡视检查各岗位工作质量；6）14：3016：30 开展例行沟通（部门内部、销售中心及其他部门沟通）或培训；7）16：3018：00 处理日常工作事务；8）18：0020：30 现场管理工作交由护卫领班代行。word 文档 可自由复制编辑2、周工作流程（每周一、三、五及周六上午在林畔现场工作，每周二、四在岭海现场工作）1）周一，组织保洁领班、护卫领班以及销售中心有关工作人员，进行服务质量全面巡视检查，并组织开展周工作例会；2）周二，岭海值班；3）周三，组织护卫有关培训；4）周四，岭海值班；5）周五，开展例行沟通（部门内部、销售中心及其他部

11、门沟通）或回访6）周六，配合销售中心销售推介、合同签署等工作开展，负责物业服务合同签署指导、物业服务有关咨询接待等。二、护卫领班1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人、党员优先。1、负责当班期间辖区内的公共秩序和消防安全的现场管理；2、负责队员的政治思想和班组日常管理工作；3、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；4、负责安排队员的调班、换岗、轮休，进行日

12、常考核工作，带领队员完成安保勤务；5、负责新队员的岗位培训和基本军事素质培养，定期进行测试，并向主管领导汇报；6、负责跟踪检查各岗位履行岗位职责情况，确保岗勤质量时刻处于受控状态；岗位职责7、及时处理区域内紧急公共秩序事件，确保事件处于受控状态，事态无法控制时及时报警，并配合警方处理，事件处理完毕，及时做好相关处理记录；8、及时向队员传达关于安全工作的指示，准确迅速传达到各岗位，并监督实施；9、监管管理区域内各种设施设备和警示标志，时刻保持齐全醒目；10、认真落实内务管理，做好岗位及寝室等责任区域的清洁卫生，随时保持整洁有序；11、负责检查当班各岗位的值班、交接班等各项质量记录；12、完成上级

13、交付的其他任务。word 文档 可自由复制编辑1、工作时间：8：3020：30；2、8：158：25 换装；3、8：258：30 集合，组织班组早会；4、8：308：40 带队换岗；工作流程5、8：409：00 检查各岗位工作质量；6、9：0011：30 参加项目晨会及检查各岗位工作质量；）7、11：3012：00 换岗用餐；8、12：0020：15 检查各岗位工作质量，临时接替队员工作；10、20：1520：30 换岗，下班。三、景观示范区大门入口形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业

14、精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着装整齐，接待规范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出体验区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；岗位职责5、对带出体验区的物品（尤其是贵重物品），须凭销售中心签发的出门条，逐一核实后方放行；6、维护区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、控制好车辆出入，未经销售中心许可，机动车辆严禁入内。1、工作时间：8：3020：30；2、8

15、：158：25 换装；3、8：258：30 集合，参加班组早会；工作流程4、8：308：40 换岗；5、8：4011：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；word 文档 可自由复制编辑7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。四、前置迎宾形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着装整齐，接待规

16、范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出体验区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；岗位职责5、熟悉领导及常访客户车辆型号及号码，及时向销售中心通报客人来访情况（人数、车辆状况）；6、维护区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、控制好施工车辆出入，确保区域范围内环境卫生良好。6、工作时间：8：3020：30；7、8：158：25 换装；8、8：258：30 集合，参加班组早会；9、8：308：40 换岗；工作流程10、8：4011：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：

17、0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。五、样板示范区域形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；word 文档 可自由复制编辑5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着装整齐，接待规范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出样板区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，并能依据样板房讲解说辞

18、对样板房情况进行讲解；岗位职责5、对带出样板间的物品（尤其是贵重物品），须凭销售中心签发的出门条，逐一核实后方放行；6、维护销售样板区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、认真做好交接班，上不清下不接。工作时间：1、8：3020：30；2、8：158：25 换装；3、8：258：30 集合，参加班组早会；工作流程4、8：308：40 换岗；5、8：4011：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。六、停车场形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职

19、工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好的服务意识；4、作风正派、无前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；岗位职责3、持良好的仪容仪表，着装整齐，仪容整洁，坚持文明执勤，礼貌待人；4、熟悉经常进出管理区域的领导、同事、客人及车辆的基本情况；word 文档 可自由复制编辑5、维护区域范围内的公共秩序，对客户的车辆安全负责；6、负责停车范围内的车辆停靠辅助指挥及引导；7、户车辆停稳后，负责替客户开启车门，并提醒客户保管好车内重要物品；8、

20、真做好交接班，上不清下不接。1、工作时间：8：3020：30；2、8：158：25 换装；3、8：258：30 集合，参加班组早会；6、8：308：40 换岗；工作流程7、8：409：11：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。七、公区巡逻岗（包括后白班巡逻岗、夜班巡逻岗）护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，1 年以上同职工作经验；2、身高不低于 1.73 米；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先

21、。1、服从上级领导的指挥和工作安排，能主动地开展工作；2、掌握项目基本情况，能回答客户基本询问；2、负责管理区域内安全保卫、巡逻工作，对防火、防盗、防暴等安全管理事务负责，确保管理区域财产、人员安全；岗位职责3、负责巡视检查管理区域内是配套设施、设备，发现损毁，及时报告处理，发现破坏行为，及时阻止4、负责对管理区域内可疑人员盘查；5、销售中心及样板间停止接待后，负责检查相关区域的照明、空调、饮水机、电脑等是否关闭，检查是否有陌生人员出没，认真检查区域内任何角落，防止人员藏匿。1、白班巡逻岗工作时间：8：3020：30，日常工作流程：工作流程1）8：158：25 换装；3）8：258：30 集合

22、，参加班组早会；word 文档 可自由复制编辑4）8：308：40 换岗；5）8：409：11：30 执勤；6）11：3012：00 换岗用餐；7）12：0020：15 执勤；8）20：1520：30 换岗，下班。2、夜班巡逻岗工作时间：20：308：30，日常工作流程：1）20：1520：25 换装；3）20：2520：30 集合，参加班组早会；4）20：3020：40 换岗；5）20：408：30 执勤；6）8：308：40 换岗，下班。八、工程维修人员1、年龄 2545 岁之间，中专或高中以上学历，具备相关操作证及上岗证；2、具有智能化高档住宅小区物业工程维修及保养工作经验；任职资格3、

23、身体健康、五官端正；4、工作细心、认真，能吃苦耐劳及承受工作压力。1、负责管理区域相关运行设施、设备日常巡视检查。2、负责处理销售中心及生活体验区相关配套设施、设备的日常维修养护。3、负责管理区域紧急故障（停水、停电、卫生间堵塞等）排查处理。4、负责管理区域水体开放及运行管理。岗位职责5、负责维修物料申购提报及领用管理。6、负责管理区域专用设施、设备大、中及更新计划提报。7、能回答客户基本询问；8、完成领导交办的其他工作。1、工作时间：08：3018：30；2、8：208：30 换装；3、8：309：00 检查销售大厅照明系统；工作流程4、9：0010：00 检查样板示范区照明系统；5、10：

24、0011：00 检查公区水电系统；6、11：0012：00 开展日常维护、保养工作；word 文档 可自由复制编辑6、12：0014：00 用餐、休息（值班室备勤）；7、14：0018：25 开展维修养护；8、18：2518：30 换装，下班。九、保洁领班1、年龄 45 岁以下，高中以上文化程度，熟悉日常保洁管理工作；2、具有二年以上高端物业或酒店保洁管理工作经验；3、有一定的组织协调能力、领导能力；任职资格4、工作细心、踏实，具有良好的团队合作精神；5、具有良好的服务意识及亲和力，普通话流利；6、有过接待服务工作经历或接受过礼仪规范培训者优先。1、负责保洁环境管理工作，组织安排各项清洁服务工

25、作；2、组织召开班组晨会，落实各项工作计划，督导保洁贯彻执行，保证按质量完成清洁及其它服务工作；3、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；4、按工作程序检查和指导保洁的清洁及接待工作，发现问题，及时处理，确保达到服务标准；5、工作检查中，发现有不清洁或卫生死角，立即组织保洁进行清理，并采取整改、岗位职责防范措施；6、负责保洁保洁物品的发放，监督保洁物品的使用，并作好物品领用记录；7、负责管理区域内环卫及其它设施、设备检查，如发现可疑情况和安全隐患，应及时上报处理，对不正确使用和破坏设备设施的行为，应当场进行劝阻和制止；8、负责清洁用品、物料的

26、申购计划提报，控制清洁耗材成本；9、负责保洁日常工作的临时调配、休假、值班安排；10、为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；11、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 07：3011：30 下午 13：3017：30；1、07：3008：30巡视检查各岗位清洁卫生工作情况；工作流程2、08：3008：40准时到岗组织每日班前会；3、08：4010：30协助岗位清洁工作；word 文档 可自由复制编辑4、10：3011：30巡视检查各区域清洁卫生清况，并及时协调整改；5、13：3014：30协助、检查整改情况；6、14：2016：30协助计划清洁（清洗水池）；7、16：3016：50全面

27、检查各岗位计划工作完成情况；8、16：5017：30梳理、总结当天的工作并安排第二天的服务工作。十、销售大厅一楼保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；任职资格4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；3、全面负责销售大厅室内清洁卫生及接待工作，做好巡回保洁

28、以及垃圾的回收与清理工作；岗位职责4、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；5、发现问题，及时处理。如不能处理，应及时汇报；6、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，为客户提供细致周到的服务；7、完成上级交办的其它工作。1）销售大厅设置两岗，实行搓班制，其中1 岗工作时间：早上07：2011：00 下午11：3016：00，工作流程：07：2007：50擦拭桌、椅、前台、沙盘；07：5008：30清扫及拖拭大厅地面；工作流程08：3008：40准时到岗参加每日班前会；08：4009：00洗手间清洁；09：0011：00大厅、洗手间巡视保洁；11：3013：30拖拭地面、巡视

29、保洁；word 文档 可自由复制编辑13：3014：20洗手间清洁；14：2016：00计划清洁及巡视保洁。计划清洁：周一、清洁前台、座椅；周二、全面清洁洗手间；周三、高位除尘；周四、轿箱清洁、玻璃门、窗清洁；周五、石材地面及清洁区域内卫生死角。2）销售大厅 2 岗工作时间：早上 07：2011：30 下午 15：0019：00，工作流程07：2007：50擦拭桌、椅、前台、沙盘；07：5008：30清扫及拖拭大厅地面；08：3008：40准时到岗参加每日班前会；08：4009：00洗手间清洁；09：0011：30大厅及洗手间巡视保洁；15：0016：00计划清洁；16：0017：20大厅及洗

30、手间巡视保洁；17：2018：10处理室内污渍；18：1019：00清洗垃圾桶、清运垃圾及清洗工具。计划清洁：周一、清洁前台、座椅；周二、全面清洁洗手间；周三、高位除尘；周四、轿箱清洁、玻璃门、窗清洁；周五、石材地面及清洁区域内卫生死角.十一、样板间保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；任职资格4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、听从

31、指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；岗位职责3、全面负责样板间内部清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；5、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；word 文档 可自由复制编辑6、发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 08：3011：30 下午 14：0019：00，中午轮换值班，工作流程：1、08：3008：40准时到岗参加每日班前会2、08

32、：4009：00清扫及拖拭室内地面。3、09：0009：30擦拭客厅、餐厅内所有家具及饰品4、09：3009：45厨房内所有设施及饰品5、09：4510：00擦拭主卧、衣帽间家具及饰品6、10：0010：30擦拭次卧、书房家具及饰品7、10：3011：00主卫、次卫全面清洁工作流程8、11：0011：30阳台及露台内所有物品清洁9、14：0014：40全面巡视保洁10、14：4016：10清水样板房清洁11、16：1017：20计划清洁12、17：2018：20巡视保洁13、18：2019：00清洗清洁工具计划清洁：周一、清洁区域内天花、门顶及墙面；周二、清洁窗台、窗框及窗户玻璃；周三、清洁窗

33、台、窗框及窗户玻璃；周四、地毯吸尘；周五、全面清洁区域内清洁卫生死角。十二、销售大厅负一楼保洁（含办公区域）1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；任职资格4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；岗位职责2、听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；word 文档 可自由复制编辑3、全面负责销售大厅负一楼

34、区域（休闲健身、销售办公区）清洁卫生工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；5、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；6、发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 08：0011：00 下午 13：3018：30，工作流程：1）08：0009：50完成各办公区域清洁；3）08：5009：00洗手间清洁；4）09：0009：30吧台服务区域清洁；5）09：3010：20健身区域、儿童活动室、恒温泳池区域清洁；工

35、作流程6）10：2011：00巡视保洁；7）14：3016：30计划清洁时间；8）16：3018：00巡视保洁；9）18：0018：30收集垃圾、清洗工具。计划清洁：周一、清洁区域内天棚、门顶；周二、健身区域设备；周三、清洁窗台、窗框及窗户玻璃；周四、办公桌椅清洁；周五、灯具清洁、办公用品清洁。十三、景观示范区公区保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上物业清洁工作经验；3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；任职资格4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、自觉遵

36、守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责岗位职责区域的清洁工作；3、全面负责责任区内清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；word 文档 可自由复制编辑4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，5、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；6、发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作流程工作时间：早上 06：3011：00 下午 15：3019：00，日工作流程：1）06：3008：30清扫广场地面及

37、垃圾清理；2）08：3008：40准时到岗参加每日班前会；3）08：4010：00拖拭示范区地面；4）10：0010：20清扫体验区沥青路面；5）10：2010：40打捞水池漂浮物；6）10：4011：00巡视保洁、擦拭附属设施；7）15：3016：20全面巡视保洁；8）16：2017：30计划清洁；9）17：3018：10巡视保洁；10）18：1019：00收集垃圾及清洗工具。计划清洁：周一、清洁区域内地面污渍；周二、清洁垃圾桶；周三、草坪灯、花台清洁；周四、照明设施清洁；周五、花台清洁；周日、区域卫生死角全面清洁。十四、销售大厅外围、停车场保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2

38、、具有一年以上物业清洁工作经验；3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；任职资格4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。8、自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；9、听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责岗位职责区域的清洁工作；10、全面负责责任区内清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；11、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，word 文档 可自由复制编辑12、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；13、发

39、现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；14、为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作流程工作时间：早上 08：0011：30 下午 13：3018：00，日工作流程：1）08：3008：30销售大厅后花园清洁；2）08：3009：00销售大厅至停车场及公园茶社入口至停车场公路清洁；3）09：0009：30生活体验区市政公路清洁；4）09：0011：30巡视保洁；5）11：3013：30用餐，休息，期间由其他人员补位；6）13：3015：00巡视保洁；7）15：0018：00开展计划清洁；8）18：0018：30收集垃圾及清洗工具。计划清洁：周一、清洁区域

40、内地面污渍；周二、垃圾桶、标识系统清洁；周三、协助体验区公区清洗水景后；周四、花园草坪灯、花台清洁、照明设施清洁；周五、协助体验区公区清洗水景。第三章第三章服务质量标准服务质量标准一、保洁服务质量标准一、保洁服务质量标准序号项目车道、临时停车位、广1场、人行道2草坪上草坪中无瓜果纸屑，无枯枝败叶。质量标准地面无杂物垃圾，无积水、无痰迹、足印、车轮印迹，保洁率98%以3路灯、指示牌表面无积尘，无水迹印，保持完好，玻璃清晰，字迹鲜明4玻璃、窗户干净、明亮，目视无灰尘5地面干净、无灰尘，大理石光鉴、无足印，无水迹、无杂物垃圾word 文档 可自由复制编辑6地毯、地垫无尘土、足印，无垃圾杂物，无污迹7

41、桌椅、家具台面无灰尘、干净、无水迹，抽屉内干净无积尘8室内植物叶面无灰尘，花盆外表干净、无泥土、生长正常、无枯枝败叶地面无水迹，面盆干净，台面无水迹，镜面无水迹，马桶、便槽干净11卫生间无黄迹，无水迹12空调风口无明显积灰，无蛛网13露台及室内栏杆无垃圾杂物，无水迹，表面干净，无积灰14屋顶、天花、灯饰无蛛网、无明显积灰15车辆遮阳及除尘遮阳及时，除尘规范、干净二、维修服务质量标准二、维修服务质量标准维护项目管理区域标识系统维护周期1 天维护内容有无破损安全、规范设备完好、安全、运行完供水、供电明暗沟水体景观空调系统卫生间土建维修照明系统视情况定1 周1 周1 周1 天1 周1 天有无异常、隐

42、患好率 100%有无破损是否异常是否异常是否堵塞、漏水是否坏损完好、畅通、无积水完好完好完好、通畅完好完好率 100定期清理定期检查开机试行定期检查定期检查定期检查定期检查维护标准完好率达 99%以上；整洁、说明备注，以上维护项目，如出现问题或故障，维修人员应于接报后10 分钟内赶到现场处理。三、护卫服务质量标准三、护卫服务质量标准word 文档 可自由复制编辑序号项目质量标准1车辆停放指挥得当、手势正确、停放有序2人员出入有礼貌，出入敬礼，有迎送问候3物品放行放行有检查、确认及记录4秩序维护出警果断、迅速，5 分钟内到现场5消防管理器械保养有记录，设备巡查记录齐全6秩序巡视巡视有记录7交接班

43、管理事项、物品交接有记录，记录清晰有签名8物品、器械管理存放有序，领用记录齐全9服装管理着装整齐划一，服装干净笔挺备注：接到警讯，5 分钟内赶到现场处理。word 文档 可自由复制编辑第四章第四章服务现场相关岗位操作管理规范服务现场相关岗位操作管理规范第一节第一节管理岗位相关操作管理规范管理岗位相关操作管理规范一、现场主管项目操作规范1、工作时间除特殊规定以外必须着本岗制式工装及相关饰物，无制式工装，必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），并保持干净、整洁，正确佩戴工牌号；仪容2、必须穿黑色皮鞋、深色袜子；仪表3、头发必须常洗

44、并保持整洁，发式应朴素大方，头发不得特短或剃光头、及出现其它怪异发型；4、工作时间不允许戴戒指，可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；5、保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。1、在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；2、在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；举止3、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；仪态并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指示方向一定要用右手，示意具体方向，不得用手指或用手中的物品为客人指示方向；4、强化亲和力，时刻保持微笑服务。1

45、、工作时间内，必须保持普通话服务，面对客人要表现出热情、亲切、友好，耐心讲解，耐心引导；接待2、与客人沟通及交流时，必须严格按照销售答客说辞回答客人的问题，不能答复的用语问题，不能讲“不知道、这不是我的事”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，麻烦您咨询下销售人员”，礼貌请客人咨询置业顾问，不随意回答；3、见到客人及公司领导，应主动问好或微笑点头示意。1、严格按照轮值表及考勤管理规定，按时上下班；日常2、每天巡视管理区域各岗位工作质量不少于 2 次，发现问题，随时、随人、随地进工作行在岗培训；要求3、积极协调各工种、岗位之间工作配合与衔接，充分发挥团队合作精神；4、及时、主动向项目销售现场了解相关

46、资讯，做好配合及培训工作；word 文档 可自由复制编辑5、虚心接受客户相关建议及意见，做好意见或建议收集，及时调整服务方案，改进服务；客户投诉，必须 3 个工作内给予答复。6、负责项目前期物业服务合同签署指导，主动了解客户物业管理有关想法，物业服务咨询及解答；7、主动了解项目施工建设进度，及时传递给各岗位人员，更新及优化销售说辞并及时提出相关意见及建议；8、做好现场各岗位日常考核及月度考核工作开展。第二节第二节 安全服务相关岗位操作管理规范安全服务相关岗位操作管理规范一、景观示范区入口形象护卫项目操作规范1、必须着本岗制式工装，并保持干净、平整，正确佩戴工牌号；2、必须穿制式靴子及深色袜子，

47、无制式靴子，必须穿黑色皮鞋；仪容3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦脉，须统仪表一用左手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；4、保持标准站式姿势上岗执勤。1、跨立或立正姿势上岗，保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；2、执勤位置：体验区入口大门；3、上岗执勤时，眼睛正视前方，不断用余光注视进入客人，客人行至距离岗位 3 米，应立即立正，行举手礼，待客人还礼（如军人类客人）或行走至距岗位 3 米外位置时，方可礼毕；对进出所有人员（包括同事），必须一律行举手礼；应熟记集团公司有关领导，主动向领导敬礼问好。4、时刻关注区域内的公共秩序，发现异常（大声喧哗、争吵、

48、损毁物品或其他情况），上岗应立即上前询问，维持秩序，当判断情况有可能无法控制时，应及时用对讲通知巡逻执勤岗、领班现场增援或处理；控制闲杂人员出入，工程整改人员，一律凭证放行；5、控制体验区车辆出入，除观光电瓶车外，施工单位、客户等有关机动车辆一律不得入内；6、严格查对项目销售经理开具的物品放行条，控制物品搬出；7、日常换岗：半小时换岗一次；8、临时换岗：喝水、用餐、如厕等，本岗队员互相替换；9、轮休换岗：护卫领班负责安排，由专职替休礼仪护卫或护卫领班替换。1、统一提供普通话服务，耐心听讲，耐心解答；2、回答客人问题必须严格按照销售说辞进行，不能答复的问题，不能讲“不知道、这不是我的事”应说：“

49、对不起，这个我暂时不清楚，麻烦您咨询下销售人员”，礼貌请客人咨询置业顾问，不得随意回答。接待3、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；礼仪并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指示方向一定要用右手，示意具体方向，不得用手指或用手中的物品为客人指示方向；4、应时刻保持愉悦的心情，对前往客人提供同等服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。word 文档 可自由复制编辑二、前置迎宾形象护卫项目操作规范1、必须着本岗制式工装，并保持干净、平整，正确佩戴工牌号；2、必须穿制式靴子及深色袜子，无制式靴子，必须穿黑色皮鞋；仪容3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时

50、统一采用耳麦通话，如耳麦脉，须统仪表一用左手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；4、保持标准站式姿势上岗执勤。1、跨立或立正姿势上岗，保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；2、执勤位置：公园茶社入口岗亭；3、上岗执勤时，眼睛正视前方，不断用余光注视进入客人，客人步行至距离岗位 3米，应立即立正，行举手礼，并说欢迎光临晋愉碧怡林畔，待客人还礼（如军人类客人）或行走至距岗位3 米外位置时，方可礼毕，然后及时将来访客人数量、客人构成（男女、老少）等情况向销售中心门童通报；当客人靠近岗位问路时，应热情帮助，礼貌指引；4、进出所有人员（包括同事），必须一律行举手礼；应熟记集团公司有关领导，主动向