物业服务标准化管理示范参考文本.pdf

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1、目录一、管理类示范文本.1（1）入伙交接单.1（2）业主信息登记表.2（3）屋面工程细部构造查验表.3（4）配电柜、控制柜和动力、照明配电箱查验表.5（5）房屋交接验收单.7（6）装饰装修管理协议.8（7）装修巡查记录表.14（8）装修交接、验收明细表.15（9）闭水试验备案表.16（10）客户投诉处理记录表.17（11）共用部位、共用设备的公共收益收支情况公示表.18（12）物业服务派工单.19（13）业主满意度调查表.20（14）业主满意度统计表.21（15）业主日常保修及回访记录表.22（16）突发事件现场记录表.23（17）重大事件报告.24（18）业户重大投诉处理记录表.25（19）

2、空置房检查记录表.26（20）应急预案操作标准.27（21）服务用语规范.56（22）客户接待用语注意事项.58（23）温馨提示（7 则）.61（24）物业服务费催缴函.67二、卫生类示范文本.68（1）楼层保洁检查记录表.68（2）保洁服务巡检记录表.69（3）消毒灭杀服务记录表.72（4）卫生保洁考核标准.73三、绿化类示范文本.76（1）绿化服务巡检记录表.76（2）绿化养护作业记录表.78（3）绿化补种补栽计划表.79（4）绿化补种补栽记录表.80（5）绿化水泵检查记录表.81四、秩序维护类示范文本.82（1）来访登记表.82（2）外来车辆及人员出入登记表.84（3）物资放行单.85（

3、4）大宗物品车辆放行通知单.86（5）小区宠物饲养登记表.87（6）秩序维护巡逻记录表.88（7）监控中心值班记录表.89五、消防、特种设备（电梯、泵房）类示范文本.90（1）消防巡查记录表.90（2）消防设施巡查记录表.91（3）电梯运行周检记录表.95（4）水泵房日常检查记录表.97（5）消防设施器材检查、维修保养记录.99（6）消防系统设备电气检测记录表.100六、设施设备（维修）类示范文本.101（1）设备维护记录表.101（2）监控设备日常检查记录表.102（3）报修登记台账.103（4）客户信息接待记录表.104（5）小区公共标识检查记录表.105（6）小区公共设施检查记录表.10

4、7（7）楼道照明检查记录表.108（8）配电室日常检查记录表.109（9）防雷装置维修养护记录.111（10）设备设施巡检记录表（工程维修）.112七、处理违法违规行为类示范文本.113（1）停止违法违规行为告知书.113（2）装饰装修违规/违约整改告知函.114（3）违法违规行为报告.115（4）违法违规行为排查统计表.116八、会议记录类示范文本.117（1）市物业管理联席会议记录.117（2）市物业项目负责人业主恳谈会议记录.119（3）市物业纠纷调解会议记录.120一、管理类示范文本一、管理类示范文本（1 1）入伙交接单）入伙交接单号楼单元号房项目内容1、建设单位客户服务中心验证2、结

5、清房屋余款验证3、住宅房契税缴款4、专项维修资金5、房屋测绘费6、转移登记费7、房屋交易费1、物业服务费缴款2、车位服务费3、其它1、确认业主身份，留身份证复印件及照片2、业主登记表填写3、业主临时规约签署4、消防安全协议书递交5、物业服务协议相关6、房屋装饰装修协议文件7、业主手册8、房屋质量保证书及使用说明书1、门禁 IC 卡、电卡、水卡钥匙2、可视对讲室内机、入户门猫眼物品3、入户门钥匙发放4、储藏室钥匙5、信报箱钥匙交接情况确认结清结清结清结清结清结清结清结清结清确认填写签署签署签署签署递交递交递交递交递交递交递交业 主经办人业主确认签名：日期：1（2 2）业主信息登记表）业主信息登记

6、表幢单元室使用性质：自用办公建筑面积：姓名出生日期民族工作单位通讯地址兴趣爱好性别籍贯宅电身份证号邮编其它要求住址家庭主要成员姓名与本人关系出生日期车辆信息车辆型号颜色车辆号码投保险种特殊服务要求工作单位联系电话兴趣爱好电话填表日期婚姻状况手机号码职务贴照片处体育音乐书画其它紧急联络人备注：1、上述各项资料应如实填写并确认无误。如有变更，请您及时与物业服务中心取得联系，以便我们更好地为您服务。2、请用蓝色或黑色钢笔、签字笔填写，勿用铅笔、圆珠笔、彩色笔填写。2（3 3）屋面工程细部构造查验表）屋面工程细部构造查验表序号项目及合格质量标准检验方法查验施工验收记1天沟、檐沟的排水坡度必须符合设计要

7、求录，或用水平尺、拉线和尺量检查天沟、檐沟的防水构造应符合以下要求天沟、檐沟的防水构造应符合以下要求（1）沟内附加层在天沟、檐沟与屋面交接处宜空铺，空铺的宽度不应小于 200 毫米（2）卷材防水层应由沟底部向上翻铺至沟外沿顶部，其2收头应用水泥钉固定，并用防水密封材料封严（3）涂膜收头应用防水涂料涂刷多遍或用防水密封材料封严（4）天沟、檐沟与细石混凝土防水层的交接处，应有凹槽并用防水密封材料封严檐口的防水构造应符合以下要求檐口的防水构造应符合以下要求（1）必须采取满粘法用卷材铺贴檐口的800 毫米范围（2）卷材收头应压入凹槽，并采用金属压条钉压、用防3水密封材料封严（3）涂膜收头应用防水涂料涂

8、刷多遍或用防水密封材料封严（4）檐口下端应抹出鹰嘴和滴水槽查验隐蔽工程验收记录，并观察检查查验隐蔽工程验收记录，并观察检查查验结果水落口的防水构造应符合以下要求水落口的防水构造应符合以下要求（1）水落口杯的上口标高应设置在沟底的最低处4（2）防水层贴入水落口杯内的长度不应小于50 毫米（3）水落口周围 500 毫米范围内的坡度不应小于5，并采用防水涂料密封，其厚度不应小于2 毫米（4）水落口杯与基层接触处应留有宽20 毫米、深 20 毫米的凹槽，并填充密封材料查验隐蔽工程验收记录，并观察检查变形缝的防水构造应符合以下要求变形缝的防水构造应符合以下要求5（1）变形缝的泛水高度不应小于250 毫米

9、（2）防水层应铺贴到变形缝两侧砌体的上部查验隐蔽工程验收记录，并观察检查3序号材料项目及合格质量标准（3）变形缝内应填充聚苯乙烯泡沫塑料，上部填充衬垫（4）变形缝顶端应加盖混凝土或金属盖板，混凝土盖板的接缝处应用防水密封材料封填女儿墙泛水的防水构造应符合以下要求女儿墙泛水的防水构造应符合以下要求（1）应采取满粘法铺贴泛水处的卷材（2）混凝土墙上的卷材收头应采用金属条钉压，并用防水密封材料封严（3）砖砌女儿墙上的卷材收头应直接铺压在女儿墙压顶下，并做防水处理；也可以压入砖墙凹槽内固定密封，凹槽距离屋面找平层不应小于 250 毫米，凹槽上部的墙体应做防水处理（4）涂膜防水层应直接涂刷到女儿墙的压顶

10、下，收头处应多遍涂刷防水涂料封严，压顶需做防水处理伸出屋面管道的防水构造应符合以下要求伸出屋面管道的防水构造应符合以下要求（1）管道周围与找平层或细石混凝土防水层之间，需预检验方法查验结果查验隐蔽工程验收记录，并观察检查6留 20 毫米20 毫米的凹槽，并用防水密封材料填堵严密查验隐蔽工程验7（2）管道根部周围应增加附加层，其宽度和高度均不应少于 300 毫米（3）管道根部直径 500 毫米范围内，找平层应为圆锥台，其抹出高度不小于 30 毫米收记录，并观察检查4（4 4）配电柜、控制柜和动力、照明配电箱查验表）配电柜、控制柜和动力、照明配电箱查验表序号项目及合格质量标准检验方法查验结果金属框

11、架和基础型钢的接地和接零1柜、屏、台、箱、盘的金属框架及基础型钢必须可靠接地或接零；装有电器元件的可开启门，门与框架之间应用裸编制铜线连接，并有标识手车式柜的推、拉及动、静触头检查手车、抽出式柜的推、拉应灵活，无卡阻现象。动、2静触头的中心线应一致，且触头接触紧密；投入时接地触头先与主触头接触，退出时接地触头后与主触头脱开成套配电柜的交接试验（1）继电保护元件、逻辑元件、变送器和控制计算机等单体校验合格，整组试验正确，整体参数符合设3计要求（2）凡经法定程序批准，进入市场投入使用的新高压电器设备和继电保护装置，按产品技术文件要求进行交接试验柜间线路电阻测试4柜、屏、台、箱、盘间线路的线间和线对

12、地间绝缘电阻值为：馈电线路必须大于 0.5 兆欧；二次回路必须大于 1 兆欧柜间和基础型钢连接5柜、屏、台、箱、盘相互间或与基础型钢连接，应用镀锌螺栓且防松零件齐全柜间二次回路耐压试验柜、屏、台、箱、盘二次回路交流工频耐压试验，当6绝缘电阻值大于 10 兆欧时，用2500 伏兆欧表摇测 1分钟应无闪络击穿现象；当绝缘电阻值在110 兆欧时，用 1000 伏兆欧表摇测 1 分钟应无闪络击穿现象查阅试验记录，或现场检测目测检查查阅测 试记录 或现场检测查阅实验记录，查阅产品技术文件实地抽查，查阅测试记录目测，查阅测试记录5序号项目及合格质量标准柜内部检查试验（1）控制开关及保护装置的型号、规格应符

13、合设计要求（2）闭锁装置动作准确、可靠检验方法查验结果7（3）主开关的辅助开关的切换动作，与主开关动作一致（4）柜、屏、台、箱、盘上的标识器件标明被控设备编号及名称或操作位置，接线端子的编号清晰、工整、不易脱色（5）回路中的电子元件不参加工频耐压试验，48V及以下回路可不做工频耐压试验低压电器组合应符合下列要求（1）发热元件安装在通风良好的位置（2）熔断器的熔体规格、自动开关的整定值应符合设计要求（3）切换压板接触良好，相邻压板有安全距离，切查阅试验记录，现场检测目测检查，查阅试验记录 及设计 文件8换时不触及相临压板（4）信号回路的信号灯、按钮、光字牌、电铃、电笛、事故电钟等动作及信号显示准

14、确（5）外壳须可靠接地或接零（6）端子排安装牢固，端子有序号，强、弱电端子隔离布置，端子规格与导线截面积大小适配连接柜、箱等面板上的电器及控制台、板等可动部位的配线应符合下列规定（1）采用多股铜芯软线敷设，长度留有适当余量9（2）有外套塑料管等加强线束绝缘保护（3）与电器连接时，端部绞紧，用不开口的终端端子或搪锡，不松散、不断股（4）可转动部位两端用卡子固定目测检查6（5 5）房屋交接验收单）房屋交接验收单楼房号：名称对讲系统（线路、挂板）门、窗土建部分厨卫上、下水卫生间防水制冷或采暖系统插座、照明系统强电控制箱及空开天然气其它日期：验 收 记 录水表 初始读数；温泉水表 初始读数；电表 初始

15、读数；业主确认签字：记录人：处理结果：业主确认：日期：7（6 6）装饰装修管理协议）装饰装修管理协议物业公司：公司（以下称为甲方）业主姓名及房号：（以下称为乙方）装修公司：（以下称为丙方）为加强小区内装饰装修活动的管理，保持良好的生活环境，维护乙方合法权益，根据住宅室内装饰装修管理办法（中华人民共和国建设部令 第 110 号）规定，由甲、乙、丙三方签订本协议，三方各执一份，共同遵守。一、装修地点及装修期限：1、装修地点：号楼单元室2、装修期限：年月日至年月日二、相关费用：乙方或丙方在办理装修申请时向甲方交纳装修保证金共计￥：元整，大写：元整。三、三方权责：1、乙方在装饰装修房屋前，必须协同其委

16、托的装饰装修单位向甲方申报登记，如实申报装修项目、施工人数、开工时间和竣工时间等内容。如乙方自行装修，乙方即为实际装修负责人，必须同时履行乙方、丙方义务。乙方、丙方应如实申报施工人员名单，施工人员身份证复印件，并持施工人员一寸照片办理 临时出入证。2、办理装修手续后，甲方发放装修施工许可证，乙方、丙方在装修期间必须将装修施工许可证张贴于装修房屋户门外侧，以便甲方对装修活动进行监督、检查。3、乙方、丙方的装修活动必须保证建筑物结构完整和使用安全，并严格按照申请项目进行装修活动。如申请装修项目有所变更，乙方或丙方务必向甲方提出变更申请，如实补充变更项目。4 4、乙方、丙方在住宅室内装饰装修活动中禁

17、止下列行为：、乙方、丙方在住宅室内装饰装修活动中禁止下列行为：（1 1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提8出设计方案，变动建筑主体出设计方案，变动建筑主体（屋盖、（屋盖、楼盖、楼盖、梁、梁、柱、柱、支撑、支撑、墙体、墙体、连接接点和基础等）承重结构（承重墙体、立杆、柱、框架柱、连接接点和基础等）承重结构（承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等）；支墩、楼板、梁、屋架、悬索等）；（2 2）将没有防水要求的房屋或者阳台改为卫生间、厨房；）将没有防水要求的房屋或者阳台改为卫生间、厨房；（3 3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸

18、或在承重墙上随意开设）扩大承重墙上原有的门窗尺寸或在承重墙上随意开设门窗，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；门窗，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4 4）在公共平台、屋面搭建建筑物、构筑物或改为私有；）在公共平台、屋面搭建建筑物、构筑物或改为私有；（5 5）损坏房屋原有节能设施、降低节能效果；）损坏房屋原有节能设施、降低节能效果；（6 6）在外墙、外窗、屋面上私自安装或架设独立天线和发）在外墙、外窗、屋面上私自安装或架设独立天线和发射台等无线电设备，在外墙安装户外遮光帘、遮棚、花架、窗栏射台等无线电设备，在外墙安装户外遮光帘、遮棚、花架、窗栏杆等任何伸出物或结构；杆等任何伸出物或结构；（7 7）严

19、禁在本楼屋面平台、雨水天沟放置装修材料和垃圾）严禁在本楼屋面平台、雨水天沟放置装修材料和垃圾等物品，以免影响其正常的使用功能，等物品，以免影响其正常的使用功能，如出现此种情况，甲方有如出现此种情况，甲方有权要求物品所有人清除，情节严重的依法报政府有关部门处理，权要求物品所有人清除，情节严重的依法报政府有关部门处理，由此造成的一切后果，由责任人全部负责；由此造成的一切后果，由责任人全部负责；（8 8）拆改外墙、屋面工程、外立面装修等公用设施；）拆改外墙、屋面工程、外立面装修等公用设施；（9 9）禁止更换外窗；）禁止更换外窗；（1010）破坏公共区域设备设施；）破坏公共区域设备设施；（1111）影

20、响建筑物结构和使用安全及国家法律法规禁止的行影响建筑物结构和使用安全及国家法律法规禁止的行为。为。5 5、乙方或丙方从事室内装饰装修活动，未经批准，不得有、乙方或丙方从事室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：下列行为：（1 1）拆改供暖管道和设施；）拆改供暖管道和设施；（2 2）随意拆改、包封燃气管道和燃气设施；）随意拆改、包封燃气管道和燃气设施；（3 3）拆改室内可视对讲系统和安全报警系统；）拆改室内可视对讲系统和安全报警系统；（4 4）动用明火进行装修活动。）动用明火进行装修活动。6 6、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷

21、载的，的，乙方应当经建筑物原设计单位或具有相应资质等级的设计单乙方应当经建筑物原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。位提出设计方案。97、针对以上第针对以上第 5 5、6 6 条禁止行为和其它未经批准私自改变条禁止行为和其它未经批准私自改变房屋结构及用途者，房屋结构及用途者，除恢复原样，除恢复原样，扣除乙方或丙方的全部装修管扣除乙方或丙方的全部装修管理押金外，乙方、丙方还应承担由此产生的法律责任。理押金外，乙方、丙方还应承担由此产生的法律责任。8、装修过程中不得擅自拆改暖气壁挂炉。确需改动时，应提前向甲方提出申请，由壁挂炉原安装单位负责改动，改动费用由乙方和原安装单位协商确定。如

22、因乙方或丙方私自改动壁挂炉而造成壁挂炉损坏，由乙方自行承担，甲方不承担任何责任。9、禁止私自移动可视对讲位置，如确需移动必须向甲方提出申请。安装空调外机必须按照规范进行安装。10、卫生间装修前，乙方必须督导丙方对卫生间防水进行不少于 48 个小时的闭水实验，确认房屋防水良好后（须下层业主/住户认可），方可进行卫生间地面的其他装饰装修工程。若因卫生间渗漏对楼下及乙方房屋造成损失的，由乙方承担全部责任。11、卫生间和厨房的管道井检修口不得封闭或缩小尺寸，若因未留检修口或检修口过小，造成的维修不便，一切责任和损失由乙方自行承担。12、装修施工时间为：周一至周五上午 8：0012：00，下午 14：0

23、018：00（夏季），13：3017：30（冬季）；周六、周日只能进行无噪音施工。如在非法定装修时间或日期进行噪音作业，甲方将依据住宅室内装饰装修管理办法 相关规定予以制止，对于拒不改正者，甲方将报告有关部门依法处理，并依据本协议内容进行违约处理。13、甲方有权随时检查装修施工现场，乙方、丙方有义务配合甲方对装修施工现场进行检查，对任何不符合住宅室内装饰装修管理办法要求的装修施工内容，甲方有权责令其停工、整改，乙方、丙方必须按照要求进行整改。14、因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等，均由乙方或丙方承担责任并赔偿全部损失。10 15、散装的装修材料应及时入袋搬运。严禁在户门外

24、、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛洒装修材料。在搬运装修材料过程中不得损坏电梯等公用设备设施，如出现公共区域装修或公共设备设施损坏的情况，由乙方或丙方承担赔偿责任。16、在装修期间，如乙方或丙方需搬运任何物品出小区（楼宇），请提前与甲方联系，由其核实后开具物品搬运放行单方可运出。17、乙方、丙方装修时应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。施工区域内至少配备两台在有效期内的 5-8 公斤灭火器。如需动用明火，必须到物业服务中心办理用火申请，经批准后由具有电气焊上岗证人员进行施工，并按照动火作业

25、审批表所批准的时效及位置实施动火作业。18、施工区域禁止存放汽油、稀料及其它化学易燃品，如施工中确需使用易燃品，必须将易燃品与其他装修材料分开放置，并注意通风。19、装修过程中，乙方或丙方必须指派专人负责安全工作，防止案件发生，发现可疑情况应及时报告甲方或报警。20、如乙方与丙方因装修问题产生争议，由双方自行协商解决。21、乙方或丙方装修负责人必须教育施工人员遵守园区相关管理规定，严禁下列行为：（1）严禁用砖头或其他物品顶住电梯、楼宇大堂门；（2）严禁将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水），所有建筑材料由指定的通道、电梯和走廊运进、运出；（3）严禁在其他住户门前逗留、休息，影响

26、其他住户的正常生活或造成投诉和财产损失；11（4）不得在小区（楼宇）内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法乱纪活动，一经发现，甲方将严肃处理并交送公安机关；（5）严禁擅自进入地下室，严禁在公共场所加工作业；（6）严禁从公共区域拉线取电或将电线直接连接在室内插座或漏电开关上，装修房间内禁止吸烟或使用电炉；（7）装修施工人员必须在 18：00 前撤离园区，不准在小区及装修地点过夜。特殊情况可允许少数人员留守，但不得在住宅小区内或户外公共场所活动；（8）必须爱护公共设施，对于违反操作规定、破坏公共设施（包括楼道、墙面、天台等）的行为，施工人员必须予以纠正，对造成损失的须依据实际损失进行赔偿；（9）乙

27、方、丙方严禁在小区和楼内公共区域张贴、散发装修宣传材料；（10）装修期间严禁在室内或公共区域大小便；（11）严禁向窗外抛掷任何物品。22、丙方施工人员应积极配合甲方各项装修管理工作。四、装修验收：1、装修全部结束后，乙方向甲方提出验收申请，双方约定验收时间进行验收。2、装修验收时甲方、乙方和丙方应按装修工程竣工验收表 逐项进行检查，验收完毕三方共同在 装修工程竣工验收表中签字确认。3、对验收中不合格的项目乙方、丙方应按甲方要求整改完毕，经甲方验收合格。4、如无违反住宅室内装饰装修管理办法及本协议条款的行为，乙方或丙方凭收据清退装修保证金。如有违约行为，按本协议约定承担违约责任，违约金从装修保证

28、金中扣除。五、违约处理：12 1、对乙方、丙方违反本协议书的任何装修行为，甲方均有权制止，责令改正，并依据协议追究违约责任，对情况严重者，甲方将报请有关行政主管部门予以处罚。2、施工过程中若有人员伤亡的事故发生，由乙方、丙方自行妥善处理。3、违约金的扣除（可另行约定）。4、其它需要约定的事项（可手写添加）。甲方（盖章）：乙方：丙方（盖章）：代表人（签字）：签字（盖章）：代表人（签字）：年月日年月日年月日13（7 7）装修巡查记录表）装修巡查记录表物管中心（处）_装修业户名称装修项目内容：楼号房号开始时间编号：结束时间巡查时间装修工作情况处理结果巡查人备注说明：本记录适用于分户记录装修巡查情况。

29、14（8 8）装修交接、验收明细表）装修交接、验收明细表房号（店铺）：设施名称数量对讲系统（挂板、线路）塑钢门、窗（含五金件）墙面、地面、瓷砖、顶棚窗框内、外密封胶纱窗散热器（含阀门、固定件）烟风道厨房上、下水管卫生间防水卫生间上、下水管地面下水检修口插座、照明系统强电控制箱及空开电话线路（预留）网络（预留）消防栓、消报及手报水带、枪头消防喷淋、烟感水表电表状态：状态：施工前设施状况热水表读数：数量状态：业主确认：装修公司确认：物业验收人：验收时间：施工后设施状况初始读数：业主姓名：装修交接明细装修公司：装修验收明细备注初始读数：业主确认：装修公司确认：物业交接人：交接时间：注：1.此表作为装

30、修交接及验收时房屋及设施状况的依据，此表未列明设施状况以房屋验收单为准。2.由于承重墙改造、破坏防水、改造水、电、暖系统或装修不当行为而引发的问题由业主或装修公司负责。3.为了保证您房屋及设备今后能够顺利维修，请装修单位在验收时，向物业工程部提供线路图、管道竣工图，如未提供造成无法维修，责任由业主自行承担。15（9 9）闭水试验备案表）闭水试验备案表房号业主姓名装修单位施工单位试验时间试验时间试验地点试验情况：卫生间试验地点试验情况：厨房业主：装修单位：管理处：时间：年月日装修前由业主、装修单位、管理处共同完成闭水测试的工作。如有漏水、渗水现象由施工单位修复。测试合格后由业主和装修单位负责人签

31、字确认后方可开工。测试合格后，因装修施工原因造成渗水、漏水现象或因此造成损失的由装修单位负责。16（1010）客户投诉处理记录表）客户投诉处理记录表服务中心投诉人姓名受理日期与时间房号投诉接待人投诉人联系方式电话来访网络400客服热线信函投诉方式微信/QQ其他综合服务类投诉分类房屋管理类投诉性质一般投诉重大投诉超出物业服务范围事项环境管理类其他类业户纠纷类安全管理类地产相关类设备管理类市政相关类备注：1、一般投诉：因管理和服务不到位，在生活或工作中给业主造成不便，通过改进可以解决和改进的投诉事件。2、重大投诉：因管理和服务不到位，造成业主人身伤害或财产损失，媒体曝光的投诉事件。一般投诉无故一个

32、月内未处理完毕的，升级为重大投诉处理。投诉事件内容(客观描述)：记录人/时间：投诉处理过程及结果：处理人/时间：回访方式投诉人对处理结果的意见回访上门 电话 网络（需留聊天记录）满意不满意谅解其他投诉人其他意见：保留意见投诉人签名/时间：回访人签名/时间：注：如非当面回访的需保留电话回访的录音，单独存档留存。17（1111）共用部位、共用设备的公共收益收支情况公示表）共用部位、共用设备的公共收益收支情况公示表一、收入情况序号收入项目电梯轿厢广告1公共部位广告经营户外广告其他公共部位广告23公共场地租金收入金额收入时间经办人当前收入合计：二、支出情况序号支出项目1经营管理成本人工成本材料成本电梯

33、设备公共设施设备维2修、更新、改造及日常养护消防设备监控设备公共部位维修、更公共外墙面3新、改造及日常养公共屋顶护4支出金额支出时间经办人当前支出合计：当前结余总计：如有异议可致电本物业服务处详询。电话：物业服务处（盖章）年月日18（1212）物业服务派工单）物业服务派工单编号：诉求人房号日期公共服务工程维修（）房屋维保（）服务投诉（）其它（）入户保洁（）入户维修（）中介服务（）其它（）有偿服务物料收费申报内容：派单人派工时间接单人完工时间处理结果：签字：业主意见：签字：19（1313）业主满意度调查表）业主满意度调查表楼号/房号：业主签字：序号服务内容满意度满意基本满意不满意1服务态度及行为

34、规范2维修及时率3公共区域卫生保洁到位4公共区域绿化养护到位5公共秩序维护到位6社区文化活动开展情况7综合评价为进一步提高我公司服务质量，请提出您的宝贵意见和建议：调查时间：年月日20（1414）业主满意度统计表）业主满意度统计表日期年月日年月日年月日年月日年月日调查事项满意业主满意度基本满意不满意调查方式备 注审核人：归档日期：21（1515）业主日常保修及回访记录表）业主日常保修及回访记录表单位/物管中心（处）：序号登记日期楼号房号备注联系电话保修事宜处理结果处理人已报部门回访时间回访结果审核人：22（1616）突发事件现场记录表）突发事件现场记录表公司/项目：事故事件名称事故事件发生时间

35、事故事件单位全称事故事件单位地址相关方单位全称事故事件单位负责人（事发单位简称+事发日期+事故事件致因+事故/事件）20XX 年 XX 月 XX 日 XX 时 XX 分联系电话发生地点我方：死亡人；重伤人；轻伤人；失踪人；中毒人；致病人。人员伤害相关方：死亡人；重伤人；轻伤人；失踪人；中毒人；致病人。直接经济损失（预估）万元。经济损失环境影响社会影响其他后果及影响一、事故事件简述（200 字以内）二、采取主要措施及控制情况三、其他情况公司/项目事故事件第一责任人（签名）公司/项目印章年月日填报人：联系电话：填报日期：20XX 年 XX 月 XX 日23（1717）重大事件报告）重大事件报告报告

36、日期：年月日主送单位：客服部工程部秩序维护部保洁绿化部事发区域：报告人：职务：事故类型：未锁门跑水盗窃抢劫消防车辆意外事故其他事发日期：年月日事发时间（上午/下午）：事发经过备注处理结果备注原因分析及措施备注损失情况：无有，说明事故照片：无有报告人签字：部门主管签名：_24（1818）业户重大投诉处理记录表）业户重大投诉处理记录表投 诉 人投诉时间联系电话投诉方式地址投诉类型投诉（建议）内容：记录人：年月日原因分析及处理方案：责任部门主管：年月日处理结果：客服部主管：年月日回访方式业户意见客服部经 理项目总经理上门电话信函通告调查问卷满意基本满意不满意其他回访人日期签名日期签名日期25（191

37、9）空置房检查记录表）空置房检查记录表检查人：检查日期房号门窗水管开关暖气门锁玻璃墙面其他备注26（2020）应急预案操作标准）应急预案操作标准第一节 项目基本概况及周边概况一、项目基本概况（一）项目地址：。（二）项目性质：。（三）项目楼栋数：。（四）项目业主总户数：户。（五）项目业主入住户数：户。（六）项目各出入口：。（七）项目车场类别及车位数量：。二、项目周边情况（一）项目周边医院情况：医院地址、电话等相关必要信息。（二）项目所在地派出所情况：派出所地址、电话及社区民警等相关必要信息。（三）项目周边消防队情况：消防队地址、电话等相关必要信息。（四）项目相关社区情况：社区居委会和办事处地址、

38、电话及联络人等相关必要信息。（五）项目其他相关部门联系方式，如电力、供水、供暖等。三、意外伤亡及突发事件处理组织结构、组成人员和职责划分（一）事件应急准备和应急处置小组组长：副组长：故障排查组组长：组员：工程人员安全警戒组组长：组员：秩序维护队员27 人员疏散组组长：组员：秩序或保洁绿化人员医疗救护组组长：组员：工程或客服人员通讯协调组组长：组员：监控和秩序中心人员（二）小组及组成人员职责意外伤亡事故应急处理小组的职责：1.定期组织检查各部门的意外伤亡事故的预防及应急措施,落实应急预案并定期做好宣传教育工作。2.根据事故发生情况，做好人员调配工作，并与相关部门保持事故发生时及发生后的联系，了解

39、相关信息，汇总有关情况。3.依法处理相关责任险。组长职责：负责意外事故应急处理的总体工作，是事故发生时及发生后的指挥中心。副组长职责：协助意外事故发生的紧急状态下各部门之间的协调及信息传递，保障意外伤亡事故中各项应急措施的落实，执行组长的命令。设施设备故障排查组：负责事故现场设施设备故障排查工作，并协助相关部门制订应急抢救方案。安全警戒组：负责布置现场安全警戒，保证现场秩序，实施事故区域范围内的交通疏导，保证道路通畅，加强项目的安全工作，禁止无关人员及车辆通行。人员疏散组：紧急状态下人员疏散。医疗救护组：负责联系医疗救护机构（拨打“120”电话），负责救护车辆及医务人员进入指定地点，组织现场抢

40、救伤员。通讯联系协调组：负责事故处理过程中通讯联络，保证通讯通畅，负责各小组之间的协调及与外部机构的联系、协调。四、意外伤亡事件处理保障28（一）意外伤亡事件应急事件处理小组联系人通讯录。（二）应急日常维护、保养及测试。1.作好宣传教育。加强项目突发事故应急措施宣传教育，可采用物业宣传栏、电子屏幕、公司报刊等教育，提高业主及员工的意外伤亡事故的应急处理能力。2.加强项目员工的责任意识及法制安全意识的教育；加强项目设备设施等安全工作的管理，并在重要点位放置安全指示牌。3.认真作好房屋设施、电器设施、机房、电梯等隐患的场所、物品的安全防范工作，对不符合安全条件的设施、设备要限期维修、更新，对一时不

41、能及时维修、更新的应加固设立隔离区，严禁任何闲杂人员进入。第二节意外伤亡应急预案一、可能引发的意外伤亡事故（一）设备故障或设施损坏引起的伤亡事故。风险源：电力设备设施故障引起的触电伤亡事故等。（二）溺水引起的伤亡事故。风险源：无防护或护栏折断；水池内玩耍无制止及提示；泳池救生员不符合相关规定；泳池内无救生设施等造成伤亡事故。（三）由高层坠落物品砸伤引起的伤亡事故。风险源：天台可随意进出无警示提示；高空作业无提示；业主窗口放置花盆等造成伤亡事故。（四）交通事故引起的伤亡事故。风险源：交通设施失灵；业主酒后驾车；违规驾车；车场巡视员无相关防护（如反光衣）等造成伤亡事故。二、意外伤亡事件应急措施的具

42、体步骤及要求29（一）小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护队员应立即赶赴现场，查明情况，向秩维部负责人或经理汇报。（二）若伤者尚未死亡，应将现场做以保护，并立即通知医疗救护中心。不明伤情人员一定要注意尽量贸然搬动，防止使伤情加重。（三）若伤亡事故系由触电引起，秩序维护队员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再实施抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。（四）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩维部应立即通知应急处置小组组长及工程部主管到场，及时拨打急救电话，共同制定抢救方案。（五）若伤亡事故系由溺水引起

43、，秩序维护队员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。（六）若伤亡事故系由高层坠落物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应由当班领班组织人员保护好现场并摄下照片或录像，留下目击者，同时通知监控中心向警方报警。（七）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，由当班领班记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，通知监控室保存相关录像，并报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应安排值班人员开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。（八）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情

44、况。（九）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤30 亡事故，以及由于物业服务企业原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。（十）人员撤离后应及时向项目分管领导汇报情况。1.报警要求：（1）小区名称XXXX 项目；（2）地址；（3）伤亡情况（简要描述）；（4）报警人姓名；（5）报警人电话等。2.意外伤亡事故的善后处理：（1）依法调解的原则。根据相关法律法规处理意外伤亡责任险问题。（2）详细记录意外伤亡事故经过。分析数据及时总结经验教训，作为以后工作的依据。（3）应急小组召开会议对应急补救行动进行回

45、顾和总结。三、相关培训、演练组织（一）培训计划制定及实施培训范围：各部门负责人及所有员工培训效果评估：相关员工能够及时处理突发事件（二）演练组织以培训所掌握情况而定第三节治安应急处理预案一、危险源及风险源辨识（一）人员控制不严；31（二）业主自身结怨等；二、潜在的风险评价及隐患发生的途径风险源偷、盗、抢冲撞门岗或破坏公共设施评价不易发影响较大一般发生途径周界防范点位有故障，造成个别不法分子进入小区偷盗，在楼道、电梯或入室抢劫个别业主由于不冷静冲撞或殴打秩序维护员个别业主故意或无意损坏设施三、治安突发事件处理组织结构、组成人员和职责划分（一）事故应急准备和应急处置小组组长：XXX副组长：XXX组

46、员：各部门小组负责人（二）小组及组成人员职责1.根据实际情况在最短时间内上报或报警将损失降为最低。2.根据实际情况确定是否进行抓捕，保障员工及业主安全。组长职责：负责治安应急预案的启动和解除，负责指挥应急组织。副组长职责：负责在应急状态下配合组长落实各项规定，加强加快与外部单位的协调及信息传递，保障小区业主安全。应急小组组员：及时调动各岗位员工。四、治安应急事件处置保障治安事件处理小组联系人通讯录五、盗抢事件应急措施的具体步骤及要求（一）一般事件处理1.秩序维护人员发现非紧急事件时，应将情况详细报告服务中心经理，经查实后予以协商解决。2.对发现的急需跟进处理的事件，秩序维护领班应在第一时间内向

47、组32 长和副组长汇报，由组长或副组长现场处理，服务中心予以支援。3.情况记录予以整理归档（如有需要当事人要予以确认）。（二）治安案件处理1.发现或接到报告报警，在通知服务中心负责人的同时应立即通知组织人员对门岗进行封锁，并通知监控室查取录像进行保存，以便留取证据；2.若犯罪嫌疑人逃跑，工作人员一定要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等；3.对当事人、报案人、知情人进行详情了解，并做好记录；4.保护好现场（如需拍照），记录好现场情况；5.如有人员受伤，积极救助，注意行走路线、动作，以免破坏作案痕迹；6.配合公安部门对现场进行调查；7.注意控制事态，以免引起其它业主不必要的恐慌；

48、8.报案同时立即向公司报告。（三）安全警戒1.秩维部在出事点位应做好警戒和防范措施。2.现场要杜绝闲杂人员进入。3.及时上报及主要周边可疑人员。（四）善后处理1.在发生治安事件后，服务中心要及时了解损失（包括业主方面），同时秩维部负责跟进公安机关调查事件进展。2.工程部要检查所有设备设施实际情况。第四节突发公共区域精神病人发病应急处理预案33 一、危险源及风险源辨识业主个人行为二、潜在的风险评价及隐患发生的途径风险源业主个人行为风险等级一般发生原因企业、业主个人行为或外来人员，门岗管理不严格。三、突发事件应急措施的具体步骤及要求（一）安排人员对无攻击性稳定精神病人进行情绪安抚工作。（二）应视情

49、况严重程度向“120”急救中心求助，同时拨打“110”报警。（三）了解病人个人情况，给病人请到单独房间休息，避免影响其他员工办公。（联系病人家属到场）（四）如精神病人情绪不稳定，应尽量安置在空置房间，防止其袭击人并及时通知派出所及社区联合制止。（五）等待“120”人员和“110”人员到场解决。四、其他事项（一）组长不在场，由副组长（或现场最高行政职务）任现场指挥。（二）相关人员不在场，由现场指挥临时指派。处理小组成员在事件处理时必须各尽其责，不得推诿、扯皮。每个员工都有被指挥、指派的责任。（三）每一个员工在事故发生时，都负有紧急通知、汇报、参与抢救和做好稳定工作的职责。对于不尽责，尤其是见死不

50、救的有关人员，必须予以严肃处理。（四）凡接到突发紧急报告后，行动迟缓、措施不力，致使事故蔓延、扩大的要依法追究有关人员的责任。（五）接报处理。接到重特大事件报告后，接报者应详细记录报告者34 的姓名、联系方式及事件发生的时间、地点、事故基本情况、现状及趋势等内容，必要时复述一遍。并迅速将事件记录的内容向组长汇报，同时按有关规定及时向上级有关部门报告。（六）报告内容。在报告突发性事件时，由主要负责人负责及时填写“突发性事件处理结果报告单”，写明事故发生的时间、地点、事故简要经过，事故发生原因的初步判断，事故发生区已采取的措施和事故控制情况以及报告人、报告单位。事故现场情况应及时进行补报。第五节极