客服工作流程图及岗位职责.pdf

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1、客服部工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具 体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉

2、处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五活楚，一报告”的处理原则：1.听活楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听活客户投诉的内容，不得打断客 户说话，更不能急于表态；2.问活楚：待客户讲完后，要进一步问活有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静 地引导客户叙述活楚实际情况;3.跟活楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决 的投诉，应婉转地向客户讲活楚，并确定下次回复的时间；4.复活楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果活楚地回复客 户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记活楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果活楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终 总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系建立客户档案，质量跟踪及售后信息 电脑录入