酒店客房部绩效考核管理制度-范本.pdf

《酒店客房部绩效考核管理制度-范本.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房部绩效考核管理制度-范本.pdf（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度制度名称制度名称受控状态受控状态客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度编编号号第第 1 1 章章总则总则第 1 条目的为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量，挖掘员工潜能,提供酒店经济效益,特制定本方案。第 2 条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则客房部绩效考核的原则考核原则考核原则公平、公开定期化与制度化定量与定性相结合沟通与反馈第第 2 2 章章绩效考核的实施绩效考核的实施第 3 条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条考核内容与指标的设计(1）考核内容绩效考核主要从服务态度、

2、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容考核内容评估内容工作态度服务技能工作业绩权重103060指标示例考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等说明说明客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准作为制度定期施行，员工必须遵照执行定性化指标权重占 40，定量化指标权重占 60考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表客房部关键绩效考

3、核指标体系一览表指标类别指标类别绩效指标绩效指标单位单位指标（值）指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率设备设施管理客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求客产服务质量宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护综合服务质量宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第第 3 3 章章绩效考核实施绩效考核实施第 5 条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。自我评估。上级领导评估。同事评估.客人满意度评估.第 6 条评估工具客房部人员考核采用

4、量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者姓名考核阶段考核内容工作考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况所在岗位填表日期考核要点入职时间年月日至年月日考核项权重年月日评估得分态度工作主动性工作责任感4%4%积极、主动地完成本职工作工作认真，勇于承担责任90%R10080R90%卫生合格率1070R80%60R70%95R100%服务技能及工作业绩服务设备10设施完好率85%R90%75R8570%R75客人委托10在规定的时间内完成服务及时率对客服务10不得高于次差错次数经营成本节省率客人有效10%投诉件数专业知识水平515%不得低于件10经营成本节省率达到

5、以上全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧对工作中出现的问题做出准确的分析与判服务能力语言表达能力综合分析能力10断第 7 条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表绩效考核申诉表申诉人申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期:所在岗位所属部门申诉日期处理结果申诉人意见第第 4 4 章章绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用第 8 条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能.（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等.第第 5 5 章章附则附则第 9 条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期