2023物业客服主管工作职责（通用15篇）.pdf

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1、2023 物业客服主管工作职责（通用 15 篇）20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 1 11、全面负责高端住宅项目客服工作的组织、安排、品质管理提升等工作;2、负责客户关系开发、维护及各种投诉事宜的处理工作;3、负责客户的回访及服务满意度情况统筹管理;4、负责物业费收缴管理;5、负责客服人员培训、使用、管理及留人关怀等工作;20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 2 21、在管理处经理的直接领导下开展工作，全面负责物业服务中心客服部工作;2、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责;3、负责客户需求服务质量的有效监控;4、对管理处有效

2、开展辖区社区文化活动，各类档案资料管理规范负责;5、负责本部门的培训与考核组织工作;6、组织定期、非定期的客户意见调查与分析，确保客户的满意率;7、负责组织所属辖区的管理费、水电费、本体维修基金及时催收;8、负责与客户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题;9、负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性;10、负责统计管理处各部门所需办公物料的申购计划，报管理处经理审核;并负责组织人员检验和试验采购物料是否合格，对入库的物资负责;11、负责部门人员考勤监管，加班数据审核，做好加班管控工作。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 3 31.制定不

3、同物业类型客户服务标准，在物业服务项目推广实施;2.指导和检验各管理处客户投诉管理、客户关系维护、社区文化建设工作，对不规范执行工作事项提出整改要求，并跟进实施，有效落实公司客户管理工作政策，实现公司客服管理工作的标准化;3.按照部门制定的年度现场检验计划实施;编制现场检验报告，反馈给品质专员，跟踪验证各管理处改进效果，协助各管理处改进;4.受理公司层级的有效客户投诉，并跟踪各管理处落实投诉处理，回复客户，维护客户和公司权益;5.审核管理处年度社区文化活动计划，提升公司各管理处客户满意度;6.收集客服方面的实践与创新并推广;收集并发布行业标杆、竞争对手、合作方客服方面的信息，从而优化客户服务专

4、业系统。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 4 41、负责案场客服条线管理、培训、巡查、补岗;2、根据公司发展需要,制定部门发展规划,并持续优化客服体系、创建服务模式;3、梳理部门管理规范,制定和完善客户服务标准和服务流程;4、监督本部门的工作流程及规范的执行情况,并及时发现问题、解决问题。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 5 51、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司

5、召开工作会议。4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。7、制定所管辖区内的及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 6 61、在项目经理的领导下，全面负责客服部日常管理;2、负责物管费、租金及其它费用的收缴工作，及时完成费用收缴任务;3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调;4、制定、完善客服部工作制度及各项工作程序，促进管理规范化;

6、5、收取、审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并负责跟进;妥善处理客户投诉并及时记录，确保投诉处理率;6、定期拜访业主及租户，组织客户满意度评测，了解客户对各项服务的意见及建议;7、积极组织开展社区文化活动，促进品牌和文化建设;8、负责项目服务中心公共事务的策划、组织;9、完成上级交办的其它工作任务。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 7 71、负责制定客服中心工作计划并部署落实。2、负责小区收楼前期相关资料的准备、印刷及收楼人员的现场培训工作。3、负责对重大投诉问题的安排处理，及时向项目经理汇报进展情况。4、负责编写、完善、推进部门的工作手册和流程。5、负责组

7、织业户满意度的调查工作。6、负责制定部门培训计划并安排组织实施，有效提高业务素质。7、负责建立业主和客户的沟通渠道，并根据新反馈的信息不断地完善部门管理服务工作。8、负责小区的日常巡查管理及各项费用的催缴工作。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 8 81、编制客服服务综合管理方案费用预算及工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。2、负责本部门业务培训及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核。3、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。4、确保质量记录完整、准确有效，并做好相应监督归档工作。5、服从领导的其他安排。20232023 物业

8、客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 9 91.监督各服务中心对重要投诉的处理情况2.监督各服务中心客户服务相关文件的实施情况，协助服务中心进行改进3.受理并处理升级到公司层面的客户投诉4.检查各服务中心客户档案资料的管理工作5.对所管辖范围内的档案、资料按要求定期进行归档6.完成直管领导交办的其它工作20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 10101、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用;2、对物业管理服务工作计划积极提出意见和建议;3、负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达 100%，投诉

9、回访率达 100%;4、及时向项目经理反映业主的意见和建议;5、熟悉房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求;6、做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案;7、负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访;8、做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题;9、做好领导交办的其他任务。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 11111、根据项目服务中心年度总目标，编制本部年度、季度、月度工

10、作计划。2、负责处理业主(住户)投诉，并定期或不定期走访业主(住户)，了解业主意见或建议。3、负责项目服务中心物业管理费及其他费用的收缴工作，对欠费户进行重点催缴，确保物业管理费及其他费用的收缴率达到年度目标。4、负责物业“四保”服务的日常检查，对检查中发现的不合格事项及时给予纠正。5、负责业主(住户)的反馈工作，确保对于业主(住户)的投诉、报修或暂时解决不了的事宜在 24 小时以内给予答复。6、负责协助项目经理对二次装修管理进行监管。7、负责对业主(住户)的调查结果进行统计和分析。8、负责收集有价值的物业管理信息，为推动公司物业管理工作出谋划策。9、负责项目服务中心社区活动的策划、组织工作。

11、20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 12121、负责客户服务部门工作的日常管理;2、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件;3、处理客户重大投诉与建议，负责与公司内部、客户进行沟通与协调;4、负责提升管理小区的物业费收缴率和客户满意度。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 13131.负责拟定部门工作计划，培训计划并组织实施;2.负责本部门员工工作的指导、考核、培训及管理工作;3.负责参与物业接管验收，组织策划物业入伙，并组织实施;4.负责组织及实施项目各项费用的收缴、监督工作;5.负责组织和落实业主档案的建立与管理;6.负责组织

12、满意度意见调查工作，并对结果进行统计分析，组织回访整改;7.负责组织沟通、协调处理业主重大投诉;8.负责社区文化活动组织与实施;9.负责控制部门管理成本及物资申购计划的制定、实施;10.负责组织处理各类突发事件，确保有效实施;11.负责完成领导交办的其他工作任务。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管工作职责 篇篇 14141.严格按照公司文件管理制度的要求进行作业，配合本部门经理监督、管理，提出合理化的意见与建议;2.协助接待和处理业户投诉、回访工作和信息反馈工作，并制定纠正和预防措施并上报客服部经理;3.完成领导交代的其他事物。20232023 物业客服主管工作职责物业客服主管

13、工作职责 篇篇 15151、熟悉所在物业情况、业户动态，完成上级领导交办的各项工作;2、保持与业户的日常沟通，了解业户的需求并及时反馈信息;妥善处理业户的投诉，及时与相关部门沟通，落实解决问题，并对客户进行回访;3、熟练掌握小区各项费用标准，做好日常各类费用催收及收取的监管工作;监督、统计收费，并将情况汇总至相关部门处;4、配合项目经理做好交房、装修、维修等相关事宜;5、负责客服组与其它部门之间的沟通、协调工作;6、负责客服组的日常事务及管理工作，并对小区保洁绿化工作进行监督管理;7、负责客服组员工的的人员招聘、培训、考核等指导和监督管理工作;8、负责监督考勤管理、物资管理;项目的宣传工作，微信公众号的维护;9、负责项目客服组的管理体系文件的管理工作;10、完成上级领导交办的其他工作。