运输服务质量标准.pdf

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1、运输服务质量标准(一）规章概述服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章,与国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各单位适用，对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定，则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。当然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力.运输服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对运输企业的运输

2、服务行为而制定的一种企业标准.它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考量的服务指标，使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。（二）主要内容运输服务标准包括旅客运输和货物运输两大类，其服务的内容也有所不同。一般而言，其主要内容包括适用范围、制定依据、具体指标等。运输服务的最重要的质量指标是安全、正点和服务。安全，除了不使旅客的身体和物质受到伤害外，还包括旅客的精神不受到意外损害.正点，是保证旅客在票面规定的时间内到达目的地，避免误点、晚点。服务的内容很广泛，比如文明服务、礼貌待客等.这些都是考核运输企业服务质量的基本指标,也是企业标准的内容。（三）制作要求制定该规章的基本要求是：尽可能细化服务

3、指标，便于考核服务水平。对于企业难以做到的,则不宜规定。凡是规定的，必须是应当做到而且能够做到的,特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细，有操作性。（四）范本_公司旅客运输服务质量标准年月日发布(）财字第号1适用范围本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。2制定依据（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期）3术语31 承运人本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。32 服务质量本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。33 旅客旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童.34 收货人收货人是指由旅客或者托运人指

4、定的领取运输物品的人。4原则本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。5车站服务质量标准和等级的划分车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。6小站服务质量的要求61 安全秩序611 坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作；612 安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施；613 无责任行车事故；614 安全设施、安全标志齐全，作用良好；615 严格按照定员售票，不得超售、超载；616 做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车；617 有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理,及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安

5、秩序；618 坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全；619 司机出车前必须保证有充足的休息时间,不得疲劳驾驶。62 文明服务621 基本要求6211 对旅客做到“全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。6212 对旅客做到“三要、四心、五主动（接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。6213 车站应当及时通报客车出发与到达的情况，组织好旅客的上下

6、车。提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降,引导旅客出站。6214 候车室内温度冬季不低于14，夏季超过 28时使用电扇。6215 车站室内照明良好,方便旅客乘降.622 仪容仪表6221 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置;臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。6222 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。6223 立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。6224 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰，不

7、留长指甲,不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发,女发不过肩。6225 行走、站立姿态端正.不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。623 服务语言623。1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰.运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语.6232 对旅客、货主称呼得体.统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生、“女士”等。624 服务礼貌6241 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。6242 在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道

8、；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。6243 客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。6244 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意.6245 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。6246 客车晚点要及时通告，超过30 分时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作.6247 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。625 职业道德6251 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益.6252 客运职工职业道德勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟

9、练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情;顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包:做到文明装卸,认真负责。626 服务监督6261 虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。6262 公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码.6263 建立服务质量考核制度。63 人员要求631 客运员应具有初中以上文化程度；身体健康，五官端正；定期体检，持有健康证。632 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上

10、岗。633 客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。64 设施设备641 售票处6411 售票窗口的设置应与客流量相适应；6412 有与客流量相适应的安全、消防设施;6413 有本站各次客车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟等揭示标志。642 候车室6421 候车室面积应与客流量相适应，布局合理，方便旅客;6422 根据客流量配备候车座椅、安全消防设施设备；6423 有本站各次客车到开时刻表、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。643 行包房643

11、1 行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，方便旅客、货主;6432 仓库有安全消防设施;6433 配备衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料；6434 有常见危险品品名表、托运须知、公告栏、“严禁烟火”标志、客运杂费收费标准。644 其他6441 服务备品齐全完整.6442 各种文字标志均以汉字表示.站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。6443 各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。65 站容卫生651 站容整洁，标志齐全,窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。652 候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效.按规定进行“消、杀、灭,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度

12、应达到全国爱委会的考核规定.653 候车室、站台、股道保持卫生清洁。654 因地制宜，绿化环境。655 卫生管理有制度，专人负责，定期考核。656 各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁.657 发布广告内容应符合广告法的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。66 售票661 公布车票发售信息和售票时间；662 售票、退票要唱收唱付,做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确;663 票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章;67 候车671 对旅客携带品进行安全检查；672 组织旅客有序候车，及时更换车次牌。68 行包681 对旅客、货主托运的行包进行

13、安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。682 做到品名相符，正确检斤，按规定填写票据,核收运杂费,做到唱收唱付。683 装卸搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整齐。684 到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付；对无法交付的行包按规定公告、处理.685 正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔.686 仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。687 承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。69 基础管理691 管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正确；692 收费项目和标准符合国家有关

14、规定，无乱加价、滥收费；693 票据、现金管理制度健全,营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全；694 定期对职工进行职业技能培训,不断提高业务水平和实作能力；695 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。7中等站服务质量要求71 安全秩序711 安全7111 坚持“安全第一、预防为主”的原则.7112 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案.7113 无责任行车、火灾、爆炸、行包及旅客伤亡和食物中毒事故.7114 安全设施设备齐全，标志明显,作用良好。7115 客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。7116 按计划售票，严格执行超员率规定。71

15、17 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。7118 客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒.712 秩序7121 安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业.7122 做好安全宣传和防范,加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。7123 坚守岗位，加强巡视，认真交接,确保旅客、货主生命财产安全。72 文明服务721 基本要求7211 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。7212 对旅客做到“三要、四心、五主动(接待

16、旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心,解答问事耐心，接受意见虚心,工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼,主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。7213 做好客车到站后的服务工作。对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘降,引导旅客出站；保持整洁.出站口应做好验、收票及到达补票工作。7214 候车室内温度冬季不低于14，夏季超过 28时使用电扇。7215 车站室内照明良好,方便旅客乘降.722 仪容仪表7221 着装统一规范,整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标

17、志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。7222 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。7223 立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。7224 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩.7225 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作.723 服务语言7231 使用普通话，服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。7232 对旅客

18、、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主；个别称呼时为“同志、“小朋友”、“先生”、“女士”等。724 服务礼貌7241 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。7242 在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答.7243 客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。7244 在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。7245 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交)，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。725 职业道德7251

19、 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益.7252 客运职工职业道德勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练;廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合;遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务:做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包:做到文明装卸，认真负责。726 服务监督7261 虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益。7262 各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见.7263 建立服务质量监

20、督管理体系，进行严格的服务质量考核。73 人员要求731 客运人员应具有初中以上文化程度；身体健康,五官端正;定期体检,持有健康证。732 客运员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。733 客运员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练.认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力.734 值班员、软席客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。74 设施设备741 售票处7411 实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布局站外售票网点。7412 有防寒、防暑、照明、通风、安全

21、等设施设备。按规定配备消防设施设备.7413 有本站各次客车到开时刻表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟等揭示标志和时钟。742 候车室（厅）7421 候车室面积应与客流量相适应,布局合理，配备候车座椅，方便旅客。7422 有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。7423 有本站各次客车到开时刻表、车站平面示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟。7424 有问询、携带品暂存处。743 行包房7431 行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、

22、货主办理行包的场地.7432 有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。7433 配备电子衡器和搬运机具,有维修、包装工具和材料。7434 有常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费标准、行包托运单填写式样挂图、行包包装标准图示、保价运输宣传、无法交付货物公告栏、“严禁烟火等揭示标志.744 广播室7441 有广播设备、时钟、台历。7442 广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。745 站房、站台、站前广场7451 车站有站名标志,站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、

23、地道无渗漏,照明充足。746 其他7461 各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，维修及时，作用良好。机械设备运转正常.7462 各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。7463 各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。7464 各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。75 站容卫生751 站容整洁，标志齐全,窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽.752 候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效.按规定进行“消、杀、灭，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到有关部门规定的考核规定。753 候车室、站台、地道、天桥、股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积

24、水、积冰、积雪.754 因地制宜，绿化、美化环境。755 卫生管理有制度，专人负责，定期考核。756 各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁。对列车投放的垃圾做到车开及时清运，隐蔽存放,日产日清。757 发布广告内容应符合广告法的有关规定。广告设置规范安全,美观大方，与车站环境协调。758 旅客场所应禁止吸烟,候车室（厅）应保持空气清新,有良好的防暑通风装置。76 售票761 向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间，方便旅客购票。762 扩大售票网点，开展预售、电话订票，发售团体票等业务。763 售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确.764 票据填写规

25、范、清晰,内容准确,按规定加盖站名戳和名章。77 候车、问询771 对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客要办理托运。772 有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席候车室为旅客提供书报、刊物。773 接受问询，要做到用语文明，态度和蔼，回答准确。774 对旅客遗失物品应及时对外公告。78 行包781 对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查,提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。782 做到品名相符，正确检斤,按规定填制票据，核收运杂费，做到唱收唱付。783 装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻,箭头向上，标签向外，堆码整齐。784 到达的行包要核对票

26、据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付；对无法交付的行包按规定公告、处理。785 正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔.786 仓库内无闲杂人员出入,严禁非行装人员查找、搬运行包。787 承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明.788 行包代办网点实行计算机制票，作业规范。79 广播791 执行操作规程，保持设备完好;资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值班员审批后执行.792 使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语言广播.793 广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。794 介绍旅行常识、旅客须知。710 饮食供应7

27、101 卫生管理制度健全，有卫生许可证,从业人员有健康证,个人卫生合格,按规定着装，佩戴标志。7102 严格执行食品卫生法.环境卫生整洁，餐、炊、茶具消毒合格，食品卫生达标.严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品。销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘设施，不徒手接触食品.7103 销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定。7104 销售网点分布合理，供应方式灵活,品种丰富多样,满足旅客需要。7105 售货车在安全线以内，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。711 基础管理7111 管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报

28、表填制规范、数据准确、保管完整。7112 收费项目和标准符合国家有关规定，无乱加价、滥收费.7113 票据、现金管理制度健全,营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。7114 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力.7115 定期分析服务质量状况，制定改进措施,完善管理制度。7116 车站各业务处所业务资料配置标准。8大站服务质量要求81 安全秩序811 安全8111 坚持“安全第一、预防为主”的原则。8112 安全、消防组织健全,制度落实,有非正常情况下的应急处置预案。8113 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8114 安全设施设备齐全，标志明显

29、，作用良好.8115 客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。8116 按计划售票，严格执行超员率规定。8117 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。8118 客运人员在接班前，要充分休息,保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。812 秩序8121 安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。8122 做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖,保持良好的治安环境。8123 坚守岗位,加强巡视,认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。82 文明服务821 基本要求8211 做到“全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有（

30、知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。8212 对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是；接待旅客热心,解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。8213 服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常.8214 各种文字标志均以汉字表示.站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家规定增加少数民族文字。8215 各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。822 仪容仪表8221 着装统一规范，整洁大

31、方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。8222 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗.8223 立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直.8224 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发，女发不过肩.8225 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作.823 服务语言8231 使用普通话,服

32、务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语.对外籍旅客可使用英语。8232 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等.824 服务礼貌8241 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰.8242 在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。8243 客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。8244 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。825 职业道德8 2 5 1 遵守

33、国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8 2 5 2客运职工职业道德勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派,不徇私情；顾全大局:做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。826 服务监督8261 虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益.8262 各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见.8263 建立服务质量监督

34、管理体系,进行严格的服务质量考核.83 人员要求831 客运人员应具有初中以上文化程度;身体健康，五官端正；定期体检,持有健康证.832 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。833 客运人员应熟知本岗位业务知识和职责,技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。84 设施设备841 售票处8411 实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应,并增设不同服务对象的售票窗口。根据市场需要，合理布局站外售票网点.8412 有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。8414 有售票信息动态显示系统。

35、842 候车室(厅)8421 候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。8422 有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。8423 根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室，并有相应设施备品,座椅舒适，环境布置高雅艺术。8424 有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有卫生纸，洗手间有洗手液(皂)、干手器（擦手纸）.843 行包房8431 行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。8432 有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满

36、足行包发送、到达、中转量的需要;有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域;有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。8433 配备电子衡器和先进的装卸搬运机具、电子监控系统、自动打签机。有维修、包装工具和材料。844 广播室8441 有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。8442 广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。845 站房、站台、站前广场8451 车站有站名标志,站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足.8452 出站口配备衡器和加锁的废票箱、客运杂费收费标准和城市交通示意图。846 其他8461 各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，质地良好

37、，色调和谐,装饰典雅,按规定更换.维修及时,作用良好。机械设备运转正常.8462 各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字.8463 各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。85 站容卫生851 站容整洁美观,各种标志齐全、醒目。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。公共卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色.852 候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到规定的标准。853 因地制宜，绿化、美化环境。854 卫生管理有制度，专人负责，定期考核。855 各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，

38、定期消毒。856 发布广告内容应符合广告法的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调.857 旅客场所应禁止吸烟。候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的防暑通风装置。86 售票861 向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间。实行昼夜不间断售票。旅客购票平时窗口排队不超过 20 人。862 扩大售票网点，开展预售、流动售票、预订车票、电话订票等业务.863 售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确.864 票据填写规范、清晰,内容准确，按规定加盖站名戳和名章。87 候车、问询871 对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物

39、品的旅客按章办理托运。872 有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。873 使用自动语音应答系统。接受电话问询,先向旅客通报单位和工号，做到用语文明、态度和蔼、回答准确。874 对旅客遗失物品应及时对外公告。88 行包881 对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。882 做到品名相符，正确检斤、制票，核收运杂费，做到唱收唱付。883 装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上,标签向外,堆码整齐.884 到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付的行包按规定公告、处理。885 正确处理行包差错。发生行包

40、事故，按规定及时理赔。886 仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。887 承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。888 行包代办网点实行计算机制票，作业规范。889 开展行包代办服务，接取、送达做到及时、准确、安全，收费规范。89 广播891 执行操作规程,保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值班员审批后执行.892 使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语言广播。893 广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。894 介绍旅行常识、旅客须知，及时通告旅客列车运行情况。810 基础管理8101 管理制度健

41、全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全,规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。8102 收费项目和标准符合国家有关规定,无乱加价、滥收费。8103 票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款,保证安全.8104 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力.8105 定期分析服务质量状况,制定改进措施，完善管理制度。9司乘人员91 驾驶员必须保证在出车前有充足的休息时间，确保行车安全;92 乘务员负有维持客车秩序的义务，为旅客提供良好的服务；93 车辆发生故障，司乘人员应及时与公司联系,提出解决问题的办法，妥善安排好旅客的食宿等问题。10标准的修改本标准由公司质量管理处负责制定和修改，经董事会讨论通过后，由总经理颁布。11施行日期本标准自公布之时起施行。