酒店前台常用礼貌服务用语.pdf

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1、酒店前台常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎、“欢迎您的光临”、“您好等。2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等.3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心等，严禁说“我知道了”。4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下、“我马上就来”等。5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7、由于失误表示歉意时说“很抱歉、“实在很抱歉”等。8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的等。9、当宾客向你致

2、歉时说“没有什么”、“没关系等。10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。11、送客时说“再见、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来等.12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。酒店前台职业形象塑造 站姿古人云:站如松.男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松.女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈

3、话时，要面对对方，保持一定的距离.尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为.手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好.在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信.首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉

4、开，主要在面部的 T 字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染.眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪1、日常接待工作

5、迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(二)客人

6、到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面，上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客

7、人走入客厅,接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在.而要告诉对方：“让我看看他是否在.”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。酒店前台接听电话礼仪1、所有来电,务必三响之内接听。2、拿起听筒

8、首先说:“您好”、“早上好”、“中午好或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 5 厘米左右,中途若须与他人交谈，要捂住话筒.4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒.6、对话要求按言谈第一条规定。酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等.2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 2030 分钟.