物业服务标准细则.pdf

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1、物业服务标准细则物业服务标准细则物业服务标准细则物业寄语：用心做事和用身体做事是有很大区别，准时上班，从不偷懒，但是就是缺乏感召力，久而久之，空而泛泛！物业管理需要标准化执行才能方显魅力，集合所有资源，杜绝闲置懒散，用心做，无须言！01日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有 4 年以上的物业服务工作经历并有 2 年以上小区项目经理任职

2、经历。3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行 12 小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面

3、不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等。11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订装修服务协议，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告

4、相关部门。14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。16、社区文化：每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。02 日常维护保养服务 1、维修服务：急修服务2 小时内到位，8 小时内修复；小修 2 日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现

5、损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查 1 次）。5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时

6、检查、维修。7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整，无缺损。9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为 95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管

7、网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留 15 天监控录像。13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。03 物业服务区域清洁卫生服务 1、共用楼道：每日打扫 1 次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡 1 次；每日用干净的抹布擦抹 1 次楼梯扶手；每月擦抹 1 次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘 1 次；每周擦 1 次楼梯道共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗 1 次，保持电梯

8、轿箱清洁，每日更换 1 次地毯；电梯地板每月抛光 1 次；每月对电梯门壁打腊上光 1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁 1 次。3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁 2次；每月擦 1 次灯具；每月 1 次对共用卫生间进行消杀。4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1 次车库；每月擦洗2 次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进行 1 次地下室消杀工作。5、道路：每日清扫2 次；每月清洁路灯 1 次。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭 1 次，雕塑每 2 周擦拭 1 次。每周擦拭 2 次业主（使用人）信报箱。7、绿化带：每日清扫 1 次绿化带、草地上的垃圾，捡干

9、净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2 次。9、门卫、岗亭：每日清洁 2 次。10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗 1 次。11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾 1 次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2 次；垃圾日产日清。12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1 次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。04物业服务区域绿化养护服务 1、草坪：成活率在95以上；无病虫害；草坪留茬高度控制在 80mm 以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。3、花坛：花

10、卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。4、人工湖、喷水池：每 2 日清洁 1 次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁 1 次；每 2 个月对喷水池清洁 1 次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁 1 次检查 1 次；大理石雕塑每季擦洗 1 次。篇 2：物业销售案场物业管理服务标准销售案场物业管理服务标准 一、服务标准(一)、着装 1、工作时间内一律按规定着本岗位制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品

11、，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。(二)、仪容仪表 1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；5、禁止在客户

12、面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。(三)、语言 1、积极运用10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。(四)、岗位纪律 1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；3、对客户机

13、密事项，不准随意打听、记录、传播；4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；6、不得在客户视线范围内收集废品；二、质量标准项目日常清洁定期清洁清洁标准 每周每月销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。墙面抹拭一次无灰尘、无污渍、光亮。玻璃清刮一次无灰尘、无污渍，光亮厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的 2，无异味。天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。办公室地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍，无垃圾、地面光亮。

14、墙面抹拭一次无灰尘、污渍。天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的 2，无异味。门、窗抹拭一次无灰尘、污渍，光亮。洗手间地面每两小时保洁一次无水迹，无脚印。墙面抹拭一次无灰尘、污渍。便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。篇 3：诚信物业商业物业业户服务标准商业物业业户服务标准 1 目的为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。2 适用范围适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。3 业户

15、服务标准 基本要求 设立专线电话实行全年 365 天、每天 24 小时接受业户报修服务制度。实行周一至周六 8：30-17：00 的业户服务接待。服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。每年两次向业户做服务质量满意调查。公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。提供物业延伸服务。业户接待 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。对业户的投诉，48 小时内作出回复，业户投诉处理率达到 100%。实行维修服务回访

16、制度，回访率 100%，急修项目（安全设施维修项目）维修后 24 小时内回访，房屋渗漏水项目维修 3 天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知工程部进行整改。来访接待的具体要求：a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。来电接待的要求 a)应保证热线电话畅通。b)在电话铃响 3 次前，应立即接

17、听电话。c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。d)接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。e)做好来电接待记录。f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。投诉接待的要求 a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。e)处理结果要做记录

18、，每周进行统计和总结。仪表要求 a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。d）发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式；男士不留长发，大鬓角或胡须。e)长丝袜不准抽丝和脱落；鞋子不得沾染灰尘和油渍。f)不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。举止要求 a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，

19、切忌晃肩摇头、上体左右摇摆；遇有急事，不可慌张奔跑。c)与客人同行时，要让客人走在前面；带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意；在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人；遇有急事要先走时，应表示歉意。d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。目光要求 a)注视对方时间应占谈话时间的 1，否则给人不信任的感受。b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语；切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。语言要求 a)语调亲切，音量适度，讲普通话。b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音 d)日常用语:问候语：你好！早上（早上）好！祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！