酒店网络营销环境分析.pdf

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1、酒店网络营销环境分酒店网络营销环境分析析Internet 是人类 20 世纪最伟大的发明之一，截至到 2006 年 6 月，中国网民已达 1。23 亿，而且这一数字正在飞速递增。据国外权威机构预测，到 2010 年左右，中国网民数将取代美国位居世界第一位，随着互联网科技和电子商务的迅猛发展，现代人的工作、生活已离不开网络。随处可见的“网上交易”、“网上购物”已颠覆了人们传统的思维和经营模式.借助网络不仅可以提高人们的工作效率，同时提高了人们的生活质量.网络已成为当今社会不可缺少的信息链，是社会神经枢纽和社会进步的重要标志.作为旅游业支柱产业之一的酒店业也在紧锣密鼓地积极开拓电子商务领域，开展网

2、络营销成为一种必然。一、酒店业为何要开展网络营销根据调查显示，21 世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变.网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。酒店开展网络营销,就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客户可以查询到任何目的地酒店经营信息和客房价格，酒店经营设施、客房价格都是透明的。能

3、使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台,扩大知名度、开辟新的市场，促进营销.二、我国酒店业开展网络营销存在的问题及分析在信息化时代，网络作为酒店展示形象的窗口和与顾客保持联系的桥梁发挥着越来越重要的作用.借助网络的信息化平台开展酒店营销,已成为酒店竞争的新内容。与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有 30的酒店连网站和网页也没有,而没有加入网络的酒店占全国酒店总数的 97。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达 200 万至 300 万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。1.成本居高不下有些酒店通过加入 GDS(全球分销系统）进行

4、网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时 GDS 的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。成为国内众多酒店望而却步的原因。以“Hotel bank为例，虽然能带来全球性的客源，但与此同时全年需要支付的维护费和年费也成为酒店的一种负担。2。酒店信息化程度开展力度不够酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言,酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈意见和建议，并接受在线预订。但酒店网站建立和运营存在以下问题：一、建设成本及后期维护推广费用高。二、回报效果低，投资回收期长.通过对多

5、家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况。三、忽视网络营销基础工作。有许多酒店制作了几个网页，就等着客户上门了，很少做网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，几幅图片也不外乎是酒店外观、大堂、客房和餐厅的照片,而且网页更新速度慢，无法实现实时更新.3。网上酒店中介参差不齐网络订房系统作为酒店一个预订平台,近年来的发展十分迅猛.从百度搜索“订房”，用 0.0094 秒搜索出 822，000 篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京

6、、上海、广州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市数千家会员酒店 2-7 折优惠预订，有的还承诺一小时确认,首页下还显示了其他网站的提示。从 Google 搜索“订房”，用 0。36 秒搜索出 411，000 项结果，从其他搜索引擎的情况看也大同小异。从搜索引擎里反映出如下情况：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展.但对酒店而言它也存在以下缺点：一是增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。这与传统电话和传真销售并无本质区别，所以成本并未下降;二是一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。酒店无法利用订房网站达到预期

7、的目的。三是知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”,无法提高预订管理自主性.3.酒店集团化没有形成规模集团化酒店是建立在较大规模经济基础上的一体化酒店服务、经营管理体系。毫无疑问，酒店集团化，能够在市场上树立自己特定而鲜明的形象，进而建立牢固的市场信誉，容易创出品牌，有利于抵御市场风险。尤其是可以运用先进的网络数据库系统，在市场营销、客房预定、财务管理、服务跟进等方面的巨大优势,创造出网络营销的规模和效益.欧洲国家酒店集团化已达到30%，美国已达到 70%。中国星级酒店已达到 8800 多家，但相当一部分酒店游离于集团化之外

8、,酒店集团化程度还不到 10%。在规模上中外差距也相当大。圣达特集团(CENDANT）拥有酒店 6513 家，客房总数 536,097 间;国内最大的酒店管理集团锦江国际酒店管理公司所管理的酒店仅为105 家，拥有客房 24,000 间，还主要集中在上海一地。单个酒店，无论是规模还是影响,都在网络营销中处于很不利的地位。我国酒店要在网络营销领域有所作为,首先必须走集团化的道路，利用集团化的优势来开展网络营销活动。三、对我国酒店网络营销策略的建议1优化酒店网站在网站建设初期，应以在互联网创建一个宣传“窗口，重点突出酒店的特色和优势,实现客户和酒店互动目的为主，而不能抱太大的“盈利”希望。所以初期

9、投资不宜太高，以网页设计的特色化和实用性为主。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后,再对酒店网站进行后期维护及推广计划投资。如在国内主要的门户网站和搜索引擎上建立链接,才能保证点击率和访问人数，实现有效营销。网站优化的目的在于将更多的网络浏览者较变为预订客，即提高转化率，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，尽量提高网站的用户友好程度。2。为顾客提供个性化服务未来个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎。个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗时，旅游酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求旅游酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点,然后将这些信息加以细分

10、，并提供相应产品和服务.例如：对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要.比如在客人一打开电视机，能够在屏幕上显示诸如：“知悉先生下榻我店,这是我们的荣幸,祝您在本酒店过得舒适愉快一行字幕。又如对洗澡水温进行电脑控制、在电视节目设立本地区各类信息查看（例如天气、交通等）等等。3。重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略酒店要重新评估自身利用间接网上销售渠道，如:专业门户网站、网络销售代理公司等增加销售收入的情况，应采取措施减少对网上折扣商的依赖，从而避免因过低的价格影响自身的品牌价值.酒店的网上折扣价格一旦固定成为网上公开价,将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大的

11、压力。因此,过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点，并积极地沟通渠道，平衡间接渠道。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的接触点对自己的酒店进行正确的定位，并应确立明确的目标，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。4.组建会员网络客人离店后，酒店通过互联网上的E-MAIL询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重和关心；酒店为那些具有相同经历的顾客,如从事同一职业或都处于同一阶层或来自于同一个城市的顾客，提供彼此的EMAIL 地址,以及其他联系方法,

12、促进他们的交流、提供合作机会;在节假日，酒店通过 EMAIL 向会员发送精致的贺卡；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过 E-MAIL 通知会员,并征求他的意见.这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生持续良好的印象。会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。小结资料显示，全球旅游电子商务连续5 年以 350以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的 20以上。美国美林公司的调查指出，2005 年全美在线旅游销售收入占旅游市场总收入的 30，他们预测,到 2007 年，39的旅游活动将在网上进行预订。因此，在这样的条件下,可以想像中国旅游电子商务的发展空间。酒店业作为旅游业的一个分支，已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力,以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化、更能体现出企业的文化底蕴，而不仅仅是靠介绍；采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，给酒店带来更多销售额。