关于物业客服年终工作总结10篇.pdf

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1、关于物业客服年终工作总结关于物业客服年终工作总结 1010 篇篇物业客服年终工作总结 篇 1回首 20 xx 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累阅历。注意以工作任务

2、为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践熬炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的关心指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。20 xx 年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人第

3、 1 页员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐烦、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中消失的新问题，不断改良工作方法，管理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20 xx 年工作再上一个新的台阶，现将20 xx年工作总结如下：一、20 xx 年度部门主要工作完成状况 1、客户服务方面小区收楼、入住、收费状况由

4、于小区投入使用已 5 年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此 20 xx 年度我部共办理：应交房 96 户；实际交房121 户其中包括车位18 户，贮存间1 户、店面 1 户；截止到12 月 31 日止，小区已到达交房条件为1407 户，累计交房为 1258 户，交房面积 156774，交房率为 89%；截止到 12 月31 日止，小区入住客户累计 779 户，其中已装修入住的 690 户，未装修入住的 89 户，包括店面，入住面积：95257，入住率为 62%；本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约 460 份。对未按时交费的客户，组织

5、区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电第 2 页话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到 20 xx 年 12 月 31 日止，全年应收管理费 1061102 元，实收金额为 972862 元。其中全年累计优待 760986 元。截止到 20 xx年 12 月 31 日止，累计欠物业费 248609 元。收费率状况：已入住应收费户数 724 户，已收费户数 673 户，收费率为93%正在装修应收费户数 88 户，已收费户数 56 户，收费率为64%未入住应收费户数 407 户，已收费户数 185 户，收费率为45%店面应收费户数 94 户，

6、已收费户数 34 户，收费率为 36%有偿便民服务收费共计 21252 元其中家政 19742 元，水电修理 360 元，中介疏通 1150 元，支出 8767 元 为员工服务加班工资。日常工作及完成状况本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856 件；已完成 846 件处理率 98%，并反馈客户；处理客户投诉共计 57 件，全部完成，处理率 100%。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等 21 次，约 1897份。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为 60 岁以上老年人免费体检活动。第 3 页除此之外，还为客户

7、办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下：截止到 xx 月 xx 日止，办理客户装修共计 147 户；累计办理移动网络接入共计 21 户；车位出租办理共计18 个：其中C 区 12 个、B区6 个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到 20 xx 年xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153 户，走访反应出的问题统计：服务看法 3 起，后勤保障 23 起，平安及车辆秩序16 起，保洁绿化 17 起

8、；截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日共发放业主满足度调查表 422 份全部入户调查，调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为 85%，其中别墅区域满足度为 92%，AC 区满足度为 90%，B 区满足度为 76%，DC 区满足度为 86%；2、后勤保障方面原工程部20 xx年度共完成1651项零修理工作；其中水电的有897件，已处理 883 件，处理率为 98%；土建的有 513 件包括上报工程和自行修理、玻璃门窗等，已处理 463 件处理率 92%，智能化的有 147件，已处理 133 件，处理率 94%；电梯 94 件，全部处理，处理率为100%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损

9、坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共 100 盏；其中路灯 60 盏，草坪灯 40 盏；第 4 页原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共232 块；每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作；严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共 145 瓶，更换消防水袋共 50条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，详细工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各

10、 6 次，未交房空房卫生大扫除 17 套，清刷小区周边红砖 1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共 27 扇，清捞污水进 2 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫 10 个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常消失缺编，导致小区绿化消失苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行去除，共计用工时为 81 个；以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候改变时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。第 5 页依据工作中积累的阅历，不断

11、创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯担心全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节省肯定的人员及资源本钱；制造出更为专业化的保洁绿化服务体系；二、工作中存在的缺乏：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位。3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。6、二次供水、配电房等自保的各类公

12、共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够第 6 页细致、完善，对档案进行分管备存简单造成混乱。三、20 xx 年度的初步工作打算及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏主动改良，提高服务的前瞻性与准时汇

13、报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；详细工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改良各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改良，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保 24 小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报

14、修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率到达 98%，返修率不高于 5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况；第 7 页 4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房洁净、干净、条理清楚、标识精确；6、加强保洁绿化工作的详情管理，主抓详

15、情问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为精确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的主动性。物业客服年终工作总结 篇 2一年的工作算不上劳碌，但是在工作中，我的收获却是满满。尤其是在与人沟通交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提升都很好的关心到了我的工作方面。如今，我对自己这一年的工作做好总结，盼望能依据这一年的工作更好的提升自己。我的年终工作总结如下：一、个人方面我是在 20_年 x 月加入的 xxx 物

16、业公司，在刚加入的时候，作为一名客服，我的阅历还特别浅薄，虽然在领导们的培训下学会了基础的工作，但是却还并不能娴熟的运用于工作当中。在最初对自己的鉴定中，我特别不满足自己在初期的表现，对第 8 页业主的们的来电处理的过于死板，导致许多的业主都对我的服务并不满足。但是在当时，我自己也熟悉到了自己的缺乏，开头主动的学习和提升。在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高自己的沟通力量。在接到业主来电的时候，我也努力的登记业主的电话，为下一次沟通打下基础。在不断的学习和提升中，我渐渐的熟识了和业主的往来，也熟悉了一些常见的业主们。越是去了解，就越是娴熟。如今看来，这是一个越做越顺手的工作。间或

17、，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能娴熟的和来电的业主们相互沟通，并款待还光临的业主们。二、工作中的缺乏在这一年的工作里，我承认自己还有许多缺乏的地方。尽管始终在提升自己，但是有提升，也就是说明有缺乏。在每次消失失误之后，我都会认真的对比前辈们的工作阅历，检查自己的问题所在，并准时的检讨和反省自己。当然，也少不了和业主们的抱歉，但是业主们都特别的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解。在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和业主们打交道，但是仅仅如此，还缺乏以做好自己的工作。一年的阅历让我看到了自己更多的缺乏和缺陷，我还要努力的提升自己。作为前台的客服，我不仅

18、仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员供应更好的服务！第 9 页为公司奉献出自己的一份力！物业客服年终工作总结 篇 3顾当时来 xx 物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通

19、才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更便利，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新。2、对业主的报修、询问准时进行回复，并记录在业主信息登记表上。第 10 页 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施

20、工方进行修理，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力关心下

21、，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保第 11 页持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了详情的重要性：详情因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白详情疏忽不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做

22、细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化详情，才能从中获得回报；详情产生效益，详情带来胜利。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在 20 xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物

23、业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪。3、加强文案制作力量；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等。4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，更加注意详情，加强工作责任心和工作主动性。第 12 页 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入 xx 物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！物业客服年

24、终工作总结 篇 4 20 xx 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾 20 xx 年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事”把服务业主，做好本

25、职，为己任。我客服部在xx 领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各第 13 页项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及打算。以下是重要工作任务完成状况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 x 多次。运用短信群发发送通知累计x 条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内

26、容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作20 xx 年我客服部回访率98%，工程修理满足率 96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业 xx 欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在 xx 大力号召全员卖车位车

27、库的方向下，我们 E 区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。第 14 页部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对 xx 布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调

28、整力量需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，连续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作打算准时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;第 15 页四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬

29、炼，在熬炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20 xx 年，我部门工作在xx 领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全到达 xx 的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业xx 经理的直接领导下，根据xx省、xx 市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升xx 的服务品牌。物

30、业客服年终工作总结 篇 5时间如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的 xx 员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。第 16 页许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上

31、就会消失失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。我这一年来的主要工作内容：一、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共 x 户，办理交房手续xx 户，办理装修手续 x 户，入住业主 x 户;二、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;三、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 x 份，整改通知单 x 份;温馨提示 x 份;部门会议纪要 x 份，大件物品放行条 x 余份。在

32、完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关心下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx 房屋与 xx 房屋交付的时候，因时间紧迫，人第 17 页员较少，相关工作又较冗杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种

33、睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从 xx 远道而来的 xx 在面对客户时沉着甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强

34、了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;工作生活中体会到了详情的重要性。详情因其“小”，往往被第 18 页人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到详情疏忽不得，马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到

35、，只有深化详情，才能从中获得回报;详情产生效益，详情带来胜利。工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。物业客服年终工作总结 篇 6伴随着神话中“年”的接近，我们告辞了任务繁重的 20 xx 年，迎来了满怀盼望的 20 xx 年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的

36、主要工作进行回顾、思索，希望于能提炼阅历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并准时补充相关数据，帮助胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异样状况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为冗杂的售水电业务，协调与业主较为冗杂的相关业务，以及负责准时处理各第 19 页类投诉与回访等等。一年以来，我仔细落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如

37、和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结全都，为我们前台各项接待工作的顺当开展，为让业主满足作出自己应有的核心作用。其次，准时做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作连接带来肯定影响。在准时补充人员后，通过我手把手的演示，耐烦具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。另外，准时组织相关费用的催收。依据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行

38、物业费的预缴工作。此外，准时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异样又无记录的状况，全部存在异样的状况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。准时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，准时完善物业管理收费系统。补录全部小区的车库杂屋第 20 页资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查，清理全部车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得肯定成果，但我知道自身也存在许多缺乏。如对待冗杂问题的处理上，分析问题解决问题的力量还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是详情方面还要加强管理。针对

39、以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务力量，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合力量不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在 xx 公司工作的五年多时间里，积累了很多工作阅历，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的阅历和收获：一只有摆正自己的位置，心态平和，看法虚心，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满足；二只有坚固树立服务意识，加强沟通协调，才能消退业主的担忧，赢得业主的信任。最终，感谢公司领导的信任。同时信任我们 xx 物业公司在 20 xx年各项工作能更上一

40、层楼。物业客服年终工作总结 篇 7第 21 页一路走来，遍历了 20 xx 的景色，如今的我们即将走进全新的20 xx 年里。在上一年的工作里，我们 xxx 物业在工作中严格的加强了要求和规范，为 xx、xx 等小区的业主们供应了主动的物业服务和的关心。给业主们留下了特别不错的印象，得到了业主们的信任回顾这一年，作为 xx 物业公司的一名客服人员。我专注在 xxx 物业的前台岗位，为业主供应接待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上，我严格的遵守工作纪律，仔细听从领导支配和培训。在自身的岗位上主动的服务业主，认真的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总

41、结：一、加强服务思想和工作看法作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通沟通，更是作为xxx物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我也深深的感受到了这个岗位的重要性。为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中着重加强了自身的思想熬炼。稳固自己的服务思想，让自己能更加专心、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解决方案或是解决问题。此外，我还一改正去过去自己在工作中有些散漫的看法，开头严格认真的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的了解，加强了自身的服务礼仪，让工作变得更简洁。第 22 页二、严格的遵守工作要求，

42、完善服务的缺乏在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违背公司的纪律，不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，假如在我的工作中消失了什么问题，业主也会受到影响！为此，在每次物业工作完成之后，我也会准时的打电话给业主确认状况，确保工作能顺当的完成，且的没有什么遗留问题。这样严格认真的看法，给我避开了许多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可，增加了业主对物业的认可。三、自我的缺乏反思一年，自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过很多的大大小小的问题和马虎，但假如不能牢记和改良错误，就还会连续犯下错误！对此，我感到

43、很惭愧。但在将来的一年里，我会更加严格的要求自己，让自己能在工作方面取得更大的收获！物业客服年终工作总结 篇 8 20 xx 年 6 月，我正式升任 x 客服部 x 主管，对于物业客服工来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，盼望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不第 23 页过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则

44、工作上就会消失很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和关心，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增添员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完

45、善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。二 严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着第 24 页装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的

46、技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。三圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20 xx 年 10 月中旬，xx 园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。四 亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务，本年度累计处理xx。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部

47、门存在的问题总结如下。一员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在服务中的职业素养不是很高。二部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的预备工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、第 25 页员工责任心和工作主动性受到肯定影响。三协调、处理问题不够准时、妥当在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方

48、式、方法欠妥。三、20 xx 年工作打算要点一连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达96%以上；二加强物业服务费收费水平，确保年底收费率到达95%以上；三加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。四完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。五 亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。物业客服年终工作总结 篇 9时间如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫

49、长。回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样。第 26 页不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的 xx 员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交

50、付园区共92 户，办理交房手续46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户。2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通知单 115 份。温馨提示 55 份。部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事