厨房设备安装调试及售后服务方案.pdf

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1、厨房设备安装调试及售后服务方案厨房设备安装调试及售后服务方案（一）售后服务方案（一）售后服务方案1 1、售后服务的内容、售后服务的内容1.1 售后服务与技术支持公司配备有专门的客户服务部门，提供多种形式的技术支持服务。（1）电话技术支持在用户管理人员经过产品培训后,在产品日常运行过程中遇到任何疑难问题,可拨打公司售后服务热线,公司配备了资深技术人员,给予热情的电话技术支持。（2）技术支持我公司承诺提供 1 年质保服务；提供免费培训，培训至客户满意为止，售后服务为本地化服务，及时方便。凡出现故障，我方接到用户电话 30 分钟内响应，2 小时内派技术人员到达现场进行维护，4 小时内提供解决方案并解

2、决问题。保修期满后，我方免费上门服务，只收取成本费用。（3）专人化技术支持按公司规定对于验收项目，将派人专门负责采购方的日常维护和应急处理的技术支持，负责工程师将与我公司的技术服务部一起工作，协调、计划、并派出人员实施现场服务。1.2 保修服务（1）在产品安装及施工试运行和维修期内，如果发生货物短缺和损坏、发生故障或性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，所属货物本身原因或安装施工不当的，我公司均负责免费补发、修理和更换。补发和修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。（2）所有货物：我公司建立一整套针对贵单位的技术档案及相关技术资料。（3）伴随服务：我们将积极和客户配合，制定适合客户特殊要

3、求的技术支持和服务有效方式，以充分保障货物安全的正常使用。1.3 售后服务体系（1）客户服务体系1)我公司的客户支持体系是以我公司为主的支持结构。2)我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作。3)我公司产品部负责货物订单、客户培训联系等工作。我公司各个部门将相互协调，互相配合，为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务。4)我公司技术部负责对客户的技术服务工作，以此保证对客户的服务能以最快的速度处理。（2）客户项目各个阶段的服务项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成。1)售前服务：售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围

4、，提出最恰当的产品及系统解决方案，使您得到真正所需的产品。2)工程服务：工程服务由我公司技术部、实施部共同负责，完成相应的产品设备安装工作。3)售后服务：售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。在与每个客户的合作过程中，我们将贡献我们的专业知识。我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。2 2、售后服务的形式、售后服务的形式针对本项目在建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，我公司专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。本项目的售后服务体系形式由下图所示：（1）热线服务xx 对用户提供长期的免费电话支持服务。公

5、司客服中心热线电话为：xx。此外，公司全部人员的手机 24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将 7*24 小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助 E-MAIL 方式提供相应的内容答复。（2）Email

6、服务我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。（3）远程登录服务对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理，最大程度缩短故障恢复的时间，在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间 10 分钟。（4）现场响应服务系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。

7、3 3、免费维修时间、免费维修时间根据贵单位组织的厨具设备采购项目的情况，我公司提供终身免费维修服务，全天 7*24 小时响应用户的需求服务，提供产品 1 年保修期及免费上门服务。4 4、解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间、解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间（1）24 小时服务热线自设备正式投入运行日起，除厂家提供的服务热线和技术服务网站外，我公司技术服务部设有 7*24 小时上门服务电话。热线号码：xx。（2）30 分钟电话响应我方确保在接到报修电话 30 分钟内与使用者电话联系，了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案，如果是软件故障，通过电话或网络将问题解决，如果经分析后

8、是发现是硬件问题,与使用者约定时间分派工程师上门维修。（3）2 小时上门响应 4 小时排除故障用户需求我方进行现场技术支持时，我方安排专用服务车及时高效赶赴现场。我方保证 2 小时内安排技术专员到达现场，一般性故障性故障 4 小时内排除故障，较大故障 8 小时内排除故障，如在 8 小时后仍无法排除故障，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的替换产品供用户使用，保证用户在最短时间内恢复系统的正常运行。5 5、维修单位名称、地点、维修单位名称、地点维修单位名称：xx地点：xx 电话：xx（二）技术服务方案（二）技术服务方案1 1、项目整体方案、项目整体方案整个项目的实施分为项目货物准备、项目实施

9、、项目验收、售后服务和技术支持几个阶段。1.1 项目人员我公司具有完备的项目管理制度。对项目实施的技术支持保障、相关人员安排、施工进度合理、能够在预定建设期内完成。1.2 实施过程我公司假如中标，在实施过程中承诺做到：提供有丰富的行业经验和技能的项目小组进行全过程的实施工作；提供详细的项目实施方案和计划进度说明书；实施过程从严要求设备的质量；提供详细、全面的人员培训和实施方案；项目实施完成后提供可靠的后期维护工作；严格按照双方确定的计划进度保质保量完成工作；规范项目实施过程中的文档管理。1.3 交货期及地点（1）交货时间：合同签订生效后 7 天内。（2）交货地点:免费送货至采购人指定地点，并免

10、费进行安装调试。1.4 项目文档项目严格遵照国家规范进行，根据进度及时提供有关文档，包括产品说明书、设计说明书、维护手册、操作手册、安装手册等。2 2、安装调试方案、安装调试方案2.1 如果此项目我公司中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：（1）安装调试手册；（2）安装调试进度安排；（3）安装方式；（4）调试方法；（5）调试工具的准备；（6）安装调试环境的准备；（7）对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；（8）技术参数手册、培训手册和安装手册；（9）制定项目

11、建设质量管理方案和措施；2.2 安装现场调查及现场勘察为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前10天内对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户作。2.3 现场安装调试安装及调试要求：安装规范、美观、牢固，设备须且达到国家行业标准规定。能正常使用。设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。单位的积

12、极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。2.4 到货验收在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下,实现正常运行,并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。验收

13、标准；我公司与采购人应严格按照四川省财政厅 四川省政府采购项目需求论证和履约验收管理办法（川财采201532号）的要求进行验收。验收办法：我公司完成供货及安装调试后，由我公司提出申请，采购人组织验收小组对货物的品牌、规格、数量、产品质量及安装质量进行验收，并出据验收合格报告。2.5 安装调试承诺：（1）我公司承诺：合同签订生效后7天内完成项目安装并运行调试完毕交付采购人使用，保证严格按照采购方的交货时间和产品质量要求，及时送达客户指定地点，运输过程中所有费用由我公司承担。（2）我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场进行调研，根据用户要求和实际情况制定安装方案，设备送达后按用户确定的

14、方案进行安装调试，直到设备正常使用运行、验收。（3）保证我公司的工程质量符合国家标准、行业标准和用户要求。（4）保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪劣，不以次充好。（5）我公司负责所有设备安装、调试（包括与计算机连接调试），以及所有所需配套设施的供应、安装、调试（包括所有费用）。（6）在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技术手册，提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图、安装手册、产品合格证等）。（7）我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加

15、任何费用。3 3、验收方案、验收方案1、基础验收：产品数量、技术要求、配置等与合同所列完全一致。2、系统功能验收：由招标方对各项功能进行逐项使用测试，测试结果满足或高于招标文件中要求的产品所有功能。3、系统性能验收：由招标方对产品性能进行测试，测试结果满足或高于招标文件中要求的性能指标。4、系统试运行期间所暴露的问题必须修改，经修改后的结果，必须得到招标方的确认。5、项目验收我方提供应用软件产品相关的技术文档，包括软件使用说明书（带电子版）、培训文档、系统部署文档等。九、供应商服务承诺九、供应商服务承诺（一）服务承诺（一）服务承诺对于本项目服务我公司承诺如下：（1）我公司接到用户电话或其他形式

16、的报修服务要求30分钟内作出响应，4小时内排除全部故障。若在4小时内无法排除故障，在48个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品。（2）质保期内设备出现故障，由我公司免费维修、更换。同一商品，同一质量问题，在连续三次维修后仍无法正常使用，我公司接受采购人退货或更换同品牌、同型号、同质量的新设备。（3）超过质保期后，继续提供设备维修、技术支持、备品备件、有偿升级等服务，只收材料成本费。我公司提供24小时售后服务移动电话和固定电话，满足采购人对厨房设备的功能需求。（提供承诺函）（4）我公司在参与本项目谈判前，实地考察采购人的食堂安装条件和环境，充分了解采购人对厨房设备功能的具体要求

17、，包括房屋分区、布局、流程等、供应商按采购实际情况，设计出图施工。（我公司考察现场所发生的一切费用由我公司自己承担）（二）培训方案（二）培训方案1 1、培训目的、培训目的我公司承诺免费提供技术培训和咨询服务。主要培训内容包括应用设备操作使用的培训。为所有被培训人员进行应用操作现场使用培训，为技术、维护人员进行相应的操作系统等使用培训。通过深入的培训达到以下目标：提高管理人员设备方面知识水平。使操作和管理人员能够掌握在本项目中所涉及设备的技术、系统的组成及原理。使操作和管理人员达到一定的设备维护水平。使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备。2 2、培训对象与培训分类、培训对象与培训分类为达到上

18、述目标，公司将提供两个层次的培训。系统管理员的培训着重于设备技术的原理、安装、调试，使之能够对设备进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。普通用户人员的培训对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等。3 3、培训方式、培训方式根据甲方需要进行现场培训，培训地点：甲方用户所在地。培训方式的多样化培训可以采用多种方式进行，并可多种培训同时进行。公司的专业工程师授课培训，内容涵盖产品运行的设备技术、产品等众多方面，由专职讲师授课。用户技术人员与工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实际操作的培训。对操作人员进行现场培训，内容限定在合同内采购的设备的相关知

19、识，主要解决日常的使用、维护等工作需要，由资深技术人员在客户现场完成。我们将提供多种产品视频以及按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。4 4、培训计划的完善、培训计划的完善编制培训计划：根据产品使用需求，与用户实施负责人商议具体培训内容、时间，场地，人员等。项目组编制培训计划。发培训通知：培训开始前2天，按照签署的培训计划，将培训内容、时间，场地，人员等信息通知用户实施负责人。组织培训：公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培训，详细讲解产品使用方法，解答用户疑问，并向操作人员提供产品使用手册。由用户将考勤情况填入培训人员签到表。培训总结：公司项目组培训负责人与用户实

20、施负责人一起对培训情况做出总结，确认各级使用人员对系统操作掌握情况，保证培训成果。5 5、培训内容、培训内容培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作，用户对产品的操作功能是否熟练将直接影响到后面的产品的应用效果，应给予足够的重视。在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范的产品培训，让用户了解了产品，最终自己能够解决使用中的具体的问题。按公司对用户培训体系的结构，培训内容如下：应用操作、系统平台等的培训。为所有被培训人员进行操作现场使用培训，为技术、维护人员进行相应的操作系统等使用培训。设备运行环境技术基础培训；当今流行技术介绍；现行产品的基本原理；产品的操作与维护故障排除此阶段的

21、培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次：决策层、技术层、操作层。（三）（三）供应商应按照谈判文件中售后服务要求做出的积极响供应商应按照谈判文件中售后服务要求做出的积极响应和有利于采购人的承诺应和有利于采购人的承诺对于本项目服务我公司积极响应和承诺如下：（1）我公司接到用户电话或其他形式的报修服务要求30分钟内作出响应，4小时内排除全部故障。若在4小时内无法排除故障，在48个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品。（2）质保期内设备出现故障，由我公司免费维修、更换。同一商品，同一质量问题，在连续三次维修后仍无法正常使用，我公司接受采购人退货或更换同品牌、同型号、同质量的新设备。（3）超过质保期后，继续提供设备维修、技术支持、备品备件、有偿升级等服务，只收材料成本费。我公司提供24小时售后服务移动电话和固定电话，满足采购人对厨房设备的功能需求。（提供承诺函）（4）我公司在参与本项目谈判前，实地考察采购人的食堂安装条件和环境，充分了解采购人对厨房设备功能的具体要求，包括房屋分区、布局、流程等、供应商按采购实际情况，设计出图施工。（我公司考察现场所发生的一切费用由我公司自己承担）