武汉住宅物业服务等级指导标准【范本模板】.pdf

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1、武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）一、综合管理服务一、综合管理服务服务级别序号服务内容服务标准（1）签订规范的物业服务合同。（2）财务管理规范，账目清晰.（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。(6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。（7）对违反

2、房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为,应及时劝阻并报告相关行政主管部门。（8)有公告宣传栏,宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。（1）每天不少于 10 小时业务接待,其他时间设置值班人员.（2)提供 24 小时客服电话服务。对意见、建议在 24 小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90以上.配客服专员，每人服务户数应不高于300 户。(1）每季度公示物业服务合同履行情况。（2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。（3)有宠物管理制度，设置宠物管理标识.四个级别均适

3、用基本要求123一级4567办公条件接待时间投诉处理客服人员客户服务信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。质量检查每月组织 1 次项目服务质量检查，每年组织1 次业主参观设施设备机房。服务级别序号89101234二级56789101234三级567891服务内容服务满意率文化建设人员培训办公条件服务标准(1）开展业主访问,每年访问率不低于 80。(2）业主满意度调查每年不少于 2 次，满意率 80以上，结果公示。宣传栏内容每年更新不少于 4 次。建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48 小时培训。四级设置物业服务中心，有接待前台.（1）每天不少于 8 小时业务接待，其

4、他时间设置值班人员。接待时间（2)提供 24 小时客服电话服务。投诉处理对意见、建议在 2 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率 80以上。客服人员配客服专员，每人服务户数应不高于500 户。（1）每半年公示物业服务合同履行情况。客户服务（2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务.（3）有宠物管理制度。信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台.质量检查每季组织 1 次项目服务质量检查。（1）开展业主访问，每年访问率不低于50.服务满意率（2)业主满意度调查每年不少于 1 次,满意率 70%以上。文化建设宣传栏内容每年更新不少于 3

5、次。人员培训建立培训体系,管理、服务人员每年不少于 30 小时培训。办公条件设置物业服务中心.接待时间每天不少于 8 小时业务接待。投诉处理对意见、建议在 3 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60以上。客服人员配客服人员。（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。客户服务（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。质量检查每年组织 1 次项目服务质量检查。服务满意率业主满意度调查每年不少于 1 次,满意率 65%以上。文化建设宣传栏内容每年更新不少于 2 次。人员培训管理、服务人员每年不少于 12 小时培训。办公条件有固定的办公场所.服务级别序号服务内容2接

6、待时间3投诉处理4客服人员5服务满意率6文化建设7人员培训服务标准周一至周五 8 小时业务接待。对意见、建议在 5 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。配客服人员.业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 60%以上。宣传栏内容每年更新不少于 1 次。管理、服务人员每年不少于 8 小时培训。二、物业共用部位与共用设施设备管理服务二、物业共用部位与共用设施设备管理服务服务级别序号服务内容服务标准（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。（2)建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和

7、现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施.（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的,应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。（7）每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时,应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。（8）建立装饰装修管理制度。装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修的禁止行为和注

8、意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。四个级别均适用基本要求服务级别序号服务内容服务标准（1）每半年检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2）每半月巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。1房屋本体及（3）每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。共用部位（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。(5）每年对房屋防雷装置进行 1 次检测,发现异常时及时处理。（1）每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查 1 次大一级2建筑附属构筑物门、围墙、围栏等.

9、发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3 日内完成维修.(2）每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。（3）水景使用期间每周巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查 1 次防漏电设施,确保功能完好,无安全隐患。（1）每天不少于1 次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。（2)委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3 日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。(1)主要出入口或指定区域设置小区平面图,小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、

10、单元（门）、户门标识明显。3装修管理4标识与安全(2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每警示周检查 1 次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。服务级别序号服务内容服务标准（1）楼内照明：每日巡视 1 次,一般故障 8 小时内修复；复杂故障 1 日内修复.5公共照明设备管理（2）楼外照明：每周巡视 3 次,一般故障 12 小时内修复;复杂故障 3 日内修复；每半月调整 1 次时间控制器。（3）应急照明：每日巡视 1 次，发现故障，30 分钟内到达现场组织维修.(4)楼内外照明完好率应不低于 95%.（1）各设备系统每日检查 1

11、 次,每月保养 1 次，设备房每周清洁 1 次。（2）供电、供水设备运行完好率99以上，每 10 万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理6供水、供电设责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过 2 次。备管理(3）接停电、停水通知后，1 小时内通知业主。（4)每半年至少应对二次供水设施进行1 次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求.每日巡检 1 次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理.（1）每月检查 1 次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1 次。7消防设备管理（2）每年对消防设施至少进行 1 次全面检测,保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火

12、等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1 次以上检测和维修.(3）每日对消防主机、联动柜进行1 次检查，系统误报率不高于 1%。服务级别序号服务内容服务标准(1）安防系统每月进行 1 次检修保养，运行良好,安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低8安防设备于 95.（2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%.（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志,至少每 15日进行 1 次清洁、润滑、调整和检查。(2)每年至少进行 2 次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措

13、施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单9电梯管理位 30 分钟内到达现场实施救援.（3）配备至少 1 名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备 24 小时畅通应答。10排水系统管理（1）公共雨、污水管道每半年疏通1 次；雨、污水井每月检查 2 次，并视检查情况及时清掏。（2）化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏.24 小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15 分钟内到现场处理，一般修理

14、211业主报修小时内处理.维修回访率 90以上。服务级别序号服务内容服务标准123二级4567(1）每半年检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。房屋本体及(3)每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。共用部位（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。（5）每年对房屋防雷装置进行 1 次检测，发现异常时及时处理。（1）每 2 个月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等.每半月检查 1 次雨、污水管井等。每 2 个月巡建筑附属构查 1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，

15、应及时维修,一般情况下，5 日内完成维修。筑物（2）每 2 个月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。(3)水景使用期间每周巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施,确保功能完好，无安全隐患.(1）每 2 天不少于 1 次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门.装修管理（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放,在 5 日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。（1)主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门)、户门标

16、识明显。标识与安全（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，警示每月检查 2 次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。(1）楼内照明：每日巡视 1 次,一般故障 12 小时内修复;复杂故障 3 日内修复。公共照明设(2）楼外照明：每周巡视 2 次，一般故障 12 小时内修复；复杂故障 5 日内修复;每半月调整 1 次时间控制器.备管理（3)应急照明：每日巡视 1 次,发现故障，30 分钟内到达现场组织维修.(4）楼内外照明完好率应不低于 90%.（1）各设备系统每日检查 1 次，每月保养 1 次，设备房每周清洁 1 次。（2）供电

17、、供水设备运行完好率98%以上，每10 万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责供水、供电设任导致的设备设施故障)停水、停电不超过 3 次。备管理（3）接停电、停水通知后，1 小时内通知业主。（4)每半年至少应对二次供水设施进行1 次清洗消毒，水质符合 GB 5749 的要求。每日巡检 1 次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。（1）每月检查 1 次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1 次。消防设备管（2）每年对消防设施至少进行 1 次全面检测,保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，理每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构

18、对自动消防系统进行1 次以上检测和维修。(3）每周对消防主机、联动柜进行2 次检查，系统误报率不高于 2。服务级别序号服务内容服务标准（1）安防系统每月进行 1 次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率8安防设备不低于 90.(2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于10%.（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志，至少每 15日进行 1 次清洁、润滑、调整和检查.（2）每年至少进行 1 次救援演练,电梯发生困人时，及时采取措施,安抚乘客，并组织实施救援,通知电梯维保单位30 分钟内到

19、达现场实施救援。（3)配备至少 1 名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备 24 小时畅通应答。（1）公共雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月检查 1 次,并视检查情况及时清掏。(2）化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。24 小时受理业主或使用人报修，夜间有人员值守，处理紧急报修,水电等急修半小时内到现场处理,一般修理 8 小时内处理。维修回访率 80以上.（1)每年检查 1 次外墙。（2)每年汛前和强降雨后检

20、查屋面漏水和雨落管等。（3）每年对房屋防雷装置进行 1 次检测,发现异常时及时处理。（1)每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等.每月检查 1 次雨、污水管井等。每季度巡查1 次大9电梯管理10111排水系统管理业主报修房屋本体及共用部位三级2建筑附属构门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，1 周内完成维修。筑物（2）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。服务级别序号服务内容服务标准（1）每周不少于2 次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关

21、主管部门。3装修管理（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在 1 周内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。（1）小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门）、户门标识明显。4标识与安全(2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1 次上述标识设施，保证清晰完整，设施警示运行正常。（1）楼内照明:每周巡视 2 次,一般故障 24 小时内修复；复杂故障 5 日内修复。5公共照明设备管理（2)楼外照明:每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复；每月调整 1 次时间控制器。（3)应急照明：每日巡视 1 次，发现故障，

22、30 分钟内组织维修。（4）楼内外照明完好率应不低于85。服务级别序号服务内容服务标准(1)各设备系统每周检查 2 次，每月保养 1 次，设备房每 2 周清洁 1 次。（2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每 10 万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理6供水、供电设责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过5 次。备管理(3)接停电、停水通知后，2 小时内通知业主。(4）每半年至少应对二次供水设施进行 1 次清洗消毒,水质符合 GB 5749的要求。每日巡检 1 次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。（1）每月检查 1 次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好;消防泵每月启

23、动试运行不少于 1 次.7消防设备管理（2）每年对消防设施至少进行 1 次全面检测,保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1 次以上检测和维修.（3）每周对消防主机、联动柜进行1 次检查,系统误报率不高于 3%。8安防设备安防系统每月进行 1 次检修保养，运行正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补.全年运行完好率不低于 85。服务级别序号服务内容服务标准(1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验,张贴使用标志，至少每 15日进行 1 次清洁、润滑、调整和检查。（2）每年至少

24、进行 1 次救援演练，电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客，并组织实施救援,通知电梯维保单位30 分钟内到达现场实施救援。9电梯管理（3）配备至少 1 名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备 24 小时畅通应答.10排水系统管理业主报修房屋本体及共用部位（1)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏。（2)化粪池每年清掏不少于 1 次,发现异常及时清掏。24 小时受理业主或使用人报修，紧急报修半小时

25、内到现场处理,一般修理 1 日内处理.维修回访率 50%以上.（1）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。（2)每年对房屋防雷装置进行 1 次检测，发现异常时及时处理.（1)每半年巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等.每月检查 1 次雨、污水管井等。每半年巡查1 次大111四级2建筑附属构门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况,应及时维修。筑物（2）每半年巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。有专人巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告3装修管理业主委员会及有关主管部门。服务级别序号4服务

26、内容标识与安全警示服务标准对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1 次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。(1）楼内照明：每半月巡视 1 次，一般故障 24 小时内修复；复杂故障 1 周内修复。5公共照明设（2）楼外照明:每周巡视 1 次,一般故障 3 日内修复;复杂故障半月内修复。备管理（3）楼内外照明完好率应不低于80%.（1）各设备系统每周检查 1 次,每月保养 1 次，设备房每月清洁 1 次.（2）供电、供水设备运行完好率97以上.6供水、供电设（3)接停电、停水通知后,2 小时内通知业主。备管理(4）每半年至少应对二次供水设施进行 1 次清洗消毒,水质符合

27、 GB 5749的要求。每日巡检 1 次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。（1）每月检查 1 次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好;消防泵每月启动试运行不少于 1 次。7消防设备管理（2）每年对消防设施至少进行1 次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1 次以上检测和维修.（3)每月对消防主机、联动柜进行1 次检查，系统误报率不高于 5.服务级别序号8服务内容安防设备服务标准安防系统每月进行 1 次检修保养,运行基本正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补.（1）电梯应按规定进行注册登记，由具

28、有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15 日进行 1 次清洁、润滑、调整和检查。（2)每年至少进行 1 次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施,安抚乘客，并组织实施救援,通知电梯维保单位9电梯管理30 分钟内到达现场实施救援。（3）配备至少 1 名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备 24 小时畅通应答。10排水系统管理业主报修（1）公共雨、污水管道每年疏通1 次;雨、污水井每季度检查 1 次,并视检查情况及时清

29、掏。(2）化粪池每年清掏 1 次,发现异常及时清掏。周一至周五受理业主报修,紧急报修 1 小时内到现场处理,一般修理 2 日内处理。11三、公共秩序维护三、公共秩序维护服务级别序号服务内容四个级别均适用基本要求服务标准(1）小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24 小时值班。（2）建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。（3）制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。(4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放

30、有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求.小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4 项以上技防安全服务，24 小时开通。各出入口 24 小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于 4 小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录.重点部位(指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2 小时巡逻 1 次，并做好巡更记录.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员5 分钟内赶到现场进行处理。每年组织物业服务人员进行不少于2 次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1 次。对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不

31、少于150 课时。小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3 项以上技防安全服务,24 小时开通。各出入口 24 小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于 2 小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录.重点部位每 3 小时巡逻 1 次,并做好巡更记录。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员10 分钟内赶到现场进行处理。每年组织物业服务人员进行不少于2 次消防演练，其中有业主（使用人)参与的不少于 1 次。对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于120 课时。小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门

32、锁智能卡中 2 项以上技防安全服务，24 小时开通。各出入口 24 小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。重点部位白天每 4 小时巡逻 1 次，夜间每 3 小时巡逻 1 次,并有巡逻记录。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员15 分钟内赶到现场进行处理。每年组织物业服务人员进行不少于1 次消防演练.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80 课时。按小区配置的安防系统现状，保证24 小时开通。主出入口 24 小时值班看守,其他出入口定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。重点部位白天每 4 小时巡逻 1 次，夜间巡逻 2 次，并有巡逻记录。接到火警、警

33、情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员20 分钟内赶到现场进行处理。1一级234561二级234561234561234监控中心出入管理区域巡逻应急处理员工培训监控中心出入管理区域巡逻应急处理员工培训监控中心出入管理区域巡逻应急处理员工培训监控中心出入管理区域巡逻应急处理消防演练消防演练消防演练三级四级56每年组织物业服务人员进行不少于1 次消防演练.员工培训对公共秩序维护员的理论及实操培训每季度不少于1 次，每次不少于 2 个课时。消防演练四、保洁服务四、保洁服务服务级别序号服务内容四个级别均适用服务标准(1）清洁设施设备配备齐全，并有专人管理。（2）制定环境卫生管理规定、环境卫生

34、质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。(3）垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味。基本要求（4）及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象.（5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻,并报告有关部门进行处理.（6）制定消杀工作计划并执行.12垃圾收集与清理垃圾收集点保洁每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于3 次,垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭 1 次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹。一级3451二级2（1）楼道、楼梯每日清洁1 次，每周清拖2 次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火

35、门、消火栓、指示牌等每周擦拭2 次。小区公共(2）楼外道路、场地每日清扫不少于1 次,巡视保洁 2 次。部位保洁（3）主干道每月清洗不少于 1 次.(4)平屋面每季度清扫 1 次，每周巡查 1 次，有杂物及时清扫。（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大大堂、电堂玻璃每周清洁一次.梯保洁(2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次，若轿厢内铺设地毯,每 3 日吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次;电梯门槽每月清理 1 次。（1）5-10 月灭四害消杀工作每月不少

36、于 2 次，其余月份每月不少于 1 次。四害消杀（2)消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。垃圾收集与清理垃圾收集点保洁每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于2 次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。果皮箱、垃圾桶每周清洁、擦拭 2 次,箱（桶）无异味、无污迹.服务级别序号服务内容3服务标准（1）楼道、楼梯每日清洁 1 次，每周清拖 1 次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭1 次.小区公共（2)楼外道路、场地每日清扫不少于1 次，巡视保洁 1 次。部位保洁(3）主干道每季度清洗不少于 1 次。（4）平屋面每季度清扫 1 次,每月巡查 1 次,有杂物

37、及时清扫.（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面处理1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻4大堂、电梯保洁璃每月清洁 2 次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1 次,若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1 次，电梯层门每周擦抹 1 次,每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次。5四害消杀5-10 月灭四害消杀工作每月不少于1 次,其余月份每 2 个月不少于 1 次。垃圾收集按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理2 次。1与清理垃圾收集果皮箱、垃圾桶每周清洗 1 次。三级2点保洁（1）楼道、楼梯每日清洁 1 次;楼梯扶手、

38、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2 周擦拭 1 次。3小区公共（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1 次。部位保洁（3)平屋面每半年清扫 1 次，每季度巡查 1 次，有杂物及时清扫.服务级别序号服务内容大堂、电服务标准（1）大堂地面每日清洁 1 次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次,大堂玻璃每月清洁 1 次。4(2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1 次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘 2 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每季度对梯保洁电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每季度清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次。5四害消杀510 月灭四害消杀工作每月不少于1 次.垃圾收集小区内设有垃圾收集

39、点，生活垃圾每日清理2 次。1与清理垃圾收集果皮箱、垃圾桶每半月清洗 1 次。2点保洁小区公共（1)楼道、楼梯每周清洁 2 次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1 次.四级3部位保洁(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1 次。大堂、电梯保洁（1）大堂地面每日清洁 1 次;大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁 1 次.(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1 次。45四害消杀510 月进行灭四害消杀工作。五、绿化养护五、绿化养护服务级别序号四个级别均适用服务内容基本要求服务标准（1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。（2）制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度

40、.（3）选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害,并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。123一级45671二级2专业人员配置配备专职绿化管理人员,具有相应的园林绿化专业技术职称。乔灌木养护草坪养护花坛养护病虫害防治灌溉排水（1)乔木每年修枝整形 1 次，灌木每年修剪 3 次以上,无枯枝、缺枝,常年土壤疏松通透;按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥,每年普施基肥不少于 1 次，花灌木增追施复合肥 2 次，满足植物生长需要。（2）乔木骨架均匀、树形美观；灌木修剪整齐、造型美观.（3）主干道旁花木有标识。草坪常年保持平整，边缘清晰,每年清除杂草 7 次以上，无黄土裸露,按肥力、草种、生长情况，适时

41、适量施有机肥2 到 3 次。(1）及时更换花坛枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1 次、施复合肥 2次，盛花期追肥适量。（2）花木长势良好，花丛边幅修剪整齐、造型美观。根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4 次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5%.有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉;及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡。产生的垃圾应在绿化作业完成后 2 小时内清理干净。垃圾处理专业人员配置配备专职绿化养护人员。乔灌木养护乔木每年修枝整形 1 次，灌木每年修剪 3 次

42、以上,无枯枝、缺枝，土壤疏松;按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1 次，花灌木增施追肥 1 次。服务级别序号34567123三级45671四级2服务内容草坪养护花坛养护病虫害防治灌溉排水服务标准草坪常年保持平整,每年清除杂草 5 次以上，黄土裸露面积不大于2,按肥力、草种、生长情况及时施有机肥，每年 2 次以上。及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1 次、施复合肥 1 次.根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3 次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10%。有计划进行灌溉,一般植物在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前进行浇水；及时抗

43、旱排涝,无旱涝原因导致植物死亡。绿化作业完成后产生的垃圾应 4 小时内清理干净。垃圾处理专业人员配置配备专职或兼职绿化养护人员。乔灌木养护草坪养护花坛养护病虫害防治灌溉排水乔木每年修枝 1 次，灌木每年修剪 1 次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥 1 次，部分花灌木增施追肥 1 次。草坪无明显缺水枯黄，每年修剪 5 次以上，每年清除杂草 3 次以上,黄土裸露面积不大于 5，每年普施有机肥 1次。及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查2 次病虫害情况,并进行防治,不出现严重病虫害。合理灌溉,雨季及时

44、排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡。绿化作业产生的垃圾应 8 小时内清理干净。垃圾处理专业人员配置配备专职或兼职绿化养护人员.乔灌木养护乔木每 2 年修枝 1 次，灌木每年修剪 1 次,每年普施基肥 1 次。服务级别序号34567服务内容草坪养护花坛养护病虫害防治灌溉排水服务标准草坪每年修剪 3 次以上，每年清除杂草 2 次以上，黄土裸露面积不大于 10%。及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。植物生长季每月检查 1 次病虫害情况，并进行防治。合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。绿化作业产生的垃圾应在 24 小时内清理干净。垃圾处理注：1、本标准为参考性标准（非强制性标准)，为物业管理活动双方当事人（开发建设单位或业主委员会与物业服务企业）协商约定服务等级及具体服务标准提供参考依据。2、本标准分为四级，一级为最高等级，四级为最低等级，高一等级的要求包括相应低一等级的要求.3、本标准的最高等级标准（一级）不是指对物业服务标准的最高限制,物业管理活动双方当事人可以根据物业项目特点、建设标准和自身需求，提出超过本标准设定内容的服务标准。4、除非本标准有更高要求,物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。21