物业管理质量手册-产品实现完整版.pdf

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1、编号：TQC/K266物业管理质量手册物业管理质量手册-产品产品实现完整版实现完整版In management,in order to make all the staff know what to do and what not to do,theirresponsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise,so as to mobilizethe enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise produc

2、tion.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写：_审核：_时间：_部门：_管理规范完整模板/Complete Template Of New Specification物业管理质量手册物业管理质量手册-产品实现完整版产品实现完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。1.0 产品实现1.1.1 产品实现的策划公司的产品实现过程分为:顾

3、客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。编号：TQC/K266第2页/总7页管理规范完整模板/Complete Template Of New Specificationc)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。1.1.2 相关文件:ZZ-OP-04 物业管理方案的编制程序1.2 与客户有关的过程1.2.1 总则公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽

4、未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确编号：TQC/K266第3页/总7页管理规范完整模板/Complete Template Of New Specification定公司对客户的要求需满足:a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审a)公司在物业管理项目递交投标

5、前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附编号：TQC/K266第4页/总7页管理规范完整模板/Complete Template Of New Specification加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,

6、通知相关人员变更服务要求。d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。e)与服务有关要求的评审按服务质量考评控制程序执行。1.2.4 与客户的沟通编号：TQC/K266第5页/总7页管理规范完整模板/Complete Template Of New Specificationa)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按服务质量考评控制程序执行。b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在顾客满意度评估控制程序已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。1.2.5 相关文件编号：TQC/K266第6页/总7页管理规范完整模板/Complete Template Of New SpecificationZZ-OP-12本处可输入公司或团队名字THIS TEMPLATE IS DESIGNED BY FOONSHION编号：TQC/K266第7页/总7页